餐飲市場營銷與學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1餐飲餐飲(cn yn)市場營銷與市場營銷與第一頁，共32頁。第1頁/共32頁第二頁，共32頁。第2頁/共32頁第三頁，共32頁。第3頁/共32頁第四頁，共32頁。第4頁/共32頁第五頁，共32頁。第5頁/共32頁第六頁，共32頁。第6頁/共32頁第七頁，共32頁。第7頁/共32頁第八頁，共32頁。n顧客曾經(jīng)購買餐飲企業(yè)產(chǎn)品所獲得的消費(fèi)經(jīng)驗顧客曾經(jīng)購買餐飲企業(yè)產(chǎn)品所獲得的消費(fèi)經(jīng)驗( (其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信息息) )會影響他們對產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期水平。在產(chǎn)品質(zhì)量既定的條件下，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期的高低，決會影響他們對產(chǎn)品質(zhì)量

2、的預(yù)期水平。在產(chǎn)品質(zhì)量既定的條件下，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期的高低，決定了顧客滿意程度定了顧客滿意程度(chngd)(chngd)。預(yù)期質(zhì)量高，則滿意度低；反之，則滿意度高。預(yù)期質(zhì)量高，則滿意度低；反之，則滿意度高。n 因此，適當(dāng)?shù)亟档皖櫩蛯Ξa(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，有利于提高他們的滿意度。過分的廣告和口頭宣傳都是因此，適當(dāng)?shù)亟档皖櫩蛯Ξa(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，有利于提高他們的滿意度。過分的廣告和口頭宣傳都是不明智的，這樣只會對消費(fèi)者的購后滿意程度不明智的，這樣只會對消費(fèi)者的購后滿意程度(chngd)(chngd)帶來不利影響，導(dǎo)致企業(yè)長期利益受到損害。帶來不利影響，導(dǎo)致企業(yè)長期利益受到損害。n 餐飲消費(fèi)者以往的消費(fèi)經(jīng)

3、驗、餐飲企業(yè)的晶牌形象定位、服務(wù)口碑以及顧客自身的消費(fèi)層次、習(xí)慣、餐飲消費(fèi)者以往的消費(fèi)經(jīng)驗、餐飲企業(yè)的晶牌形象定位、服務(wù)口碑以及顧客自身的消費(fèi)層次、習(xí)慣、要求，都會影響對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期要求，都會影響對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期 第8頁/共32頁第九頁，共32頁。n3勝任n4服務(wù)補(bǔ)救能力第9頁/共32頁第十頁，共32頁。NoImageNoImageNoImageNoImage第10頁/共32頁第十一頁，共32頁。第11頁/共32頁第十二頁，共32頁。第12頁/共32頁第十三頁，共32頁。第13頁/共32頁第十四頁，共32頁。第14頁/共32頁第十五頁，共32頁。第15頁/共32頁第十六頁，共32頁。

4、第16頁/共32頁第十七頁，共32頁。第17頁/共32頁第十八頁，共32頁。第18頁/共32頁第十九頁，共32頁。強(qiáng)調(diào)以雙贏的觀點(diǎn)來看待員工，不要將他們視為下屬，要讓員工認(rèn)為他們在為組織工作的同時(tngsh)， 自己也得到了某種回報，例如發(fā)展的機(jī)會、利于成長的環(huán)境及可觀的收入等。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的界限和企業(yè)與外部組織間的界限應(yīng)日益模糊，同時指出企業(yè)和員工的關(guān)系與企業(yè)和供應(yīng)商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)等外部協(xié)作單位間的關(guān)系同等重要。供應(yīng)商、服務(wù)提供者及其顧客共同構(gòu)成一個互動組織，共同在互動關(guān)系中為顧客創(chuàng)造價值。第19頁/共32頁第二十頁，共32頁。 2餐飲企業(yè)內(nèi)部(nib)市場營銷的具體內(nèi)容經(jīng)

5、營者針對(zhndu)所有員工的內(nèi)部市場營銷。 管理者對基礎(chǔ)(jch)員工的內(nèi)部市場營銷。 工作流程上不同環(huán)節(jié)涉及的部門和崗位之間的內(nèi)部市場營銷 企業(yè)對供應(yīng)商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)等外部協(xié)作單位的市場營銷 第20頁/共32頁第二十一頁，共32頁。(五)內(nèi)部市場營銷的管理(gunl)方法 態(tài)度(ti du)管理溝通(gutng)管理餐飲企業(yè)必須對所有員工的態(tài)度及他們的顧客意識和服務(wù)意識產(chǎn)生的動機(jī)進(jìn)行管理。這是在一個致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的餐飲企業(yè)中實施內(nèi)部市場營銷的先決條件 餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、與顧客接觸的員工和支持人員，需要各種信息以完成他們的工作。這些信息包括工作規(guī)定、產(chǎn)品特征和對顧客的承

6、諾(例如在廣告中作出的承諾和銷售人員作出的承諾)等。他們同樣需要與管理層就其需要、要求、對提高業(yè)績的看法及顧客需要等內(nèi)容進(jìn)行溝通 第21頁/共32頁第二十二頁，共32頁。(六)餐飲企業(yè)開展員工滿意度工程的工作流程 1確定員工滿意度模型 (1)對企業(yè)形象的滿意度(管理制度、客戶服務(wù)、參與管理等)。(2)對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度(管理者、工作認(rèn)可等)。(3)對工作回報的滿意度(報酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展等)。(4)對工作協(xié)作的滿意度(同事、溝通、尊重等)。(5)對工作本身(bnshn)的滿意度(工作勝任感、成就感、安全感等)。 第22頁/共32頁第二十三頁，共32頁。2進(jìn)行員工(yungng)滿意度調(diào)查測量員工(yungng)滿意度測量可采用3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評價方法。以10檔式為例，其滿意度狀況與分值見表92。 第23頁/共32頁第二十四頁，共32頁。第24頁/共32頁第二十五頁，共32頁。第25頁/共32頁第二十六頁，共32頁。第26頁/共32頁第二十七頁，共3