人際風(fēng)格與溝通技巧

1、1 12 2 “未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?約翰奈斯比特3 3 成功=（智慧+技術(shù)+經(jīng)驗(yàn)）25%+75% 在500名被解職的男女中，因人際溝通不良 而導(dǎo)致工作不稱職者占82！ 4 4目目 錄錄第一章 溝通概論第二章 溝通的分類及過程第三章 人際風(fēng)格及溝通技巧第四章 溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章 溝通無止境5 5 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。6 6 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施7 7 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備

2、制定計(jì)劃 預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)8 8 第一步：積極聆聽 第二步：有效提問 第三步：及時確認(rèn)9 9 開放式問題 封閉式問題1010會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問 題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？1111節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息全面談話氛圍愉快收集信息不全談話氛圍緊張浪費(fèi)時間談話不容易控制優(yōu)勢 風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式1212 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn) 轉(zhuǎn)化作用 強(qiáng)調(diào)利益1313 假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會再次惠顧 假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光

3、臨的百分比會上升到52% 假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%與95%之間14141.表達(dá)同理心2.表示歉意3.探討解決辦法4.征求客戶意見5.向客戶表示感謝1515響應(yīng)慢速度員工粗魯禮貌價格太貴金錢的價值呆板的政策政策的靈活性機(jī)械的工作人員個性化的關(guān)注1616 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝1717 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通1818目目 錄錄第一章 溝通概論第二章 溝通的分類及過程第三章 人際風(fēng)格及溝通技巧第四章 溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第

4、五章 溝通無止境1919溝通者溝通者 接受者接受者信息 反饋 說 聽 問2020溝通主體分析的基本問題： 1、自我認(rèn)知 角色問題 2、自我定位 立場問題 3、可信度2121 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 2222具體好處事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益 通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾 以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 2323背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括

5、教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為說服顧客的關(guān)鍵是什么？2424以最簡單的語言告知你的目標(biāo) Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How怎么說比說什么更重要 “小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?應(yīng)該怎么說？ “你怎么這么笨，事情弄成這個樣子！”2525 40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫2626 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽2727 1、用心不專2、急于發(fā)言3、排斥異議4、

6、心理定勢5、厭倦6、消極的身體語言 7、文化差異2828 反饋:溝通雙方期望得到一種信息的回流. 反饋的類型:正面的反饋和建設(shè)性的反饋 永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知! 負(fù)面認(rèn)知比無知更糟糕!2929 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上! !” “你是說你在周五之前沒時間完成報(bào)告，是嗎你是說你在周五之前沒時間完成報(bào)告，是嗎? ?” 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的?！?“聽起來你部門里的問題令你非常困擾。聽起來你部門里的問題令你非常困擾。

7、” 審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢為什么不告訴我你沒明白指令呢? ?” “我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。” 3030 “你看你把這個工作干成什么樣了，竟然會犯這樣的錯誤。你看你把這個工作干成什么樣了，竟然會犯這樣的錯誤。” “工作做得不錯，不過其中有個小問題，如果這么做會不會更好一些工作做得不錯，不過其中有個小問題，如果這么做會不會更好一些? ?” “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢? ?” “有什么我能幫忙的嗎有什么我能幫忙的嗎?

8、 ?”3131目目 錄錄第一章 溝通概論第二章 溝通的分類及過程第三章 人際風(fēng)格及溝通技巧第四章 溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章 溝通無止境32321. 領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對的2.哪些話是領(lǐng)導(dǎo)聽不進(jìn)去的？3.溝通方式4.溝通時機(jī)5.怎么說 贊美1. 說重點(diǎn)2.三分鐘3.多用我們4.找準(zhǔn)機(jī)會5.換個領(lǐng)導(dǎo)就換個腦袋3333 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī) 資訊和數(shù)據(jù)極具說服力 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案 說話簡明扼要,重點(diǎn)突出 面帶微笑,充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊3434動之以情曉之以理誘之以利繩之以法3535部屬參與度領(lǐng)導(dǎo)控制度低高高3636 內(nèi)容：5W2H 態(tài)度：和藹 重要性：工作、人 授權(quán)：獨(dú)立解決 討論：征求意見

9、 支持：資源3737 保持微笑 請教也是一種贊美 間接贊美 內(nèi)容具體 注意場合 用心去說，不要太修飾 態(tài)度真誠3838 以真誠的贊美開頭 縮小問題 尊重客觀事實(shí) 不要傷害自尊和自信 友好的結(jié)束批評 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?939目目 錄錄第一章 溝通概論第二章 溝通的分類及過程第三章 人際風(fēng)格及溝通技巧第四章 溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章 溝通無止境4040 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 要明確溝通 積極聆聽 真誠 自信 贊美他人 善待他人4141 以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 以開朗的表情輔助自己的評論； 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。4242 你的一名組員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對他的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給他分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但他的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請假，占用了很多工作時間，你怎么辦?4343 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時