國際酒店前廳部管理手冊-前臺接待FO-CON-003 機場車站禮賓柜臺的準備工作

1、國際酒店管理手冊-前廳部前臺接待操作 SOPSOP-FO-CON-003 第 1 頁 共 5 頁酒店管理之家酒店管理之家國際酒店前廳部前臺接待服務程序SOP-WR-001 第第 2 2 頁頁 共共 5 5 頁頁前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于賓客來說，酒店大堂前臺是接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標準運作程序手冊的目的制訂本手冊是為了說明酒店管理前廳部標準運作的政策和程序，確保前廳部運營及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓的指導。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運作及管理的政策和程序。SOP-WR-001 第第 3 3 頁頁 共共

2、 5 5 頁頁程序程序機場車站禮賓柜臺的準備工作息標準操作程序序號標準操作程序序號SOP-FO-CON-003部門部門前廳部-禮賓部發(fā)布日期發(fā)布日期培訓時間培訓時間30 分鐘客人的期望客人的期望 你應該做到你應該做到 : :a)酒店員工對客人的信息了如指掌b)在客人到達前一切準備就緒時間限定時間限定a)提前15 分鐘內(nèi)準備就緒所需工具所需工具a)接機/ 接站報表b)車輛預訂服務記錄表c)接機牌/ 接站牌d)移動電話e)中英文報紙、雜志f)酒店名片和酒店宣傳冊實施標準操作程序之前必須完成實施標準操作程序之前必須完成的培訓的培訓a)員工儀容儀表培訓b)電話禮儀培訓Guests Stay Exper

3、ience 客人客人居住居住體驗體驗: :前廳前廳 禮賓服務禮賓服務國際酒店管理手冊-前廳部前臺接待操作 SOPSOP-FO-CON-003 第 4 頁 共 5 頁酒店管理之家酒店管理之家程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題1儀容儀表檢查儀容儀表檢查a)確保儀容儀表符合安珀酒店標準b)制服著裝符合酒店標準我的儀容儀表符合我的儀容儀表符合要求嗎要求嗎?2客人接機客人接機/接站準備接站準備a)聯(lián)系客人，再次確認航班信息及火車班次b)打印接機/接站報表，核對接機/接站信息無誤c)接機牌/接站牌準備，確?？腿诵彰麥蚀_d)確保移動電話電量充足、信號正常e)攜帶酒店名片、酒店宣傳冊f)確認酒店房間安排就緒g)與禮賓部確認當天車輛安排，核對車輛預訂服務記錄表各項準備就緒了嗎？各項準備就緒了嗎？3柜臺準備柜臺準備a)柜臺干凈整潔、設備正常使用b)酒店宣傳冊和文件用品數(shù)量充足c)急救醫(yī)藥箱備品充足我補充物品了嗎？我補充物品了嗎？當準備工作完畢后，此次標準操作程序結束準備過程中經(jīng)常被問到的問題準備過程中經(jīng)常被問到的問題1.為什么要準備急救醫(yī)藥箱？SOP-FO-CON-003 第第 5 5 頁頁 共共 5 5 頁頁酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦前廳、客房、