客戶接待流程及統(tǒng)一說辭-售樓(doc33)(1)

1、XXXX客戶接待流程及統(tǒng)一說辭轉(zhuǎn)至指定銷售員來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場客戶上門迎客入門沙盤講解戶模講解樣板房講解二次到訪帶看現(xiàn)場置業(yè)商討入會登記簽定合約成交收定定金補(bǔ)足未成交客戶推薦門崗輪值控臺值守簡單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問現(xiàn)場邀約二次到訪一、 順序及內(nèi)容接待順序A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置C 依次輪換（20分鐘/次）接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）1、 位置：控臺、門崗內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作控臺值守基本動作Ø 保持良好坐姿和精神面貌Ø 執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)

2、Ø 注意觀察接待人員的需求，并給予配合Ø 協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄Ø 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理Ø 如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 2在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。4銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。5售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭

3、喜客戶購到稱心如意的房屋。6在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請銷售代表接聽電話時，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶

4、致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。15.工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找

5、公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，

6、水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。20.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原位。接聽電話基本動作Ø 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“XXXX花園，您好！”而后開始交談。Ø 通?？蛻粼陔娫捴袝柤?/p>

7、價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。Ø 直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。Ø 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)Ø 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。Ø 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。Ø 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。

8、16; 電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。Ø 約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。Ø 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。2、 位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門門崗侯客基本動作Ø 執(zhí)行輪值制度，每20分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交Ø 門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)Ø 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位Ø 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作Ø 門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動作Ø 客戶進(jìn)門，門崗必須主

9、動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意。Ø 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。Ø 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等Ø 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)Ø 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。Ø 接待客戶一般一次只接待一組。Ø 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。標(biāo)準(zhǔn)說辭Ø 您好，歡迎光臨！我是大儒名城的銷售員×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給

10、您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXXX的整體區(qū)位模型）3、 位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基本動作Ø 了解客戶的個人資訊。Ø 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項(xiàng)Ø 側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。Ø 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。Ø 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。Ø 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)說辭Ø “XXXX”坐落于城關(guān)XX大橋

11、東側(cè)，社總用地面積約XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%。是XX城關(guān)第一個真正意義上的大型現(xiàn)代化居住社區(qū)。東側(cè)是即將動工的XX新車站，南向?qū)⒔ㄔO(shè)城關(guān)新重點(diǎn)小學(xué)，小區(qū)毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來XX公園位置將修建幾座新大橋橫跨東西，交通更加便利。Ø “XXXX”建筑采用歐陸風(fēng)格建筑，在規(guī)劃中以環(huán)境生態(tài)為先導(dǎo)，充分利用了坡地的地形地勢，形成了由北而南層層退臺、逐漸增高的三級階梯式平面布局，歐陸風(fēng)格園林與建筑風(fēng)格和諧搭配，時尚大氣，優(yōu)美舒適。大型休閑廣場、花壇、臺階、雕塑、植被、噴泉、流水、歐式廊亭等豐富的歐式園林元素點(diǎn)綴園中。超過3萬平方米的超大型中心園林景觀（相當(dāng)于

12、70個籃球場），大大加強(qiáng)了小區(qū)的城市花園式社區(qū)環(huán)境特色；沿河修建了休閑景觀走廊，豐富了社區(qū)周邊的休閑和觀景空間；園林景觀和綠化充分結(jié)合地形地勢來進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成階梯式、錯落有致、極具韻律的坡地建筑群落，同時與水景、山景和園景層層結(jié)合，樓距寬敞，極致舒適。項(xiàng)目包含獨(dú)立住宅（別墅）、高層、小高層住宅和商業(yè)等多種產(chǎn)品，類型豐富，社區(qū)配套極為完善，有社區(qū)商業(yè)廣場、大超市、社區(qū)商業(yè)街、室外游泳池、社區(qū)會所、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療診所、兒童樂園、幼兒園和大量、豐富的公共停車空間等一應(yīng)俱全，讓生活更周到便利。形成一個功能完整的居住社區(qū)空間。Ø “XXXX”充分與城市生活接軌，引進(jìn)現(xiàn)代城市社區(qū)管理

13、理念，聘請著名的XX物業(yè)顧問管理公司管理，讓居住在社區(qū)里的居民享受到統(tǒng)一的物業(yè)管理和服務(wù)，有統(tǒng)一的保安巡邏、統(tǒng)一的衛(wèi)生清潔、統(tǒng)一的車輛管理、統(tǒng)一的綠化養(yǎng)護(hù)和完善的家政服務(wù)等，小區(qū)設(shè)置安防系統(tǒng)，包括周界防攀越系統(tǒng)，電子保安巡更系統(tǒng)，樓宇訪問對講系統(tǒng)，住宅聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)及消火栓，閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在保障安全的同時使居住不受外部嘈雜環(huán)境影響，得以安居樂業(yè)。是一個完全獨(dú)立的封閉式小區(qū)。Ø 在目前XX城關(guān)居住擁擠密集的環(huán)境下，XXXX地段價(jià)值優(yōu)越，以全國視野、國內(nèi)發(fā)達(dá)大城市的標(biāo)準(zhǔn)建造城市化高品質(zhì)一流社區(qū)，建筑、戶型、園林景觀等總體設(shè)計(jì)先進(jìn)，具有前瞻性。在縣委、縣政府的支持下，在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

14、和部門的關(guān)心下，周邊配套和小區(qū)相關(guān)配套迅速完善，成為引導(dǎo)XX城關(guān)新居住的典范，是您實(shí)現(xiàn)改變居住就是改變生活的理想家園！4、 位置：單體戶型模型區(qū)內(nèi)容：單體戶型講解基本動作Ø 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向Ø 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)Ø 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受Ø 初步與客戶建立朋友的關(guān)系Ø 系統(tǒng)的了解客戶的個人資料標(biāo)準(zhǔn)說辭A1戶型說辭Ø 該戶型為2層，建筑面積約201.66-281.24平方，為6房設(shè)計(jì)。各個戶型會因?yàn)樗诘奈恢貌煌鴷忻娣e上的差異，入戶花

15、園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶庭院、功能空間完整的私人專享空間。Ø 一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。Ø 二層中部設(shè)有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨(dú)立衛(wèi)生間及衣帽間。二層另設(shè)有公共衛(wèi)生間及書房，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預(yù)留。A2戶型Ø 該戶型為高層復(fù)式的4房設(shè)計(jì)，建筑面積約127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的贈送花園面積，各個戶型會因?yàn)樗诘奈恢貌煌鴷忻娣e上的

16、差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為南北雙景觀花園主臥。Ø 下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。Ø 上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛(wèi)生間等完善配套外，更用心的為女主人準(zhǔn)備了獨(dú)立私享的化妝間，讓愛人感受專屬的幸?？臻g。B戶型Ø 該戶型為全明戶型設(shè)計(jì)，采光通風(fēng)俱佳。4房2廳，建筑面積為161.2平方?；▓@入戶，30多平方豪闊客廳帶近4米寬屏景觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨(dú)立衣帽間、衛(wèi)生間。至顯居者尊崇人生B1戶型&

17、#216; 該戶型為2層設(shè)計(jì)，建筑面積約304.33平方，為8房設(shè)計(jì)。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶下沉式庭院及超大儲藏間的，功能空間完整的私人專享空間。Ø 一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。Ø 下層中部設(shè)有家庭廳，外接下沉式庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥花園環(huán)繞，主臥更配套有專屬衛(wèi)生間及衣帽間。下層另設(shè)陽光書房、公共衛(wèi)生間及超大儲藏間，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預(yù)留。B2戶型Ø 該戶型為高層復(fù)式設(shè)計(jì)，建筑面積約154.62平方，贈送面積約

18、83.24平方。為5房設(shè)計(jì)。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺功能空間完整的私人專享空間。Ø 下層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。Ø 上層設(shè)有專屬家庭廳，外接景觀陽臺。作為家庭內(nèi)部起居使用，寬敞主臥配套有專屬衛(wèi)生間、衣帽間、書房及私人露臺。完備的私人專享空間只為尊貴的您預(yù)留E2戶型Ø 該戶型為高層復(fù)式設(shè)計(jì)，建筑面積約113.99-114.12平方，贈送面積約55.64平方。為4房設(shè)計(jì)?？蛷d、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶270度景觀露臺的私享豪奢

19、主臥。Ø 下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，完善生活配套，使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。Ø 上層豪奢主臥外接景觀陽臺，臥居亦可遠(yuǎn)眺山河。配套有專屬衛(wèi)生間、景觀書房及270度私人景觀露臺。至享人生尊貴感受。5、 位置：樣板房內(nèi)容：樣板房講解基本動作Ø 深入了解客戶的家庭信息Ø 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗(yàn)）注意事項(xiàng)Ø 側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)Ø 建立進(jìn)一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問）Ø 探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對

20、策略Ø 當(dāng)客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動Ø 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明。Ø 設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補(bǔ)充介紹。Ø 介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。Ø 盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價(jià)格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。Ø 參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹。Ø 注意邊

21、走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。Ø 講解過程中應(yīng)對項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢、做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢。Ø 如遇客戶所提問題無法當(dāng)場回答時應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)說辭Ø ×××先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXXX情景樣板房示范單位。請這邊走，現(xiàn)在我們面前的就是X戶型的樣板單位，A戶型標(biāo)準(zhǔn)說辭該樣板房戶型為A戶型，建筑面積132.67-146.30m2,套內(nèi)面積116.70-128.42m2,3室2廳2衛(wèi)2陽臺。主要的戶型亮點(diǎn)為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場不

22、言而喻；景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區(qū)意式風(fēng)情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺，南陽臺與入戶花園合二為一，風(fēng)景入戶，賞心悅目。所有這些都可彰顯您尊貴的身份。請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標(biāo)準(zhǔn)請見戶內(nèi)展示，整個裝修因應(yīng)大戶人家的需求，設(shè)計(jì)成傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格。在古典歐式裝修風(fēng)格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎(chǔ)上，結(jié)合簡約浪漫的現(xiàn)代時尚生活元素帶給家人精致的舒適觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設(shè)計(jì)整體色調(diào)為明亮的淡色系，并使用了大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細(xì)膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開闊的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的時尚精致生活體

23、驗(yàn)。下面讓我們一起走進(jìn)去看一看：Ø 入戶花園：景觀入戶花園設(shè)計(jì)，面寬達(dá)5.9米、面積近15m2，藏風(fēng)納氣，完美行居空間過度，有別于傳統(tǒng)的入戶廳堂設(shè)計(jì)，盡顯主人生活品位。Ø 玄關(guān)：入戶處通透式玄關(guān)設(shè)計(jì)，即達(dá)到了充分的采光需求又對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間Ø 客廳：客廳的空間十分獨(dú)立，除了一個入口和陽臺推拉門之外，無其他任何房門對著客廳，使客廳的空間幾乎不受任何干擾；客廳開間4.2米十分開闊，并且客廳外接景觀陽臺向南，有南北穿堂風(fēng)，通風(fēng)采光效果極佳，的客廳帶來的開闊與通透，可以滿足任何形式的家具陳列。Ø 陽臺：景觀陽臺不

24、僅照顧了家庭通風(fēng)采光的基本需求，更重要的是將社區(qū)園林的愜意舒適的感受延伸進(jìn)了家居生活的每個細(xì)節(jié)。Ø 主臥：3.6米面寬，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨(dú)立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居Ø 次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風(fēng)景中休憩，給您全天美好的開始Ø 書房：采光充分，空間獨(dú)立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨的靜逸Ø 餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功能分區(qū)集中，并與其他功能區(qū)明確分開。其中，廚房與飯廳緊密相聯(lián)，方便備餐與用餐，餐廚均有明窗，通風(fēng)、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風(fēng)吹走，難以在室內(nèi)停

25、留，利于身心健康。Ø 公用衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受Ø 整個戶型特色可以歸結(jié)為尊貴、舒適，最大的優(yōu)勢是豐富的景觀資源，完善的功能設(shè)計(jì)和個性化的完美結(jié)合。E戶型標(biāo)準(zhǔn)說辭樣板房戶型為E戶型，建筑面積99.22-111.18m2,套內(nèi)面積96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺，三房朝南，戶型方正實(shí)用，功能齊全；空間布局合理，經(jīng)濟(jì)緊湊； 4.3米寬客廳，大空間，大享受；3.5米精致套式主臥，帶南向陽臺，相擁陽光與風(fēng)景入睡；所有這些都可彰顯您生活品位，請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標(biāo)準(zhǔn)

26、請見戶內(nèi)展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風(fēng)格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎(chǔ)上，結(jié)合簡約浪漫的現(xiàn)代時尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設(shè)計(jì)整體色調(diào)為穩(wěn)重的深色系，并使用了大量的線條元素提升空間的精致感，飾以大方的茶色玻璃裝飾，將線條的精致與舒適的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的精致和諧生活體驗(yàn)。Ø 玄關(guān)：入戶即有一過渡空間，對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間Ø 廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設(shè)計(jì)通風(fēng)、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風(fēng)吹走，難以在室內(nèi)停留，利

27、于身心健康。Ø 客廳：4.3米大面寬客廳，外接景觀陽臺，風(fēng)景家居，盡享愜意生活Ø 餐廳：餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨的時刻，留戀在家的每一份感受Ø 書房：陽光書房，空間獨(dú)立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必要時亦可改做兒童房，給孩子一片自在空間Ø 主臥：三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨(dú)立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽臺，在風(fēng)景中休憩，愜意生活新視野Ø 次臥：南向采光，通風(fēng)透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實(shí)是明智家居之首選Ø

28、衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受Ø 整個戶型特色可以歸結(jié)為舒適，溫馨。最大的優(yōu)勢是三室朝南的戶型設(shè)計(jì)和完善的功能空間配。6、 位置： 樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認(rèn)；基本動作Ø 引導(dǎo)返回沙盤位置Ø 過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位Ø 引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定注意事項(xiàng)Ø 引導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo)Ø 控臺注意現(xiàn)場氣氛的營造和銷售配合標(biāo)準(zhǔn)說辭Ø 剛才我們所參

29、觀的戶型單元位于XXXX的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于XXX景觀軸線區(qū)，樓間距達(dá)XXX米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認(rèn)為XX的位置比較適合您，您認(rèn)為呢？7、 位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：置業(yè)商討。計(jì)算房價(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動作Ø 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。Ø 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。Ø 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。Ø 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。Ø 在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上

30、，設(shè)法說服他下定金購買。Ø 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)Ø 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。Ø 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。Ø 了解客戶的真正需求。Ø 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。Ø 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。Ø 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。Ø 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。Ø 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。8、 位置：工地現(xiàn)場內(nèi)容：帶看現(xiàn)場基本動作Ø 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周

31、邊特征，邊走邊介紹。Ø 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。Ø 盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)Ø 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。Ø 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。Ø 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣。9、 位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會登記基本動作Ø 回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)Ø 要求客戶進(jìn)行入會登記，告知我們將對會員給予更詳細(xì)的工程告知及購買優(yōu)惠Ø 主動拿出入會登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容注意事項(xiàng)Ø 淡化入會和實(shí)際購買

32、之間的聯(lián)系，提高客戶接受度Ø 展示會員卡樣板，并交予客戶感受Ø 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來暫未成交基本動作Ø 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。Ø 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。Ø 登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料Ø 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢

33、。Ø 對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項(xiàng)Ø 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá)Ø 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門10、 位置：控臺內(nèi)容：資料錄入基本動作Ø 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。Ø 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。Ø 根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)Ø 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。Ø 客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。Ø

34、客戶等級應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。Ø 每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。成交原因記錄（答客問及說辭更新）基本動作Ø 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。Ø 整理客戶問題并提出相關(guān)建議注意事項(xiàng)Ø 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。Ø 要求及時準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息后期維護(hù)與客戶推薦（再次邀約）基本動作Ø 根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋Ø 邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動，并要求推薦客戶注意事項(xiàng)Ø 注意周期的控制，以免引起

35、客戶反感Ø 對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋Ø 結(jié)束時應(yīng)有邀約動作及對客戶表示感謝11、 位置：休息接待區(qū)內(nèi)容：客戶簽約基本動作Ø 恭喜客戶選擇我們的房屋。Ø 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。Ø 繳交應(yīng)付首付款。Ø 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。Ø 簽訂商品房買賣合同并收取相關(guān)材料。Ø 簽訂物業(yè)管理契約。Ø 若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。Ø 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。注意事項(xiàng)Ø 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客

36、戶確認(rèn)簽約時間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。Ø 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。Ø 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級主管。Ø 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。Ø 由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過公證。Ø 解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。Ø 簽約后的合同，應(yīng)迅速交部門主管及公司審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。Ø 牢記：登記備案后買賣才算成交。Ø 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。&

37、#216; 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。Ø 以時間換取雙方的折讓。Ø 及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。12、位置：財(cái)務(wù)辦公室內(nèi)容：成交收定 基本動作Ø 客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經(jīng)理。Ø 恭喜客戶。Ø 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。Ø 填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。Ø 詳盡解釋預(yù)定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。Ø 總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小

38、定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。Ø 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。Ø 填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。Ø 將訂單的訂戶聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將訂單與收據(jù)帶來。Ø 再次跟客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日。Ø 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。Ø 再次恭喜客戶。Ø 送客至售樓部大門外。注意事項(xiàng)&

39、#216; 與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。Ø 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。Ø 當(dāng)客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。Ø 小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。Ø 小額定金收取時應(yīng)在預(yù)定單上注明補(bǔ)齊定金余款的時間。Ø 小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。Ø 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預(yù)定單履約條款賠償。Ø 定金

40、收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。Ø 定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。Ø 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。Ø 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。Ø 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。Ø 收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。定金補(bǔ)足基本動作Ø 填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。Ø 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定

41、單上。Ø 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。Ø 恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項(xiàng)Ø 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。Ø 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。Ø 將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)備案。換戶基本動作Ø 填寫換房申請單。Ø 重新填寫預(yù)定單，并在原定金收據(jù)空白處標(biāo)明換戶后的戶別、總價(jià)，由銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)。Ø 應(yīng)補(bǔ)金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。Ø 其他內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)Ø 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金

42、、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶基本動作Ø 分析退戶原因，明確是否可以退戶。Ø 報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。Ø 填寫退房申請單交公司審批。Ø 審批完成通知客戶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。Ø 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮６?注意事項(xiàng)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時間早晨8:.00-18:00，準(zhǔn)時到崗。1、l 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。l 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。l 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。l 工號牌：是工裝的一部分，著

43、制服必須佩帶工號牌，于左上方。l 崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個人衛(wèi)生l 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。l 面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。l 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。l 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。l 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生l 必須在9：00以前清潔完畢。l 售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上

44、不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。l 售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。l 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備l 備齊各自使用的辦公用具。l 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。l 洽談桌椅擺放整齊。l 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。l 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。l 各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備l 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時間及主持人l 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。l 若主管不在，由指定人員主

45、持。l 要求銷售經(jīng)理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓(xùn)l 根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；l 按照計(jì)劃或針對實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查l 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄l 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交銷售部。具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步

46、。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔1015cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。