信訪人員的心態(tài)與接待方法探討

1、    信訪人員的心態(tài)與接待方法探討    姜娜娜摘要：目前，信訪工作是我國(guó)政府高度重視的一項(xiàng)工作，它通常涉及到群眾的切身利益，在供熱系統(tǒng)同樣會(huì)出現(xiàn)處理信訪事件的問(wèn)題，如何處理好群眾來(lái)信來(lái)訪，也屬于供熱系統(tǒng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。面對(duì)大量的信訪工作，信訪工作人員通過(guò)何種方法掌握好工作中的一般規(guī)律以及如何處理好這項(xiàng)工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。本文將對(duì)信訪人員的心態(tài)與接待方法展開(kāi)探討。關(guān)鍵詞：信訪；心態(tài)；接待方法一、信訪人員的基本心態(tài)類型無(wú)論哪種行為的發(fā)生都是以一定心理基礎(chǔ)為依據(jù)的，一般來(lái)講，來(lái)信來(lái)訪的行為心理基礎(chǔ)就是心理學(xué)上所講的“需要”。心理學(xué)上認(rèn)為人類的所有活動(dòng)都是

2、為了滿足自身的需要，同時(shí)要想滿足這種需要就要產(chǎn)生各種形式的動(dòng)機(jī)，在動(dòng)機(jī)的指導(dǎo)下才能產(chǎn)生某種行為。從心理需要上來(lái)分析可以把信訪行為分為以下幾種類型：（一）求解型求解型信訪，顧名思義，主要是指信訪人通過(guò)來(lái)信或來(lái)訪的方式要求有關(guān)信訪部門(mén)為其解決需要解決的具體問(wèn)題，在供熱系統(tǒng)信訪工作中主要體現(xiàn)在供熱管道漏水、采暖期室內(nèi)溫度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。（二）討理型什么是討理型信訪？通常是指信訪人并不想解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，主要是借助信訪部門(mén)還其公道，證實(shí)自己發(fā)生的行為是正確的，而他人的行為是錯(cuò)誤的。在供熱系統(tǒng)的信訪工作中主要體現(xiàn)在信訪人狀告?zhèn)€人或單位經(jīng)過(guò)多次催促還不能為其解決供熱取暖中出現(xiàn)的問(wèn)題，并要求得到合理和滿意的

3、答復(fù)。（三）舉報(bào)型在供熱系統(tǒng)信訪工作中，求解型和討理型是比較常見(jiàn)的兩種信訪類型，而舉報(bào)型信訪并不是很常見(jiàn)。通常這種類型的信訪人對(duì)供熱過(guò)程中出現(xiàn)的一些現(xiàn)象可能存在不滿的情緒，而舉報(bào)的現(xiàn)象未必關(guān)乎到舉報(bào)人的自身利益。上述三種類型是目前信訪人的主要心態(tài)類型，也是根據(jù)一般情況而進(jìn)化分類的。因?yàn)樾旁L人的行為存在著千差萬(wàn)別的情況，信訪人在各個(gè)層面上的心理需求也是不同的。不管分為哪種情況，我們?cè)谧鼋哟ぷ鲿r(shí)，主要是需要弄清信訪人要求解決哪方面的問(wèn)題，也就是說(shuō)要從心理需要出發(fā)，把問(wèn)題妥善處理好。二、對(duì)于信訪人采取的接待方法根據(jù)來(lái)信來(lái)訪的情況確定來(lái)信來(lái)訪心理需要，有針對(duì)性的與其談話了解情況，并針對(duì)其所談問(wèn)題答復(fù)

4、來(lái)信來(lái)訪人，是接待方法總的原則。接待方法如下：（一）求解型信訪人的接待方法通常這種類型的信訪目的性比較強(qiáng)，就是要求供熱系統(tǒng)信訪部門(mén)為其解決實(shí)際問(wèn)題，所需要解決的問(wèn)題可能只有一個(gè)也可能包含多個(gè)。大多數(shù)需要解決的信訪問(wèn)題是室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)和維修供熱管道等問(wèn)題。由于這些問(wèn)題關(guān)系到信訪人的個(gè)人利益，因此有些信訪人要求解決問(wèn)題時(shí)情緒會(huì)比較激動(dòng)。那么對(duì)于這類信訪人員，應(yīng)當(dāng)怎樣接待呢？首先態(tài)度上要熱情，使其情緒穩(wěn)定，可以使用一些安慰性的語(yǔ)言緩和情緒上的波動(dòng)。待情緒穩(wěn)定后，接待人員要耐心詢問(wèn)來(lái)訪者所需要解決的問(wèn)題，只有初步掌握了心理需要，才能有針對(duì)性的進(jìn)行問(wèn)話。（二）討理型信訪人的接待方法在信訪的實(shí)踐工作中，要

5、想處理好這種類型的來(lái)信來(lái)訪工作，還是存在一定難度的，他們往往在某一件事的對(duì)與錯(cuò)上面抓住不放。這種類型信訪人的接待工作我們要詳細(xì)詢問(wèn)事情的整個(gè)經(jīng)過(guò)，不把重點(diǎn)放在某個(gè)細(xì)節(jié)上。接待時(shí)要對(duì)信訪人多做勸說(shuō)引導(dǎo)工作，引導(dǎo)他們看問(wèn)題要從整體出發(fā)。如果信訪人在所需要解決的問(wèn)題中也負(fù)有一定責(zé)任時(shí)，信訪工作人員要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)其批評(píng)教育，擺脫其對(duì)某一問(wèn)題的糾纏。（三）舉報(bào)型信訪人的接待方法舉報(bào)型信訪通常出現(xiàn)在供熱投訴的環(huán)節(jié)，在供熱的初始階段由于有些供熱設(shè)備已經(jīng)老化，導(dǎo)致了供熱過(guò)程中出現(xiàn)了故障，居民的室內(nèi)居住溫度較低，居民通常會(huì)投訴熱力單位不及時(shí)維修設(shè)備或者是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。這種類型的信訪人在接待時(shí)接待

6、人員一定要耐心細(xì)致的聽(tīng)取舉報(bào)人述說(shuō)的全過(guò)程，做好筆錄，同時(shí)要對(duì)舉報(bào)人承諾，經(jīng)過(guò)調(diào)查如果情況屬實(shí)，馬上為其解決實(shí)際問(wèn)題并且要追究相關(guān)人員的責(zé)任。三、怎樣提升信訪工作人員的接待水平從以上可以看出，接待工作在信訪工作中的重要性。當(dāng)務(wù)之急，我們要通過(guò)有效的方法來(lái)提高信訪工作人員的接待水平。信訪工作人員的接待水平提高了，才能更好的處理信訪工作。首先，國(guó)家的法律法規(guī)是搞好信訪工作的關(guān)鍵所在，加強(qiáng)法律法規(guī)和各項(xiàng)方針政策的學(xué)習(xí)是對(duì)每一位信訪工作人員最基本的要求。其次，對(duì)心理學(xué)知識(shí)的掌握也是很必要的，信訪人的各種行為都受心理活動(dòng)的支配，所以信訪工作人員要想準(zhǔn)確了解信訪人的心理活動(dòng)，就要多吸取一些和心理學(xué)有關(guān)的知識(shí)。再次，信訪工作人員的態(tài)度一定要認(rèn)真，對(duì)于群眾提出的問(wèn)題要本著公正、及時(shí)、高效的原則去處理，所承辦的信訪案件要以書(shū)面的形式體現(xiàn)，記錄過(guò)程中要條理清晰，工作人員要及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)給信訪人。最后，要提高工作人員的工作水平，工作水平能夠直接反映出一個(gè)人的能力，能力的大小在是否能解決好信訪問(wèn)題時(shí)是有一定影響的，可以通過(guò)定期展開(kāi)培訓(xùn)，組織現(xiàn)場(chǎng)模擬處理投訴案件和學(xué)習(xí)與熱力有關(guān)的信訪理論知識(shí)等方式來(lái)提高工作人員的綜合素質(zhì)和水平。四、結(jié)束語(yǔ)當(dāng)前，我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾也在日益涌現(xiàn)，信訪工作