會員回訪管理制度資料版

1、會 員 回 訪理 制 度生效日期： 2012-9-11.目的為做好對會員的維護，提高顧客回店頻率，增加顧客購買次數(shù)，特制定本制 度，明確回訪周期、回訪人員、回訪內(nèi)容，以期提升回訪質(zhì)量，提升會員銷 售額2. 適用范圍適用于維也納酒店平湖廣場店前廳所有人員的會員卡管理3. 職責(zé)本制度的主控部門為前廳部。4. 程序5. 會員回訪周期5.1 在客人成為維也納酒店會員的“一周后”，“一個月后”，“二次回訪之后的兩個月內(nèi)”各做一次針對性的回訪。5.2 由前廳主管負(fù)責(zé)回訪三個月內(nèi)及以上未消費的會員客戶5.3 節(jié)日回訪；促銷活動前回訪6. 回訪形式6.1 打電話、短信形式7. 回訪內(nèi)容7.1 了解客戶對酒店產(chǎn)

2、品的看法和最近一次消費的時間與感受。7.2 入住平湖廣場店后的舒適度，喜愛度，是否有建議等。7.3 了解客戶近期有無新的需求 以使發(fā)現(xiàn)新的儲售機會。7.4 向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品 倉1造再釣售7.5 如遇到節(jié)日可以給顧客以節(jié)日問候為主題的回訪，遇到酒店有活動時可視情況對一些顧客進行活動前通知。7.6 回訪人是為客人辦理會員卡的前廳接待人員8. 回訪記錄8.1 回訪后，回訪人要填寫會員回訪登記表，本周會員回訪登記表每周一 16:00前填寫完畢傳于前廳經(jīng)理。新會員客人在購買酒店會員后，前臺人員應(yīng)該在第七天以電話的形式是進行回訪， 了解體驗后的情況（舒適度、價格、忠誠度）會員通常會出現(xiàn)兩種回答：1、

3、 客人：感覺維也納酒店住的很好，表示會繼續(xù)作為選擇回訪人：非常感謝，希望您會繼續(xù)選擇維也納，如果有任何寶貴的 意見都可以隨時致電我們前臺的服務(wù)熱線，將會在第一時間給您做出滿意 的答復(fù)。謝謝。2、 客人：感覺入住的不好回訪人：詢問入住情況（入住時間、房型及要求、建議），一定要讓 會員自己說出具體情況。如果都沒有問題可邀約客人來店進一步了 解情況及給予優(yōu)惠。第二次回訪約在入住后第三周-第四周，以短信的形式進行回訪，短信內(nèi)容如下：親愛的維也納會員您好，感謝 您在百忙之中選擇下榻我們維也納酒店。我們一直在堅守顧客就是 我們的上帝為宗旨，如果您有任何疑問及建議維也納全體員工期待 您的再次光臨亦可撥打我們

4、的服務(wù)熱線，我們將盡心為您服務(wù)。祝 您每天好心情！維也納酒店平湖廣場店，電話 89692888.以后將進行周期性回訪，篩選出有消費需求的客人并建立檔案卡， 交由前廳主管負(fù)責(zé)維護跟進.老會員二次返店后新會員就變成老會員，說明會員對與產(chǎn)品是較滿意的，希望繼續(xù)使用， 因此定期的維護和回訪更為重要。會員維護的短信可以根據(jù)我們品牌價值的不同來進行發(fā)送，短信1:維也納酒店為您配備了 30平米以上豪華客房，完全符合人體工學(xué)設(shè)計的甜夢之床，九孔純棉被枕， 國際化標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)浴，品質(zhì)卓越的按摩花灑，高清數(shù)字電視，免費上網(wǎng)裝置，讓您盡享尊貴 愜意。平湖廣場店豪華房-218元。憑短信減80元僅138元！詳詢8969288

5、8.短信2: 維也納酒店房間采用可循環(huán)持續(xù)利用的環(huán)保材質(zhì)進行裝修和裝飾，無污染無異味，床上 用品均采用國際最環(huán)保的紡織染料，客房設(shè)計十分注重空氣流通，讓您在自然、健康的 空間里住得舒適安心。平湖廣場店豪華房-218元。憑短信減80元僅138元！詳詢89692888.亦可針對不同節(jié)假日對我們老客戶進行短信回訪，短信1:花香伊人，浪漫情人。攜一束浪漫的玫瑰，表一片誠摯的真心，寫一段溫馨的小詩，品一回浪漫的往事。維也 納酒店愿您生活甜蜜。情人節(jié)當(dāng)日，情侶入住維也納酒店平湖廣場店豪華房258元。憑短信減100元僅158元！詳詢89692888短信2.窗外春光明媚，風(fēng)兒令花陶醉，維也納 酒店五一祝福要傳

6、遞：一祝健康身體好，二?？鞓窙]煩惱，三祝升職步步高，四祝發(fā)財 變闊佬，五祝好運跟你跑。平湖廣場店豪華房 258元。憑短信減100元僅158元！詳詢 89692888針對一直選擇我們酒店的老會員，也要進行回訪：親愛的維也納酒店會員您好：感謝您長期對維也納的支持，目前店內(nèi)進行豪華房的免費 體驗活動，我們邀請您參加，衷心期待您的光臨。憑此短信入住，一個月內(nèi)有效，轉(zhuǎn)發(fā) 無效！維也納酒店平湖廣場店三月未消費的會員檔案管理員：郭伊琳職責(zé)：新會員的整理老會員的回訪會員生日提醒篩選有價值會員工作內(nèi)容：檢查各個員工對前廳新辦的會員的回訪記錄、做好對有價值老會員的篩選，并進行回訪工作；每月初做好上個月內(nèi)的有價值的

7、會員匯總；檔案管理員每天上班的第一件事要及時督促各位同事做好會員回訪，做好會員生日的短 信、電話祝福工作（可交由各自負(fù)責(zé)）。檔案管理員責(zé)任重大，要負(fù)起責(zé)任。會員回訪技巧1、做好回訪前的心理準(zhǔn)備，保證一個良好地心態(tài)向每一個客人傳達情緒！2、注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺3、說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏4、學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)5、注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感6、如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌7、結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等8、及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)會員回

8、訪流程程序標(biāo)準(zhǔn)要點提不1回訪前 準(zhǔn)備明確回訪對象 查詢客戶資料 做好客戶的回訪準(zhǔn)備- 有針對性的查詢，特別是近段時間沒有 過來的會員客人- 打電話之前對會員的基本信息要有了 解，會員的戶籍地、年齡、性別、消費 次數(shù)等都需要有一定的準(zhǔn)備- 充分的準(zhǔn)備是電話回訪成功的前提2實施回 訪禮貌問候，表明身份*先生/女士，您好，對不起，打擾您了，這里是 維也納酒店平湖廣場店。說明意圖為了給您提供更好的服務(wù)，我們想了解一下您入 住*店期間的印象，能耽誤你一分鐘時間向您請 教幾個問題嗎？收集意見您對上次入住我們酒店還滿意嗎？您是從什么渠道了解到我們酒店的信息的？ 前臺的服務(wù)是否熱情？前臺是否讓您感覺很親切？

9、客房內(nèi)的衛(wèi)生您是否滿意？酒店的周邊環(huán)境您是否滿意？酒店的位置是否明顯？昨晚的睡眠質(zhì)量如何？那些方面影響到了您的 睡眠？床是否舒適？房間的熱水供應(yīng)是否正常？空調(diào) 效果可以嗎？有嘗試我們的早餐？早餐的質(zhì)量如何？了解客戶需求您認(rèn)為我們在那些地方還需要進行改進？您如果打算再次過來入住，我們可以提前為您做 好預(yù)訂？- 提前做好演練避免電話接通之后緊張造 成詞不達意產(chǎn)后負(fù)面的影響- 要有針對性地選擇回訪時間，不要在 顧客繁忙或休息的時候去回訪- 以固定電話為主，避免直接撥打手機- 左手持電話右手拿好紙和筆在會員回 訪登記表（見附件一）中做好記錄，反 映敏捷，發(fā)現(xiàn)問題，及時給予解決方案- 語氣平和親切愉快，打電話過程中使用 禮貌用語，多用敬語；禮貌和甜美的語 聲是打動客戶聽下去的動力- 使用規(guī)范用語，節(jié)日前回訪送上祝福語- 及時的表明本次通話的意圖，切忌扯談- 要傾聽，讓賓客感受到我們是用心傾聽， 并且要有及時熱情的回應(yīng)- 根據(jù)實時的情況選擇 2-5個問題禮貌的 詢問客人，盡量用通俗的語言去表達- 正確對待客人的抱怨，不僅要平息客 人的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動- 明確客人需求才能更好的滿足客人- 每日回訪數(shù)不得少于 30個3整理并 保存回 訪記錄整理統(tǒng)計