酒店員工快樂工作環(huán)境構(gòu)建研究

1、酒店員工快樂工作環(huán)境構(gòu)建研究，王文慧（中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院，北京100048）【摘要】：酒店必須在內(nèi)部構(gòu)建和諧的快樂工作環(huán)境，才能吸引并留住優(yōu)秀的人才，進(jìn)而提 升自身的競(jìng)爭(zhēng)力?？鞓饭ぷ鳝h(huán)境的構(gòu)建要求酒店的管理層需要關(guān)注以下工作：招聘心態(tài)積極 樂觀的員工；合理設(shè)計(jì)能夠保證員tt作動(dòng)力的薪酬體系；管理人員正確認(rèn)識(shí)酒店員工的工 作性質(zhì)、體恤員工并注垂對(duì)員工的情緒管理、為員工工作添加新鮮感和樂趣、合理授權(quán)；給 予員工透明的成長(zhǎng)環(huán)境。【關(guān)鍵詞】：工作環(huán)境；推薦制；薪酬；關(guān)系research on construction of hotel staffs' happy working envi

2、ronmentabstract: hotels must build a happy working environment to attract and retain talented persons. to establish a happy working environment, the managers in the hotel must pay attention to these works: recruiting positive and optimistic employees; designing reasonable salary system; sympathetic

3、to the employees; empowering staffs and giving them a growth environment.key word: happy working environment; recommended system for recruitment; reasonable salary; harmonious working relationship; growth environment引言：構(gòu)建酒店員工快樂工作環(huán)境的必耍性現(xiàn)在許多酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)彖比較普遍，員工工作滿意度低、流動(dòng)頻繁，人員不穩(wěn)定 為酒店帶來的直接隱患就是服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。之所以岀現(xiàn)

4、這種情況，主要原因在于酒店基 層多以勞動(dòng)技能性工作為主，工作時(shí)間長(zhǎng)不規(guī)律，工作強(qiáng)度大h.單調(diào)枯燥，收入低，另外, 酒店管理人員管理手段簡(jiǎn)單粗暴，這一切都導(dǎo)致員工口我感覺社會(huì)地位低下，職業(yè)發(fā)展前景 暗淡，最終選擇離開酒店另謀職業(yè)。嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)問題給酒店管理人員敲響了警鐘，酒店管理 者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到：只冇從工作環(huán)境角度著手，改善員工工作狀態(tài)，提高員工的工作熱情和效率, 才能從根本上解決當(dāng)前困擾酒店的人員流失和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題。員丄快樂工作壞境的 構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它協(xié)耍酒店各部門管理人員的共同努力，從以下各方而入手：一、以到位的招越夯實(shí)員工快樂工作的基礎(chǔ)酒店的招聘工作是創(chuàng)建員工快樂工作壞境的基礎(chǔ)。

5、只有在招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，招聘到適 合酒店工作性質(zhì)的員工，才能確保員工的工作心情長(zhǎng)期處于樂觀的狀態(tài)，繼而為fi后的快樂 工作環(huán)境構(gòu)建工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）招聘方式建議加強(qiáng)推薦制的作用如今的酒店多采用外部社會(huì)如校園招聘或廣告招聘的方式補(bǔ)充普通員工，這種做法無可木課題為中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院2009年度院級(jí)科研項(xiàng)目（青年項(xiàng)目），項(xiàng)目編號(hào)09yqa019o 作者簡(jiǎn)介王文慧（i976-）,女，河南鶴壁人，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院，講師。 厚非。但根據(jù)成功餐飲企業(yè)海底撈的經(jīng)驗(yàn)，筆者建議：在社會(huì)招聘的棊礎(chǔ)上，酒店應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化 推薦制在普通員工招聘中的作用。研究表明，通過推薦制招聘來的員工，其離職率只有校園 招聘或

6、報(bào)紙廣告招聘的一半。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，不同招聘源的員工留任率有明顯的不同，員 工推薦為61.25%,應(yīng)聘人員上門主動(dòng)求職為58.4%,職業(yè)機(jī)構(gòu)招聘為48.4%, r告招聘為 44.8%。$通過推薦人，應(yīng)聘者對(duì)酒店和所應(yīng)聘崗位的工作性質(zhì)及可能面臨的困難有較充分的 心理準(zhǔn)備和承受能力，且因有熟人在內(nèi)，員工工作中的心理壓力小，心境相對(duì)輕松，當(dāng)然也 不會(huì)輕易辭職或跳槽。因此，酒店應(yīng)當(dāng)多增加一些推薦性質(zhì)的員工（前提條件是員工本人條 件符合酒店崗位的需要）。（二）員工招聘應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化“心理樂觀”這一考核標(biāo)準(zhǔn)如今許多酒店招聘工作都進(jìn)入了一個(gè)“選美”誤區(qū)，不可否認(rèn)外貌好的員工確實(shí)養(yǎng)眼, 能夠取悅部分客人的需耍，但是

7、這樣條件的人員未必會(huì)有較強(qiáng)的承受能力，也未必能夠以樂 觀積極的心態(tài)對(duì)待困難。酒店要克服以往單憑外貌取人的弊端，將員工的抗壓能力、樂觀狀 態(tài)、開朗程度以及員工團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)當(dāng)作一個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)、硬門檻列入招聘條件z中，這樣酒店 的員工z間才能互助合作，員工在面臨困難及壓力時(shí)才不會(huì)氣餒，酒店員工的快樂工作氛圍 才能存效地建立起來。二、以合理的薪酬體系設(shè)計(jì)保證員工的工作動(dòng)力許多酒丿片認(rèn)為降低成本支出是保障灑店利潤(rùn)的必然選擇，為此多數(shù)酒店會(huì)想方設(shè)法以各 種途徑壓縮員工的薪酬支出，這種做法是一種典型的短視行為，會(huì)極人地壓制員工的工作積 極性。如果在基本薪酬福利方面不能滿足員工的愿望，必定會(huì)影響員工的工作情緒，因

8、此, 員工的快樂工作環(huán)境構(gòu)建必須以合理的薪酬體系設(shè)計(jì)為保障。成功的酒店多會(huì)采用薪酬領(lǐng)先型戰(zhàn)略，在這些酒店中，員工的收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng) 先地位，整體高出平均水平1020% o高薪酬不僅使企業(yè)對(duì)外界的優(yōu)秀人員具有吸引力， 同時(shí)也能夠提高酒店員工的自我認(rèn)知感，有利于保證員工的工作心情，使員工安心工作。在 薪酬體系屮，酒店還應(yīng)注意福利待遇對(duì)于員工工作積極性的調(diào)動(dòng)作用。雖說赫茨們格認(rèn)為福 利待遇屬于保健因素，但事實(shí)證明，少同類型企業(yè)相比較，相對(duì)優(yōu)越的福利待遇也會(huì)增加員 工的滿意感，令員工有較好的工作心情和足夠的工作動(dòng)力。海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)就說明了這一 點(diǎn)：每家門店每年投入50萬元完善員工的住宿條件，為

9、員工宿舍配備專門的家政服務(wù)人員； 員工家境困難，肓系親屬患人病時(shí)可享受免費(fèi)醫(yī)務(wù)治療的待遇；川川員工的子女可免費(fèi)進(jìn)入 企業(yè)口建的一所學(xué)校就讀如此優(yōu)越的福利條件成就了海底撈的快樂工作環(huán)境，員工在這 樣的工作環(huán)境屮自然是積極性倍增。酒店與餐飲企業(yè)同屬服務(wù)性企業(yè)，工作性質(zhì)存相同之處, 因此海底撈的經(jīng)驗(yàn)完全可以引入酒店業(yè)中。多數(shù)酒店應(yīng)一改以往壓低員工薪資及福利的做 法，以優(yōu)厚的福利待遇確保員工的工作，為酒店快樂工作環(huán)境的構(gòu)建提供基礎(chǔ)保障。三、以正確的管理手段確保員工的工作心情及工作狀態(tài)在物質(zhì)化利益的基礎(chǔ)上，酒店管理人員還必須以正確的管理手段確保員工的工作心情及 工作狀態(tài)，推動(dòng)快怎工作環(huán)境的建設(shè)。2陳勝軍

10、，陳東，周丹.海底撈的微笑鏈.企業(yè)管理，2008, （1）.（一）管理人員需正確認(rèn)識(shí)酒店員工的工作性質(zhì)及工作情境，體恤尊重員工快樂工作環(huán)境的構(gòu)建要求酒店管理人員必須更新觀念，正確認(rèn)識(shí)員工的工作性質(zhì)，切少 體會(huì)員工的工作情境，改善與員工之間緊張對(duì)立的工作關(guān)系，保持員t在工作中的愉快心情。首先，酒店管理者必須認(rèn)識(shí)到員工的工作狀態(tài)：工作吋間長(zhǎng)、臨時(shí)加班多，這種工作性 質(zhì)為員工的生活安排帶來了諸多不便。管理人員應(yīng)從工作需要和員工需求角度，根據(jù)實(shí)際情 況合理安排員工工作時(shí)間,適度增加工作時(shí)間的靈活性，盡可能避免加班加點(diǎn)，以保證員工 的休息時(shí)間；另一方面，應(yīng)逐步推行靈活的休假制度,根據(jù)酒店業(yè)務(wù)特征，有計(jì)劃

11、地安排員工 在淡季時(shí)期度假旅游，使員工體會(huì)工作的價(jià)值和?；畹目鞓?。其次,酒店管理者還必須深刻認(rèn)識(shí)到員工的工作性質(zhì)：酒店屬服務(wù)性行業(yè)，一線員工常 會(huì)面對(duì)來自顧客、組織和工作本身的諸多沖突和壓力。因此 酒店管理人員在加強(qiáng)培訓(xùn)員工 服務(wù)意識(shí)并強(qiáng)化其忍耐力和承受力的同時(shí)，還應(yīng)站在員工的立場(chǎng)上，體會(huì)其難處，在員工受 委屈時(shí)，不宜一味批評(píng)，而應(yīng)正確引導(dǎo)，并從生活、心理各方面體恤員工。最后，酒店管理者應(yīng)尊重員工的人格，維護(hù)員工的尊嚴(yán)，婆教育員工不口卑不自餒，提 升員工工作的自豪感。在這方面，里茲卡爾頓飯店提出的“我們是為女士和紳士提供服務(wù) 的女士和紳士”的口號(hào),萬豪飯店集團(tuán)強(qiáng)調(diào)的“人服務(wù)于人”的宗旨以及致力

12、于創(chuàng)建“顧客、 服務(wù)人員少雇主z間'大家庭氣氛”的管理思想，都是成功的經(jīng)驗(yàn)。（二）實(shí)施有效的溝通，進(jìn)行換位思考，注重對(duì)員工的情緒管理上下級(jí)之間建立有效的溝通対話渠道，可以令員工感到自由、真誠和平等，使酒店內(nèi)的 工作氛i韋i處于一種良好狀態(tài)。有效溝通的基礎(chǔ)在于員工對(duì)管理者認(rèn)同，而要達(dá)到這一f1標(biāo)，管理者應(yīng)以公平公正的心 態(tài)正確處理員工事務(wù)，以制度管理人，任何處理意見都有依據(jù)，這樣才能使員工產(chǎn)生對(duì)于上 級(jí)的信服感，增強(qiáng)酒店內(nèi)部管理的公平性、透明性，建立灑店和諧的工作環(huán)境。要實(shí)現(xiàn)有效溝通，管理者還必須學(xué)會(huì)換位思考，體驗(yàn)員工在特定情景下的感受，通情達(dá) 理地諛解員工的行為，提出讓対方心悅誠服的解

13、決方案。在團(tuán)隊(duì)合作過程中，管理者必須擺 正位置，既要唱好主介，更要甘當(dāng)配角，樹立“為員工服務(wù)”的理念，經(jīng)常思考“我應(yīng)該為他 們做什么”，主動(dòng)配合，努力為員工的工作創(chuàng)造條件、提供方便,這樣才能使員工心情舒暢, 以積極飽滿的工作熱情投入工作，從而形成最人的團(tuán)隊(duì)合力。有效溝通還耍求管理者對(duì)員工實(shí)施止確的情緒管理。員工的情緒波動(dòng)不僅直接影響客人 的體驗(yàn)感知，彩響整個(gè)酒店的形象，而且會(huì)間接波及到其他員工，破壞整個(gè)部門的工作氛圍。 在日常工作中，管理者應(yīng)時(shí)常觀察員工的工作情緒，即時(shí)與員工溝通，分析問題成因，尋找 解決方案，協(xié)助員工疏導(dǎo)并釋放情緒，使員工早口從非正常狀態(tài)中解脫出來，避免隱藏的問 題引發(fā)未來的

14、沖突矛盾。（三）為工作添加新鮮感和樂趣，必要時(shí)以輪崗制調(diào)節(jié)員工工作狀態(tài)，確保員工的工作 興趣m熱情耍想保持員工快樂的工作狀態(tài)，必須耍確保其對(duì)工作的興趣和熱情，為此，企業(yè)必須通 過各種手段增添工作中的新鮮感和樂趣，這一點(diǎn)對(duì)于酒店行業(yè)尤為重要。酒店中許多工作都有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)程，有吋甚至是刻板的要求，酒店員工日復(fù)一日重復(fù)進(jìn) 行，h然會(huì)感覺單調(diào)繁瑣、疲勞厭倦。要降低員工工作的枯燥感，酒店可以在人標(biāo)準(zhǔn)的前提 下，鼓丿勵(lì)員t在t作屮不拘泥于傳統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況，在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，適當(dāng)創(chuàng) 新，依據(jù)顧客需耍提供細(xì)微化的服務(wù)，增加甚至是改變服務(wù)內(nèi)容，從而為他們的工作增添新 鮮感，這是確保員工快怎心境的關(guān)鍵。

15、以餐廳擺臺(tái)為例，酒店管理者可以建議員工觀察不同 時(shí)間段客人的不同需要，并根據(jù)實(shí)際情況改變酒店固化的擺臺(tái)方式，這樣一方面能夠完成員 工的正常工作，另外一方面為員工的工作增添了思考的動(dòng)力與興趣，使員工感覺到：每天的 工作都是新的，同時(shí)還提高了顧客滿意度。海底撈許多及時(shí)到位的席間服務(wù)，如：給每位進(jìn) 餐者提供圍裙、給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機(jī)的朋友提 供小塑料袋裝手機(jī)以防進(jìn)水，給帶戴眼鏡的朋友免費(fèi)送擦鏡布，就是在這樣的快樂工作 氛圍中產(chǎn)生的。建立輪崗制度是確保員工工作熱情的另一有效途徑。在工作一段時(shí)間后，由于各種原因 （如員工已經(jīng)掌握了該項(xiàng)工作的技能、工作本身少員工個(gè)性不

16、符等），員工的工作熱情度可 能會(huì)降低。此吋，在條件允許的范圍內(nèi)，酒店可以針對(duì)個(gè)別員工在部門內(nèi)乃至部門間實(shí)施輪 崗制。短期內(nèi)這-做法會(huì)導(dǎo)致酒店用人的不穩(wěn)定，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，伴隨著崗位輪換，員工可 以從學(xué)習(xí)中體會(huì)到工作和成長(zhǎng)的快樂，并由此消除因工作單調(diào)而產(chǎn)生的枯燥感和厭倦感，有 利于員工精神飽滿地投入工作。另一方面，當(dāng)員工輪換到更有前景或是更具有吸引力的崗位 上時(shí)，會(huì)認(rèn)為這是對(duì)其職業(yè)生涯的一種促進(jìn)，由此而產(chǎn)牛的動(dòng)力及獲得的新鮮感和挑戰(zhàn)性, 是任何其他措施都不能比擬的。在實(shí)施輪崗制時(shí)，酒店管理人員需注意一定要因人而宜，不 要為輪崗而輪崗，否則效果會(huì)適得其反。（四）合理授權(quán)，給予員工應(yīng)有的精神認(rèn)可及適度

17、的過錯(cuò)空間每個(gè)人都希望有權(quán)力去處理一些事情，特別是對(duì)于一些有想法、愿意迎難而上、通過 各種疑難情境的處理鍛煉h身能力的員工而言，授予其相應(yīng)的權(quán)力處理問題是保持其快樂工 作心境的重要手段。在授權(quán)時(shí)，灑店管理者應(yīng)視工作的性質(zhì)、難易程度、下屬的成熟度等因 素給員工進(jìn)行科學(xué)授權(quán):對(duì)于一些具有豐富經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立完成t作的員工而言可充分授權(quán); 在環(huán)境多變、工作任務(wù)復(fù)雜而下加能力有待提高的情況下，可以有限制地授權(quán)，必耍時(shí)管理 者應(yīng)給予其有力的支持，幫助員工圓滿完成任務(wù)。在員工得到授權(quán)完成任務(wù)示，管理者應(yīng)給 予員工應(yīng)有的認(rèn)可，在員工出現(xiàn)差錯(cuò)吋，不能不分青紅皂白一味批評(píng)，耍根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待, 對(duì)于初次犯錯(cuò)者，在

18、必要的提示警戒后，應(yīng)包容諒解，幫助員工從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)并改正錯(cuò) 謀；對(duì)于因創(chuàng)新而產(chǎn)生的差錯(cuò)應(yīng)給以必要的鼓勵(lì)；當(dāng)然，對(duì)于故意犯錯(cuò)或?qū)义e(cuò)不改者，適當(dāng) 運(yùn)用懲罰手段也是必要的，否則會(huì)給其他員工不公平的感覺，不利于酒店整體工作氛圍的建 設(shè)。這樣管理者的授權(quán)才是完整的，員工也才會(huì)在管理者的信任中成長(zhǎng)并享受到成長(zhǎng)的快樂。四、以透明的成長(zhǎng)環(huán)境激發(fā)員t的工作潛能員工的快樂心境不僅來源于福利、工作本身，還會(huì)受到口身發(fā)展前景的影響，許多員 工的工作潛能來自于美好的職業(yè)發(fā)展前景。酒店管理者需要尊重員工的本性，根據(jù)員工口身 特點(diǎn)、能力及與崗位的適應(yīng)性，選擇有利于員工發(fā)展的合適的部門與崗位，以顧問式的方式 幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工看到希望。其次，酒丿片管理層應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的測(cè)評(píng)考核機(jī)制, 公開、公正、公平地對(duì)員工展開績(jī)效評(píng)估，評(píng)估時(shí)注重員工的個(gè)人潛力及其對(duì)酒店所作的貢 獻(xiàn)，對(duì)于優(yōu)秀的、確有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工應(yīng)當(dāng)予以提拔，為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的發(fā)展平臺(tái)， 從而更有效地激發(fā)員工的積極性。讓員工在積極