Laudon-第15版-第9章-中文

1、第九章實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)卓越與客戶(hù)親密：企業(yè)應(yīng)用管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)勞頓勞頓 第第15版版學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n9-1 企業(yè)系統(tǒng)如何幫助公司實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)如何幫助公司實(shí)現(xiàn)卓越卓越運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)？n9-2 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)如何供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)如何與供應(yīng)商與供應(yīng)商協(xié)調(diào)計(jì)劃、協(xié)調(diào)計(jì)劃、生產(chǎn)和物流生產(chǎn)和物流？n9-3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升與客戶(hù)之間的親密關(guān)系客戶(hù)之間的親密關(guān)系？n9-4 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)面臨企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)面臨哪些哪些挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)？企業(yè)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用如何利用如何利用新技術(shù)新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)？的優(yōu)勢(shì)？開(kāi)篇案例：開(kāi)篇案例：斯酷凱蒂公司在云端運(yùn)行斯酷凱蒂公司在云端運(yùn)行ERPn問(wèn)題問(wèn)題q快

2、速的全球增長(zhǎng)快速的全球增長(zhǎng)q不完善的配送模型不完善的配送模型q落伍的人工流程落伍的人工流程n解決方案解決方案q調(diào)整業(yè)務(wù)流程調(diào)整業(yè)務(wù)流程qSAP Business ByDesignq云計(jì)算平臺(tái)云計(jì)算平臺(tái)n斯酷凱蒂公司使用斯酷凱蒂公司使用SAP Business ByDesign集成業(yè)務(wù)流程集成業(yè)務(wù)流程與決策與決策n本案例說(shuō)明了為何公司需要企業(yè)應(yīng)用本案例說(shuō)明了為何公司需要企業(yè)應(yīng)用n本案例表明了本案例表明了ERP系統(tǒng)可以顯著提升運(yùn)營(yíng)效率和決策的能力系統(tǒng)可以顯著提升運(yùn)營(yíng)效率和決策的能力9.1 企業(yè)系統(tǒng)（企業(yè)系統(tǒng)（Enterprise Systems）n又稱(chēng)之為企業(yè)資源規(guī)劃（又稱(chēng)之為企業(yè)資源規(guī)劃（ERP

3、）系統(tǒng)）系統(tǒng) n由一套集成的軟件模塊和一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)由一套集成的軟件模塊和一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)組成組成n從從公司許多公司許多部門(mén)收集數(shù)據(jù)部門(mén)收集數(shù)據(jù)，并用于公司內(nèi)，并用于公司內(nèi)部的幾乎所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)部的幾乎所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)n在某個(gè)業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的信息會(huì)立刻被其在某個(gè)業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的信息會(huì)立刻被其他業(yè)務(wù)流程所利用他業(yè)務(wù)流程所利用企業(yè)系統(tǒng)是如何工作的？企業(yè)系統(tǒng)是如何工作的？圖圖9.1 企業(yè)系統(tǒng)由一系列企業(yè)系統(tǒng)由一系列集成的軟件模塊和集成的軟件模塊和一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)組一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)組成，使數(shù)據(jù)能在企成，使數(shù)據(jù)能在企業(yè)不同的業(yè)務(wù)流程業(yè)不同的業(yè)務(wù)流程和功能領(lǐng)域中共享和功能領(lǐng)域中共享中央數(shù)據(jù)庫(kù)中央數(shù)據(jù)庫(kù)財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)財(cái)

4、務(wù)和會(huì)計(jì)人力資源人力資源銷(xiāo)售和市場(chǎng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)制造和生產(chǎn)制造和生產(chǎn)現(xiàn)金現(xiàn)金應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款客戶(hù)信用客戶(hù)信用收入收入 訂單訂單銷(xiāo)售預(yù)測(cè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)回收請(qǐng)求回收請(qǐng)求價(jià)格變化價(jià)格變化 工時(shí)工時(shí)人工成本人工成本職業(yè)技能職業(yè)技能材料材料生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度運(yùn)輸日程運(yùn)輸日程生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力采購(gòu)采購(gòu) 企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng) （又指（又指ERP系統(tǒng)）系統(tǒng)）n圍繞幾千個(gè)預(yù)先定義好的企業(yè)業(yè)務(wù)流程來(lái)構(gòu)建圍繞幾千個(gè)預(yù)先定義好的企業(yè)業(yè)務(wù)流程來(lái)構(gòu)建的，反映了該行業(yè)的最佳實(shí)踐的，反映了該行業(yè)的最佳實(shí)踐q財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)q人力資源人力資源q制造與生產(chǎn)制造與生產(chǎn)q銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)n要實(shí)施這樣的系統(tǒng)，公司需要要實(shí)施這樣的系統(tǒng)，公

5、司需要:q選擇需要使用的系統(tǒng)功能選擇需要使用的系統(tǒng)功能q畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖，與軟件中隱含的流程比較畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖，與軟件中隱含的流程比較n使用軟件的配置表來(lái)做軟件的客戶(hù)化使用軟件的配置表來(lái)做軟件的客戶(hù)化企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值n提高提高企業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行效率業(yè)務(wù)運(yùn)行效率n提供全面的企業(yè)信息幫助管理人員做出更好的提供全面的企業(yè)信息幫助管理人員做出更好的決策決策n對(duì)客戶(hù)的信息或者產(chǎn)品需求能做出快速的響應(yīng)對(duì)客戶(hù)的信息或者產(chǎn)品需求能做出快速的響應(yīng)n利用分析工具來(lái)評(píng)估整個(gè)組織的績(jī)效利用分析工具來(lái)評(píng)估整個(gè)組織的績(jī)效9.2 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈n針對(duì)如下環(huán)節(jié)的組織和流程的網(wǎng)絡(luò)針對(duì)如下環(huán)節(jié)的組織和流程的網(wǎng)絡(luò)q物

6、料采購(gòu)，把物料加工成產(chǎn)品，并把產(chǎn)品分銷(xiāo)出去物料采購(gòu)，把物料加工成產(chǎn)品，并把產(chǎn)品分銷(xiāo)出去n上游供應(yīng)鏈上游供應(yīng)鏈q公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商，以及管理這些供公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商，以及管理這些供應(yīng)商關(guān)系的業(yè)務(wù)流程應(yīng)商關(guān)系的業(yè)務(wù)流程n下游供應(yīng)鏈下游供應(yīng)鏈q負(fù)責(zé)配送產(chǎn)品到客戶(hù)那里的組織和業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)配送產(chǎn)品到客戶(hù)那里的組織和業(yè)務(wù)流程n內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈耐克耐克（Nike）的供應(yīng)鏈）的供應(yīng)鏈該圖展示了耐克鞋供應(yīng)鏈中的主要實(shí)體，以及用以協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)、生產(chǎn)和運(yùn)輸產(chǎn)品相關(guān)活動(dòng)的上下游信息流。該圖展示了耐克鞋供應(yīng)鏈中的主要實(shí)體，以及用以協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)、生產(chǎn)和運(yùn)輸產(chǎn)品相關(guān)活動(dòng)的上下游信息流。本圖展示的是一個(gè)簡(jiǎn)化的

7、供應(yīng)鏈，上游部分僅關(guān)注了運(yùn)動(dòng)鞋和鞋底的供應(yīng)商。本圖展示的是一個(gè)簡(jiǎn)化的供應(yīng)鏈，上游部分僅關(guān)注了運(yùn)動(dòng)鞋和鞋底的供應(yīng)商。上游上游簽約簽約供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)能力、庫(kù)存水平、物流調(diào)度、支付條款生產(chǎn)能力、庫(kù)存水平、物流調(diào)度、支付條款簽約簽約供應(yīng)商供應(yīng)商訂單、退貨要求、維修和服務(wù)請(qǐng)求、支付訂單、退貨要求、維修和服務(wù)請(qǐng)求、支付下游下游三級(jí)三級(jí) 二級(jí)二級(jí) 一級(jí)一級(jí)供應(yīng)商供應(yīng)商 供應(yīng)商供應(yīng)商 供應(yīng)商供應(yīng)商圖圖9.2供應(yīng)鏈管理（供應(yīng)鏈管理（SCM）n供應(yīng)鏈的低效影響公司的運(yùn)營(yíng)成本供應(yīng)鏈的低效影響公司的運(yùn)營(yíng)成本q可能浪費(fèi)企業(yè)高達(dá)可能浪費(fèi)企業(yè)高達(dá)25%的運(yùn)營(yíng)成本的運(yùn)營(yíng)成本n準(zhǔn)時(shí)制（準(zhǔn)時(shí)制（Just-in-time）策略）

8、策略q配件在需要的時(shí)刻剛好到達(dá)配件在需要的時(shí)刻剛好到達(dá)q成品在剛下線時(shí)就被運(yùn)走成品在剛下線時(shí)就被運(yùn)走n安全庫(kù)存量安全庫(kù)存量: 應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈柔性不足的緩沖器應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈柔性不足的緩沖器n牛鞭效應(yīng)牛鞭效應(yīng)（Bullwhip effect）n需求信息在從供應(yīng)鏈一個(gè)實(shí)體傳遞到另一個(gè)實(shí)體時(shí)被扭曲需求信息在從供應(yīng)鏈一個(gè)實(shí)體傳遞到另一個(gè)實(shí)體時(shí)被扭曲了了牛鞭效應(yīng)牛鞭效應(yīng)（bullwhip effect）不準(zhǔn)確的信息會(huì)不準(zhǔn)確的信息會(huì)造成產(chǎn)品需求的造成產(chǎn)品需求的小波動(dòng)，隨著供小波動(dòng)，隨著供應(yīng)鏈的傳遞逐漸應(yīng)鏈的傳遞逐漸放大。產(chǎn)品零售放大。產(chǎn)品零售中的小波動(dòng)會(huì)造中的小波動(dòng)會(huì)造成分銷(xiāo)商、制造成分銷(xiāo)商、制造商與供應(yīng)商的大商與

9、供應(yīng)商的大量庫(kù)存量庫(kù)存三級(jí)三級(jí) 二級(jí)二級(jí) 一級(jí)一級(jí)供應(yīng)商供應(yīng)商 供應(yīng)商供應(yīng)商 供應(yīng)商供應(yīng)商上游上游下游下游制造商制造商分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商零售商零售商客戶(hù)客戶(hù)圖圖9.3供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)n供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)q對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)鏈建模對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)鏈建模q制定需求計(jì)劃制定需求計(jì)劃n優(yōu)化供應(yīng)資源、制造計(jì)劃優(yōu)化供應(yīng)資源、制造計(jì)劃q建立庫(kù)存水平建立庫(kù)存水平q明確運(yùn)輸方式明確運(yùn)輸方式n供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)q管理管理分銷(xiāo)中心和倉(cāng)庫(kù)的物流分銷(xiāo)中心和倉(cāng)庫(kù)的物流全球供應(yīng)鏈與互聯(lián)網(wǎng)全球供應(yīng)鏈與互聯(lián)網(wǎng)n全球供應(yīng)鏈問(wèn)題全球供應(yīng)鏈問(wèn)題q更廣的物理距離更廣的物理距離q廣大的時(shí)差廣大的時(shí)差q來(lái)自不同國(guó)家的參與者

10、來(lái)自不同國(guó)家的參與者n不同的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不同的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)n不同的法律法規(guī)要求不同的法律法規(guī)要求n互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)管理全球復(fù)雜性互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)管理全球復(fù)雜性q倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理q運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理q物流物流q外包外包需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈從從“推動(dòng)推動(dòng)”到到“拉動(dòng)拉動(dòng)”的制造以及高效的客戶(hù)響應(yīng)的制造以及高效的客戶(hù)響應(yīng)n基于推動(dòng)的供應(yīng)鏈模式基于推動(dòng)的供應(yīng)鏈模式 (build-to-stock)q早期的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)早期的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) q基于需求的最佳估測(cè)來(lái)排程基于需求的最佳估測(cè)來(lái)排程n基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模式基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模式l(demand-driven)q基于基于Webq客戶(hù)訂單觸發(fā)供應(yīng)鏈上的事

11、件客戶(hù)訂單觸發(fā)供應(yīng)鏈上的事件n互聯(lián)網(wǎng)賦能互聯(lián)網(wǎng)賦能從串行從串行供應(yīng)鏈向供應(yīng)鏈向并發(fā)并發(fā)供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變q復(fù)雜的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)能即刻調(diào)整復(fù)雜的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)能即刻調(diào)整基于推動(dòng)和基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模式基于推動(dòng)和基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模式基于推動(dòng)和基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模型的區(qū)別可以總結(jié)為一句話，基于推動(dòng)和基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模型的區(qū)別可以總結(jié)為一句話，“生產(chǎn)我們所賣(mài)的，不賣(mài)我們生產(chǎn)的生產(chǎn)我們所賣(mài)的，不賣(mài)我們生產(chǎn)的”基于推動(dòng)的供應(yīng)鏈模型基于推動(dòng)的供應(yīng)鏈模型供應(yīng)商供應(yīng)商基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模型基于拉動(dòng)的供應(yīng)鏈模型制造商制造商分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商零售商零售商客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商制造商制造商分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商零售商零售商客戶(hù)客戶(hù)根據(jù)預(yù)測(cè)根據(jù)預(yù)測(cè)

12、供應(yīng)供應(yīng)基于預(yù)測(cè)生產(chǎn)基于預(yù)測(cè)生產(chǎn)基于預(yù)測(cè)基于預(yù)測(cè)庫(kù)存庫(kù)存基于預(yù)測(cè)基于預(yù)測(cè)儲(chǔ)備儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)已生產(chǎn)出來(lái)購(gòu)買(mǎi)已生產(chǎn)出來(lái)的商品的商品根據(jù)根據(jù)訂單訂單供應(yīng)供應(yīng)基于基于訂單生產(chǎn)訂單生產(chǎn)自動(dòng)補(bǔ)貨的自動(dòng)補(bǔ)貨的倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)補(bǔ)充自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)存庫(kù)存客戶(hù)客戶(hù)訂單訂單圖圖9.4未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈新興的互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)新興的互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈像一個(gè)動(dòng)供應(yīng)鏈像一個(gè)數(shù)字物流神經(jīng)系數(shù)字物流神經(jīng)系統(tǒng)一樣運(yùn)行。它統(tǒng)一樣運(yùn)行。它為公司、公司網(wǎng)、為公司、公司網(wǎng)、電子市場(chǎng)提供了電子市場(chǎng)提供了多向的交流，供多向的交流，供應(yīng)鏈中的業(yè)務(wù)伙應(yīng)鏈中的業(yè)務(wù)伙伴能夠及時(shí)調(diào)整伴能夠及時(shí)調(diào)整庫(kù)存、訂單和生庫(kù)存、訂單和生產(chǎn)能力。產(chǎn)能力。供應(yīng)商供應(yīng)

13、商分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商零售商零售商顧客顧客虛擬制造商虛擬制造商物流提供商物流提供商合同合同制造商制造商制造商制造商私有業(yè)私有業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)物流物流信息信息交換交換圖圖9.5供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值n把供應(yīng)和需求進(jìn)行匹配把供應(yīng)和需求進(jìn)行匹配n降低庫(kù)存水平降低庫(kù)存水平n改善配送服務(wù)改善配送服務(wù)n加速產(chǎn)品上市時(shí)間加速產(chǎn)品上市時(shí)間n更加有效地利用資產(chǎn)更加有效地利用資產(chǎn)q供應(yīng)鏈總的成本可能占企業(yè)運(yùn)營(yíng)預(yù)算成本的供應(yīng)鏈總的成本可能占企業(yè)運(yùn)營(yíng)預(yù)算成本的75%n提高銷(xiāo)售額提高銷(xiāo)售額18互動(dòng)討論互動(dòng)討論-管理：管理：LG電子的物流與運(yùn)輸管理電子的物流與運(yùn)輸管理n請(qǐng)閱讀互動(dòng)討論案例，并討

14、論以下問(wèn)題請(qǐng)閱讀互動(dòng)討論案例，并討論以下問(wèn)題q1、LG電子面臨著哪些供應(yīng)鏈管理的問(wèn)題？這些問(wèn)題電子面臨著哪些供應(yīng)鏈管理的問(wèn)題？這些問(wèn)題造成了哪些業(yè)務(wù)影響？造成了哪些業(yè)務(wù)影響？q2、管理、管理、或或組織和組織和或或技術(shù)技術(shù)方面的哪些因素導(dǎo)致了方面的哪些因素導(dǎo)致了LG供應(yīng)鏈問(wèn)題供應(yīng)鏈問(wèn)題？q3、實(shí)施、實(shí)施JDA軟件解決方案是如何改變了軟件解決方案是如何改變了LG業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作運(yùn)作的方式？的方式？q4、LG公司新的物流與運(yùn)輸系統(tǒng)如何改進(jìn)了公司決策？公司新的物流與運(yùn)輸系統(tǒng)如何改進(jìn)了公司決策？試舉兩個(gè)因新系統(tǒng)解決方案而改進(jìn)的決策的例子加以試舉兩個(gè)因新系統(tǒng)解決方案而改進(jìn)的決策的例子加以說(shuō)明。說(shuō)明。9.3 客

15、戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)n客戶(hù)關(guān)系管理（客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）q更好地了解客戶(hù)更好地了解客戶(hù)q一個(gè)大企業(yè)有太多的客戶(hù)，與他們互動(dòng)的方式也太一個(gè)大企業(yè)有太多的客戶(hù)，與他們互動(dòng)的方式也太多多 nCRM 系統(tǒng)系統(tǒng)q從組織的各個(gè)方面獲取并集成客戶(hù)信息從組織的各個(gè)方面獲取并集成客戶(hù)信息q整合并分析客戶(hù)數(shù)據(jù)整合并分析客戶(hù)數(shù)據(jù)q在企業(yè)范圍內(nèi)在各個(gè)系統(tǒng)以及各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)之間在企業(yè)范圍內(nèi)在各個(gè)系統(tǒng)以及各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)之間分享客戶(hù)信息分享客戶(hù)信息q提供客戶(hù)的統(tǒng)一視圖提供客戶(hù)的統(tǒng)一視圖客戶(hù)關(guān)系管理（客戶(hù)關(guān)系管理（CRM） CRM系統(tǒng)從多維系統(tǒng)從多維度分析客戶(hù)，利度分析客戶(hù)，利用一系列集成應(yīng)用一系列集成應(yīng)用來(lái)處理

16、客戶(hù)管用來(lái)處理客戶(hù)管理的各個(gè)方面，理的各個(gè)方面，包括客戶(hù)服務(wù)、包括客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)客戶(hù)銷(xiāo)售 電話銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 零售店銷(xiāo)售零售店銷(xiāo)售 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)推廣市場(chǎng)推廣數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 內(nèi)容內(nèi)容 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析服務(wù)服務(wù) 呼叫中心數(shù)呼叫中心數(shù)據(jù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)數(shù)據(jù) 無(wú)線數(shù)據(jù)無(wú)線數(shù)據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù) 社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)圖圖9.6客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（1/2）nCRM 軟件軟件q有各種軟件包，從軟件工具到大規(guī)模企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)有各種軟件包，從軟件工具到大規(guī)模企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)q更綜合的系統(tǒng)還包括如下模塊更綜合

17、的系統(tǒng)還包括如下模塊:n伙伴關(guān)系管理（伙伴關(guān)系管理（PRM）q整合了潛在客戶(hù)整合了潛在客戶(hù)線索線索、定價(jià)、促銷(xiāo)、訂單設(shè)置、定價(jià)、促銷(xiāo)、訂單設(shè)置和產(chǎn)品可得性和產(chǎn)品可得性等信息等信息q提供評(píng)估伙伴業(yè)績(jī)的工具提供評(píng)估伙伴業(yè)績(jī)的工具n員工關(guān)系管理（員工關(guān)系管理（ERM）q設(shè)置員工目標(biāo)、員工績(jī)效管理、基于績(jī)效的激勵(lì)、員工培訓(xùn)設(shè)置員工目標(biāo)、員工績(jī)效管理、基于績(jī)效的激勵(lì)、員工培訓(xùn)等等客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（2/2）n典型的典型的CRM軟件包所包括的主要工具是軟件包所包括的主要工具是:q銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)n銷(xiāo)售前景預(yù)測(cè)、合同信息、銷(xiāo)售詢(xún)價(jià)功能銷(xiāo)售前景預(yù)測(cè)、合同信息、銷(xiāo)售詢(xún)價(jià)功能q客戶(hù)服

18、務(wù)客戶(hù)服務(wù)n管理客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求、分配客戶(hù)服務(wù)任務(wù)、基于網(wǎng)絡(luò)的自管理客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求、分配客戶(hù)服務(wù)任務(wù)、基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)助服務(wù)q市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)n收集市場(chǎng)前景和客戶(hù)數(shù)據(jù)、計(jì)劃安排并跟蹤直銷(xiāo)郵件或收集市場(chǎng)前景和客戶(hù)數(shù)據(jù)、計(jì)劃安排并跟蹤直銷(xiāo)郵件或emailn交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售CRM系統(tǒng)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理軟件為用戶(hù)提軟件為用戶(hù)提供有針對(duì)性的供有針對(duì)性的管理與多渠道管理與多渠道市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，包括電子郵件、包括電子郵件、直接郵件、電直接郵件、電話、網(wǎng)站服務(wù)、話、網(wǎng)站服務(wù)、社交媒體社交媒體服務(wù)服務(wù)等。等。2017年年1月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)渠道分析月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)渠道分析直郵直郵

19、電話電話網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)Email社交媒體社交媒體圖圖9.7CRM軟件功能軟件功能 CRM軟件產(chǎn)軟件產(chǎn)品品主要主要支持銷(xiāo)支持銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)售、客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程，集成多個(gè)程，集成多個(gè)來(lái)源的客戶(hù)信來(lái)源的客戶(hù)信息，同時(shí)支持息，同時(shí)支持運(yùn)營(yíng)與分析兩運(yùn)營(yíng)與分析兩個(gè)層面?zhèn)€層面客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)賬目管理賬目管理潛在客戶(hù)管理潛在客戶(hù)管理訂單管理訂單管理銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理促銷(xiāo)渠道管理促銷(xiāo)渠道管理事件管理事件管理市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析提供服務(wù)提供服務(wù)客戶(hù)滿意管理客戶(hù)滿意管理退貨管理退貨管理服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃呼叫中心和咨詢(xún)臺(tái)呼叫中

20、心和咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)分析服務(wù)分析銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)圖圖9.8客戶(hù)忠誠(chéng)度管理業(yè)務(wù)流程客戶(hù)忠誠(chéng)度管理業(yè)務(wù)流程這個(gè)流程圖展示了這個(gè)流程圖展示了CRM如何為客戶(hù)提供服務(wù)以增加忠誠(chéng)度的最佳實(shí)踐流程。如何為客戶(hù)提供服務(wù)以增加忠誠(chéng)度的最佳實(shí)踐流程。CRM軟件幫助公司識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)，并為他們提供優(yōu)先處理軟件幫助公司識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)，并為他們提供優(yōu)先處理接收服務(wù)接收服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求獲得客戶(hù)獲得客戶(hù)信息信息給客戶(hù)打分給客戶(hù)打分分配給最合分配給最合適的客服適的客服解決服解決服務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題提供特殊提供特殊優(yōu)惠和服務(wù)優(yōu)惠和服務(wù)已有已有客戶(hù)客戶(hù)信息？信息？高價(jià)高價(jià)值和值和高忠高忠誠(chéng)？誠(chéng)？客戶(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)圖圖9.9運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型C

21、RM和分析型和分析型CRMn運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRMq主要指面對(duì)客戶(hù)的應(yīng)用，如銷(xiāo)售業(yè)務(wù)自動(dòng)化、呼叫主要指面對(duì)客戶(hù)的應(yīng)用，如銷(xiāo)售業(yè)務(wù)自動(dòng)化、呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等工具中心和客戶(hù)服務(wù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等工具n分析型分析型CRM q基于基于運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)和客戶(hù)接觸點(diǎn)和客戶(hù)接觸點(diǎn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分析進(jìn)行分析q分析客戶(hù)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)數(shù)據(jù) （OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）、數(shù)據(jù)挖掘等）n客戶(hù)生命周期價(jià)值客戶(hù)生命周期價(jià)值 （CLTV）分析型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可獲利客戶(hù)可獲利客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)客戶(hù)畫(huà)像畫(huà)像客戶(hù)流失率客戶(hù)流失率渠道渠道呼叫中心呼叫中心網(wǎng)站網(wǎng)站無(wú)線網(wǎng)絡(luò)無(wú)線

22、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售直郵直郵電子郵件電子郵件零售商店零售商店合作伙伴合作伙伴社交媒體社交媒體 其他來(lái)源其他來(lái)源舊版本系統(tǒng)舊版本系統(tǒng)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第三方數(shù)據(jù)第三方數(shù)據(jù)市場(chǎng)市場(chǎng)推廣推廣數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或或分析平臺(tái)分析平臺(tái)在線分析處理在線分析處理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘其他數(shù)據(jù)分析工具其他數(shù)據(jù)分析工具分析型分析型CRMCRM利用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)分析平臺(tái)工具，分析公司直接利用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)分析平臺(tái)工具，分析公司直接獲得或從其他來(lái)源處收集到的客戶(hù)數(shù)據(jù)獲得或從其他來(lái)源處收集到的客戶(hù)數(shù)據(jù)圖圖9.10互動(dòng)討論互動(dòng)討論組織：組織：客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理助力管理助力C

23、elcom成為第一成為第一n請(qǐng)閱讀互動(dòng)討論案例，并分析如下問(wèn)題請(qǐng)閱讀互動(dòng)討論案例，并分析如下問(wèn)題q1、案例中案例中Celcom存在哪些問(wèn)題？這些問(wèn)題由管理、存在哪些問(wèn)題？這些問(wèn)題由管理、組織、或技術(shù)方面的哪些因素導(dǎo)致的？組織、或技術(shù)方面的哪些因素導(dǎo)致的？q2、Celcom公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是什么？客戶(hù)關(guān)系管理公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是什么？客戶(hù)關(guān)系管理在其中扮演什么角色？在其中扮演什么角色？q3、請(qǐng)描述請(qǐng)描述Celcom公司公司相應(yīng)的解決方案，以及解決相應(yīng)的解決方案，以及解決了管理、組織、或技術(shù)方面的哪些問(wèn)題？了管理、組織、或技術(shù)方面的哪些問(wèn)題？q4、這些解決方案效果如何？如何影響了、這些解決方案效果如何？如何影響了Celcom公公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展和公司績(jī)效司業(yè)務(wù)的開(kāi)展和公司績(jī)效？客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值nCRM系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值