服務(wù)業(yè)工作心得分享

1、服務(wù)業(yè)工作心得分享服務(wù)業(yè)工作心得分享服務(wù)業(yè)工作心得公共交通作為衣、食、住、行四大基本功能之一，一直備受人們 的關(guān)注。作為城市公共交通的主體，我們鄭州公交也一直是社會(huì)的 焦點(diǎn)行業(yè)之一。市民對(duì)公交服務(wù)的需求從最基本的有車可坐，提高 到希望坐好車，好坐車，并進(jìn)一步對(duì)公交服務(wù)提出了更高的要求。 當(dāng)社會(huì)對(duì)公交服務(wù)的要求越來(lái)越高、當(dāng)我們公交人對(duì)自己行車服務(wù) 的要求越來(lái)越嚴(yán)格時(shí)，我們是否靜下心來(lái)問(wèn)過(guò)自己：我們現(xiàn)時(shí)的車 廂服務(wù)最缺的是什么？筆者個(gè)人的看法是一一微笑。微笑是一種態(tài)度。常常會(huì)發(fā)出真心的微笑的人是可愛(ài)的，是樂(lè)觀 的，通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶，而微笑所發(fā) 出的信息也是愉快的。對(duì)受者而

2、言，則意味著微笑者在告訴對(duì)方： 我喜歡你，很高興見(jiàn)到你，使我快樂(lè)的人是你。只要是發(fā)自內(nèi)心的 微笑，就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑，就 會(huì)使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個(gè)人 的氣質(zhì)和性格，使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時(shí)痛飲清泉，炎夏時(shí) 拂過(guò)涼風(fēng)，寒冬時(shí)感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至?xí)尃?zhēng)執(zhí) 平息，讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會(huì)讓生活更有樂(lè)趣，對(duì)工 作而言，也是一種不凡的能力。在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，我們作為消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的要 求己不僅僅是滿足于物質(zhì)的層面，我們還需要獲得精神層面的滿足 感。例如，一樣的商品、一樣的價(jià)格，我們通常會(huì)從笑容更多的售 貨

3、員手中購(gòu)買；一樣的用餐，微笑更多、服務(wù)更熱忱的服務(wù)員會(huì)獲 得更多的贊美同樣，以為市民出行提供服務(wù)的公交行業(yè)，微笑 服務(wù)也是大家所想的，所需的。一樣的行車服務(wù)，一個(gè)微笑著服務(wù)的車長(zhǎng)也是非常受乘客歡迎的。在這方面，XX公交X路XXX號(hào)車車 長(zhǎng)XXXX就為我們提供了很好的范本?，F(xiàn)今，關(guān)于“公交優(yōu)先”的城市交通發(fā)展策略已成為上至政府下 至平民百姓的共識(shí)。在總公司大力推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的同時(shí)，社會(huì) 關(guān)于“公交優(yōu)先，則公交必須優(yōu)秀”呼聲也越來(lái)越高。“公交優(yōu)先” 是一個(gè)大課題，它包含了諸多方面，而其中最關(guān)鍵的、最易給乘客 留下或好或壞的評(píng)價(jià)的當(dāng)屬我們公交車長(zhǎng)的服務(wù)水平。就我們目前的行車服務(wù)水平而言，且不說(shuō)一般

4、車組的車長(zhǎng)同志們 表現(xiàn)如何，就以我們精品線路和品牌車組的車長(zhǎng)同志們現(xiàn)有的服務(wù) 表現(xiàn)來(lái)看，微笑服務(wù)也是缺失的。筆者曾就此問(wèn)題走訪了不少車長(zhǎng)， 回答大致可分為兩種：一是沒(méi)什么特別的，想不起來(lái)微笑；二是煩 心事太多，笑不起來(lái)。大家紛紛訴說(shuō)著行車時(shí)間緊，路況堵車嚴(yán)重， 乘客難伺候，生產(chǎn)任務(wù)重，工作壓力大.誠(chéng)然，諸多問(wèn)題在這個(gè) 時(shí)期確實(shí)不易解決，也的確牽涉了我們太多的精力、經(jīng)濟(jì)，而且很 多問(wèn)題是我們鄭州公交一家企業(yè)所不能解決的，并且這些問(wèn)題恐怕 還不是短時(shí)期就可以環(huán)解的。但是，我們是不是因此就不需要微笑 了、不需要樂(lè)觀、豁達(dá)和自信了呢？答案一一當(dāng)然不是！我們不妨來(lái)分析一下導(dǎo)致車長(zhǎng)們沒(méi)有微笑的兩種情況：一

5、沒(méi)什么 特別的，想不起來(lái)微笑。我們知道，再豐富多彩的職業(yè)工作也會(huì)有 讓人疲憊、倦怠的時(shí)候，而始終對(duì)日復(fù)一日的工作保持旺盛的精力 和不滅的熱情者則是鳳毛麟角。尤其是當(dāng)這個(gè)工作不能帶給從業(yè)者 以驕傲、以成就感時(shí)，很多人就會(huì)覺(jué)得沒(méi)有笑的必要。但我們從內(nèi) 心深處更明白，職場(chǎng)上很多精彩都是平常人抱著一顆恒心，守著一 種堅(jiān)持創(chuàng)造出來(lái)的。年復(fù)一年相似的工作可以磨掉我們初時(shí)的新鮮, 卻更能豐富我們的閱歷和經(jīng)驗(yàn)，這同樣是珍貴的寶藏。守著一顆平 常心，讓每一天都從容的度過(guò)，把來(lái)來(lái)往往的乘客當(dāng)成友人、鄰人 來(lái)對(duì)待，以微笑面對(duì)，讓他們的好心情從每天清晨踏上你的車開始，也讓他們一天的疲憊因你的微笑而減半，那么， 你就是

6、精彩的，就是成功的，也必然是被乘客所認(rèn)同的。而此時(shí)， 行車服務(wù)不再只是辛苦的，更是快樂(lè)的，因?yàn)槟愕奈⑿o于人們溫 暖。這個(gè)時(shí)候，快樂(lè)的工作著己然成為一種本能，微笑也是自然的流露而非刻意為之。在這個(gè)過(guò)程中，看問(wèn)題的角度和工作的態(tài)度直 接影響到我們是將創(chuàng)造精彩還是只能平庸。二是煩心事太多，笑不起來(lái)。西諺說(shuō)：快樂(lè)的一天和憂郁的一天 都是二十四小時(shí)。有朋友曾問(wèn)我，自己心里明明心如刀割，面對(duì)乘 客如何能笑的出來(lái)？我找了一篇短文，內(nèi)容是一位經(jīng)理一早在公交 車上受到一位心情不好的車長(zhǎng)一通搶白，而后到公司把怨氣撒在下 屬頭上，而后怨氣層層渲染，最后怨氣的受者竟然到一只小狗，中 間牽涉的人竟然達(dá)到了幾十人。待朋友看完，我回問(wèn)道：“你心如 刀割，可是乘客的錯(cuò)嗎？ ”朋友思忖良久，笑了。不良的情緒所引 起的惡性連鎖反映可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想像。一個(gè)成熟的人，一位 優(yōu)秀的車長(zhǎng)是知道如何調(diào)節(jié)自己的情緒的。同時(shí)，我們的集體是溫 暖的，我們的團(tuán)隊(duì)是互助的，有什么煩憂，說(shuō)出來(lái)吧，俗話說(shuō)：快 樂(lè)與人分享，則快樂(lè)加倍；痛苦與人分擔(dān)，則痛苦減半。首先，讓 我們先把微笑職業(yè)化，程序化，而后再讓微笑成為一種自