售后服務(wù)保障措施

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個方面：l 服務(wù)響應(yīng)l 維修服務(wù)l 維護服務(wù)l 備品備件供應(yīng)l 技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱： 電話請求網(wǎng)絡(luò)請求相關(guān)軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·遠地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；·

2、產(chǎn)品使用及操作特性說明；·技術(shù)文件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費升級。2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·夜間及節(jié)假日熱線電話: ·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運日起12個月，終身服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護凡我公司施工的項目，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，指派專職維護人員對系統(tǒng)進行

3、保修期內(nèi)跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時間：·均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；郊縣12小時內(nèi)到達現(xiàn)場；·終端設(shè)備、主機、控制器，維修及更換在到達后3天內(nèi)完成；·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后1天以內(nèi)完成；·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運行；·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。故障服務(wù)運作程序：記錄用戶售后服務(wù)部 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò) 詢問、落實、反饋技術(shù)支持組或維修組判斷、分析解決辦法：1.

4、網(wǎng)絡(luò)診斷，遠程技術(shù)支持2. 現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄二、維修服務(wù) 1、保修產(chǎn)品的年限·1年內(nèi)保修產(chǎn)品： 無線報警主機、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號中繼器等主要設(shè)備。·由廠商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進行保修服務(wù)。所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實行三包，一年后日常維護免費，更換損壞的設(shè)備和附件時，僅支付設(shè)備和附件的成本費。主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護服務(wù)范圍·在系統(tǒng)試運行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建的防火防盜報警系統(tǒng)的維護工作，隨時解決系統(tǒng)中可

5、能出現(xiàn)的各種問題。·在系統(tǒng)正式運行的前三個月內(nèi)，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；·在系統(tǒng)驗收運行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。·在系統(tǒng)運行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。·在系統(tǒng)運行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護工作。四、維護服務(wù)細則·認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶

6、聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。·及時指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。·及時指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。·進入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進入室內(nèi)須更換鞋套。·出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。·故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫故障處理派工單的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容） ”并經(jīng)用戶簽認。·現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填

7、寫故障處理備品替換通知后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫的故障處理備品替換通知。·因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認是否報廢，如實填寫報廢品處理記錄，按審批同意的報廢方法進行處理。并在故障處理備品替換通知備注欄填寫正式代替事項。·與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。·建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用

8、戶應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、各部門之間的配合措施·公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時，項目應(yīng)負責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。·公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。·公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。·公司物資供應(yīng)部

9、根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時提供給售后服務(wù)部。·公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。·公司各部門間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。六、用戶監(jiān)督措施·為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄七、備品備件供應(yīng)為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。八、免費的技術(shù)培訓(xùn)本系統(tǒng)是一個具有先進水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運行有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進行免費培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi)）。防火防盜報警系統(tǒng)驗收后，我們將提供一個月的現(xiàn)場技術(shù)支持，保證防火防盜報警系統(tǒng)正常開通、運行。我方將安排在驗收前對用戶的工作人員進行免費培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護