人際溝通與人際沖突處理技巧

1、 人際溝通人際溝通與與人際沖突處理技巧人際沖突處理技巧第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通概述人際溝通概述一一、人際溝通的涵義、人際溝通的涵義 人際溝通又叫人際交往，是指人與人之間人際溝通又叫人際交往，是指人與人之間的信息傳遞和情感交流過程。的信息傳遞和情感交流過程。 人在醒著的時候，大約人在醒著的時候，大約70%70%的時間，都花的時間，都花在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別人交在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別人交談、讀書看報、上課、聽廣播、看電視、上談、讀書看報、上課、聽廣播、看電視、上網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。 溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的重要溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的重要體現(xiàn)。

2、體現(xiàn)。 二、意義和作用二、意義和作用1.1.可以增進(jìn)知識和經(jīng)驗可以增進(jìn)知識和經(jīng)驗2.2.有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善3.3.有助于客觀地認(rèn)識自我有助于客觀地認(rèn)識自我4.4.有助于心理健康有助于心理健康5.5.是營造高效工作團(tuán)隊的重要條件是營造高效工作團(tuán)隊的重要條件6.6.是組織管理的基礎(chǔ)是組織管理的基礎(chǔ)三、人際溝通的原則三、人際溝通的原則1.1.與人為善的原則與人為善的原則2.2.以誠相待的原則以誠相待的原則3.3.謙遜不媚的原則謙遜不媚的原則 在人際交往中，謹(jǐn)記：自以為是，高高在人際交往中，謹(jǐn)記：自以為是，高高在上，也不該低三下四；對上阿諛奉承，在上，也不該低三下四；

3、對上阿諛奉承，對下專橫跋扈。這既不尊重自己的人格，對下專橫跋扈。這既不尊重自己的人格，也不符合道德規(guī)范，當(dāng)然不能贏得別人的也不符合道德規(guī)范，當(dāng)然不能贏得別人的尊重。尊重。4 4、利義結(jié)合的原則、利義結(jié)合的原則( (精神交往和物質(zhì)交往相精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合結(jié)合) ) 在人際交往中在人際交往中, ,物質(zhì)交往和精神交往物質(zhì)交往和精神交往是相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系是相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系, ,而精神交往而精神交往往往滲透在物質(zhì)交往中。往往滲透在物質(zhì)交往中。 這是因為，物質(zhì)交往作為一種社會活這是因為，物質(zhì)交往作為一種社會活動動, ,體現(xiàn)了人們一定的思想愿望和要求。在體現(xiàn)了人們一定的思想愿望和要求。

4、在實際生活中，人們不會無緣無故地給予，實際生活中，人們不會無緣無故地給予，也不應(yīng)該無緣無故地索取也不應(yīng)該無緣無故地索取, ,物質(zhì)交往往往是物質(zhì)交往往往是受思想感情支配的結(jié)果受思想感情支配的結(jié)果, ,不可能把兩種交往不可能把兩種交往截然分開。一般來說截然分開。一般來說, ,如果是為了表達(dá)彼此如果是為了表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼之間的感情或增進(jìn)友誼, ,適時、得體、恰當(dāng)適時、得體、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該的。地進(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該的。 5. 5.靈活多變的原則靈活多變的原則 人際交往是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和人際交往是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和交往的形式和方法也要以變應(yīng)變，即對交往的

5、形式和方法也要以變應(yīng)變，即對不同的人和事，要采取不同的對待方法，不同的人和事，要采取不同的對待方法，要具體問題具體分析，靈活多變，講究要具體問題具體分析，靈活多變，講究策略。策略。 6.6.逐步發(fā)展的原則逐步發(fā)展的原則 人際交往，一般都有人際交往，一般都有初交、常交和深初交、常交和深交交三個階段。三個階段。第二節(jié)第二節(jié) 人際沖突人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生一、人際沖突的產(chǎn)生 人際沖突指個人與個人之間發(fā)生的沖突人際沖突指個人與個人之間發(fā)生的沖突, ,即由于個人之間生活背景、教育、年齡、文即由于個人之間生活背景、教育、年齡、文化、價值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者化、價值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或

6、者雙方潛在利益的對立，而導(dǎo)致的一種對抗性雙方潛在利益的對立，而導(dǎo)致的一種對抗性相互交往方式。相互交往方式。 人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝通受阻。通受阻。二、人際關(guān)系沖突對企業(yè)的影響二、人際關(guān)系沖突對企業(yè)的影響 在企業(yè)的日常管理運作中，人際沖突問題在企業(yè)的日常管理運作中，人際沖突問題是一個非常普遍的問題，它幾乎存在于人與是一個非常普遍的問題，它幾乎存在于人與人的一切關(guān)系之中。人的一切關(guān)系之中。 調(diào)查顯示，如果一方在職位與報酬上明顯調(diào)查顯示，如果一方在職位與報酬上明顯超過另一方，則人際沖突的可能性顯著提高。超過另一方，則人際沖突的可能性顯著提高。 研究表明，

7、績效問題的原因，研究表明，績效問題的原因，65%65%是由員工是由員工沖突造成的，員工會把沖突造成的，員工會把42%42%的時間花在解決沖的時間花在解決沖突上，而管理者會把大約突上，而管理者會把大約1/31/3的時間花在解決的時間花在解決員工的沖突上。員工的沖突上。 公司內(nèi)部，一個員工對另一個員工不滿是常見公司內(nèi)部，一個員工對另一個員工不滿是常見的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。 正因為如此，有些管理者往往視而不見，認(rèn)為會正因為如此，有些管理者往往視而不見，認(rèn)為會自動消失。但是，往往由于工作上產(chǎn)生的一些誤會，自動消失。但是，往往由于工作上產(chǎn)生的一些誤會，可能會導(dǎo)致員工個人間的隔閡，而這種隔閡若繼續(xù)可能會導(dǎo)致員工

8、個人間的隔閡，而這種隔閡若繼續(xù)積累下去，便會演變成雙方相互的惡性猜疑、合作積累下去，便會演變成雙方相互的惡性猜疑、合作信任的基礎(chǔ)被破壞，就會制造一種敵意的團(tuán)隊氛圍，信任的基礎(chǔ)被破壞，就會制造一種敵意的團(tuán)隊氛圍，導(dǎo)致關(guān)系緊張、互不信任、缺乏溝通、心理閉鎖、導(dǎo)致關(guān)系緊張、互不信任、缺乏溝通、心理閉鎖、拉幫結(jié)派，造成企業(yè)生產(chǎn)效率低下，凝聚力下降，拉幫結(jié)派，造成企業(yè)生產(chǎn)效率低下，凝聚力下降，一旦企業(yè)出現(xiàn)困難或危難之時，員工不能同舟共濟(jì)一旦企業(yè)出現(xiàn)困難或危難之時，員工不能同舟共濟(jì)共渡難關(guān)，最終可能會導(dǎo)致企業(yè)的倒閉或破產(chǎn)共渡難關(guān)，最終可能會導(dǎo)致企業(yè)的倒閉或破產(chǎn) 所以作為管理者應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)工作關(guān)系中所以作為

9、管理者應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)工作關(guān)系中的人際沖突，促使企業(yè)穩(wěn)定，使沖突管理處于的人際沖突，促使企業(yè)穩(wěn)定，使沖突管理處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。 在企業(yè)的運作過程中，一旦發(fā)現(xiàn)員工之在企業(yè)的運作過程中，一旦發(fā)現(xiàn)員工之間的確存在沖突，管理者應(yīng)要求雙方必須間的確存在沖突，管理者應(yīng)要求雙方必須主動化解矛盾，彼此做出解釋，鼓勵雙方主動化解矛盾，彼此做出解釋，鼓勵雙方看到積極的一面?？吹椒e極的一面。 同時，管理者應(yīng)要求雙方做出承諾，同時，管理者應(yīng)要求雙方做出承諾，將雙方都希望達(dá)成的期望值列出，在此基將雙方都希望達(dá)成的期望值列出，在此基礎(chǔ)上，再列出雙方都希望達(dá)成的結(jié)果，鼓礎(chǔ)上，再列出雙方都希望達(dá)成的結(jié)果，鼓勵把實際

10、存在的沖突與感覺上的誤會分清勵把實際存在的沖突與感覺上的誤會分清楚。楚。 管理者要學(xué)會正確地處理沖突，并引管理者要學(xué)會正確地處理沖突，并引導(dǎo)它們往好的方向發(fā)展。導(dǎo)它們往好的方向發(fā)展。 有時候，一次面對面的溝通并不能徹底有時候，一次面對面的溝通并不能徹底解決人際沖突，還必須建立支持性框架推解決人際沖突，還必須建立支持性框架推動和解，如約定下次面對面溝通的時間、動和解，如約定下次面對面溝通的時間、內(nèi)容、要解決的問題等。內(nèi)容、要解決的問題等。 最重要的是向發(fā)生沖突的雙方明確：最重要的是向發(fā)生沖突的雙方明確：如果這次溝通后仍然不能解決任何問題，如果這次溝通后仍然不能解決任何問題，會對企業(yè)帶來什么樣的影

11、響？他們必須對會對企業(yè)帶來什么樣的影響？他們必須對這些消極后果負(fù)責(zé)，并且要告訴雙方必須這些消極后果負(fù)責(zé)，并且要告訴雙方必須對改善沖突都做些什么。有一點是需要反對改善沖突都做些什么。有一點是需要反復(fù)強調(diào)的，那就是企業(yè)對他們的期望是什復(fù)強調(diào)的，那就是企業(yè)對他們的期望是什么。換句話說，企業(yè)希望的，是一個完滿么。換句話說，企業(yè)希望的，是一個完滿的結(jié)局。的結(jié)局。 三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn) 1.1.縱向沖突縱向沖突 指的是組織內(nèi)部不同級別之間的沖突，這指的是組織內(nèi)部不同級別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，

12、下屬之所以反抗，是因為屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因為認(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動認(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動權(quán)?？v向沖突也可能是因為缺乏溝通、目標(biāo)權(quán)?？v向沖突也可能是因為缺乏溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。2.2.橫向溝通橫向溝通 指的是組織內(nèi)相同級別之間的沖突，指的是組織內(nèi)相同級別之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧及其他部門利益的本部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各

13、部門之間，間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報酬公平性和福利計劃等方面由于例如在報酬公平性和福利計劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。不平衡而產(chǎn)生沖突。四、人際沖突在組織外部表現(xiàn)四、人際沖突在組織外部表現(xiàn) 組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭者、組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。第三節(jié)第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因一、誤解一、誤解二、個性差異二、個性差異三、觀念差異三、觀念差異四、工作方式四、工作方式五、方法的差異五、方法的差異六、缺乏合作的

14、精神六、缺乏合作的精神七、工作中的失敗七、工作中的失敗八、追求目標(biāo)差異八、追求目標(biāo)差異九、欠佳的績效表現(xiàn)九、欠佳的績效表現(xiàn)十、對有限資源的爭奪十、對有限資源的爭奪十一、文化及價值觀的差異十一、文化及價值觀的差異十二、工作職責(zé)方面的問題十二、工作職責(zé)方面的問題十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度n 歸結(jié)起來歸結(jié)起來, ,人際間之所以發(fā)生沖突，通人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起商討事情或解決問題時，遇常是雙方一起商討事情或解決問題時，遇到下列三種情形：到下列三種情形：n其中一方的利益受到威脅；其中一方的利益受到威脅；n其中一方的行動與決議遭到對方反對；雙其中一方的行

15、動與決議遭到對方反對；雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。第四節(jié)第四節(jié) 人際沖突的處理方式人際沖突的處理方式 人際沖突管理人際沖突管理是指角色期望對象和角色是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可廣義界定為兩種沖突：廣義界定為兩種沖突： 一、在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益；一、在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益；二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。拒絕和憤怒等不相容的行為。 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔茫祀s在雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理

16、兩類沖突的方法卻有很大的一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。區(qū)別。 處理前者必須著重問題的解決，如采處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對待后者則強調(diào)修正沖突雙方的利益；而對待后者則強調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面關(guān)系的培養(yǎng)。方的觀點和正面關(guān)系的培養(yǎng)。 一般來說，第三者的介入可以幫助解決上一般來說，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的力量。沖突的力量。 沖突管

17、理有各種方法，包括沖突管理有各種方法，包括回避、平滑、回避、平滑、妥協(xié)、強迫、與合作妥協(xié)、強迫、與合作。n一、回避一、回避n 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。n 當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往推托說：往往推托說：“我還沒有對這一問題作深入我還沒有對這一問題作深入的了解的了解”，或，或“我必須收集到更多的資料我必須收集到更多的資料”等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，等

18、等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利的影響。甚至可能給組織帶來不利的影響。n 但在以下情況下采取回避的管理方式可但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：能是有效的：n 1.1.沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只能暫時性的，不值得耗費時間和精力或只能暫時性的，不值得耗費時間和精力來面對這些沖突。來面對這些沖突。n 2.2.當(dāng)管理者的實際權(quán)力與處理沖突所需當(dāng)管理者的實際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對稱時，回避的態(tài)度可能比較要的權(quán)力不對稱時，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面對明智。例如，作為一名中低層管理者面對公司高

19、層管理者之間的沖突時，采取回避公司高層管理者之間的沖突時，采取回避的方式可能會好一些。的方式可能會好一些。n討論討論:n 你的同學(xué)或朋友借了你的錢卻忘了還了，你的同學(xué)或朋友借了你的錢卻忘了還了，你會怎么辦？你會怎么辦？n如果你讓對方還錢，你會多大程度贊成以如果你讓對方還錢，你會多大程度贊成以下的陳述：下的陳述：n1.1.我的做法會得罪朋友我的做法會得罪朋友n2.2.朋友會覺得我很小氣朋友會覺得我很小氣n3.3.朋友會覺得我不夠友好朋友會覺得我不夠友好n4.4.朋友會認(rèn)為我沒有人情味朋友會認(rèn)為我沒有人情味n5.5.我們的關(guān)系不會像以前那么好我們的關(guān)系不會像以前那么好n6.6.我們的交往頻率會下降

20、我們的交往頻率會下降n二、平滑二、平滑 n 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強調(diào)雙方的共同利益。突雙方的差異，更強調(diào)雙方的共同利益。n 采取這一方式的主要目的是降低沖突采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實際面，所以這面，而不是解決沖突的實際面，所以這種方式自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生種方式自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時，采取平滑的管理方式可有臨時性的時，采取平滑的管理方式可有臨時性的效果：效果：n 1 1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的

21、緊張局面。面。 2 2、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。和的局面。 n 3 3、沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決、沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。 n三、強迫三、強迫 強迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他強迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。人，迫使他人遵從管理者的決定。n 在一般情況下，強迫的方式只能使在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常

22、認(rèn)為沖突是一有此傾向的管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然贏。方輸另一方必然贏。n 當(dāng)處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如當(dāng)處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如降級、降級、解雇、扣發(fā)獎金解雇、扣發(fā)獎金等威脅手段；當(dāng)面臨和同級人等威脅手段；當(dāng)面臨和同級人員之間的沖突時，則設(shè)法取悅上級以獲得上級員之間的沖突時，則設(shè)法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會導(dǎo)致負(fù)面的效果。決沖突的管理方式往往會導(dǎo)致負(fù)面的效果。n 在以下情況下，運用這種方式具有一定在以下情況下，運用這種方式具有一定的作用：的作用： 1 1、 必須立即采取緊急的行動。

23、必須立即采取緊急的行動。 2 2、為了組織長期的生存與發(fā)展，必須、為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時性的非常措施。采取某些臨時性的非常措施。 n四、妥協(xié)四、妥協(xié) 妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時應(yīng)注意適時運用，特別注意不要過早式時應(yīng)注意適時運用，特別注意不要過早采用這一方式，如果過早會出現(xiàn)以下問題：采用這一方式，如果過早會出現(xiàn)以下問題： 1 1、 管理者可能沒有觸及到問題的真管理者可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對

24、沖突原因的真正了解。在這種情況缺乏對沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。n 2 2、也可能放棄了其他更好的解決方式。、也可能放棄了其他更好的解決方式。n 妥協(xié)是談判的一個組成部分妥協(xié)是談判的一個組成部分，談判是指，談判是指兩個以上的個人或團(tuán)體彼此有著共同且相兩個以上的個人或團(tuán)體彼此有著共同且相互排斥的利益，通過討論各種可能達(dá)成協(xié)互排斥的利益，通過討論各種可能達(dá)成協(xié)議方案的過程。議方案的過程。n 根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的觀點：觀點：“談判已成為自由社會中不可缺少談判已成為自由社會中不可缺少的必要程序。它

25、使我們在妥協(xié)彼此的利益的必要程序。它使我們在妥協(xié)彼此的利益沖突時，了解到彼此的共同利益，而這種沖突時，了解到彼此的共同利益，而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效。他方法更為有效?！眓這種解決沖突的管理方式適用于一下情況：這種解決沖突的管理方式適用于一下情況：（1 1） 對雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有對雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有達(dá)成協(xié)議更好。達(dá)成協(xié)議更好。（2 2） 達(dá)成的協(xié)議不止一個。達(dá)成的協(xié)議不止一個。n五、合作五、合作 合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求的內(nèi)在原因，分

26、享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案，采用這一管理方式對雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開的面對沖突和認(rèn)識沖可以使相關(guān)人員公開的面對沖突和認(rèn)識沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑。決途徑。n在下述情況下適于采取合作的管理方式：在下述情況下適于采取合作的管理方式： 1 1、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。成協(xié)議。 2 2、一致的協(xié)議對各方有利。、一致的協(xié)議對各方有利。n采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則：采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則：n 1 1、 在焦點問題上，雙方要相互溝通和反饋。在焦點問題上，雙

27、方要相互溝通和反饋。 2 2、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。3 3、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對方的想、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對方的想法。法。4 4、不要事先設(shè)定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴、不要事先設(shè)定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。無禮、神經(jīng)病等。5 5、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。n 利用合作的方式有效管理沖突必須利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式以上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式被認(rèn)為是最佳的方式，但前四種也有被認(rèn)為是最佳的方式，但前四種也有其適用的情況。

28、其適用的情況。對沖突的雙方來講，對沖突的雙方來講，有時需要通過第三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)有時需要通過第三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成合作的方式。成合作的方式。n案例案例: :n 上周五的一個課間上周五的一個課間, ,林蕭因急事急匆匆林蕭因急事急匆匆從外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到自己從外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到自己的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時他正的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時他正將腿伸到過道上跟同學(xué)聊天。頓時，林蕭將腿伸到過道上跟同學(xué)聊天。頓時，林蕭摔了個跟頭，楊雷的腳也被踩痛了?？蛇€摔了個跟頭，楊雷的腳也被踩痛了?？蛇€沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：“你沒長眼睛

29、呀，怎么往我腳下踩呀？你沒長眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？”n 問題：如果你是林蕭你會怎么辦？問題：如果你是林蕭你會怎么辦？n 為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會適應(yīng)能力，提供幾項意見供突，提高社會適應(yīng)能力，提供幾項意見供大家參考：大家參考：n 1 1、溝通時要坦誠，接納彼此的看法，、溝通時要坦誠，接納彼此的看法，并積極地傾聽對方所表達(dá)的信息；并積極地傾聽對方所表達(dá)的信息；n 2 2、彼此的要求和請求要合情合理；、彼此的要求和請求要合情合理；n 3 3、 培養(yǎng)幽默感，給予對方適度的贊培養(yǎng)幽默感，給予對方適度的贊美；美；n 4 4、主動地關(guān)心對方的成長與幸福

30、；、主動地關(guān)心對方的成長與幸福；n 5 5、尊重他人的自由與適度地自我肯定、尊重他人的自由與適度地自我肯定表達(dá)。表達(dá)。 n 當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時，可以從以下幾個步驟與方式予以解決：困擾時，可以從以下幾個步驟與方式予以解決：n1.1.意識到?jīng)_突的存在；意識到?jīng)_突的存在；n2.2.有面對沖突的勇氣與決心；有面對沖突的勇氣與決心；n3.3.雙方進(jìn)行溝通、交涉；雙方進(jìn)行溝通、交涉；n4.4.找出問題的癥結(jié)和沖突所在；找出問題的癥結(jié)和沖突所在；n5.5.想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；n6.6.付諸實施并檢討其有效性。

31、付諸實施并檢討其有效性。n如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下數(shù)點：有如下數(shù)點：n 1.1.認(rèn)知改變與重建認(rèn)知改變與重建n 改變是過程而不是奇跡，不要建立在改變是過程而不是奇跡，不要建立在“別人別人應(yīng)該知道我的意思應(yīng)該知道我的意思”之錯誤假設(shè)上來與人溝通。之錯誤假設(shè)上來與人溝通。n 2.2.行為改變與嘗試行為改變與嘗試n 改變目前一成不變的行為方式；不要劃地自改變目前一成不變的行為方式；不要劃地自限，自筑圍墻，把自己圍起來，或高筑圍墻與限，自筑圍墻，把自己圍起來，或高筑圍墻與人溝通。可嘗試新的做法與表達(dá)，或有不同的人溝通?？蓢L試新的做法與表達(dá)，

32、或有不同的效果。效果。n 3 3、態(tài)度改變與關(guān)系重建、態(tài)度改變與關(guān)系重建n 以專注、傾聽、接納、同理、尊重、以專注、傾聽、接納、同理、尊重、真誠、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對，真誠、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對，重新建立更為友善的關(guān)系。重新建立更為友善的關(guān)系。n 4 4、溝通分析與練習(xí)、溝通分析與練習(xí)n 透過錄音機，無意間錄下自己平時與人透過錄音機，無意間錄下自己平時與人的對話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之的對話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。n 若能如上所述，你將生活的更充實、更若能如上所述，你將生活的更充實、更健康。

33、健康。 人際沖突解決能力自測人際沖突解決能力自測n下面有下面有1010道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。n1 1、 假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會怎么辦？來，你會怎么辦？nA A、 他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，我也與他打招呼我也與他打招呼nB B、 請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系nC C、 從此不再答理他，并找機會報復(fù)他從此不再答理他，并找

34、機會報復(fù)他nD D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾n2 2、 如果你被人誤解干了某件不好的事情，如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？你將怎么辦？nA A、 找他們對質(zhì)，指責(zé)他們找他們對質(zhì)，指責(zé)他們nB B、 同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上nC C、 置之一笑，不予理解置之一笑，不予理解nD D、要求單位調(diào)查，弄清事實真相、要求單位調(diào)查，弄清事實真相n3 3、 如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？辦？nA A、 誰厲害倒向誰一邊誰厲害倒向誰一邊nB B、 采取不介入的態(tài)度，不得罪任

35、何人采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人nC C、 誰正確就站在誰一邊誰正確就站在誰一邊nD D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系n4 4、 假如你的父母老是為一些小事爭吵不假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？休，你會怎么辦？nA A、 根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方方nB B、 盡量少回家眼不見為凈盡量少回家眼不見為凈nC C、 設(shè)法阻止他們爭吵設(shè)法阻止他們爭吵nD D、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞恕⑼{他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞薾5 5、 假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？分歧，你將怎

36、么辦？nA A、 暫時避開這個問題，以后再說暫時避開這個問題，以后再說nB B、 請與我倆都親近的第三者確定誰是誰請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非非nC C、 為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀點點nD D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系n 6 6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？將怎辦？nA A、 以后再也不冒尖了以后再也不冒尖了nB B、 走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)度度nC C、 同這些嫉妒者進(jìn)行爭辯，保護(hù)自己的同這些嫉妒者進(jìn)行爭辯，保護(hù)自己的名譽名譽nD

37、 D、一如既往地工作，但同時反省自己的行、一如既往地工作，但同時反省自己的行為為n 7 7、 假如需要你去處理一件事，這件假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？你怎么辦？nA A、 向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情法取得他們的諒解，再處理這件事情nB B、 瞞住他們悄悄把這件事情處理完瞞住他們悄悄把這件事情處理完nC C、 事先不告訴他們，事后再告訴得罪的事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方一方nD D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當(dāng)事人，、為了不得罪他們兩個

38、，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事而不去做這件事n 8 8、 假如你的一位好朋友虛榮心太強，假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦？使你看不慣，你會怎么辦？nA A、 檢查一下對方的虛榮心是否與自己有檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關(guān)關(guān)nB B、 利用各種機會勸導(dǎo)他（她）利用各種機會勸導(dǎo)他（她）nC C、 聽之任之，以保持良好的關(guān)系聽之任之，以保持良好的關(guān)系nD D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵吵n 9 9、 假如你對某一問題的正確看法被假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？上司否定了，你將怎么辦？nA A、 向上司反映，爭

39、取得到上司的支持向上司反映，爭取得到上司的支持nB B、 消極行事，以發(fā)泄自己的不滿消極行事，以發(fā)泄自己的不滿nC C、 一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r候一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r候向上司陳述自己的看法向上司陳述自己的看法nD D、同上司爭辯、同上司爭辯n 10 10、 假如你與朋友在假日活動的安排假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？上意見很不一致，你會怎么辦？nA A、 雙方意見都不采納，另外商量雙方都雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見不反對的意見nB B、 放棄自己的意見，接受朋友的主張放棄自己的意見，接受朋友的主張nC C、 與朋友爭論，迫使朋友接受自己

40、的意與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意見見nD D、屆時自己單獨活動，不和朋友一起度假、屆時自己單獨活動，不和朋友一起度假n記分辦法記分辦法n根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計總分：計總分：n題號題號n選項選項ADC BA1234 56789 101203103201231032321002133120230121302301n結(jié)果解釋結(jié)果解釋n06分：分：n表明處理人際沖突的能力很弱表明處理人際沖突的能力很弱n712分：分：n表明處理人際沖突的能力較弱表明處理人際沖突的能力較弱n1318分：分：n表明處理人際沖突的能力一般表明處理人際沖突的能力一般n19

41、24分：分：n表明處理人際沖突的能力較強表明處理人際沖突的能力較強n2530分：分：n表明處理人際沖突的能力很強表明處理人際沖突的能力很強 人際溝通小測試人際溝通小測試 n. .1 1、 你和別人告別時，下次相會的時間地點是：你和別人告別時，下次相會的時間地點是： A A、對方提出的、對方提出的 B B、誰也沒提這事、誰也沒提這事 C C、我提出、我提出的的2.2. 當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情是：當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情是： A A、熱情誠懇，自然大方、熱情誠懇，自然大方n B B、大大咧咧，漫不經(jīng)心、大大咧咧，漫不經(jīng)心 nC C、緊張局促，羞怯不安、緊張局促，羞怯不安n3.3. 你

42、是否在寒暄之后，很快就找到雙方共你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？同感興趣的話題？ A A、是的，對此我很敏銳、是的，對此我很敏銳n B B、我覺得這很難、我覺得這很難n C C、必須經(jīng)過較長一段時間才能找到、必須經(jīng)過較長一段時間才能找到4.4. 你同他（她）談話時，眼睛望著何處？你同他（她）談話時，眼睛望著何處？ A A、直視對方眼睛、直視對方眼睛n B B、看著其他的東西或人、看著其他的東西或人 nC C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄、盯著自己的鈕扣，不停玩弄n5.5. 你選擇的交談話題是：你選擇的交談話題是： A A、兩人都喜歡的、兩人都喜歡的n B B、對方感興趣的、對方感

43、興趣的n C C、自己所熱衷的、自己所熱衷的6.6. 通常第一次交談，你們分別所占用的時通常第一次交談，你們分別所占用的時間是：間是： A A、差不多、差不多n B B、他多我少、他多我少n C C、我多于他、我多于他n7.7. 會面時你說話的音量總是：會面時你說話的音量總是：A A、很低，以致別人聽得較困難、很低，以致別人聽得較困難 B B、柔和而、柔和而低沉低沉 C C、聲音高亢熱情、聲音高亢熱情8 8你點了兩杯可樂，喝可樂時：你點了兩杯可樂，喝可樂時：A A、雙手握住玻璃杯、雙手握住玻璃杯 nB B、握在玻璃杯下方、握在玻璃杯下方 C C、一手拿玻璃杯，一手支著下巴、一手拿玻璃杯，一手支

44、著下巴 D D、搖晃一下玻璃杯、搖晃一下玻璃杯n9 92020分鐘后，好友依然遲遲未到，你會分鐘后，好友依然遲遲未到，你會：A A、耐心地等，不見不散、耐心地等，不見不散 nB B、發(fā)條短信痛罵對方、發(fā)條短信痛罵對方 C C、打電話不停地找、打電話不停地找 D D、1010分鐘后再不來，你就走分鐘后再不來，你就走1010學(xué)習(xí)中遇到了自己弄不懂的問題，你會：學(xué)習(xí)中遇到了自己弄不懂的問題，你會：A A、問好同學(xué)、問好同學(xué) B B、明知不會，自己鉆研不問同學(xué)、明知不會，自己鉆研不問同學(xué) C C、寧可放棄，不問同學(xué)、寧可放棄，不問同學(xué)n11.11. 你說話時姿態(tài)是否豐富？你說話時姿態(tài)是否豐富？ A A

45、、偶爾做些手勢、偶爾做些手勢n B B、從不指手劃腳、從不指手劃腳 nC C、我常用姿勢補充言語表達(dá)、我常用姿勢補充言語表達(dá) 12.12. 假若別人談到了你興味索然的話題，你將：假若別人談到了你興味索然的話題，你將： A A、打斷別人，另起一題、打斷別人，另起一題n B B、顯得沉默、忍耐、顯得沉默、忍耐nC C、仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣、仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣n計分辦法：計分辦法：n第一項選擇記第一項選擇記1 1分，第二項選擇記分，第二項選擇記2 2分，第分，第三項選擇記三項選擇記3 3分。分。n 如果你的得分在如果你的得分在2222至至3333之間，表明你之間，表明你的人際溝通能力很好。

46、如果你的得分在的人際溝通能力很好。如果你的得分在1111到到2222分之間，你可得注意修煉哦，或?qū)で蠓种g，你可得注意修煉哦，或?qū)で罄蠋?、朋友們的幫助與指導(dǎo)。老師、朋友們的幫助與指導(dǎo)。 人際交往能力測試人際交往能力測試 n測試題：測試題：1 1要是有人邀請你，這次邀請對你來說又要是有人邀請你，這次邀請對你來說又非常重要，你去時：非常重要，你去時：A A穿著舒適，隨便穿著舒適，隨便B B穿適合這種場合的衣服穿適合這種場合的衣服 ( )( )n2 2你并不同意你朋友新的愛好，假如他征你并不同意你朋友新的愛好，假如他征求你的意見時：求你的意見時：A A直截了當(dāng)?shù)乇硎痉磳χ苯亓水?dāng)?shù)乇硎痉磳 B試圖找出一個得體的說法試圖找出一個得體的說法 ( )( )n3 3你由于大意，同一天安排了兩個約會，你由于大意，同一天安排了兩個約會，那么你將赴哪個約會呢那么你將赴哪個約會呢? ? A A赴先定的那個約會赴先定的那個約會 B B赴更重要的約會赴更重要的約會 ( )( )n4 4你的朋友因家庭糾紛找你，希望能聽一你的朋友因家庭糾紛找你，希望能聽一聽你的建議，你怎么辦呢聽你的建議，你怎么辦呢? ?A A不表示自己的態(tài)度不表示自己的態(tài)度B B按你的看法評價誰是誰非按你的看法評價誰是誰非 ( )( )n5 5有一個朋友滔滔不絕地敘述一個電視節(jié)目，有一個朋友滔滔不絕