上汽通用五菱展現(xiàn)場管理

1、2021-11-231杜軍彥 http:/ http:/ 今年5月，上汽通用五菱汽車有限公司汽車銷售100258輛，成為我國首個單月銷量突破10萬輛的企業(yè)。在“經(jīng)濟危機年”仍表現(xiàn)出市場井噴行情，五菱品牌堪稱中國汽車品牌表現(xiàn)最為出眾的佼佼者之一。 杜軍彥 http:/ http:/ http:/ 2021-11-236杜軍彥 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ + 客戶客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展廳展廳總經(jīng)理總經(jīng)理2021-11-2312杜軍彥 http:/ 標(biāo)識明顯標(biāo)識明顯門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊門衛(wèi)詢問我

2、的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務(wù)車員為我服務(wù)顧客泊車顧客泊車能方便的找到泊車位能方便的找到泊車位有人引導(dǎo)，需要時提供代客泊車有人引導(dǎo)，需要時提供代客泊車與顧客溝通與顧客溝通“您喝什么飲料您喝什么飲料? ?“您還是跟上次一樣可樂加冰嗎您還是跟上次一樣可樂加冰嗎“新車展示新車展示準(zhǔn)確解釋各項功能準(zhǔn)確解釋各項功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕試乘試駕有試乘試駕車有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務(wù)服務(wù)制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)2021-11-2313銷售流程管理銷售流程管

3、理杜軍彥 http:/ http:/ http:/ 你好等)詢問顧客的稱呼主動邀請顧客到店看車(或上門介紹)主動在顧客的回復(fù)中預(yù)約來店拜訪的時間？手機和固話使用上汽通用五菱的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 電話跟進顧客時使用之前與顧客溝通時的共同話題作為討論的切入點 給顧客的答案迅速恰當(dāng)并邀請顧客隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時間 在顧客管理系統(tǒng)中記錄(包括個人喜好等）和寫明進展情況關(guān)鍵指標(biāo)潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)2021-11-2316杜軍彥 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 傾聽傾聽贊揚贊揚提問提問？關(guān)鍵技能-提問、傾聽、贊揚需求分析需求分析2021-11-23杜軍彥 ht

4、tp:/ 收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題 詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題讓客戶感覺到解決他的問題將會給他帶來的好處杜軍彥 http:/ 6方位介紹話術(shù)方位介紹話術(shù)5.5.情境化介紹技巧情境化介紹技巧6.6.抗拒處理抗拒處理產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹2021-11-2323杜軍彥 http:/ http:/ 配置配置 聽覺感受視覺感受觸覺感受function 功能功能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問benefit 好處好處客戶利益情景幻象確認(rèn)需求關(guān)鍵技能-ffb產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹2021-11-2325杜軍彥 http:/ 9公里公里試乘試駕用時：試乘試駕用時：1616分鐘

5、分鐘d制動試乘試駕試乘試駕2021-11-2330上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)線路編號線路類型線路長度展示項目a直線道路500m中段加速展示前的說明：前面的一段道路非常平直，而且沒有其它車輛、行人和障礙物，我將向您演示xx的中段加速性能。請抓住車頂?shù)姆鍪?。我們可以體驗一下xx中段加速的推背感。展示后的總結(jié)：先生，xx的中段加速推背感是不是很強烈？xx的發(fā)動機在xxrpm的發(fā)動機轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)，都能輸出xxnm的峰值扭矩，也就是說，只要您輕踩油門就能獲得最佳的動力表現(xiàn)，在起步加速或中段加速的時候都能夠后發(fā)先至。即使在城市路況，也能使您體驗到強烈的駕駛樂趣。關(guān)鍵技能-試乘試駕項目介紹話術(shù)試乘試駕項目介紹

6、話術(shù)試乘試駕試乘試駕2021-11-2331上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)管理平臺：管理平臺：1.1.產(chǎn)品促銷政策產(chǎn)品促銷政策2.2.附加產(chǎn)品開發(fā)附加產(chǎn)品開發(fā)3.3.銷售人員權(quán)限規(guī)劃銷售人員權(quán)限規(guī)劃4.4.銷售人員薪酬制度銷售人員薪酬制度5.5.銷售報表管理銷售報表管理6.6.銷售經(jīng)理現(xiàn)場支持銷售經(jīng)理現(xiàn)場支持銷售技能：銷售技能：1.1.價格談判技巧價格談判技巧2.2.成交促進技巧成交促進技巧3.3.抗拒處理技巧抗拒處理技巧報價成交報價成交2021-11-2332上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 客戶張先生看中了五菱之光，一個月前他就在其他店做過試乘試駕，對產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解，并且在最近一周已經(jīng)做過多方詢價

7、。今天他來到我們店里，一進門就問。能不能便3000元，可以的話馬上就買。說完就拿出卡來比劃了一下。案例報價成交報價成交2021-11-2333上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵技能-異議弱化處理法cared三不原則不建立關(guān)系， 不談價格！不給予增值服務(wù)，不談價格！不坐下，不談價格！報價成交報價成交2021-11-2334上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)案例情景1：“就算是客戶熱度不高，我都要每7天跟進電話，每次被拒絕都讓我覺得很沮喪，但這就是每天的工作（特別是在現(xiàn)在市場不是很好的情況下）?！鼻榫?：”客戶的熱度比較高，我每次電話詢問購買的情況?？蛻舻慕湫目偸呛芨摺８杏X不好接近。“報價成交報價成交-后續(xù)跟

8、進后續(xù)跟進2021-11-2335上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵技能-客戶跟進話術(shù)aida注意注意attention 尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣興趣interest 運用同理心式的提問來培育興趣渴望渴望desire 建議與客戶需求相符合的增值活動/服務(wù)行動行動action 鎖定下一次面對面溝通的機會報價成交報價成交-后續(xù)跟進后續(xù)跟進2021-11-2336上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2337管理平臺：管理平臺：1.1.車輛訂單管理車輛訂單管理2.2.交車儀式規(guī)劃交車儀式規(guī)劃3.3.服務(wù)站相關(guān)工作流服務(wù)站相關(guān)工作流程規(guī)劃程規(guī)劃4.4.組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)管理銷售技能：銷售

9、技能：1.1.車輛上牌知識車輛上牌知識2.2.車輛操作要點車輛操作要點3.3.延期交車處理技巧延期交車處理技巧4.4.客戶抱怨處理客戶抱怨處理心喜交車心喜交車上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)心喜交車心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車心喜交車交車重要性數(shù)據(jù)來源：j.d.power2008年客戶調(diào)研數(shù)據(jù)2021-11-2338上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)心喜交車心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車心喜交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)2021-11-2339上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)情景1：在交車環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問無法準(zhǔn)時到達情景2：客戶無法準(zhǔn)時到達，可能影響下一客戶的交車情景3：付款后客戶要求立即提車情景4：客戶想馬上駕駛新車，不

10、想按照流程聽完車輛交付每一小組選擇一個情景，聯(lián)系日常的工作方式得出一個最理想的應(yīng)對方案！討論“4個常見交車?yán)Ь场毙南步卉囆南步卉?021-11-2340上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2341管理平臺：管理平臺：1.1.客戶聯(lián)系平臺開發(fā)客戶聯(lián)系平臺開發(fā)2.2.銷售人員薪酬設(shè)計銷售人員薪酬設(shè)計3.3.銷售報表管理銷售報表管理銷售技能：銷售技能：1.1.基盤客戶維護基盤客戶維護2.2.客戶抱怨處理客戶抱怨處理售后追蹤售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)1. 公司需有統(tǒng)一的顧客關(guān)系維系規(guī)范，包括銷售、服務(wù)及客服等涉及顧客服務(wù)部門，如3日回訪，銷售顧問與客服同時回訪。2. 事前告知顧客會有哪些

11、關(guān)懷電話，避免顧客心理沒底而反感。任務(wù)：任務(wù)：小組討論，我們應(yīng)該怎么應(yīng)答?情景：情景：顧客：昨天你們公司客服的小陳才給我打電話，現(xiàn)在你又給我打電話，若沒有什么事，不要給我打電話！2021-11-2342售后追蹤售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)l您覺得在推動銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理您覺得在推動銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？能夠做哪些管理支持工作？請問請問2021-11-2343銷售流程管理銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)）準(zhǔn)）管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)宣達說明（政

12、策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）定與重要提示）知識技能的培訓(xùn)、演示知識技能的培訓(xùn)、演示對流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進行實際觀察或?qū)α鞒桃?guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進行實際觀察或詢問詢問充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查要工具，定期審閱或不定期抽查知識、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測試知識、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測試考核考評（列入獎懲法的重要參考依據(jù)）考核考評（列入獎懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正正巡視督導(dǎo)巡視督導(dǎo) 利用早、夕及周會進行檢討利用早、夕及周會進行檢討定期案例分析檢討定期案例分析檢討評核及

13、績效獎懲評核及績效獎懲競賽獎懲競賽獎懲公開表揚公開表揚2021-11-2344銷售流程管理銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2345上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)銷售報表管理的意義銷售報表管理的意義2021-11-2346上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2347銷售報表管理銷售報表管理上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)訂單（o）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問h級車型車色已選定已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進行中七日內(nèi)成交一二日一次a級已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再度來看展示車七日以上一個月內(nèi)成交每周一次b級正在決定擬

14、購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上三個月內(nèi)成交每兩周一次c級購車時間模糊三個月以上六個月內(nèi)成交每月一次報表管理報表管理2021-11-2348上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友” 建立信心 介紹公司、產(chǎn)品 介紹自己 收集客戶資料 對意向客戶訂定下次再訪時間意向客戶促進h、a、b、c級客戶 商品信心強化 抗拒處理 答疑 促進成交 購車作業(yè)說明 需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶 車款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 保險作業(yè) 配件工作 交車作業(yè)基盤維系vip保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 相關(guān)活動資訊提供 關(guān)系維護 售后服務(wù)報表管理報表管理2021-11-234

15、9上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)日期：_年_月_日 銷售導(dǎo)購：_ 序號客戶名稱人數(shù)來店性質(zhì)聯(lián)系電話（首訪填寫）銷售顧問進店時間離店時間關(guān)注車型（首訪填寫）來店渠道（首訪填寫）首訪 再訪廣告朋友介紹路過本店維修站市場活動1234567891011121314151617181920范例范例報表管理報表管理來店客戶登記表2021-11-2350上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)日期：_年_月_ 日 銷售導(dǎo)購： _序號來電時間客戶名稱聯(lián)系電話關(guān)注車型來電目的邀請來店來店時間備注詢車/價找人了解活動其它1234567891011121314151617181920范例范例報表管理報表管理來電客戶登記表2021-1

16、1-2351上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報表管理報表管理2021-11-2352上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報表管理報表管理2021-11-2353上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報表管理報表管理2021-11-2354上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報表管理報表管理2021-11-2355上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報表管理報表管理2021-11-2356上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報表管理報表管理2021-11-2357上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報表管理報表管理2021-11-2358上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報表管理報表管理2021-11-2359上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范

17、例范例報表管理報表管理2021-11-2360上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報表管理報表管理銷售人員當(dāng)月新車銷售業(yè)績看板銷售人員當(dāng)月新車銷售業(yè)績看板123456訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品訂單訂單銷售銷售保險保險用品用品1210610941085975775664664上月上月業(yè)績業(yè)績89110531182793574821640此圖表為銷售的基本，其目的是提高競爭意識和目標(biāo)達成意識按照業(yè)績的優(yōu)劣順序排列名次。放在銷售顧問能經(jīng)?？吹降牡?/p>

18、方并且，實績低的有退職的可能性接單少的銷售顧問要以業(yè)績好的顧問為目標(biāo)，業(yè)績好的顧問要更上一層樓增加接單數(shù)也要向其他員工公示銷售顧問的努力程度因為能顯示訂購剩余，所以能明確表示出銷售的目標(biāo)和當(dāng)月的活動成果在接單，銷售當(dāng)時記入保險，精品項目中也可以列為自店的重點項目接單后進入銷售階段后，不要移動接單處的磁石，應(yīng)重新追加新的銷售磁石以級別來決定磁石的顏色（從訂購剩余到銷售的過程的情況下，要將磁石移動到銷售欄內(nèi)） 年年 月月 日日 上午上午 1 2時時 00 00 分分 0 0 0 0 秒秒 151413121110987654321當(dāng)月當(dāng)月目目 標(biāo)標(biāo)銷售員銷售員李李陳陳布布王王董董石石張張左左側(cè)為側(cè)

19、為 截至前月的截至前月的訂購剩余訂購剩余通通過訂購剩過訂購剩余實現(xiàn)銷余實現(xiàn)銷 售售后將磁石移后將磁石移到右到右 邊邊訂單目標(biāo)訂單目標(biāo)達成達成車種別車種別磁石磁石目目標(biāo)標(biāo)臺數(shù)臺數(shù)銷售目標(biāo)達銷售目標(biāo)達成成不好例子不好例子訂購剩余訂購剩余 1臺臺都沒有都沒有 實現(xiàn)銷實現(xiàn)銷售售不好例子不好例子 庫存車輛中沒庫存車輛中沒有接到訂單有接到訂單計劃接單 臺臺 計劃銷售計劃銷售 臺臺今天臺 45.7 今天今天25臺臺 38.5 訂購剩余訂購剩余 5858臺臺范例范例2021-11-2361上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)臺數(shù)在庫區(qū)域 臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)(a)在庫區(qū)域臺數(shù)(b)在庫區(qū)域臺數(shù)(c)在庫區(qū)域注： 1、本月可

20、能銷售的臺數(shù)= 月初庫存臺數(shù)（a) + 途中臺數(shù) (b)； 2 、當(dāng)月庫存臺數(shù)包括（3）中的已到店臺數(shù)； 3 、 庫存區(qū)域：為了便于管理，按照入庫時間的長短決定其保管存放區(qū)域（可用a、b、c等字母來表示）。未銷售庫存未銷售庫存計計(a+b+c）當(dāng)月到店當(dāng)月到店計劃臺數(shù)計劃臺數(shù)（進庫數(shù)）（進庫數(shù)）(b)當(dāng)天到店臺數(shù)（1）運 送途 中（2）已到店臺數(shù)（3）已交定金庫存已交定金庫存當(dāng)月實際交車當(dāng)月實際交車當(dāng)天臺數(shù)月累計合合 計計(a+b)當(dāng)月實際庫存?zhèn)鋫?注注月初月初庫存庫存(a)顏色顏色銷售未提庫存銷售未提庫存庫存狀況看板（銷售辦公室用）庫存狀況看板（銷售辦公室用） 存放時間存放時間不超過一個月不

21、超過一個月車型車型車款車款（t/m)總總 計計制表：日期： 年 月此欄可根據(jù)實際情況手寫和貼牌形式范例范例報表管理報表管理 存放時間存放時間不超過三個月不超過三個月 存放時間存放時間 超過三個月超過三個月2021-11-2362上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)銷售顧問：時間：1、以前兩個月營業(yè)情況為基礎(chǔ)制定當(dāng)月計劃第一周第一周 第二周第二周 第三周第三周 第四周第四周 第五周第五周 第六周第六周電話聯(lián)系（次）信件/網(wǎng)絡(luò)跟蹤（次）店頭活動（次）其它活動（次）來店接待（次）有效客戶（個）試乘試駕（次）訂 單（臺）銷 售（臺）交 車（臺）新 車（千元）精 品（千元）保 險（千元）其 它（千元）除車輛外小計

22、客戶電話跟蹤（次）客戶拜訪（次）小計上上月上上月上月上月 年累計年累計備注備注營業(yè)額客戶關(guān)系活動培 訓(xùn)（次數(shù)） xxx xxx銷售店銷售店 月銷售計劃表月銷售計劃表開發(fā)活動有效銷售活動本月計劃本月計劃項目項目經(jīng)理意見經(jīng)理意見小計小計報表管理報表管理2021-11-2363上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)-關(guān)鍵業(yè)績實施情況關(guān)鍵業(yè)績實施情況（銷售業(yè)務(wù)進度表）（銷售業(yè)務(wù)進度表）123456712345671234567123456712345671234567計劃計劃實際實際累計累計計劃計劃實際實際累計累計計劃計劃實際實際1101累計累計1223計劃計劃實際實際累計累計計劃計劃實際實際累計累計計劃計劃實際

23、實際累計累計計劃計劃實際實際累計累計3、銷售計劃目標(biāo)完成情況分析和反省第六周改進措施：經(jīng)理意見：5、突發(fā)事件：6、其它：1、3、2、未完成計劃總總結(jié)結(jié)4、1、市場競爭原因：3、銷售店管理原因：2、個人原因：4、廠家支持：備注：提倡之處完成計劃100完成計劃100以上合 計換購/增購老客戶介紹信件/電郵大客戶拜訪具體來源電 話訂單來源分析需要反醒其它活動來 店臺數(shù)月度進度項目當(dāng)月第一周第二周第三周第四周車輛營業(yè)額其它營業(yè)額客戶關(guān)愛活動第五周有效客戶訂單銷售交車報表管理報表管理2021-11-2364上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2365上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-236

24、6杜軍彥 http:/ =工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平?？蛻羝谕菏侵缚蛻舾鶕?jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知。如何理解客戶滿意度如何理解客戶滿意度2021-11-2367上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)如何理解客戶滿意度如何理解客戶滿意度2021-11-2368上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高推薦推薦4s店購買店購買在購買在購買4s店再購店再購滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高在購買在購買4s店保修店保修2008 j.d.power2008 j.d.power 銷售銷售 消

25、費者滿意度資料分析消費者滿意度資料分析 銷售滿意度做好，將會提升顧客推薦及返廠意愿，對于營銷利閏促進有極大幫助客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性2021-11-2369上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高滿意度低滿意度低 滿意度高滿意度高推薦推薦4s店服務(wù)店服務(wù)回回4s店保修店保修滿意度低滿意度低 滿意度高滿意度高在在4s店再買車店再買車售后滿意度分高，回廠意愿將提高約40%。售后滿意度做好將提升顧客回廠意愿并增加回廠營收客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性2021-11-2370上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)（您經(jīng)銷商的客服部門缺少了哪項工作內(nèi)容）客服部工作內(nèi)容客服部工作

26、內(nèi)容2021-11-2371上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2372客戶信息管理與維護客戶信息管理與維護客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)客戶關(guān)愛的方式、內(nèi)容、實施及效果評估客戶關(guān)愛的方式、內(nèi)容、實施及效果評估短信平臺短信平臺qqmsnemaildm 生日卡生日卡 客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容2021-11-2373上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2374序號序號車牌號車牌號用戶名用戶名聯(lián)系電話聯(lián)系電話出游人數(shù)出游人數(shù)車型車型顏色顏色回訪滿意度回訪滿意度客戶建議：希望以后線路短一點，玩的時間長一點，在外面玩兩三天都可以?？蛻艚ㄗh：1、天柱山好象不太有名，

27、下次應(yīng)該去更出名的地方。2、對講機好像沒有交給我們。客戶反映：組織的不太好，導(dǎo)游走錯路了，有點亂。建議下次搞活動應(yīng)該協(xié)調(diào)好。客戶反映：時間確定不準(zhǔn)確，可能是第一次搞活動銜接的不好?？蛻艚ㄗh以后多搞點自駕游活動，這樣能加深客戶與公司的感情?？蛻舯硎?：服務(wù)和后勤工作都很好，希望以后多舉行這樣的活動?？蛻艚ㄗh：1、第一次舉行缺乏經(jīng)驗。2、應(yīng)該加大宣傳力度，可以在公司內(nèi)部的錄象里放一下，讓更多人知道。3、去的前一兩天參加人員應(yīng)該認(rèn)識一下，分一下組，這樣出游時會更好?？头抗ぷ鲀?nèi)容客服部工作內(nèi)容活動后效果評估活動后效果評估上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2375首保提醒首保提醒定保追蹤定保追

28、蹤續(xù)保提醒續(xù)保提醒車主課堂車主課堂質(zhì)保到期質(zhì)保到期提醒提醒衍生服務(wù)衍生服務(wù) 提醒提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2376客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2377流程品質(zhì)監(jiān)督流程品質(zhì)監(jiān)督-銷售銷售客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2378流程品質(zhì)監(jiān)督流程品質(zhì)監(jiān)督-服務(wù)服務(wù)客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2379周周/ /月回訪數(shù)據(jù)月回

29、訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析指引整改指引整改方向方向周周/ /月回訪月回訪報告制作報告制作內(nèi)部內(nèi)部/ /廠家廠家滿意度會議滿意度會議召開召開客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-23801.上月執(zhí)行狀況回顧及最新一期客戶滿意度調(diào)查報告2.分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況3.問題點分析上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2381上月銷售低分項改善情況上月銷售低分項改善情況問題b1 、b4、c2、c6這四項是1月分值中得分最低的，這四項是影響1月分值的重要環(huán)節(jié)。2月各項分值整體都有所提升 ，但還是需要各銷售顧問能繼

30、續(xù)努力保持并提升。項 目 1月得分2月得分改善b-1.對銷售顧問親切禮貌服務(wù)并主動了解您購車需求的滿意程度82.989.5b-4.對試乘試駕服務(wù)服務(wù)的滿意程度68.782c-2.對提供代辦上牌、保險一條龍服務(wù)的滿意程度73.485c-6.對介紹特約維修站的滿意程度80.4951.1.上月執(zhí)行狀況回顧及上月客戶滿意度調(diào)查報告上月執(zhí)行狀況回顧及上月客戶滿意度調(diào)查報告上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2382成功樣本量銷售人員的態(tài)度銷售人員的專業(yè)知識了解需求并建議提供試乘試駕整個交車過程交車聯(lián)系介紹服務(wù)顧問總評分xxxxxxxx232391.391.3888882.682.6878785.9

31、85.9878791.391.387.687.6河北小河北小區(qū)區(qū)24324388.788.783.883.883.683.682.382.386.286.287.787.792.692.686.486.4華北大華北大區(qū)區(qū)1468146889.889.884.984.9858581.281.286.386.388.188.1939386.986.9上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2383月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率特別滿意用戶滿意率 不滿意用戶 不滿意率未回訪2月544888.8%3777%00%62.2.分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況問題分析: 本月銷售1

32、40輛車,其中出租車用戶57輛,私家車用戶83輛.除去二級網(wǎng)點和大用戶外成功回訪48位用戶.通過對48個用戶電話回訪,我們得到一些數(shù)據(jù)資料加以分析來反應(yīng)我店存在的一些不足.通過客戶對服務(wù)整體滿意度的有效評價,匯總得出特別滿意的用戶占77%.同比上月提升11.2%，這說明我們的服務(wù)在慢慢的提升 ，用戶對我們的服務(wù)基本上的是認(rèn)可的,這也一定程度上肯定了我店的工作!上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-23841 1月：統(tǒng)計樣本量：月：統(tǒng)計樣本量：41 41 回訪平均得分：回訪平均得分：83.183.12 2月：統(tǒng)計樣本量：月：統(tǒng)計樣本量：48 48 回訪平均得分：回訪平均得分：87.787.73 3、問題點分析、問題點分析上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-2385小沈陽下月要注意提升專業(yè)知識和交車過程；在交車時間及文件資料的解釋也要加強，爭取分值能有更高小沈陽下月要注意提升專業(yè)知識和交車過程；在交車時間及文件資料的解釋也要加強，爭取分值能有更高的提升的提升!1月統(tǒng)計樣本量：月統(tǒng)計樣本量：11 2月統(tǒng)計樣本量：月統(tǒng)計樣本量：84 4、與銷售顧問有關(guān)的項目、與銷售顧問有關(guān)的項目上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-1