服務(wù)意識案例

1、務(wù)思識案例Prepared on 22 November 2021酒店效勞意識案例“麻煩的客人因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用 了一間標(biāo) 準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張 床又占地方，就向客 房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合 理的，就專門購置了大床，滿足 了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉 先生一年 四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以 把衣服寄放在飯店洗 衣房的布草間里但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時都要與你 們聯(lián)系，

2、豈不麻煩死啦！ 黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說： “每次我 剛借來熨斗，你們的效勞員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服。八黃經(jīng)理想了想，就對劉先生說： ' 我會通知效勞員滿足您的要求。円劉先生離開后 . 黃經(jīng)理就在嘟噥 i 那么麻煩的客人，還不如不接！評析是劉先生麻煩 . 還是黃經(jīng)理沒做好這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角 度來看，這是客人的實 際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的效勞，使自己的合 理而正當(dāng)?shù)男?/p>

3、求得到滿足。目前許 多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根 源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)， 而只是考慮到自己工作的方便，因而使 客人認(rèn)為飯店的效勞質(zhì)量平平。如果飯店效勞人員的工作都是從客人角度岀發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預(yù)測其實際需要 , 事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。給客人一個驚喜酒店效勞意識案例住在酒店 1306房的 Mattin 先生住已有兩天， 每天早出晚歸，房間的衣服總是 扔得到處都是。 效勞員小袁做衛(wèi)生時都會不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣 柜內(nèi)。小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動的放在那里。通過向中班效勞員打聽 后?小袁得知客人 每次送茶

4、都不喝，但是他每天都會買一瓶礦泉水。第三天上午 ，1306 房來了一個朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝 茶葉，于是抱 著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進(jìn)房。過了不久，小袁看見客人和朋友出去了。為了弄個明白，她馬上進(jìn)房去查看. 發(fā)現(xiàn)兩個茶杯都空空如也，原來他們愛喝散裝茶。于是，小袁快樂的在?？?卡上記錄了這一條，又為他泡了一 杯茶，用英語給客人留了一張條 : "Ifs the tea for you! Wish you like it!"下午. Mattin 和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來，手里抱著一個籃球， 老遠(yuǎn)就沖小袁“ Hello,小袁連忙跑過去

5、?？腿税亚蚍旁谛谂_，小袁接過球一 看 黑糊糊的。客人用手比劃著 指酒店的布草房Takeitinworkroom “Yes, yeS這么臟，還是洗一下吧"小袁自言自語道。于是?小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當(dāng)他從小袁手中接過干凈如新的籃球時，豎起大拇指，并且在昨天的那張留 言下寫著 "Thank you 點評：酒店給客人提供袋裝茶葉 . 客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中 效勞員小袁對此 卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)果贏得了客人的滿意。 另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在 酒店的布草房后 . 又幫客人洗刷干凈，給客人帶 來意外的驚喜

6、。這兩件小事都充分顯示了這位服 務(wù)員良好的效勞意識和效勞態(tài) 度。效勞員，不僅酒店效勞之間的差異不是效勞技能的問題，而是效勞意識的問題。作為酒店例分析，對效勞標(biāo)準(zhǔn)之要做“標(biāo)準(zhǔn)人，更要做“有心人。酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)時，要加強案 外的東西加以引導(dǎo)，以真正提高酒店的個性化效勞水平。留 住老顧 客顧客是酒店最重要的資源，有一個 80/20法那么說的是80%的生意是靠20%的客戶帶來的，而這20%的客戶就是酒店的回頭客-老顧客。當(dāng)顧客在酒店消費時感到滿意，他才有可能回頭，這個“滿意更大程度是依賴于顧客消費時的感受和體驗。如果在消費過程中顧客的感受是美好的，顧客就會有重復(fù)消費的可能。所以，酒店管理者必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價格競爭；要為顧客營造一個愉快而難忘的消費經(jīng)歷，讓顧客產(chǎn)生非常滿意的感覺，這樣才會使頭回客成為回頭客，進(jìn)而變成忠誠的老顧客。老顧客給酒店帶來的好處是驚人的：D老顧客無視競爭品牌和廣告，對價格不敏感，消費能力更強。有調(diào)查說明：老顧客與其余顧客消費額的比例，在餐飲業(yè)是13:1,在住宿業(yè)是5:102老顧客對酒店更滿意如意，與新顧客相比，使酒店降低了效勞成本3老顧客會為酒店帶