XXXX年2月3月份服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)

1、 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)2015年2月、3月份 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL議程123456培訓(xùn)相關(guān)情況分析賓客意見匯總與分析每會(huì)一談總經(jīng)理指示質(zhì)檢相關(guān)情況分析管理指標(biāo)落實(shí)情況 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL一、質(zhì)檢相關(guān)情況分析 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTELA考核性質(zhì)百分比 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL各部門百分比B 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TR

2、ADE HOTEL銷售部質(zhì)檢匯總1、時(shí)效性、嚴(yán)謹(jǐn)性需加強(qiáng)：審單、下單。2、客戶拜訪的認(rèn)真程度。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL餐飲部質(zhì)檢匯總1、海鮮池員工的儀容儀表需關(guān)注。2、海鮮池地面衛(wèi)生保持干凈。3、海鮮池菜牌應(yīng)及時(shí)更換。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL部門成本控制需細(xì)化：物資領(lǐng)用、標(biāo)量配備； 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客

3、為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、工作質(zhì)量方面： 包廂服務(wù)程序（進(jìn)入包廂后的標(biāo)準(zhǔn)？）、會(huì)議程序和標(biāo)準(zhǔn)（提前準(zhǔn)備工作做好；會(huì)議臺(tái)面的標(biāo)準(zhǔn)）、及時(shí)更換骨碟、煙缸、添加茶水（酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、提醒客人隨身物品等。2、衛(wèi)生方面： 1）計(jì)劃衛(wèi)生、日常衛(wèi)生； 2）包廂備餐間衛(wèi)生、包廂內(nèi)臺(tái)面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等。3、菜品知識(shí)：4、物品管理：酒水間、鑰匙管理。5、基層督導(dǎo)力量的崗位職責(zé)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善

4、盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、工作質(zhì)量： 房膳電話標(biāo)準(zhǔn)、送餐注意細(xì)節(jié)（DND、房膳早餐開窗簾、后退幾步轉(zhuǎn)身）、酒水服務(wù)（酒水知識(shí)、茶水量的標(biāo)準(zhǔn)）、結(jié)賬服務(wù)程序（賬單夾）、托盤使用（服務(wù)托盤-圓托墊）、臺(tái)面餐具間距標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)意識(shí)： 有聲問候意識(shí)、微笑服務(wù)意識(shí)。（大堂吧、明檔）3、菜品方面： 原材料的把關(guān)；加大同行之間的交流；收餐時(shí)間；4、衛(wèi)生方面： 廳面、廚房（廚具、冰箱柜子） 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD T

5、RADE HOTEL1、店紀(jì)店規(guī)： 手機(jī)現(xiàn)象、儀容儀表、按時(shí)上下班等問題。2、衛(wèi)生方面： 地面、灶臺(tái)、食品（調(diào)料）及時(shí)覆蓋保鮮膜或者加蓋。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL房務(wù)部質(zhì)檢匯總 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、工作質(zhì)量： 姓氏稱呼；指引電梯方向；主動(dòng)征詢客人入住是否愉快；?？腿巳胱∮淇?；關(guān)注抽煙客人；報(bào)表登記認(rèn)真程度需加強(qiáng)。2、行為規(guī)范： 總臺(tái)站位期間以及GRO言

6、行舉止需規(guī)范。 總臺(tái)辦公室的門建議客情高峰期進(jìn)行關(guān)閉。3、服務(wù)意識(shí)： 有聲服務(wù)意識(shí)以及微笑服務(wù)意識(shí)。 4、衛(wèi)生方面： 總臺(tái)衛(wèi)生、茶歇臺(tái)衛(wèi)生、大堂區(qū)域衛(wèi)生的關(guān)注（GRO職責(zé)的學(xué)習(xí)和執(zhí)行）。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、語音語調(diào)語態(tài)專業(yè)化需進(jìn)一步完善。2、電話轉(zhuǎn)接、呼叫轉(zhuǎn)移等情況需關(guān)注。3、“一站式服務(wù)”。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、細(xì)節(jié)衛(wèi)生需關(guān)注。2、客情高峰期特定崗點(diǎn)加強(qiáng)巡檢力度（四樓、五樓公用衛(wèi)生間照明開啟）。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊

7、 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、工作質(zhì)量： 做房、查房細(xì)致程度；做房時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)（走客房和住客房打掃時(shí)程序的不同；做房時(shí)工作車的位置）；設(shè)施設(shè)備的檢查（電池電量、服務(wù)指南內(nèi)部材料的平整度）。2、衛(wèi)生方面： 房間內(nèi)衛(wèi)生、過道衛(wèi)生。3、店紀(jì)店規(guī)： “操作三輕”、防火門及時(shí)關(guān)閉等。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL財(cái)務(wù)質(zhì)檢匯總 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL工

8、安質(zhì)檢匯總 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、巡檢需認(rèn)真落實(shí)； 1）電腦房； 2）污水池；2、外來臨時(shí)施工人員的督導(dǎo)需完善；3、維修單執(zhí)行情況的時(shí)效性需關(guān)注； 1）相應(yīng)配件的備量； 3）新大堂頂燈閃爍（安全通道頂燈燈罩）的修復(fù)； 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、西子廳、大堂吧安全通道外圍車輛的管理；2、來訪人員登記制度的落實(shí)；3、驗(yàn)包制度的落實(shí)；4、公共區(qū)域言行舉止的規(guī)范

9、性需加強(qiáng)；5、巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)反饋；（設(shè)施設(shè)備、安全問題等） 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL二、培訓(xùn)相關(guān)情況分析 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL1、各部門主題培訓(xùn)情況： 1）前廳部、西餐廳、銷售部、樓層開展培訓(xùn)情況較好，培訓(xùn)課題能夠按照培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)計(jì)劃開展。 2）主題培訓(xùn)的課時(shí)時(shí)間需要有保證。 3）培訓(xùn)課件的前期準(zhǔn)備不夠充分。 培訓(xùn)人員的臨時(shí)更換；培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備不充分。 4）主題培訓(xùn)跟蹤情況： 3月2日： 房務(wù): 與客為尊與客為尊 盡

10、善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL餐飲： 3月9日： 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL2、各部門點(diǎn)滴培訓(xùn)情況： 1）班前會(huì)的質(zhì)量有所松弛。 接下來會(huì)加大對(duì)班前會(huì)開展情況的跟蹤。 2）客情忙時(shí)，個(gè)別崗點(diǎn)有時(shí)甚至不召開班前會(huì)。3、點(diǎn)滴培訓(xùn)是主題培訓(xùn)有效補(bǔ)充。 1）3月23日各部門就“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”主題培訓(xùn)情況欠佳。 2）“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”涉及內(nèi)容較多，需利用點(diǎn)滴培訓(xùn)（班前會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)）進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL3、2015年3月

11、1日-3日，邀請(qǐng) 對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪活動(dòng)。 1）反映出來的問題較多； 2）各部門針對(duì)暗訪存在的問題進(jìn)行了整改反饋； 3）對(duì)一些較為典型的問題，可配合“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)意識(shí)”主題活動(dòng)月進(jìn)行重點(diǎn)整改。4、3月18日和3月19日開展了2015年第一批新員工入職培訓(xùn)，并于3月25日進(jìn)行了入職測(cè)試。 1）培訓(xùn)12人，其中餐飲部10人，營(yíng)銷部1人，房務(wù)部1人； 2）員工培訓(xùn)的勞動(dòng)紀(jì)律、學(xué)習(xí)熱情較好； 3）從入職測(cè)試成績(jī)來看，較好。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL5、臺(tái)賬上交情況： 1）工安部的安全區(qū)塊和工程區(qū)塊上交臺(tái)賬的抬頭仍為“工程部”、“安全部”。 2）餐飲部上

12、交的案例分析，其中1月和2月有兩篇雷同。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL四月份培訓(xùn)計(jì)劃 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL 1、繼續(xù)開展“規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn) 提升服務(wù)意識(shí)”的主題活動(dòng)。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL4）實(shí)施階段： 備注： 對(duì)值班日志格式作調(diào)整，加入“操作標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)意識(shí)”項(xiàng)。 4月11日4月30日，酒店考核與部門第一負(fù)責(zé)人掛鉤50%。出現(xiàn)重犯率，部門第一負(fù)責(zé)人掛鉤100%。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL2、開展2015年第2批新員工入職培訓(xùn)及測(cè)試。3、開展讀一本好書的活動(dòng)。4、組織基層骨干員工外出考察活動(dòng)。 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TRADE HOTEL三、2月-3月份各部門管理指標(biāo)落實(shí)情況 與客為尊與客為尊 盡善盡美盡善盡美 WORLD TR