卓越溝通與人性化管理培訓(xùn)教材

1、卓越溝通與人性化管理卓越溝通與人性化管理主講：施榮偉主講：施榮偉2011-03卓越溝通卓越溝通溝通的意義溝通的意義溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量有關(guān)成功的因素是： 85% 85% 是溝通與人際關(guān)系，是溝通與人際關(guān)系， 15% 15% 是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。人類最偉大的成就來(lái)自溝通， 最大的失敗，來(lái)自不愿溝通。 溝通說(shuō)到底是一個(gè)心態(tài)的問(wèn)題溝通說(shuō)到底是一個(gè)心態(tài)的問(wèn)題心態(tài)決定一切：心態(tài)決定一切：把注意力放在結(jié)果上，不要放在情緒上；把注意力放在結(jié)果上，不要放在情緒上；注意力就是事實(shí)；注意力就是事實(shí)；正向注意力是進(jìn)步的開(kāi)始。正向注意力是進(jìn)步的開(kāi)始。溝通的實(shí)質(zhì)溝通的實(shí)質(zhì)變態(tài)變態(tài)一切從心開(kāi)始

2、！一切從心開(kāi)始！溝通的過(guò)程與溝通的障礙溝通的過(guò)程與溝通的障礙 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程 信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者 溝通的障礙溝通的障礙1、溝通被中斷2、地理上或距離的障礙3、職位差距的障礙4、發(fā)訊人本身的問(wèn)題5、受訊人本身的問(wèn)題溝通的三個(gè)目的溝通的三個(gè)目的o表達(dá)情感表達(dá)情感o傳遞信息傳遞信息o達(dá)成企圖（完成工作）達(dá)成企圖（完成工作）溝通的基本原則溝通的基本原則o真誠(chéng)o主動(dòng)o贊美o同理心換位思考真誠(chéng)o人與人的溝通其實(shí)就是心的交流o不要計(jì)較別人講話的方式，而是要聽(tīng)他講話 的內(nèi)容主動(dòng)o電梯里的現(xiàn)象o學(xué)會(huì)打招呼o日本企業(yè)5S活動(dòng)中的“問(wèn)候”訓(xùn)練“你好謝謝對(duì)不起不好意思贊美o贊美是人際互動(dòng)人

3、際溝通的潤(rùn)滑劑。o你看待別人的想法，就決定他后面的行為！o案例1：家長(zhǎng)教育小孩的方式：A你怎么這么苯？B小女孩的故事o案例2：兩種手勢(shì)：指責(zé)和贊美o案例3：科學(xué)實(shí)驗(yàn)水知道答案同理心換位思考 溝通本無(wú)對(duì)與錯(cuò)。應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)說(shuō)明問(wèn)題 換位思考；少用“我、我覺(jué)得”，多用“您、我們”辯論是最糟糕的溝通的方法表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)應(yīng) 保留對(duì)方的立場(chǎng)，注意使用恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換語(yǔ)言，譬如：“您的想法很好，同時(shí)”（“同時(shí)”架橋，“但是”拆橋）。說(shuō)是的沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是你后面怎樣去匡釋。同理戰(zhàn)術(shù)：“點(diǎn)頭-微笑-是的”溝通的行為比例溝通的行為比例書寫（書寫（9%）傾聽(tīng)傾聽(tīng)（40%）交談交談（35%）閱讀閱讀（16%）傾聽(tīng)的目的傾

4、聽(tīng)的目的傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的可獲得資訊、激發(fā)靈感了解他人、迎合別人 好奇、娛樂(lè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、獲得友誼防止主觀誤差 知識(shí)的得來(lái)有50%以上是靠聽(tīng)來(lái)的傾聽(tīng)不良的原因傾聽(tīng)不良的原因傾聽(tīng)不良的原因外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)的方法傾聽(tīng)的方法傾聽(tīng)的方法注視對(duì)方面部有沒(méi)有表情是否經(jīng)常打岔有沒(méi)有聽(tīng)不進(jìn)別人的進(jìn)言是否只注意到自己感興趣的部分而忽略其他部分是否只愛(ài)聽(tīng)好聽(tīng)的溝通的三個(gè)方向溝通的三個(gè)方向n 往上溝通沒(méi)有膽往上溝通沒(méi)有膽n 往下溝通沒(méi)有心往下溝通沒(méi)有心n 水平溝通沒(méi)有肺（腑）水平溝通沒(méi)有肺（腑） 沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺這是不良溝

5、通的這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。三個(gè)主要癥狀。如何與下級(jí)溝通如何與下級(jí)溝通o要點(diǎn)要點(diǎn)1：多了解狀況：多了解狀況o要點(diǎn)要點(diǎn)2：不要責(zé)怪：不要責(zé)怪o要點(diǎn)要點(diǎn)3：提供方法，緊盯過(guò)程：提供方法，緊盯過(guò)程向下向下溝通的技巧溝通的技巧與下屬溝通的注意事項(xiàng)與下屬溝通的注意事項(xiàng)要有高度的自信心 這是堅(jiān)持要求的心理基礎(chǔ)與前提率先表明自己的態(tài)度和做法批人不揭皮交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多 要想人服，先讓人言向下溝通的技巧向下溝通的技巧下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則下達(dá)指令，要循正常管道態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他復(fù)誦一遍如有必要，可以親自

6、示范給他看細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明向下向下溝通的技巧溝通的技巧上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧不要在公眾面前吵翻天不要開(kāi)口閉口要開(kāi)除、離職不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方不要用惡毒、低俗的字眼不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫胁灰浩苿e人的 臉面如何與上級(jí)溝通如何與上級(jí)溝通o要點(diǎn)要點(diǎn)1：盡量給選擇題，不要出問(wèn)答題：盡量給選擇題，不要出問(wèn)答題o要點(diǎn)要點(diǎn)2： 任何地點(diǎn)任何地點(diǎn)o要點(diǎn)要點(diǎn)3：一定要準(zhǔn)備答案：一定要準(zhǔn)備答案和上司溝通時(shí)的十個(gè)建議和上司溝通時(shí)的十個(gè)建議把 想說(shuō) 的話，確認(rèn)后，記在筆記本上尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看有功勞要記在上司頭上，避免功高震主切忌越級(jí)報(bào)告和

7、新上司溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的 上司 如何如何做和上司溝通時(shí)的十個(gè)建議和上司溝通時(shí)的十個(gè)建議提出問(wèn)題，同樣提出解決方案對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于 領(lǐng)導(dǎo) 的英明領(lǐng)導(dǎo)雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同 對(duì)方 ，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教 上司如何部門平行溝通如何部門平行溝通什么是管理？什么是管理？管理就是溝通、溝通、再溝通管理就是溝通、溝通、再溝通o要點(diǎn)要點(diǎn)1主動(dòng)主動(dòng)o要點(diǎn)要點(diǎn)2體諒體諒o要點(diǎn)要點(diǎn)3協(xié)作協(xié)作o要點(diǎn)要點(diǎn)4雙贏雙贏進(jìn)行平行進(jìn)行平行溝通的技巧溝通的技巧平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮

8、節(jié)和人際關(guān)系和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階先打 電話或拜會(huì)一下就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果有爭(zhēng)議、避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng) 領(lǐng)導(dǎo) 出面協(xié)商調(diào)整平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契商務(wù)溝通的文化差異商務(wù)溝通的文化差異p 美國(guó)文化美國(guó)文化 價(jià)值價(jià)值 時(shí)間時(shí)間 禮貌禮貌p英國(guó)文化英國(guó)文化 規(guī)矩規(guī)矩 一板一眼一板一眼p日本文化日本文化 整體整體 合作合作p法國(guó)文化法國(guó)文化 優(yōu)雅優(yōu)雅 有條不紊有條不紊n 中華文化有哪些特征呢？中華文化有哪些特征呢？人性化管理人性化管理案例：兩種截然不同的管理形態(tài)案例：兩種截然不同的管理形態(tài)o傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理 “ 性本惡性本惡”o規(guī)章制度、條條框框名目繁多：不準(zhǔn)規(guī)章制度、

9、條條框框名目繁多：不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)o長(zhǎng)官風(fēng)氣盛行、一動(dòng)輒訓(xùn)斥長(zhǎng)官風(fēng)氣盛行、一動(dòng)輒訓(xùn)斥o恩賜心理：我給了你飯碗，你就該好好干活恩賜心理：我給了你飯碗，你就該好好干活oo惠普之道惠普之道 “ 性本善性本善” 笑著離開(kāi)惠普笑著離開(kāi)惠普人性管理的典范人性管理的典范 惠普創(chuàng)建人比爾休利特說(shuō)：“惠普的所有政策和措施都是來(lái)自于一種信念，那就是我們相信每一個(gè)員工都有把工作做好的愿望。只要公司能給他們提供一個(gè)合適的舞臺(tái)和環(huán)境，員工必定全力以赴?！睘槭裁葱枰诵曰癁槭裁葱枰诵曰痮古語(yǔ)云：得人心者得天下得人心者得天下！在企業(yè)管理中多點(diǎn)人情味，有助于贏得員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。只有真正俘獲了員工心靈的企業(yè)，

10、才能在競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往而不勝。o理由1：o理由2：o理由3：o所以，管理的轉(zhuǎn)型已成必然！ 人性化的表現(xiàn)人性化的表現(xiàn)o人性管理人性管理是企業(yè)在已有先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)和規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)思考，改變心智模型，提高學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)自我超越、主動(dòng)地適應(yīng)外部環(huán)境的變化來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理狀態(tài)的變化，充分發(fā)揮全體員工的創(chuàng)新積極性， 更好地為用戶提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)格適中的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利發(fā)展與員工個(gè)人價(jià)值。人性化的表現(xiàn)人性化的表現(xiàn)o注重人的注重人的潛能開(kāi)發(fā)潛能開(kāi)發(fā)是人性化管理理念的基點(diǎn)，是提是人性化管理理念的基點(diǎn)，是提高員工素質(zhì)的一個(gè)根本途徑。高員工素質(zhì)的一個(gè)根本途徑。 o“員工也是上帝員工也是上帝”是人性化管理理

11、念的本質(zhì)體現(xiàn)。是人性化管理理念的本質(zhì)體現(xiàn)。 美國(guó)羅森布魯斯旅游公司更是標(biāo)新立異，獨(dú)樹一幟，大膽提出了“員工第一，顧客第二”的口號(hào)，并將其確定為企業(yè)的宗旨付諸實(shí)踐，使該公司在短短的十余年時(shí)間便躋身于世界三大旅游公司的行列。 如何實(shí)現(xiàn)人性化管理如何實(shí)現(xiàn)人性化管理o人性化管理的三種途徑o人性化管理的四個(gè)階段o人性化管理的要點(diǎn)途徑1：情感化管理o情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。 途徑2：民主化管理o民主化管理就是讓員工參與決策。企業(yè)家在作出涉及部屬的決定時(shí)，如果不讓經(jīng)理以外的其他人來(lái)參與，就會(huì)損傷他們的

12、自尊心，引起他們的激烈反對(duì)，如果你能讓其他人參與決策，即聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，那你非但不會(huì)挫傷他們的自尊心，反而還會(huì)提高他們的士氣，被征求意見(jiàn)的人多一些，人們的士氣就會(huì)更高一些。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營(yíng)，否則不會(huì)取得真正的成功。要真正做到管理的民主化，還需要建立一種企業(yè)與員工的關(guān)聯(lián)機(jī)制，如讓員工持有一定的股份便是較好的方法之一。 途徑3：自我管理o自我管理可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計(jì)劃、實(shí)施控制、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個(gè)人意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來(lái)，從而使每個(gè)人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

13、人性化管理的四階段人性化管理的四階段 o人際權(quán)力管理階段：人際權(quán)力管理階段： 由于員工來(lái)自四面八方，員工的文化意識(shí)不一樣，而可能出現(xiàn)混亂和沖突，因此在這個(gè)階段應(yīng)建立統(tǒng)一的行為規(guī)范，并建立嚴(yán)格的等級(jí)制度，促使員工服從企業(yè)管理。 o人際溝通階段：人際溝通階段： 其實(shí)已進(jìn)入人性化管理的意識(shí)培育和調(diào)整階段，是為企業(yè)發(fā)展、成長(zhǎng)塑造企業(yè)文化的開(kāi)始。在此階段應(yīng)著重上下級(jí)之間的溝通，并開(kāi)始逐步建立共同的價(jià)值觀。 o合作管理階段：合作管理階段： 是培育企業(yè)文化的重要階段，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不注重研究分析自己企業(yè)的特點(diǎn)就沒(méi)有文化上的創(chuàng)新，就沒(méi)有屬于自己的文化，而且這一個(gè)階段將是一個(gè)漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程。 o奉獻(xiàn)管理階段：奉獻(xiàn)管

14、理階段： 是全文化管理階段，就是企業(yè)已擁有了屬于自己的獨(dú)特的企業(yè)文化，全體員工也融入到了企業(yè)文化之中，這時(shí)員工的思想行為都自覺(jué)地在企業(yè)文化的支配之下，并能對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)，很快地聯(lián)合行動(dòng)，采取對(duì)策。 尊重員工尊重員工n讓管理從尊重開(kāi)始讓管理從尊重開(kāi)始對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，工作并非他們生命的全部。員工希望能有更多的時(shí)間考慮個(gè)人的發(fā)展問(wèn)題，希望在工作之余補(bǔ)充知識(shí)，提高技能，希望能有充足的時(shí)間休息娛樂(lè)。馬斯洛的需求層次理論告訴我們：人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人際交往的需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心作付出，達(dá)到自我管理和自我實(shí)現(xiàn)。尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，做事情才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和經(jīng)理打成一片，站到經(jīng)理的立場(chǎng)，主動(dòng)與經(jīng)理溝通想法探討工作，完成經(jīng)理交辦的任務(wù)，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要重用員工o對(duì)員工最好的獎(jiǎng)賞莫過(guò)于重用員工。 獨(dú)具慧眼的領(lǐng)導(dǎo)往往不是等到員