第六章質(zhì)量管理_2

1、第六章 企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 一、質(zhì)量的含義 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性（1）性能（2）合用性如產(chǎn)品的形狀、大小、重量壽命等（3）可用性（可靠性、維修性等）（4）安全性（5）環(huán)境（6）經(jīng)濟(jì)性（7）美學(xué)功能 三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義 1、通行證 2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分 3、取得經(jīng)濟(jì)效益的重要條件 四、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 1、質(zhì)量管理的定義 是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量改質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 2、質(zhì)量管理的發(fā)展過程

2、(1)、事后檢驗(yàn)階段-20世紀(jì)初 靠工人自檢，加工后檢驗(yàn) (2)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)階段-20 40年代 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)制造過程進(jìn)行質(zhì)量控制 (3)、全面質(zhì)量管理階段 -60 80年代 將制造過程的質(zhì)量控制擴(kuò)展為產(chǎn)品形成的全過程管理（4）全面質(zhì)量滿意階段-90年代后期 a 企業(yè)人的滿意 股東的滿意 員工的滿意 管理層的滿意 b 國(guó)家的滿意 政策質(zhì)量 國(guó)民素質(zhì)等 c 國(guó)家間的滿意及全球滿意 國(guó)家間的貿(mào)易 全球環(huán)境保護(hù)及可持續(xù)性發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法 一、調(diào)查表法項(xiàng)目 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 頻數(shù) 排序A / 5 4B / / / 14 1C / / 9 2D / / 7 3合計(jì) 35 二、數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層

3、法 該方法是將全部數(shù)據(jù)根據(jù)使用目的選擇合適的分類標(biāo)志進(jìn)行分類，并據(jù)此進(jìn)行分析的方法。常用的分層標(biāo)志主要有操作者、生產(chǎn)手段、操作方法、原材料、檢查條件、時(shí)間、環(huán)境條件等。 例 某柴油機(jī)廠在柴油機(jī)裝配中常出現(xiàn)漏氣現(xiàn)象，為了弄清造成漏氣的原因，抽查了50臺(tái)柴油機(jī)，發(fā)現(xiàn)有19臺(tái)漏氣，漏氣率為38%。通過初步分析，認(rèn)定漏氣的原因有兩個(gè)：（1）該工序操作工人的操作方法有差異；（2）裝配是所用的某零件的性能有差異。 為了進(jìn)一步弄清具體原因，運(yùn)用分層法分別按操作者和零件供應(yīng)者分層進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 按操作者統(tǒng)計(jì)分析按操作者統(tǒng)計(jì)分析 操作者 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率% A 6 13 32 B 3 9 25 C 10

4、 9 53 合計(jì) 19 31 38 按供應(yīng)廠統(tǒng)計(jì)分析按供應(yīng)廠統(tǒng)計(jì)分析 操作者 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率% 甲 9 14 39 乙 10 17 37 合計(jì) 19 31 38 綜合統(tǒng)計(jì)分析表綜合統(tǒng)計(jì)分析表 甲 乙 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率 % 漏氣數(shù) 不漏氣數(shù) 漏氣率%A 6 2 75 0 11 0B 0 5 0 3 4 43C 3 7 30 7 2 78合計(jì) 9 14 39 10 9 53操作者供應(yīng)廠 三、排列圖法三、排列圖法 （ABC分類法，20/80效應(yīng)） 四、因果圖法四、因果圖法大原因 中原因 小原因 特性 五、直方圖法五、直方圖法 六、控制圖法六、控制圖法 七、散布圖法（相關(guān)圖法）七、散

5、布圖法（相關(guān)圖法）XY樣本號(hào)CLUCLLCL平均值XY第三節(jié)全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的概念及內(nèi)容 1、概念全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及各個(gè)部門同心協(xié)力把經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源提供符合要求的用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 2、內(nèi)容（1）全面的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全員參加的質(zhì)量管理（4）全面方法的質(zhì)量管理（5）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理 二、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn) 1、“用戶第一”的觀點(diǎn)； 2、以預(yù)防為主，防治結(jié)合的觀點(diǎn)； 3、提倡用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)； 4、質(zhì)

6、量管理工作是每個(gè)職工本職工作的觀點(diǎn)。第四節(jié) 質(zhì)量管理常用的工作方法PDCA循環(huán) 一、PDCA循環(huán)的實(shí)施步驟 P（Plan）-計(jì)劃 D（Do）-執(zhí)行 C（Check）-檢查 A（Action）-處理 1、計(jì)劃階段 （1）提問題 ；（2）找原因； （3）找要因； （4）制定計(jì)劃（5W1HWhat，Why，Where，When，Who，How）。 2、執(zhí)行階段 3、檢查階段 4、處理階段 （1）總結(jié) （2）處理（問題進(jìn)入下一循環(huán)） PDCA 二、PDCA循環(huán)的特點(diǎn) （1）循環(huán)上升； （2）大環(huán)套小環(huán)； （3）處理階段是關(guān)鍵； PDCA PDCA PDCADCA第五節(jié) ISO9000 一、實(shí)施一、實(shí)施

7、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性標(biāo)準(zhǔn)的必要性 1、開展國(guó)際貿(mào)易的需要； 2、加強(qiáng)質(zhì)量控制的需要； 3、建立現(xiàn)代化企業(yè)制度的需要； 4、建立高品位企業(yè)文化的需要。 二、94版與2000版ISO9000 的比較 1. 2000版標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景 全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化進(jìn)程日益加快，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，世界各國(guó)和地區(qū)對(duì)質(zhì)量貫標(biāo)和認(rèn)證已廣泛認(rèn)可和接納。取得質(zhì)量認(rèn)證已成為進(jìn)入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易圈的必備條件。 2. 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) （1）取消了一些應(yīng)用和實(shí)施性的指南，標(biāo)準(zhǔn)更具有通用性，可以適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和類型的企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求； （2）因?yàn)橛糜谡J(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)只有ISO9001，所

8、以允許對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)中的某些要求進(jìn)行剪裁，但允許的剪裁是有嚴(yán)格規(guī)定的； （3）將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控，作為評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的一種重要手段，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以顧客為中心； （4）采用“過程方法”的模式結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好； （5）更強(qiáng)調(diào)更高管理者的作用。最高管理者應(yīng)在企業(yè)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，承諾向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，策劃建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，提供必要的資源，進(jìn)行管理評(píng)審等； （6）突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段； （7）突出了與ISO14000環(huán)境管理體系的兼容性； （8）標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容簡(jiǎn)明，語言通俗易懂，用概念圖表達(dá)術(shù)語間的邏輯

9、關(guān)系； （9）標(biāo)準(zhǔn)中充分地體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，吸引了當(dāng)代質(zhì)量管理理論和實(shí)際的成果； （10）標(biāo)準(zhǔn)明確要求質(zhì)量管理體系要以顧客為中心，并考慮所有相關(guān)方的利益。 總之，2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)更加簡(jiǎn)單適用，通用性更強(qiáng)，適用范圍更廣，更加靈活。 3. 2000版標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)變化 2000版標(biāo)準(zhǔn)與94版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)相比，總體結(jié)構(gòu)也發(fā)生了較大的變化。 94版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由20多個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)組成的，包括： （1）ISO8402術(shù)語和定義； （2）ISO9000至ISO9004 的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9000和ISO9004的所有分標(biāo)準(zhǔn)； （3）ISO10001和ISO1

10、0020的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，還包括其各分標(biāo)準(zhǔn)。 94版ISO9000族的構(gòu)成簡(jiǎn)圖ISO9000族路線圖和實(shí)踐指南 ISO90001QM實(shí)踐及技術(shù)ISO90041、ISO8402質(zhì)量管理原則ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003 支持性標(biāo)準(zhǔn)ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)關(guān)系 94版ISO9000的名稱和內(nèi)容 ISO90001-質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南； ISO9001-質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式； ISO9002-質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式； ISO9003-質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證

11、模式； ISO90041-質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。 2000版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 與94版標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版標(biāo)準(zhǔn)的分標(biāo)準(zhǔn)已由20多個(gè)減少到4個(gè)，即： （1）ISO9000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語； （2）ISO9001質(zhì)量管理體系要求； （3）ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南； （4）ISO19011質(zhì)量與環(huán)境審核指南。 其中2000版的ISO9000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語取代了94版ISO8402標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000-1標(biāo)準(zhǔn)；2000版的ISO9001質(zhì)量管理體系要求取代了94版的3個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO9002標(biāo)準(zhǔn)和ISO9003標(biāo)準(zhǔn)；2000版的ISO9

12、004 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南取代了94版的 ISO9004-1-2-3-4標(biāo)準(zhǔn)；2000版的19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南取代ISO10011標(biāo)準(zhǔn)（包括3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)）和ISO14010標(biāo)準(zhǔn)、ISO14011標(biāo)準(zhǔn)、ISO14012標(biāo)準(zhǔn)，即用于質(zhì)量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核。 94版的其余標(biāo)準(zhǔn)有的并、有的撤、有的轉(zhuǎn)為技術(shù)報(bào)告等。 可以看出，2000版標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)較94版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)已經(jīng)大為簡(jiǎn)化。2000版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)更便于全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 ，更有利于質(zhì)量認(rèn)證的推廣。 4.八項(xiàng)質(zhì)量管理的原則 與94版的標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版標(biāo)準(zhǔn)在ISO9000中一開始就介紹了八項(xiàng)質(zhì)量管理的基本原則。這也

13、是2000版標(biāo)準(zhǔn)最大的變化之一3。 （1）以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 以顧客為中心將使組織能對(duì)市場(chǎng)作出快速靈活的反應(yīng)從而更多的占領(lǐng)市場(chǎng)，同時(shí)也會(huì)贏得顧客的信任而穩(wěn)定地?fù)碛惺袌?chǎng)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營(yíng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 94版標(biāo)準(zhǔn)也提及了管理者的職責(zé)，但在2000版標(biāo)準(zhǔn)中將領(lǐng)導(dǎo)的作用列入八大原則之一，充分強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)要在考慮本組織、它的所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方的需求后做出規(guī)劃、定出方針，確定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，提供資源，賦予

14、職責(zé)和權(quán)限，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。 （3）全員參與 各級(jí)人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的利益。 （4）過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的效果。 94版標(biāo)準(zhǔn)中已對(duì)過程方法作了說明，2000版標(biāo)準(zhǔn)將其作為基本原理，用以確定各項(xiàng)必須的活動(dòng)，用過程方法確定職責(zé)和義務(wù)、所需的資源、活動(dòng)間的接口等，以便有效的使用資源，獲得可預(yù)測(cè)的結(jié)果。 （5）管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)給定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 （6）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 （7）基于事實(shí)的

15、決策方法 對(duì)信息和資料的邏輯分析和直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 （8）互利的供方關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增進(jìn)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 第六節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、質(zhì)量體系的建立 （一）質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)1、質(zhì)量的職責(zé)和權(quán)限；2、組織結(jié)構(gòu)3、資源和人員；4、工作程序。5、技術(shù)狀態(tài)管理 （二）質(zhì)量體系的文件1、質(zhì)量政策和程序；2、質(zhì)量計(jì)劃；3、質(zhì)量體系的文件 （三）質(zhì)量體系的審核它由以下工作組成：1、定義與概念；2、審核大綱；3、審核范圍；4、審核計(jì)劃；5、審核報(bào)告；6、跟蹤措施。 （四）質(zhì)量體系的評(píng)審和評(píng)價(jià)1、定義與概念；2、質(zhì)量體系的評(píng)審和評(píng)價(jià)的內(nèi)容。 （五）質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是指整個(gè)組織為提高活動(dòng)和

16、過程的有效性和效率所采取的措施，以便為組織及顧客提供更多的利益 二、質(zhì)量體系的實(shí)施質(zhì)量體系質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品壽命周期和階段按照結(jié)構(gòu)要素建立一個(gè)完善的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)確定選擇要素編制質(zhì)量體系文件具有持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品的能力 質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系評(píng)審和評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)第七節(jié) 質(zhì)量體系認(rèn)證 一、認(rèn)證制度 （一）由來原來：供方的合格聲明現(xiàn)在：第三方質(zhì)量認(rèn)證制度 （二）含義認(rèn)證制度，又稱為合格評(píng)定，是指為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩方面的內(nèi)容：產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認(rèn)證；認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。2、質(zhì)量體系認(rèn)證依據(jù)國(guó)際通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，

17、對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核的活動(dòng)。3、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)；體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)；檢驗(yàn)、檢定機(jī)構(gòu)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，審核員的資格注冊(cè)等。 （三）實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證制度的作用 1、幫助消費(fèi)者選購商品，維護(hù)消費(fèi)者利益； 2、推行先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策； 3、幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量體系，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量管理水平； 4、促進(jìn)國(guó)家計(jì)量水平的提高； 5、減少社會(huì)的重復(fù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)，節(jié)省大量的試驗(yàn)費(fèi)用； 6、提高產(chǎn)品在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)能力； 7、給銷售者帶來信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益； 8、實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制； 9、降低承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。 二 、我國(guó)的認(rèn)證制度 （一）我國(guó)認(rèn)證體系的組織結(jié)構(gòu) 1、授權(quán)機(jī)構(gòu)；2、認(rèn)可機(jī)構(gòu)；3

18、、從事認(rèn)真實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員；4、企業(yè)。 （二）開展認(rèn)證工作應(yīng)遵循的原則 1、統(tǒng)一管理，按國(guó)際管理規(guī)范我國(guó)的認(rèn)證工作； 2、對(duì)從事認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)因如競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使認(rèn)證機(jī)構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得信譽(yù)； 3、堅(jiān)持企業(yè)志愿申請(qǐng)認(rèn)證的原則，但對(duì)國(guó)家規(guī)定實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實(shí)行強(qiáng)制管理； 4、幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場(chǎng)信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)工作，建立健全企業(yè)質(zhì)量體系。 三、認(rèn)證的要素和類型 （一）認(rèn)證的要素 1、型式試驗(yàn)；2、質(zhì)量體系檢查；3、監(jiān)督檢驗(yàn)；4、監(jiān)督檢查。 （二）認(rèn)證制度的分類 1、按認(rèn)證的性質(zhì)分類 自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證 2、按認(rèn)證范圍分類： 國(guó)家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國(guó)際認(rèn)證 3、按認(rèn)證標(biāo)志分類 合格標(biāo)志認(rèn)證（以技術(shù)標(biāo)志為基礎(chǔ)的自愿性認(rèn)證） 安全標(biāo)志認(rèn)證（以安全標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的強(qiáng)制性認(rèn)證） 四、認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志 （一）產(chǎn)品認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志 1、認(rèn)證證書 認(rèn)證證書是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品質(zhì)量符