酒店行業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)-

1、宜賓創(chuàng)職業(yè)業(yè)計(jì)技劃術(shù)書(shū)學(xué)院班級(jí)：模具 1092姓名：王昭學(xué)號(hào)： 200911032目錄4555666 771727384889 10101010 1 1617 19 191920一 ：公司基本情況一、項(xiàng)目名稱(chēng)：王氏酒店二、經(jīng)營(yíng)范圍：面對(duì)廣大的人群三、行業(yè)類(lèi)型：酒店四、項(xiàng)目投資：約50 萬(wàn)元五、場(chǎng)地設(shè)置：宜賓南岸六、項(xiàng)目概況：為顧客提供方便（，提供在校大學(xué)生兼職，以滿(mǎn)足文明大都市人們追求精神需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、經(jīng)營(yíng)宗旨：王氏酒店旨在為所有顧客提供物美價(jià)廉、時(shí)尚休閑、舒適的住宿等令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)本著“以最低的價(jià)格提供最好的服務(wù)”的宗旨，以四個(gè)“一流”（一流的服務(wù)、一流的環(huán)境、一流的品種、一流的信

2、譽(yù)）為目標(biāo)。（二）行業(yè)市場(chǎng)分析隨著中國(guó)改革開(kāi)放之后， 中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及都市生活質(zhì)量的提高和生活節(jié)奏的加快，酒店這種高雅、時(shí)尚、住宿方式越來(lái)越受到人們的青睞，無(wú)數(shù)獨(dú)具慧眼的投資者看到了其中隱藏的巨大商機(jī)、（三）財(cái)務(wù)分析（一）投資估算：一、一次性固定投資： 400000 元（其中包括： 1、房租首付 100000 元，2、裝修費(fèi) 100000 元， 3、開(kāi)辦費(fèi)用 50000 元， 4、雜項(xiàng)支出 7000 元， 5、設(shè)備用具購(gòu)置 80000 元）；二、流動(dòng)資金及原材料備用金70000 元三、成本控制（每月）：租金 20000 元，材料進(jìn)貨費(fèi)用 50000 元，人員工資大約 50000 元，按不

3、同的級(jí)別不同的工資，不可預(yù)支薪水的 10。小計(jì)每月成本約： 270000 元。月均營(yíng)業(yè)額： 450000 元。四、盈利能力（月）：營(yíng)業(yè)額成本 =營(yíng)業(yè)利潤(rùn)， 450000-270000=180000；年利潤(rùn)： 18000×12=2160000 元五、投資回收期：投資回收期：400000 180000十一月一年（四）融資計(jì)劃向銀行貸款注冊(cè)資本的50，然后剩余的由四個(gè)股東分?jǐn)偂Ｆ谙逓橐荒?。其間如有一股東退出，此股東變只能持有5的股份。第一部分公司概況做好酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義； 對(duì)從事酒店管理工作的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒

4、店開(kāi)業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作，實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)。第二部分產(chǎn)品服務(wù)( 一) 、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作， 主要是建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)， 并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：一 . 確定酒店各部門(mén)的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門(mén)經(jīng)理到崗后， 首先要熟悉酒店的平面布局， 最好能實(shí)地察看。 然后根據(jù)實(shí)際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門(mén)的主要責(zé)任范圍， 以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。 酒店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)， 各部門(mén)管理人員應(yīng)從大局出發(fā)， 要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求， 酒店的清潔

5、工作最好歸口管理。 這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。二 . 設(shè)計(jì)酒店各部門(mén)組織機(jī)構(gòu) 要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門(mén)經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。三 . 制定物品采購(gòu)清單飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多， 經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作， 僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大， 各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。 無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門(mén)，在制定酒店各部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題：1. 本酒店的建筑特點(diǎn)采購(gòu)的物品種類(lèi)和數(shù)量與建筑的特

6、點(diǎn)有著密切的關(guān)系。 例如，客房樓層通常需配置工作車(chē)，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車(chē)就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有 1820 間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置， 還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車(chē)， 得考慮是否能夠直到洗碗間。 按摩床能否進(jìn)按摩間的門(mén)口，等等2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家旅游局發(fā)布了 “星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求” 的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。3. 本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)

7、， 根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)， 參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況， 考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求，對(duì)就餐環(huán)境的偏愛(ài)，以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。4. 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)， 在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。 例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。 餐飲部減少象金色， 大紅色的餐具與布置， 增加一些淡雅的安排等等。5. 其它情況在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門(mén)、編號(hào)、物品名稱(chēng)、

8、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。四 . 協(xié)助采購(gòu)酒店各部門(mén)經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)， 但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，酒店各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)， 而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。酒店各部門(mén)經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單， 檢查各項(xiàng)物品的到位情況， 而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。五 . 參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作酒店各部門(mén)參與制服的設(shè)計(jì)與制作， 是飯店行業(yè)的慣例， 同時(shí)，特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、 保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服

9、的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。六 . 編寫(xiě)酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè)，是部門(mén)的丁作指南， 也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。 一般來(lái)說(shuō)，工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。七. 參與員工的招聘與培訓(xùn)酒店各部門(mén)的員工招聘與培訓(xùn)， 需由人事部和酒店各部門(mén)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。 在員工招聘過(guò)程中， 人事部根據(jù)酒店工作的一般要求， 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選， 而酒店各部門(mén)經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。 培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)， 酒店各部門(mén)經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)， 制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃， 選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃， 督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施， 并確保培訓(xùn)丁

10、作達(dá)到預(yù)期的效果。八 . 建立酒店各部門(mén)財(cái)產(chǎn)檔案開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立酒店各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)檔案， 對(duì)日后酒店各部門(mén)的管理具有特別重要的意義。 很多飯店酒店各部門(mén)經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作， 而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。九 . 跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門(mén)驗(yàn)收酒店各部門(mén)的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門(mén)等部門(mén)共同參加。酒店各部門(mén)參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門(mén)在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份酒店各部門(mén)驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門(mén)要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。十 . 負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 在全店的基建清

11、潔工作中。酒店各部門(mén)除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外， 還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。 開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否， 直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。 很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視， 而留下永久的遺憾。 酒店各部門(mén)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的 PA組，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)， 為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑， 并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。十一 . 部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門(mén)在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后， 即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。 這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。十二、酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開(kāi)業(yè)籌備

12、計(jì)劃， 是保證酒店各部門(mén)開(kāi)業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式， 又可用文字的形式表述。 以下是一份用表格表達(dá)的開(kāi)業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。例：某酒店開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度內(nèi)容完成時(shí)間責(zé) 任人備注4 月（運(yùn)營(yíng)）：1. 人力資源與營(yíng)銷(xiāo)；2. 餐飲部；3. 房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)場(chǎng)工作；4. 制定賓館招員計(jì)劃；5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖；6. 崗位設(shè)計(jì)；7. 人員配備；8. 薪資計(jì)劃。4 月（工程）：14.1-4.15土建完成；24.15精裝修開(kāi)工；34.15-4.20宿舍；44.10 后勤工程動(dòng)工；54.20消防 , 空調(diào)

13、 , 水. 電. 氣管道完成；64.15-4.20安裝窗；74.20-4.30客房 . 餐飲大堂裝修；84.20-4.30通信系統(tǒng)布線(xiàn)。5 月( 運(yùn)營(yíng) ):1. 5.1-5.3員工報(bào)到 , 辦入店手續(xù)；2. 5.3-5.6新員工酒店入職培訓(xùn)；3. 5.7-5.10開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)研 , 并制定營(yíng)銷(xiāo)方案；4. 5.11-5.15印制各種報(bào)表 . 單據(jù)；5. 5.16-5.20訂做員工訓(xùn)練服；6. 5.20-5.30 定制餐飲用具 , 客房物品 , 康樂(lè)設(shè)施?？傓k :1.5.1-6.30各部門(mén)經(jīng)理；2.5.5-6.30本地和外地招員結(jié)合； 3. 5.10-6.20財(cái)務(wù)由董事會(huì)派；4.5.25-6.30人

14、事5月(工程) ：1. 5.20-7.10完成宿舍；2. 5.1-6.30工程 . 并訂購(gòu)架床 . 被子；3. 5.1-6.25弱電系統(tǒng)安裝 , 鍋爐安裝；4. 5.1-6.25室外場(chǎng)地清理 , 做綠化計(jì)劃；5. 5.1-6.30定制廚房設(shè)備設(shè)施。6月(工程) ：16.10-6.30空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試26.10-6.30電器 . 通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試36.15-6.25廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試46.25-6.30裝修工程竣工清理7 月(運(yùn)營(yíng))1.6.1-6.30安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2.6.5-6.10制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3.6.6-6.15定制營(yíng)銷(xiāo)用品 , 開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷(xiāo)4.6.10-6.20制

15、訂開(kāi)業(yè)典禮方案5.6.11-6.22制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6.6.12-6.25餐廳 , 會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7.6.15-6.30檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況：8.6.10-6.30保證員工吃住。9.6.10-6.20培訓(xùn)場(chǎng)地，用具6.30 用具印上酒店標(biāo)志。 7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況：8.15-8.30人事部8.15-9.05營(yíng)銷(xiāo)部8.20-8.30營(yíng)銷(xiāo)部8.15-8.25營(yíng)銷(xiāo)部 . 總辦8.15-8.30各部門(mén) . 采購(gòu)8.20-8.30工程部執(zhí)行細(xì)則8.15-8.30客房部( 一) 開(kāi)業(yè)前三個(gè)月與工程承包商聯(lián)系， 這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這

16、種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。( 二) 開(kāi)業(yè)前第兩個(gè)月1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類(lèi)別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類(lèi)客房方位等。3. 了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6. 了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單 ( 布草、表格、客用品、清潔用品等 ) 。 7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8. 確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位， 并與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢(xún)的丁作程序。9. 檢查是否有必需的家具、 設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)

17、算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。11. 決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗戶(hù)清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12. 設(shè)計(jì)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)。13. 寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14. 落實(shí)員工招聘事宜。( 三) 開(kāi)業(yè)前一個(gè)月1. 按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2. 制定部門(mén)的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6. 制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質(zhì)

18、量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立 VIP 房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計(jì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃（五 ) 開(kāi)業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系， 使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開(kāi)荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門(mén)員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。( 六) 開(kāi)業(yè)前第十五天1、對(duì)大理石和

19、其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立 OK房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案 ( 獎(jiǎng)懲條例 ) 。7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序( 如翻床墊 ) 。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。( 七) 開(kāi)業(yè)前第十天1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。

20、4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。( 八) 開(kāi)業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、

21、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工， 確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。( 九) 開(kāi)業(yè)前第五天1 、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開(kāi)始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究， 有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)， 確保飯

22、店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡?？头坎康墓芾砣藛T在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題： ( 一) 持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬。 正確的方法是持積極的態(tài)度， 即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)， 幫助其找出解決問(wèn)題的方法。 在與其它部門(mén)的溝通中， 不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。( 二) 經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作， 以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門(mén)開(kāi)業(yè)前的工作。常

23、被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。( 三) 重視過(guò)程的控制開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、 用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。 所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。( 四) 加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段， 店內(nèi)施工隊(duì)伍最多， 大家都在趕工程進(jìn)度， 而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難

24、度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上， 不可出現(xiàn)絲毫的懈怠， 以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查， 尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象， 因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接

25、管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任， 客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、 設(shè)備做出具體、 明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門(mén)要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始， 就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)， 對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。( 五) 加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的

26、管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。 這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對(duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。 例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、 使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體 ( 將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用 ) 等。( 六) 確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開(kāi)始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作， 以至于直到要布置客房時(shí)， 才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問(wèn)題， 而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。 其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)， 造成客房布置不規(guī)范， 服務(wù)員為此不斷地返工。 正確的方法是將此項(xiàng)工

27、作列入開(kāi)業(yè)前的工作計(jì)劃， 在樣板房確定之后， 就開(kāi)始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置， 確定各類(lèi)型號(hào)客房的布置規(guī)格， 并將其拍成照片， 進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車(chē)的布置加以規(guī)范， 往往能取得較好的效果。 把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。( 七) 客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)作為使用部門(mén)，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表， 將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上， 以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份， 以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后， 會(huì)將所有的問(wèn)題按房號(hào)和問(wèn)題的類(lèi)別分別列出，

28、以方便安排施工單位的返工，及本部門(mén)對(duì)各房間狀況的掌握。客房部還應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。( 八) 注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因， 此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求， 但隨著開(kāi)業(yè)的臨近， 應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作

29、的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。 2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、 交接班制度， 開(kāi)始使用表格； 使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。 3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開(kāi)始實(shí)施，而不應(yīng)等問(wèn)題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。( 九) 注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。 此外，開(kāi)業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多， 需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房

30、管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。( 十) 確保提供足夠的、合格的客房國(guó)內(nèi)大部分飯店開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙， 搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。 常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)， 而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)， 所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題， 而再要換房， 時(shí)間又不允許， 以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意度。 有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。( 十一 ) 使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格不少飯店開(kāi)業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門(mén)進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為

31、此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表( 十二 ) 加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。 ( 十三 ) 加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)很多飯店開(kāi)業(yè)之初常見(jiàn)的問(wèn)題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來(lái)了一定的不便， 如：房?jī)?nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.第三部分管理理念（1）尊重他人的獨(dú)立人格（2）下管一級(jí)：上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行規(guī)劃管理，下級(jí)應(yīng)服從上級(jí)的工作指導(dǎo)，盡力完成上級(jí)發(fā)放的任務(wù)。（3）互相監(jiān)

32、督：管理層監(jiān)督員工的工作，同時(shí)員工也可以向上級(jí)提出自己的意見(jiàn)或見(jiàn)解。（4）營(yíng)造集體氛圍：既要上下屬感受到咖啡屋紀(jì)律的嚴(yán)明，也要關(guān)懷員工，讓員工感受到來(lái)自集體的溫暖，有利于加強(qiáng)凝聚力，提高工作積極性。（5）公平對(duì)待，一視同仁，各盡所能，發(fā)揮才干薪酬制度：記時(shí)工資制不同類(lèi)型的工作人員時(shí)間上的薪酬不同 ; 采用此制度比較靈活，可以準(zhǔn)確地記錄各個(gè)工作人員的工作時(shí)間，準(zhǔn)確地計(jì)算出職工的工資。工作輪班組織：固定單班制除了固定員工， 對(duì)于兼職，在一開(kāi)始的人員招聘中， 我們首先會(huì)搞清楚每個(gè)應(yīng)聘者的空閑時(shí)間段 （包括每個(gè)星期中哪一天及這一天中的哪個(gè)時(shí)間段有空） 然后根據(jù)時(shí)間段確定一個(gè)星期中每天的工作人員。人員考

33、核：從德（品德修養(yǎng)），能（業(yè)務(wù)知識(shí)水平，創(chuàng)新能力），勤（協(xié)作性，責(zé)任心，進(jìn)取性，紀(jì)律性，出勤性），績(jī)（辦事效率，工作質(zhì)量）四個(gè)方面對(duì)工作人員和管理層進(jìn)行公平公正的考核，為獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)制度提供憑據(jù)。（1）對(duì)員工的考核我們將指定一套指標(biāo)體系。 比如對(duì)于員工工作態(tài)度， 我們將從事業(yè)心， 進(jìn)取心，責(zé)任心和真誠(chéng)度等指標(biāo)考察。 每個(gè)指標(biāo)下都有相應(yīng)的幾個(gè)表現(xiàn)層次， 每個(gè)層次有對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（2）對(duì)管理層工作績(jī)效考核為了對(duì)管理層人員的工作能力，態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定此制度。 秉承公開(kāi)，公平，公正，客觀(guān)，多元主體評(píng)價(jià)原則，每個(gè)管理人員都要接受來(lái)自相關(guān)同事，直接下級(jí)和自我的評(píng)價(jià)。從德，績(jī)，能，勤方面進(jìn)行考核。具體如

34、下：德：民主性，品德修養(yǎng) ; 績(jī)：辦事效率，工作質(zhì)量等 ; 能：業(yè)務(wù)水平認(rèn)識(shí)，分析決策能力，創(chuàng)新能力，自我學(xué)習(xí)能力等 ; 勤：協(xié)作性，責(zé)任心，進(jìn)取心，紀(jì)律性，出勤等。月度與季度的評(píng)價(jià)工作， 在下一評(píng)價(jià)期間開(kāi)始的第一個(gè)星期之內(nèi)完成， 由行政人事部統(tǒng)一發(fā)放評(píng)價(jià)表。 年終評(píng)價(jià)工作在十二月最后一個(gè)星期與次年一月的第一個(gè)星期之內(nèi)完成。評(píng)價(jià)表由員工自己獨(dú)立完成填寫(xiě)，應(yīng)在規(guī)定的日期內(nèi)上交。評(píng)價(jià)表由行政人事部與全體員工參與評(píng)價(jià)。 每名參與者填寫(xiě)一份評(píng)價(jià)表， 按照不同權(quán)重計(jì)算得到一個(gè)分?jǐn)?shù)，將得分先按上級(jí)，同事，下級(jí)，自我評(píng)價(jià)分類(lèi)算出平均分，然后按上面提到的不同層次人員比例計(jì)算出最終得分， 按照最終得分確定評(píng)價(jià)等

35、級(jí)。評(píng)價(jià)結(jié)果與獎(jiǎng)金，激勵(lì)制度掛鉤。被評(píng)價(jià)者如果對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不滿(mǎn)，可以在接到結(jié)果之日起一周內(nèi)向行政人事部提出投訴，逾期不提出異議視為同意。獎(jiǎng)勵(lì)制度：根據(jù)員工考核總分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（半年實(shí)行一次獎(jiǎng)勵(lì)）（四）服務(wù)質(zhì)量控制1、設(shè)立領(lǐng)位、服務(wù)、傳菜等崗位，保證有崗、有位、有服務(wù)；服務(wù)規(guī)范、程序完善，我們咖啡廳 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)。2、上崗的服務(wù)人員做到儀容端正，儀表整潔，符合員工手冊(cè)的要求。3、熟練用外語(yǔ)接待，服務(wù)外賓。4、鋪臺(tái)、擺臺(tái)符合規(guī)矩。5、嚴(yán)格執(zhí)行使用托盤(pán)服務(wù)，嚴(yán)禁用手拿杯直接服務(wù)客人。6、菜單中英文對(duì)照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無(wú)破損無(wú)折痕。7、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，桌面無(wú)浮塵，地面無(wú)垃圾，地面無(wú)煙跡。第五部分財(cái)

36、務(wù)計(jì)劃資產(chǎn)負(fù)債表單位： 元資產(chǎn)年初數(shù) 期末數(shù)負(fù)債和所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）年初數(shù)期末數(shù)流動(dòng)資產(chǎn)：流動(dòng)負(fù)債：貨幣資金5000短期借款50000短期投資50000應(yīng)付票據(jù)應(yīng)收票據(jù)應(yīng)付賬款5000應(yīng)收股息應(yīng)付工資20000應(yīng)收賬款應(yīng)付福利費(fèi)其他應(yīng)收款應(yīng)付利潤(rùn)存貨5000應(yīng)交稅金2000待攤費(fèi)用其他應(yīng)交款一年內(nèi)到期的長(zhǎng)期債權(quán)投資50000其他應(yīng)付款3000其他流動(dòng)資產(chǎn)70000預(yù)提費(fèi)用流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)180000一年內(nèi)到期的長(zhǎng)期負(fù)債50000長(zhǎng)期投資：其他流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期股權(quán)投資20000流動(dòng)負(fù)債合計(jì)130000長(zhǎng)期債權(quán)投資長(zhǎng)期負(fù)債：長(zhǎng)期投資合計(jì)20000長(zhǎng)期借款50000固定資產(chǎn)：長(zhǎng)期應(yīng)付款固定資產(chǎn)原價(jià)60

37、000其他長(zhǎng)期負(fù)債減：累計(jì)折舊固定資產(chǎn)凈值60000長(zhǎng)期負(fù)債合計(jì)50000工程物資在建工程負(fù)債合計(jì)180000固定資產(chǎn)清理所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）：固定資產(chǎn)合計(jì)60000實(shí)收資本100000無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)：資本公積無(wú)形資產(chǎn)20000盈余公積長(zhǎng)期待攤費(fèi)用其中：法定公益金其他長(zhǎng)期資產(chǎn)未分配利潤(rùn)無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)合計(jì)20000所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）合計(jì)100000資產(chǎn)合計(jì)280000負(fù)債和所有者權(quán)益 （或股東權(quán)益） 總計(jì)280000利潤(rùn)表單位：元項(xiàng)目本月數(shù)本年累計(jì)數(shù)一、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入17000減：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本10000主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加1500二、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)（虧損以“”號(hào)填列）5500加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)（虧損以“”號(hào)填列）5000減：營(yíng)業(yè)費(fèi)用2000管理費(fèi)用1000財(cái)務(wù)費(fèi)用600三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（虧損以“”號(hào)填列）6900加：投資收益（損失以“”號(hào)填列）5000營(yíng)業(yè)外收入3000減：營(yíng)業(yè)外支出1500四、利潤(rùn)總額（虧損總額以