公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料

1、公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料名詞解釋：1. 公共關(guān)系的定義： 公共關(guān)系是一個(gè)組織為改善與公眾的關(guān)系， 運(yùn)用有效的傳播手段，使組織適應(yīng)公眾的需要，又使公眾了 解組織意圖的管理與傳播活動(dòng)。2. 公共關(guān)系狀態(tài)： 組織在公眾環(huán)境中的特定情形和狀況就是組織的公共關(guān)系狀態(tài)，具體包括與組織相關(guān)的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和 公眾輿論狀態(tài)兩個(gè)方面。社會(huì)關(guān)系狀態(tài)指組織機(jī)構(gòu)與其相關(guān) 公眾之間相互交往和共處的狀況。公眾輿論狀態(tài)指社會(huì)公眾 輿論對(duì)組織機(jī)構(gòu)反映和評(píng)價(jià)的情形與狀況。3. 企業(yè)形象： 企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的一種總體評(píng)價(jià)，這 種總體評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)的各種具體形象要素評(píng)價(jià)的綜合。企業(yè) 形象確定者是社會(huì)公眾，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的總體

2、評(píng)價(jià)不是憑 空產(chǎn)生的，而是源于企業(yè)自身行為的表現(xiàn)。4. 全員 PR：全員 PR 指組織從領(lǐng)導(dǎo)到每一個(gè)員工都要樹(shù)立了公 關(guān)意識(shí)，都把自己本職工作狀況與組織在公眾中的影響聯(lián)系 起來(lái)，并能通過(guò)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)，去樹(shù)立和 維護(hù)組織的良好社會(huì)形象。5. 知覺(jué)的偏見(jiàn)： （1）首因效應(yīng)即第一印象的強(qiáng)烈影響。事物給人最先留下的印象往往有強(qiáng)烈的作用，第一印象一旦形成就 比較難以消除，因此組織行為要盡可能給公眾留下良好的第 一印象，避免因?yàn)椴涣嫉牡谝挥∠蠖斐芍X(jué)的片面性。 （2）近因效應(yīng)即最近或最后印象的強(qiáng)烈影響，事物給人留下 的最后印象往往非常深刻，甚至?xí)淖冊(cè)瓉?lái)的第一印象。公 關(guān)傳播工作要用新信

3、息去鞏固公眾原來(lái)的良好印象，或改變 原來(lái)的不良印象。 （ 3）暈輪效應(yīng)指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)事物的時(shí)候往 往會(huì)從對(duì)象的某些突出的特征或品質(zhì)推廣為對(duì)象的整體印象 和看法，從而產(chǎn)生美化或者丑化對(duì)象的作用，公關(guān)活動(dòng)可以 利用這種作用擴(kuò)大影響。6. 目標(biāo)公眾：（1）內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包 括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、 股東；內(nèi)部公眾既是內(nèi)部公關(guān)工作的對(duì)象，也是外部公關(guān)工 作的主體。（2）社區(qū)公眾指組織所在的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括 當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓，社 區(qū)是一個(gè)組織賴以生存、發(fā)展的基本環(huán)境和根基。 （ 3）顧客 公眾指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或

4、服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或 組織，顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，是工商 企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。 （ 4）媒介公眾指新 聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，媒介與公眾對(duì)象的合一，決定了 新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大 的關(guān)系，新聞媒介關(guān)系往往被置于最顯著的位置，甚至被稱 之為對(duì)外傳播的首要公眾。 （ 5）政府公眾對(duì)象指政府機(jī)構(gòu)及 其官員和工作人員，任何社會(huì)組織都必須接受政府的管理和 制約，是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象，組織 必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生 存、發(fā)展的重要保障和條件。7. 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) CIS 同樣也稱企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)，

5、即運(yùn)用視 覺(jué)設(shè)計(jì)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)予以視覺(jué)化、規(guī)格化、系統(tǒng)化， 以塑造具體的企業(yè)形象， 發(fā)揮組織體制上的管理優(yōu)勢(shì)。 CIS 由 理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別三大要素構(gòu)成。8. CS 戰(zhàn)略譯為顧客滿意，顧客滿意是顧客接受有形產(chǎn)品和無(wú)形 產(chǎn)品之后，感到需求得到滿足的程度。包括理念滿意、行為 滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意五個(gè)部分。簡(jiǎn)答題1. 為什么說(shuō)組織是公共關(guān)系的主體？ 答：組織是公共關(guān)系方案的策劃者、承擔(dān)者，又是公共關(guān)系活動(dòng) 的實(shí)施者。 公共關(guān)系是組織的活動(dòng)而不是個(gè)人的私人事務(wù)， 公共 關(guān)系涉及組織管理的各種要素，而不會(huì)停留在個(gè)人活動(dòng)的范圍 內(nèi)，公共關(guān)系處理的是組織與公眾的關(guān)系和輿論，

6、不是私人的關(guān) 系和糾紛，公共關(guān)系要樹(shù)立組織的社會(huì)形象，而不止個(gè)人形象。2. 如何理解公眾是公共關(guān)系的客體？ 答：公眾是公關(guān)傳播溝通的對(duì)象。 公眾是任何公關(guān)活動(dòng)不可缺少 的一個(gè)方面。離開(kāi)了公眾，公關(guān)活動(dòng)就失去目標(biāo)，公關(guān)活動(dòng)本身 也失去意義。公眾的觀點(diǎn)、意義、態(tài)度和行為以及公眾輿論在公 共關(guān)系過(guò)程中是一個(gè)不斷運(yùn)動(dòng)、變化的因素。3. 為什么說(shuō)傳播是公共關(guān)系的過(guò)程和方式？答： 公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程，就是運(yùn)用各種傳播媒介和溝通手段， 在組織與公眾之間建立有效的雙向溝通和交流，促成相互了解、 達(dá)成共識(shí)、 建立好感與合作。 組織在其運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中不可避免地要 面對(duì)各種不同的公眾群體，需要爭(zhēng)取相關(guān)的公眾對(duì)自身的了解

7、、 理解與好感，需要與公眾建立共識(shí)，贏得公眾的支持，因此就必 須運(yùn)用傳播手段與公眾溝通， 離開(kāi)了傳播溝通就無(wú)法界定公共關(guān) 系。4公共關(guān)系的分支概念有哪些？答：a 公共關(guān)系狀態(tài)； b 公共關(guān)系活動(dòng)； c 公共關(guān)系觀念； d 公共 關(guān)系職業(yè)； e 公共關(guān)系學(xué)。5. 公共關(guān)系觀念分別是什么？答：a 尊重公眾的意識(shí)（尊重公眾的需求，為公眾著想，為公眾 負(fù)責(zé)，發(fā)生矛盾的時(shí)候，要尊重公眾的權(quán)威性） ； b 塑造組織的 良好形象； c 真誠(chéng)互惠的意識(shí)； d 傳播溝通的意識(shí)； e 創(chuàng)新審美 的意識(shí)； f 立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。6. 公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別？答：a 行為主體不同：公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的

8、 行為主體僅是個(gè)人。 在公共關(guān)系活動(dòng)中， 個(gè)人亦是以組織的身份 與公眾交往的，是組織的化身與代表； b 關(guān)系對(duì)象不同：公共關(guān) 系的對(duì)象是與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論， 而人際關(guān)系則包含 許多與組織無(wú)關(guān)的私人關(guān)系； c 活動(dòng)性質(zhì)不同：公共關(guān)系是一種 組織的管理活動(dòng)與職能， 人際關(guān)系活動(dòng)中主要靠個(gè)人的交際技巧 和能力； d 交流方式不同：公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)運(yùn)用公眾傳播和大眾傳 播的方式做遠(yuǎn)距離、 大范圍的公眾溝通， 人際關(guān)系則比較局限于 面對(duì)面、個(gè)體對(duì)個(gè)體的交流方式。7. 公關(guān)部門的地位？ 答：公關(guān)部門處于決策部門與其他專業(yè)職能部門之間， 處于組織 與外部環(huán)境之間。 在組織內(nèi)部管理中是負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)經(jīng)理

9、層與 其他職能部門之間的關(guān)系，溝通協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門之間的關(guān)系， 向各個(gè)溝通對(duì)象提供信息，協(xié)調(diào)分析、判斷與決策；在企業(yè)外部 經(jīng)營(yíng)中，對(duì)外代表組織，對(duì)內(nèi)代表公眾，通過(guò)傳播活動(dòng)保持組織 與公眾之間的雙向溝通。8. 公關(guān)機(jī)構(gòu)的模式是？答：a 部門隸屬型； b 部門并列型； c 高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型； d 公共關(guān) 系委員會(huì)。9. 組織內(nèi)部設(shè)公關(guān)部門的特點(diǎn)有哪些？答： a 了解內(nèi)情； b 便于協(xié)調(diào)； c 效率較高； d 成本較低； e 難以 公正。10. 專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？答： a較為客觀、公正； b 技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)； c較靈活，適 應(yīng)性強(qiáng)； d 不了解內(nèi)情； e 運(yùn)作成本相對(duì)較高。11. 什么

10、是態(tài)度？答：態(tài)度是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向， 包括人對(duì)事物 和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向、意圖的傾向，態(tài)度是心理向行 為過(guò)渡的中介橋梁，是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。12. 馬斯洛的需要理論有哪些？ 答：人的需要分為五個(gè)層次，生理需要，安全需要，歸屬和愛(ài)的 需要，尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要， 這五個(gè)層次的需要從低級(jí)到高 級(jí)，低一級(jí)的需要被滿足以后就會(huì)產(chǎn)生高一級(jí)的需要， 而且這五 種需要是普遍存在的。13. 公共關(guān)系的功能有哪些？答; a信息功能； b咨詢功能； c宣傳功能； d協(xié)調(diào)功能； e服務(wù) 功能。14公共關(guān)系的工作程序是？答： a公共關(guān)系調(diào)查程序； b公共關(guān)系計(jì)劃的具體策劃； c 公共 關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施； d 公共關(guān)系活動(dòng)效果的評(píng)估。15. 組織形象評(píng)估象限意義有哪些？象限含義形象評(píng)估對(duì)策高知名度高美譽(yù)度區(qū)最佳位置、鞏固低知名度高美譽(yù)度區(qū)良好擴(kuò)大宣傳、提高知名度低知名度一般提高知名度和美譽(yù)度低美譽(yù)度區(qū)高知名度低美譽(yù)度區(qū)惡劣增加美譽(yù)度、挽回名聲16. 公共關(guān)系調(diào)查的原則有哪些？答：a 全面原則；