銀行禮儀培訓心得體會

1、銀行禮儀培訓心得體會金融業(yè)的競爭，是 1 種信譽的競爭，更是 1 種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就可以更適應顧客的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低， 其中也包括著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風采， 而展現(xiàn)在公眾眼前的是 1 種品牌。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務的觀點， 強化服務的措施， 從服務的質(zhì)量，服務的手段，服務的內(nèi)容，服務的態(tài)度， 服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)良文明服務的水平。我個人認為服務是 1 種管理。優(yōu)良的文明水平的提高 1 定需要嚴格的、 規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可使優(yōu)良文明服

2、務水平提高。 優(yōu)良文明服務的好壞體現(xiàn)著 1 家金融機構(gòu)管理水平的高低。 所以，金融機構(gòu)在實行優(yōu)良文明服務的進程中應當嚴格的依托管理制度。 這包括崗位規(guī)范、 著裝統(tǒng) 1、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須構(gòu)成制度，成為每一個員工的行動準則，要嚴格履行。服務是 1 種文化。金融行業(yè)構(gòu)建服務文化體系應當包括： 員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有沒有私 * 、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這類行業(yè)獨有的企業(yè)精神， 可使員工建立風險意識和效益意識， 從而充分的發(fā)揮這類服務文化的鼓勵作用。 服務是 1 種精神。銀行文明優(yōu)良服務活動的核心內(nèi)容是引導員工建立 1

3、種正確的價值觀念、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以農(nóng)信興我榮， 農(nóng)信榮我榮為服務理念， 以信譽第 1、優(yōu)良服務、廉潔遵法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。 確立和完善員工的服務意識和服務行動， 1 定要建立主動服務、整體服務的觀念。銀行服務的核心是保護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們要隨時以客戶為中心，調(diào)劑本身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到保護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的， 還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素， 只有牢牢捉住保護與客戶的關(guān)系這 1 核心，以市場為導向，以高質(zhì)、多樣化的特點服務，滿足客戶的多層次需要，才能取得本身發(fā)展的延續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應建立大市場、大客

4、戶的意識和“服務是 1 個全進程”的概念。 構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系， 對制約與客戶關(guān)系的因素進行調(diào)和管理， 增強客戶的穩(wěn)定性， 沒有良好的服務作為保障，即便 1 時被拉過來的客戶也可能會跑掉， 所以優(yōu)良的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是展開優(yōu)良文明服務的條件。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣揚優(yōu)良文明服務。優(yōu)良的文明服務關(guān)系到 1 個企業(yè)的形象，因此， 1 定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第 1 位客戶到送走最后 1 位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng) 1、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，

5、溫馨。所以弄好服務這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每一個機構(gòu)，每一個部門，每一個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，保全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量。優(yōu)良文明服務要獲得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)， 以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)良服務的高水平。從對全部員工進行愛崗敬業(yè)、誠實取信、辦事公道、服務大眾、* 社會的職業(yè)道德教育，使每位員工曉得，自己的行動代表著農(nóng)信的形象，在本職工作的崗位上 *1 份光和熱，自覺的保護形象和榮譽，是優(yōu)良服務上 1 個新臺階。如柜面是接觸社會公眾最為頻繁的地方

6、， 也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方， 好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來。而加大監(jiān)督的力度和廣度， 相玉成方位的監(jiān)督體系， 是優(yōu)良文明服務落到實處的保證。 優(yōu)良服務工作必須要做到常抓不懈， 除必須制定和落實各項制度外， 還必須強化監(jiān)督檢查機制。 優(yōu)良文明服務是永無止境的，重在堅持，貴在落實。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽， 可謂歷史悠久， 我國歷史上第 1 位禮儀專家孔子就認為禮儀是 1 個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。 禮儀是普通人修身養(yǎng)性、 持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是 1 個領(lǐng)導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人， 有時侯禮的作用不可估計， 從某種意

7、義上講，禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是愈來愈多， 面臨著日益劇烈的競爭， 能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，標新立異，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。 從某種意義上說， 現(xiàn)代的金融市場競爭是 1 種形象競爭，銀行建立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著 10 分重要的作用。我們工商銀行是 1 個服務性行業(yè)。 在服務中，只有把品牌效應和良好的服務結(jié)合起來， 才能到達客戶滿意的效果。 良好的服務與人的舉止行動有關(guān)， 與銀行員工服務質(zhì)量的技能技能有關(guān)， 更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不但體現(xiàn)

8、了 1 個行業(yè)本身素質(zhì)的高低，而且反應了 1 個銀行的整體水平和可信程度。 如果每個工行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴， 理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或狂妄無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。隨著日益劇烈的金融同業(yè)競爭， 我們積極應對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務質(zhì)量，才能贏得市場商機，贏得可延續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展， 進 1 步建立最富價值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽形象。該行牢固建立“服務是立行之本”的服務理念， 不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，

9、強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)良文明服務，提高優(yōu)良文明服務的整體水平。認真落實“以人為本， 服務至上，全面提升服務形象”的服務理念，以科學發(fā)展觀為指點，從基礎(chǔ)抓起、從細節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務品牌， 把“視客戶如家人”作為全行員工的服務理念，讓客戶進入銀行行有 1 種如家的感覺。其中，我們工商銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對行業(yè)站穩(wěn)市場發(fā)揮著積極作用。工行要積極踐行科學發(fā)展觀， 創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競爭力，我認為要從以下幾個方面做起：1、必須從員工基本業(yè)務操作技能做起，狠抓銀行職員的行動舉止禮儀的培訓，通過深入展開業(yè)務技能培訓，技術(shù)練

10、兵活動，進1 步提高全行員工的業(yè)務技能和工作效力，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實的功底和純熟的技能服務客戶，塑造良好的社會形象；2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業(yè)務受理、服務禮儀、營業(yè)環(huán)境等進行規(guī)范要求，并對全行員工進行服務禮儀、服務形象培訓，進 1 步提升營業(yè)窗口的服務形象，強化服務理念教育，打造良好的金融服務品牌， 特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、 理財經(jīng)理和行領(lǐng)導兼職大堂經(jīng)理作用，嚴格依照3 聲服務、微笑服務、站立服務、現(xiàn)場管理去做； 3、核心競爭力的提升，全行員工自覺建立以客戶為中心，以市場為導向，以滿足客戶高層次服務需求為目標，以推動規(guī)范化、標準化服務為基礎(chǔ)、通過提升員工服務技能和服務效

11、力為重點，改良整體服務環(huán)境，完善客戶分層服務體系，努力營建大服務格局，全面提升核心競爭力。 把工商銀行的規(guī)范化服務正逐步演化成1 種文化，演化成愛崗敬業(yè)的服務精神， 演化玉成行員工服務為本的道德觀、價值觀。通過沈清議老師的這次禮儀培訓使我收獲頗豐， 做為 1 名工行的服務人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的凝聽客戶的來電， 耐心的解答客戶的要求， 用 1 顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶， 用 1 顆健康的心態(tài)來面對自己的工作， 用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造工行良好的服務品牌形象， 使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象， 爭取做到 1 名優(yōu)秀的工行服務人。

12、當社會發(fā)展到 1 定的階段，當人們對物資或精神的要求到達 1 定的層次，“服務”也就不再是 1 句口號或 1 種簡單的情勢，它必須要注入更新的元素，提升到 1 個更高的檔次。 1 個單位的服務水平和服務質(zhì)量，將直接影響其整體形象及其經(jīng)濟效益和社會效益。通過參加為期兩天的禮儀培訓， 使我有機會能凝聽禮儀培訓師李老師的講座，面對面地和李老師進行交換，接受指點，對禮儀培訓中所講的內(nèi)容，我很有感觸。首先，儀容規(guī)范：頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味太重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如有長發(fā)應盤起，劉海不要過眉，佩戴統(tǒng)1 發(fā)飾。不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁型香水。 女性要化淡妝上崗，不使用彩色指甲油。統(tǒng) 1 穿

13、工裝，注意服裝清潔，保持服裝平整。其次，儀表規(guī)范： 1、站姿，身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平，面帶微笑。女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳根靠右腳中部呈“ V”字型站立， 女性需表現(xiàn)出典雅、 嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺。站立時不得背對客戶，不宜依托其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。 2、坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，面帶微笑， 1 般坐于坐位的 1/3 處，落座前需用手將裙子向前攏 1 下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜； 3、手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢， 這也是銀行服務，特別是網(wǎng)點服務中最經(jīng)常使用的手勢。 左手或右手 5

14、指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。唆使方向時，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向坐位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指導客戶。再次，語言規(guī)范： 1、與客戶交換時眼光注視小 3 角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。 2、談話時聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為好。 3、認真聆聽客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。 4、手勢不宜過量，幅度不宜太大。 5、使用文明用語金 10 字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”。李老師培訓的內(nèi)容， 在沒有參加培訓之前我都認為

15、是很小的事情，沒有重視它，換個角度來看這些禮儀以后，才發(fā)現(xiàn)這些不起眼的小細節(jié)的基礎(chǔ)性和重要性。每位工作人員都是建行的1 員，我們的 1 言 1 行都代表著建行的形象， 所以我們每位工作人員都必須重視服務禮儀，注意自己的形象。 應當說我們每位員工都曉得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位， 或沒法明顯地表達出來， 在這次培訓中我學會了去贊美、發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點；用包容的心態(tài)去看待事物，微笑待客，讓走進我們建行的每位客戶都能感遭到我們這個大家庭的熱忱；要學會聆聽，曉得回應他人；我們大家都明白尊重是相互的，只有我們尊重客戶，客戶才會尊重我們，試想如果我

16、們對我們的客戶大呼小叫，那末客戶還會尊重我們嗎？還會信任我們嗎？我們沒有了客戶， 我們?nèi)ツ膭?chuàng)造事跡呢？所以我們要掌控每個機會， 不錯失良好客戶， 提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加我們銀行的客戶；塑造良好的個人職業(yè)形象，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造我們建行的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。切實規(guī)范服務行動，我將依照李老師所講的服務禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務行動，做到標準化，正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)良服務的同時體現(xiàn)本身服務的價值， 展現(xiàn)良好個人修養(yǎng)， 通過個人的專業(yè)形象和風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。作為 1 名農(nóng)行的大堂經(jīng)理，通過這次培訓

17、我感觸頗深。首先，我作為大堂經(jīng)理，我是第1 個面對客戶的員工，我的1 言 1 行都決定著銀行在客戶心中的形象，客戶有不清楚的地方也是由我來作解答。這次培訓對我的工作有了重大提高， 工作中以禮待人，使用文明用語與客戶交談也顯得容易多了。老子曾說： “天下難事， 必做于易；天下大事，必做于細”，它精辟地指出了想成績 1 番事業(yè)，必須從簡單的事情做起， 從細微的地方入手。 1 心渴望偉大、尋求偉大，偉大卻了無蹤跡；甘于平淡，認真做好每一個細節(jié)，偉大卻不期而至。這也就是細節(jié)的魅力。1 個人的價值不是以數(shù)量而是以他的深度來衡量的，成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠捉住生活中的1 些細節(jié)。這次培訓讓我

18、曉得：禮儀必須做到位，做得體，“禮多人不怪”，由于這是細節(jié)問題，而常常就是細節(jié)決定成敗，我們中國式禮儀之邦，因此，在以后的工作中，我1 定會在這方面更加注意，禮貌用語必須時刻“掛”嘴邊，常常用“您。請“等最基本的禮貌用語，對我們這類時刻與客戶進行最直接接觸的大堂經(jīng)理而言，顯得更加重要。銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經(jīng)理、 柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結(jié)合銀行人員應當必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。首先，服務是 1 門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術(shù)，除要對業(yè)務知識有熟習的了解以外， 還要以客戶為中心，跟客戶交換感情， 設身處地為客戶著想 , 保證

19、客戶滿意。 通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不但充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的虔誠度和滿意度。 固然，處事中我們要機靈奇妙，從容自信，對自己自信 , 就是客戶對你相信，做到超出平凡尋求出色。服務要重視細節(jié)， 細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味， 在人們對生活品質(zhì)日趨尋求完善的潮流趨勢下， 銀行的服務工作更是要積極主動去逢迎和創(chuàng)造這類氛圍，要讓顧客覺得，我們的 1 言 1 行,1 舉 1 動, 都是很用心的在為他服務。細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗 , 在高度競爭的時期里，銀行之間的競爭常常就在于細節(jié)的差異， 能夠做到別處心裁而又逢迎客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善

20、于視察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多琢磨，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。重視本身儀容儀表， 銀行業(yè)是 1 個窗口行業(yè)， 所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表依照有關(guān)的崗位規(guī)范， 從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待， 要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在 1 起來予以關(guān)注。服務熱忱周到耐心， 銀行業(yè)是 1 個服務行業(yè)， 我們的主旨就是服務客戶，客戶就是上帝。 所以所有的銀行工作人員 1 定要文明禮貌，熱情而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，在嚴格地履行本單位已明文

21、規(guī)定的文用語與服務忌語。對客戶所提出來的各種疑問，要認真凝聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、懇切而熱忱。對待所有的客戶，都要 1 視同仁。擺正本身位置， 真誠服務客人， 銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的， 在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要1 如既往。對矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人 1 步。失禮之時，必須主動致歉。遭到客戶的表揚要謙虛，遭到客戶的批評要虛心，遭到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。銀行柜員是與客戶面對面接觸的， 銀行柜員的 1 舉 1 動代表著銀行的形象。因此，柜員不但只能是單純地辦業(yè)務，更應做好服務禮工作。首先，應充分認識銀行服務禮儀的價值，只有真正提高思想意識，才能付諸于行動。服務是無形的：也許只是迎接客戶時的1 句問候，碰到難纏客戶時的 1 抹微笑，為客戶辦理業(yè)務時的認真聆聽、仔細解答。服務只是 1 瞬間的事情，但對客戶