餐飲部崗位職責(zé)及操作流程

1、芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅

2、芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃

3、艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄

4、莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅

5、莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂

6、莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃

7、蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄

8、肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂

9、肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂

10、膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃

11、膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁

12、芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆蝕蚆袃艿蒃薂袂莁蚈袀袂肁蒁袆袁芃螆螂袀蒞蕿蚈衿蕆莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿羆莂薆蚅羆肁荿薁羅芄薄羀羄莆蕆袆羃蒈螞螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒃袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈莇蚇蝕肇葿薀罿肆腿莃裊肅芁薈螁肅莃莁蚇肄肅薇薃膃膅荿袁膂羋薅螇膁蒀莈螃膀膀蚃蠆腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀芇膆 （一）餐飲各崗位職責(zé)： 1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日

13、常業(yè)務(wù)正常地開展；2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；6）加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8）計劃和組織餐飲的推

14、銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。3、 中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；2）具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查

15、并做好培訓(xùn)記錄；4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；5）加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；6）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。4、中餐廳主管崗位職責(zé)：1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；3）了解當(dāng)

16、時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有v.i.p客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不

17、斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；9）如有vip客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查

18、廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽；4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問；6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心；8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）服

19、從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地

20、傳送給餐廳值臺服務(wù)員；3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；9、管事部主管崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；4）做好洗刷

21、用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。10、洗碗工崗位職責(zé)：1）在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3）洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗；4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；5）服從安排，遵守各項管理制度；6）搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。11、廚師長崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根

22、據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作；2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合

23、標(biāo)準(zhǔn)。12、副廚師長崗位職責(zé)：1）配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。2）負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場；3）嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做；4）控制食品成本，合理使用各種原材料；5）檢查驗收計劃進(jìn)入的一切貨源；6）認(rèn)真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；7）經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求；8）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。13、燒臘崗位職

24、責(zé)：1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；2）負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；3）負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖；5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；14、廚師崗位職責(zé)：1）炒鍋的崗位職責(zé)：a.后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；c.早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者；2)砧板崗位職責(zé)：a.砧板有一、二、三、四、五之

25、分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；c.所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；d.按照賓館的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作；e.有計劃地做好貨源計劃。 3)上什崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4)打荷崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、

26、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔；c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；5)水臺崗位職責(zé)：a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)；c.掌握各種牲口的起貨成率；d.掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；6)熟食間崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種；b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；d.

27、有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。15、面點間崗位職責(zé)：1）蒸點崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制；2）煲粥崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。（二）中餐宴會服務(wù)程序： 1、準(zhǔn)備工作： 1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉ok機的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人： 1）站在廳房門口迎接客人

28、；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾： 服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶： 1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作： 開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面

29、向門口位置。2、迎接客人： 客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開餐服務(wù)：1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；5、服務(wù)咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)6、送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送

30、客人離開（四）西餐服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）了解訂單情況； 2）擺好餐位； 3）整理好餐具；2、檢查工作： 檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客： 手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。4、帶位： 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。5、示座：1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。2）拉椅請座。6、送餐牌： 服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。 7、問飲品： 用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點菜： 備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小

31、姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？9、落單： 將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜： 將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶： 1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾： 1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：1、迎賓（同

32、西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；4、遞酒水單：服務(wù)員將酒水單遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的英文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單： 將客人所點酒水的要求注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。（六）接受客人用餐預(yù)訂：1、問候客人：1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good eveni

33、ng sir /madam”2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂： 如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知

34、廳面經(jīng)理和廚師長。（七）送餐服務(wù)程序：1、接聽電話： 訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點菜： 仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、結(jié)帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳單交于收銀員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。（八）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間

35、距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布； 4）地毯干凈；3、餐前服務(wù)邊柜檢查： 1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具； 2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊； 3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024度間；

36、3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。5、開餐準(zhǔn)備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會預(yù)定擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；（九）中餐派菜服務(wù)程序：1、桌面分菜： 1）準(zhǔn)備用具： a. 分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜： a. 由兩名服務(wù)員配合操作

37、，一名服務(wù)員為客人送菜；b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜： 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;2、服務(wù)桌分菜： 1）準(zhǔn)備用具： 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具； 2）展示： 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜； 3）分菜： 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜： 菜

38、分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；2、香煙服務(wù)： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘； 2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的

39、餐具的右側(cè)，間距12厘米；3、為客人點煙： 1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火 煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離； 2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。（十一）甜食服務(wù)程序：1、訂甜單： 1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食； 2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準(zhǔn)備工作： 1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤； 2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；3

40、、甜食服務(wù)： 1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：1、接受客人投訴： 1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； 3）傾聽或向客人了解投訴的原因； 4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴： 1）了解客人最初的需要和問題的所在； 2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況； 3）積極尋求解決辦法

41、，盡量滿足客人要求； 4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。（十三）點菜程序：1、征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；2、推薦： 1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦； 3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。3、填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務(wù)

42、員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果； 3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單： 為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、送出菜單： 1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。（十四）點酒水程序：1、征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；2、推薦： 1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； 3）必要時向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單： 1）在酒

43、水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚； 2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 5、送出酒水單： 1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十五）更換餐具程序：1、準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤：1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“excuse me ,sir/smadam,may i chang

44、e your plate?”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十六）結(jié)帳程序：1、為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”2、請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服

45、務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。3、信用卡結(jié)帳： 1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳； 2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； 3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人； 4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4、現(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面

46、前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5、支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。6、結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加

47、茶水，并及時更換煙灰缸 肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅

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49、膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀

50、肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈

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52、羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃螈莃莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿襖肈膈蒈薄袁肅蕆蚆肇罿蒆衿衿莈蒆薈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肅薀葿羃聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)