現(xiàn)代秘書(shū)學(xué)與秘書(shū)實(shí)務(wù)上編(第四版)

1、現(xiàn)代秘書(shū)學(xué)與秘書(shū)實(shí)務(wù)（第四版）向國(guó)敏 編著華東師大出版社2012年出版上 編 現(xiàn)代秘書(shū)學(xué)原理第一章 緒 論 第一節(jié) 秘書(shū)學(xué)的基本概念秘書(shū) 一、我國(guó)秘書(shū)概念的流變 （一）我國(guó)秘書(shū)概念的古今異同 今天，“秘書(shū)”一詞是對(duì)在領(lǐng)導(dǎo)者身邊工作，為領(lǐng)導(dǎo)者處理信息、協(xié)理事務(wù)的服務(wù)人員的統(tǒng)稱(chēng)。古代“秘書(shū)”一詞最初卻不是指人或者職務(wù)，而是指具有秘密性質(zhì)或神秘色彩的文獻(xiàn)。這些文獻(xiàn)主要有三類(lèi)：一類(lèi)是指封建帝王宮禁內(nèi)收藏的經(jīng)籍；另一類(lèi)是指朝廷中的機(jī)要文書(shū)；還有一類(lèi)是指以隱語(yǔ)、咒語(yǔ)預(yù)決吉兇，占卦未來(lái)，推算氣數(shù)，帶有濃厚的迷信色彩的讖緯圖箓。由于“秘書(shū)”一詞原義是指文獻(xiàn)，故后來(lái)便將以掌典圖書(shū)，著書(shū)立說(shuō)為職責(zé)的官職稱(chēng)之為“秘

2、書(shū)監(jiān)”、“秘書(shū)丞”、“秘書(shū)郎”、“秘書(shū)令”。秘書(shū)寺和秘書(shū)省均屬?lài)?guó)家機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)秘書(shū)監(jiān)、秘書(shū)郎等職，負(fù)責(zé)收集、校閱、編修、保管圖書(shū)。由此可見(jiàn)，我國(guó)古代以“秘書(shū)”一詞命名的官職或官署，并不真正從事現(xiàn)代意義上的秘書(shū)工作，故不能同現(xiàn)代秘書(shū)人員和秘書(shū)機(jī)構(gòu)相提并論。結(jié) 論： 一是古今“秘書(shū)”一詞所代表的概念具有明顯的區(qū)別，古代“秘書(shū)”一詞指物，現(xiàn)代“秘書(shū)”一詞則指人，即為領(lǐng)導(dǎo)者提供特定服務(wù)的人員； 二是古今“秘書(shū)”概念之間存在內(nèi)在的聯(lián)系?！懊貢?shū)”一詞由“秘”和“書(shū)”二字組成。“秘”即秘密、神秘的意思。我國(guó)古代“書(shū)”一字指一般圖書(shū)外，還包括版圖、律令、戶籍、族譜等文書(shū)和檔案，這同現(xiàn)代意義上的秘書(shū)職能具有一定的

3、相通之處。（二）我國(guó)現(xiàn)代秘書(shū)概念的確立 源 頭 1907年，安徽巡撫馮煦率先設(shè)立 “秘書(shū)”、“助理秘書(shū)”的官職。 標(biāo)志： 1912年，孫中山領(lǐng)導(dǎo)的中華民國(guó)臨時(shí)政府設(shè)秘書(shū)處，內(nèi)有秘書(shū)長(zhǎng)一人，秘書(shū)若干人。 現(xiàn)代“秘書(shū)”一詞的含義發(fā)生了以下變化：首先，它徹底擺脫了與“圖書(shū)”這一含義的聯(lián)系，從指物轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)指某種特定的職務(wù)；第二，秘書(shū)作為一種特定的職務(wù)，不再以掌管一般意義上的圖書(shū)典籍為主要職責(zé)，而真正具有了現(xiàn)代意義的秘書(shū)職能。二、國(guó)外對(duì)秘書(shū)概念的解釋 Secretary最早是指英王身邊的輔臣 今天，一切輔助主管人員從事行政和業(yè)務(wù)管理的人員都可以稱(chēng)為secretary 國(guó)際職業(yè)秘書(shū)協(xié)會(huì)的秘書(shū)概念秘書(shū)應(yīng)是主

4、管人員一位特殊的助手，他掌握辦公室工作技巧，能在沒(méi)有上級(jí)過(guò)問(wèn)的情況下，表現(xiàn)出自己的責(zé)任感，以實(shí)際行動(dòng)顯示其主動(dòng)性和正確判斷能力，并在所給予的權(quán)力范圍內(nèi)作出決定。 美國(guó)職稱(chēng)辭典對(duì)秘書(shū)的要求 1全面處理機(jī)關(guān)、公司的行政工作；2能用速記記錄口述；3將口述或復(fù)制的記錄信息譯成文字；4處理首長(zhǎng)約會(huì)及提醒約會(huì)；5接見(jiàn)辦公室來(lái)訪人員；6接打電話；7處理首長(zhǎng)重要郵件，擬寫(xiě)日常函件；8對(duì)辦公室其他工作人員進(jìn)行工作監(jiān)督；9整理人事檔案。三、秘書(shū)的定義 秘書(shū)是以綜合處理信息和事務(wù)的方式直接輔助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施管理的人員。 （一）秘書(shū)活動(dòng)的根本對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)者 秘書(shū)活動(dòng)的對(duì)象分解成兩個(gè)相互聯(lián)系的層次：第一個(gè)層次是外圍的、直接的

5、對(duì)象，即秘書(shū)人員每一次具體的實(shí)務(wù)操作所直接作用的信息和事務(wù)；第二個(gè)層次是內(nèi)核的，也是最根本的，對(duì)于秘書(shū)活動(dòng)具有本源意義的對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)。離開(kāi)了領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，秘書(shū)活動(dòng)就失去了核心和方向，因而也就喪失了其存在的必要性和可能性。結(jié)論：沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，就沒(méi)有秘書(shū)活動(dòng)。正確處理三對(duì)關(guān)系 為本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)與為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù) 為本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)與為下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù) 為本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)與為群眾服務(wù)（二）秘書(shū)活動(dòng)的根本職能是輔助管理 領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)是對(duì)自己所轄的系統(tǒng)進(jìn)行正確有效的決策、計(jì)劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)，概言之，就是對(duì)所轄系統(tǒng)實(shí)施有效的管理和控制。領(lǐng)導(dǎo)管理過(guò)程是個(gè)動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng)，是由研究、決策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋五個(gè)相互關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)構(gòu)成的

6、。決策中心 執(zhí)行系統(tǒng) 受控系統(tǒng) 監(jiān)督系統(tǒng) 反饋系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)管理控制系統(tǒng) 研究系統(tǒng) 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)管理控制系統(tǒng)的健康運(yùn)行，是建立在信息的有效環(huán)流基礎(chǔ)之上的。沒(méi)有秘書(shū)人員收發(fā)文件、組織會(huì)議、接打電話、處理傳真、操作電腦，領(lǐng)導(dǎo)管理控制系統(tǒng)的信息一刻也無(wú)法運(yùn)行。結(jié)論：沒(méi)有現(xiàn)代秘書(shū)活動(dòng)，就沒(méi)有現(xiàn)代科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與管理。（三）秘書(shū)活動(dòng)的根本方式是處理信息和事務(wù) 秘書(shū)活動(dòng)的過(guò)程，本質(zhì)上就是處理信息的過(guò)程。秘書(shū)處理信息的過(guò)程必然表現(xiàn)為處理事務(wù)的過(guò)程。秘書(shū)辦理事務(wù)與處理信息相互交融、相互依存。離開(kāi)了秘書(shū)實(shí)務(wù)，信息處理便無(wú)從著手；離開(kāi)了處理信息，秘書(shū)事物就失去了方向，顯得毫無(wú)意義。 （四）秘書(shū)活動(dòng)的根本性質(zhì)是輔助性 輔助性包含

7、“輔”和“助”這兩個(gè)互相聯(lián)系的方面?！拜o”相對(duì)“主”而言，也就是說(shuō)，秘書(shū)活動(dòng)相對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)而言，本質(zhì)上是從屬的、被動(dòng)的。作為秘書(shū)活動(dòng)根本對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)又主導(dǎo)和制約著秘書(shū)活動(dòng)的本身，是秘書(shū)活動(dòng)區(qū)別于其他職業(yè)活動(dòng)的又一顯著特性。這一特性衍生出秘書(shū)活動(dòng)的一對(duì)基本矛盾：一方面秘書(shū)活動(dòng)既要被動(dòng)服從領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，另一方面，又要主動(dòng)服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，用通俗的話來(lái)概括，就是“既不越權(quán)，又不失職”，其他矛盾都由此派生。第二節(jié) 秘書(shū)活動(dòng)的起源 一、代表性觀點(diǎn)（一）國(guó)家說(shuō)（一）國(guó)家說(shuō)觀點(diǎn)：秘書(shū)活動(dòng)起源于國(guó)家。依據(jù)：斯大林馬克思主義與語(yǔ)言學(xué)問(wèn)題：“生產(chǎn)的繼續(xù)發(fā)展，階級(jí)的出現(xiàn)，文字的出現(xiàn)，國(guó)家的產(chǎn)生，國(guó)家進(jìn)行管理工作需要比

8、較有條理的文書(shū)” “國(guó)家說(shuō)”的不足之處“有條理的文書(shū)”在國(guó)家產(chǎn)生之前就已出現(xiàn)。 6千多年的西安半坡仰韶文化已有文字雛形。 5千年前的山東大汶口文化和上海良渚文化，已出現(xiàn)整齊規(guī)則的刻畫(huà)符號(hào) 。黃帝時(shí)的蒼頡和詛誦收集分散的刻畫(huà)符號(hào)并加以整理和改造，創(chuàng)造出了系統(tǒng)劃一的文字。三皇五帝的文書(shū)有“三墳”、“五典”、“八索”、“九丘”，簡(jiǎn)稱(chēng)“墳典”。 （二）文字說(shuō)秘書(shū)活動(dòng)的起源不依賴(lài)于國(guó)家的出現(xiàn)秘書(shū)活動(dòng)的起源必須以文書(shū)的出現(xiàn)為先決條件，因?yàn)槲臅?shū)工作是秘書(shū)活動(dòng)的核心，而文書(shū)必須用文字符號(hào)來(lái)書(shū)寫(xiě)和表達(dá)，沒(méi)有文字便沒(méi)有文書(shū)，因而也就不可能有秘書(shū)活動(dòng)。 “文字說(shuō)”的不足之處文書(shū)工作是秘書(shū)處理信息和事務(wù)的手段之一。作

9、為秘書(shū)活動(dòng)直接對(duì)象之一的信息，除了以文字符號(hào)表達(dá)的書(shū)面形態(tài)外，還具有口頭的言語(yǔ)形態(tài)和實(shí)物形態(tài)。 尚書(shū)堯典記載：“帝日：龍！朕堲讒說(shuō)殄行，震驚朕師，命汝作納言，夙夜出納朕命，惟允?！笨鬃幼⒃唬骸凹{言，喉舌之官，聽(tīng)下言納于上，受上言宣于下。” 二、秘書(shū)活動(dòng)起源的前提（一）隨著社會(huì)的發(fā)展，從社會(huì)管理活動(dòng)中分化出輔助管理活動(dòng)；（二）這種輔助管理活動(dòng)必須以綜合處理信息和日常事務(wù)為基本特征。 根據(jù)這一假說(shuō)，可以推斷人類(lèi)秘書(shū)活動(dòng)的起源，早于國(guó)家和文字的出現(xiàn)。第三節(jié) 秘書(shū)學(xué)的學(xué)科對(duì)象、研究領(lǐng)域和理論體系 一、秘書(shū)學(xué)的學(xué)科對(duì)象 秘書(shū)學(xué)是一門(mén)以秘書(shū)活動(dòng)為研究對(duì)象的學(xué)科。秘書(shū)活動(dòng)是指秘書(shū)主體在輔助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施管理的過(guò)

10、程中的全部行為表現(xiàn)的總和，是秘書(shū)活動(dòng)的主體與客體、職能與環(huán)境、內(nèi)容與形式、目的與手段、心理與行為、個(gè)體與群體、歷史與現(xiàn)實(shí)的辯證統(tǒng)一。 二、秘書(shū)學(xué)的學(xué)科領(lǐng)域（一）秘書(shū)活動(dòng)主體研究 研究秘書(shū)活動(dòng)主體的目的在于闡釋秘書(shū)人員的社會(huì)地位和特征、思想意識(shí)修養(yǎng)、知識(shí)能力結(jié)構(gòu)、個(gè)性心理素質(zhì)、職業(yè)道德和行為規(guī)范，尤其是要深刻闡釋國(guó)際化背景下秘書(shū)人員全面提升素質(zhì)修養(yǎng)的原則、方法和途徑，為培養(yǎng)國(guó)際化秘書(shū)人才提供指導(dǎo)。（二）秘書(shū)活動(dòng)職能研究秘書(shū)系統(tǒng)的職能是指秘書(shū)系統(tǒng)圍繞輔助管理的根本職能所發(fā)揮的作用和效能。秘書(shū)活動(dòng)要實(shí)現(xiàn)輔助管理的根本職能還必須通過(guò)履行具體的職能發(fā)揮作用和效能。研究秘書(shū)活動(dòng)職能的目的在于從理論上弄清秘

11、書(shū)活動(dòng)的根本職能應(yīng)當(dāng)通過(guò)哪些具體的職能來(lái)實(shí)現(xiàn)，這些職能各自具有哪些特點(diǎn)和基本原則，從而為秘書(shū)活動(dòng)指明方向。（三）秘書(shū)活動(dòng)方法研究秘書(shū)活動(dòng)的職能最終必須通過(guò)秘書(shū)活動(dòng)具體方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。研究秘書(shū)活動(dòng)方法，就是要解決秘書(shū)工作具體做什么和怎么做的問(wèn)題，包括秘書(shū)工作的具體職責(zé)以及履行職責(zé)的手段、形式、途徑、步驟、程序、技能等。（四）秘書(shū)活動(dòng)環(huán)境研究 內(nèi)部環(huán)境是指秘書(shū)所在組織的領(lǐng)導(dǎo)方式、工作制度、人際關(guān)系、物質(zhì)條件等等；外部環(huán)境是指與秘書(shū)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，以及社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境等等。研究秘書(shū)活動(dòng)環(huán)境，有利于協(xié)調(diào)秘書(shū)活動(dòng)主體與環(huán)境的關(guān)系，使秘書(shū)主體更好地適應(yīng)和改造環(huán)境，同時(shí)也使秘書(shū)活動(dòng)的環(huán)境更

12、能激發(fā)秘書(shū)主體的積極性和創(chuàng)造性。（五）秘書(shū)活動(dòng)源流研究既包括中國(guó)秘書(shū)活動(dòng)歷史的研究，也包括外國(guó)秘書(shū)活動(dòng)歷史的研究。而中國(guó)秘書(shū)活動(dòng)歷史的研究，又包括中國(guó)古代秘書(shū)活動(dòng)歷史、中國(guó)近代秘書(shū)活動(dòng)歷史和中國(guó)現(xiàn)當(dāng)代秘書(shū)活動(dòng)歷史的研究。研究中外秘書(shū)活動(dòng)歷史的目的是“古為今用”、“洋為中用”，繼承和發(fā)揚(yáng)秘書(shū)活動(dòng)的優(yōu)秀傳統(tǒng)，借鑒歷史的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開(kāi)創(chuàng)秘書(shū)工作的新局面。（六）秘書(shū)教育研究現(xiàn)代秘書(shū)教育促進(jìn)了秘書(shū)活動(dòng)的現(xiàn)代化與科學(xué)化，而現(xiàn)代秘書(shū)活動(dòng)又迫切要求不斷加強(qiáng)和改革秘書(shū)教育。秘書(shū)教育研究的內(nèi)容包括秘書(shū)教育的方向、目標(biāo)、層次、規(guī)格、秘書(shū)教育的基本特點(diǎn)、方式、途徑、手段、秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置、教材建設(shè)、教學(xué)方法等方面。三

13、、秘書(shū)學(xué)的理論體系（一）理論秘書(shū)學(xué) 是秘書(shū)學(xué)理論體系中，具有抽象性和普遍指導(dǎo)意義的基礎(chǔ)理論體系，在整個(gè)秘書(shū)學(xué)科的理論體系中起著主導(dǎo)作用。它的成熟程度決定著秘書(shū)學(xué)各分支學(xué)科的發(fā)展。反過(guò)來(lái)，各分支學(xué)科的發(fā)展，又會(huì)促進(jìn)理論秘書(shū)學(xué)的成熟。（二）行業(yè)秘書(shū)學(xué) 將理論秘書(shū)學(xué)的基本原理運(yùn)用于某一特定的行業(yè)，探索特定行業(yè)中秘書(shū)活動(dòng)的特殊規(guī)律，因而具有一定的針對(duì)性和適用性。如機(jī)關(guān)秘書(shū)學(xué)、企業(yè)秘書(shū)學(xué)、金融秘書(shū)學(xué)、科技秘書(shū)學(xué)、教育秘書(shū)學(xué)、司法秘書(shū)學(xué)、軍事秘書(shū)學(xué)、公安秘書(shū)學(xué)、涉外秘書(shū)學(xué)、私人秘書(shū)學(xué)等等。（三）歷史秘書(shū)學(xué) 歷史秘書(shū)學(xué)的任務(wù)是研究秘書(shū)活動(dòng)的起源、沿革及其發(fā)展規(guī)律，為今天的秘書(shū)活動(dòng)提供歷史借鑒。 中國(guó)秘書(shū)史又

14、可按部門(mén)分成若干分支，如行政機(jī)關(guān)秘書(shū)史、企業(yè)秘書(shū)史等等。亦可按年代分成秘書(shū)發(fā)展斷代史，如中國(guó)古代秘書(shū)史，中國(guó)現(xiàn)代秘書(shū)史等。外國(guó)秘書(shū)史可分成若干國(guó)家或地區(qū)分別研究。（四）技術(shù)秘書(shū)學(xué)技術(shù)秘書(shū)學(xué)的任務(wù)是研究秘書(shū)工作的手段、形式、途徑、步驟、程序和技能，具有較強(qiáng)的工具性和實(shí)踐性。技術(shù)秘書(shū)學(xué)可以采取綜合闡述法，如秘書(shū)實(shí)務(wù)，也可以采取專(zhuān)題闡述法，如秘書(shū)接待、秘書(shū)文檔處理等，或者專(zhuān)門(mén)介紹特定行業(yè)的秘書(shū)實(shí)務(wù)，如企業(yè)秘書(shū)實(shí)務(wù)。（五）比較秘書(shū)學(xué)比較秘書(shū)學(xué)是運(yùn)用比較的方法研究不同國(guó)度、不同社會(huì)、不同民族、不同歷史時(shí)期秘書(shū)活動(dòng)的相互聯(lián)系與區(qū)別，批判地繼承古代秘書(shū)活動(dòng)的遺產(chǎn)，吸收、借鑒外國(guó)秘書(shū)活動(dòng)有益的經(jīng)驗(yàn)。比較秘書(shū)學(xué)

15、作為一種研究方法，已開(kāi)始在我國(guó)秘書(shū)學(xué)研究中廣為運(yùn)用。（六）秘書(shū)學(xué)邊緣學(xué)科這類(lèi)學(xué)科是秘書(shū)學(xué)與其他學(xué)科相交叉而產(chǎn)生的新興學(xué)科，如秘書(shū)人才學(xué)、秘書(shū)心理學(xué)、秘書(shū)禮儀學(xué)、秘書(shū)美學(xué)、秘書(shū)教育學(xué)等等。這類(lèi)學(xué)科的發(fā)展，極大地拓展了秘書(shū)學(xué)科的研究領(lǐng)域。第四節(jié) 秘書(shū)學(xué)的學(xué)科性質(zhì)和研究方法一、秘書(shū)學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)（一）應(yīng)用性 秘書(shū)學(xué)本質(zhì)上屬于應(yīng)用學(xué)科。秘書(shū)學(xué)的理論抽象和概括，必須以生動(dòng)的秘書(shū)活動(dòng)實(shí)踐以及由此產(chǎn)生的秘書(shū)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，為解決秘書(shū)活動(dòng)的問(wèn)題提供理論指導(dǎo)和對(duì)策方案。另一方面，秘書(shū)學(xué)所提出的理論原則和對(duì)策方案必須在秘書(shū)活動(dòng)的實(shí)踐中接受檢驗(yàn)，辨別正誤或修正和完善。（二）綜合性首先是由秘書(shū)活動(dòng)的綜合性特征決定的。其

16、次是由秘書(shū)學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)決定的。再次，是由現(xiàn)代思維科學(xué)和方法論對(duì)秘書(shū)學(xué)研究的影響決定的。二、秘書(shū)學(xué)的研究方法（一）事實(shí)調(diào)查法（二）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法（三）案例分析法（四）抽象具體法（五）縱橫比較法（六）移植借鑒法第二章 秘書(shū)系統(tǒng)及其組織形態(tài)第一節(jié) 秘書(shū)系統(tǒng)的基本要素 組成秘書(shū)系統(tǒng)的基本要素有三項(xiàng)：一是主體要素，即從事秘書(shū)活動(dòng)的秘書(shū)人員；二是手段要素，即秘書(shū)活動(dòng)的方法、技術(shù)、程序和以物化工具為主的物質(zhì)手段；三是對(duì)象要素，即秘書(shū)主體通過(guò)一定的手段所作用的信息和事務(wù)。秘書(shū)系統(tǒng)示意圖 主體要素對(duì)象要素手段要素領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)一、主體要素秘書(shū)主體是指具有秘書(shū)資格和秘書(shū)行為能力的人。只有當(dāng)秘書(shū)資格和秘書(shū)行為能力相互統(tǒng)一時(shí)

17、，才能構(gòu)成秘書(shū)系統(tǒng)的主體要素。秘書(shū)資格秘書(shū)主體行為能力法定程序行政任命簽訂合同 身體素質(zhì)知識(shí)素養(yǎng)能力結(jié)構(gòu)行為傾向 主體要素的作用 主體要素起著主導(dǎo)性和決定性的作用 秘書(shū)主體是秘書(shū)活動(dòng)的具體實(shí)踐者 秘書(shū)主體本身的素質(zhì)直接制約著秘書(shū)活動(dòng)的質(zhì)量和效率 主體要素受制因素 秘書(shū)主體不斷提高自己的智力因素，以適應(yīng)秘書(shū)活動(dòng)手段的現(xiàn)代化。 對(duì)象要素的復(fù)雜性，要求秘書(shū)主體從對(duì)象的具體實(shí)際出發(fā)，采取正確的手段進(jìn)行處理。 認(rèn)識(shí)主體要素作用和地位的意義 v有利于增強(qiáng)秘書(shū)人員的主體意識(shí)v有利于加強(qiáng)秘書(shū)人員的自身修養(yǎng)v有利于克服領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)秘書(shū)工作的偏見(jiàn)。 二、手段要素 是指秘書(shū)主體用以影響和改變對(duì)象要素的方法、技術(shù)、程序以

18、及物化工具的總和，是主體要素與對(duì)象要素之間的中介要素。 由“軟件”手段要素和“硬件”手段要素組成。軟件手段要素v是指觀念形態(tài)的手段，如秘書(shū)活動(dòng)的方法、技術(shù)、程序等。 v反映了秘書(shū)主體對(duì)秘書(shū)活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)和把握，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。 v既要堅(jiān)持，又要發(fā)展。硬件手段要素 指秘書(shū)系統(tǒng)物質(zhì)形態(tài)的工具（包括器具和裝備），主要有兩大類(lèi)：一類(lèi)是用于信息記錄、儲(chǔ)存和傳遞的工具；另一類(lèi)是為改善辦公條件、提高工作效率而使用的工具。 三、對(duì)象要素 即秘書(shū)主體通過(guò)自己的行為，運(yùn)用某種手段直接作用的信息和事務(wù)。信息流通過(guò)搜集、分析、篩選、加工、傳遞信息，為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的管理控制過(guò)程提供信息支持；事務(wù)流一方面通過(guò)不斷地輸入、輸

19、出和儲(chǔ)存信息保障信息的有效循環(huán)，另一方面直接為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的活動(dòng)提供全面服務(wù)，支持其正常運(yùn)行。 第二節(jié) 秘書(shū)系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程、特征和原則 一、秘書(shū)系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程 秘書(shū)系統(tǒng)是個(gè)信息流和事務(wù)流相互交織、連續(xù)運(yùn)動(dòng)的系統(tǒng)。 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)事務(wù)保障支持系統(tǒng)信息儲(chǔ)存開(kāi)發(fā)系統(tǒng)受控系統(tǒng)信息收集反饋系統(tǒng)信息研究加工系統(tǒng)信息內(nèi)反饋 系 統(tǒng)信息傳遞系統(tǒng)抗干擾系統(tǒng)（一）信息收集反饋系統(tǒng) 負(fù)責(zé)收集和反饋來(lái)自各種渠道的、與本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)職責(zé)相關(guān)的信息。主要渠道有電話、傳真、電子郵件、信函、公文、簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)刊、書(shū)籍、廣播、電視、網(wǎng)站、會(huì)議、展覽、接待、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和值班等。（二）信息研究加工系統(tǒng) 承擔(dān)對(duì)所收集反饋的原始信息進(jìn)行篩選、整理、加工

20、的重任，為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的制定決策和實(shí)施管理提供依據(jù)或參考。 主要工作包括及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和相關(guān)系統(tǒng)編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)、要聞、動(dòng)態(tài)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的需要選編文件集，根據(jù)收集反饋的信息撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的要求起草工作計(jì)劃和決策方案等。（三）事物保障支持系統(tǒng) 處理同領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)本身活動(dòng)有關(guān)的事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的活動(dòng)提供事務(wù)性服務(wù)，確保領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的高效運(yùn)行。工作主要包括安排和協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)活動(dòng)，做好各種會(huì)議記錄以及領(lǐng)導(dǎo)視察、考察時(shí)的講話記錄，為領(lǐng)導(dǎo)起草講話稿，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事務(wù)，向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)提供后勤保障和安保服務(wù)等。（四）信息內(nèi)反饋系統(tǒng) 但在某些情況下，領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)發(fā)出的決策信息難免存在一些偏

21、差，在對(duì)外傳遞之前，被秘書(shū)系統(tǒng)檢測(cè)出來(lái)，并由秘書(shū)系統(tǒng)回輸?shù)筋I(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)重新加以調(diào)整。這種回輸由于是在信息輸出之前進(jìn)行的，我們把它稱(chēng)為內(nèi)反饋。（五）信息傳遞系統(tǒng) 上圖中的信息傳遞系統(tǒng)專(zhuān)指秘書(shū)系統(tǒng)向特定的受控系統(tǒng)傳遞本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)確認(rèn)后信息的工作環(huán)節(jié)。 主要工作包括代領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)擬寫(xiě)、修改文件并通過(guò)文書(shū)、電信、傳媒、網(wǎng)站等渠道傳遞或發(fā)布，安排組織各種傳達(dá)性、布置性、發(fā)布性會(huì)議，以電話和當(dāng)面約談的方式傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的信息等等。（六）抗干擾系統(tǒng) 抗干擾系統(tǒng)的任務(wù)一方面是提高領(lǐng)導(dǎo)決策信息輸出的強(qiáng)度，增大信噪比，另一方面是找出干擾源并加以克服，保證領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)的決策信息得到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞到受控系統(tǒng)。 主要工作包

22、括文書(shū)的催辦、查辦，領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)決策事項(xiàng)以及領(lǐng)導(dǎo)者批示的督促檢查，協(xié)調(diào)決策執(zhí)行過(guò)程中的各種關(guān)系等等。（七）信息儲(chǔ)存開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 任務(wù)是把具備保存價(jià)值的信息按照一定的規(guī)律、運(yùn)用一定的方法和技術(shù)保存起來(lái)，以便隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和其他有關(guān)系統(tǒng)提供咨詢(xún)服務(wù)和參考利用。主要工作包括通過(guò)錄音、攝影、攝像以及手工記錄等方式搜集和積累資料，做好文件的平時(shí)歸卷、保管以及立卷歸檔工作，管理檔案并為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和有關(guān)方面查考利用提供方便，編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的大事記和本組織的年鑒，辦好反映本組織歷史的展覽等。二、秘書(shū)系統(tǒng)的基本特征 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的輔助系統(tǒng)包括：秘書(shū)系統(tǒng) 、職能系統(tǒng)、內(nèi)設(shè)信息咨詢(xún)系統(tǒng) 、社會(huì)化的信息咨詢(xún)系統(tǒng)。 與其他系統(tǒng)相比較，

23、秘書(shū)系統(tǒng)的輔助管理活動(dòng)有以下幾方面的特征： （一）中介性 首先，從管理控制過(guò)程來(lái)看，秘書(shū)系統(tǒng)在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理、聯(lián)系與被聯(lián)系、決策與執(zhí)行、施控與受控的相互關(guān)系中，屬于中介層次。 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 秘書(shū)系統(tǒng) 能 系 統(tǒng) 職 直線系統(tǒng) 直線系統(tǒng) 其次，秘書(shū)系統(tǒng)處于信息的輸入與輸出、傳遞與反饋的中介地位。信息輸入輸出秘書(shū)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)直線系統(tǒng)職能系統(tǒng)中介性的意義決定了秘書(shū)系統(tǒng)本身是一個(gè)非獨(dú)立的輔助管理系統(tǒng) 。決定了秘書(shū)系統(tǒng)在整個(gè)管理系統(tǒng)的活動(dòng)過(guò)程中，必須扮演承上啟下，協(xié)調(diào)內(nèi)外，溝通左右的特殊角色，發(fā)揮“紐帶”和“橋梁”的特殊作用。 （二）直接性 在崗位設(shè)置上，秘書(shū)系統(tǒng)直接隸屬于領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，貼近并對(duì)

24、應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)開(kāi)展工作；在工作過(guò)程中，秘書(shū)系統(tǒng)直接聽(tīng)命于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)負(fù)責(zé)，直接向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)傳遞和反饋信息，直接處理領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)交辦的事項(xiàng)。相比較而言，其他系統(tǒng)的輔助活動(dòng)，由于往往需要經(jīng)過(guò)秘書(shū)系統(tǒng)這一中介才能完成，故表現(xiàn)為一定的間接性。（三）全面性 輔助職能的全面性 輔助過(guò)程的全面性 輔助事務(wù)的全面性 （四）潛隱性 活動(dòng)名義的假借性 活動(dòng)過(guò)程的幕后性 勞動(dòng)成果的潛在性 （五）機(jī)要性 秘書(shū)系統(tǒng)活動(dòng)的中介性、直接性、全面性和潛隱性特征，決定了秘書(shū)系統(tǒng)在其輔助領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施管理的過(guò)程中必然要接觸各種秘密。 與其他輔助管理系統(tǒng)相比，秘書(shū)系統(tǒng)知密多、知密早、知密廣、知密深，因而其活動(dòng)過(guò)程具有突出的機(jī)要性特

25、征。三、秘書(shū)系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的基本原則（一）整體性原則（二）有機(jī)關(guān)聯(lián)性原則（三）動(dòng)態(tài)性原則（四）目的性原則第三節(jié) 秘書(shū)機(jī)構(gòu)含義、稱(chēng)謂和類(lèi)型 一、秘書(shū)機(jī)構(gòu)的含義 秘書(shū)機(jī)構(gòu)是指在一個(gè)組織系統(tǒng)中，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的工作需要設(shè)計(jì)并配置的，由兩個(gè)及以上的秘書(shū)人員組成的，具有共同目的和明確工作規(guī)范的綜合性輔助部門(mén)，又稱(chēng)秘書(shū)部門(mén)。 構(gòu)成秘書(shū)機(jī)構(gòu)的條件（一）復(fù)合的主體 （二）共同的目標(biāo) （三）制度化的組織結(jié)構(gòu) （四）完整的工作制度和行為規(guī)范 二、秘書(shū)與秘書(shū)機(jī)構(gòu)的稱(chēng)謂 （一）秘書(shū)人員的稱(chēng)謂 1秘書(shū) 2文員 3文書(shū) 4文秘5. 助理 6. 行政7. 內(nèi)勤 （二）秘書(shū)機(jī)構(gòu)的稱(chēng)謂 1辦公廳（室） 2以“秘書(shū)” 定冠，后綴“局”、

26、“處”、“科”、“股”等機(jī)構(gòu)級(jí)別名稱(chēng) 3根據(jù)業(yè)務(wù)分工的性質(zhì)確定名稱(chēng) 4行政部 劃清兩條界線 在以“辦公室”稱(chēng)謂的機(jī)構(gòu)中劃清秘書(shū)機(jī)構(gòu)和非秘書(shū)機(jī)構(gòu)。 “辦公室”有三類(lèi)：秘書(shū)機(jī)構(gòu)；非秘書(shū)性質(zhì)的職能機(jī)構(gòu)；綜理型機(jī)構(gòu)。 判斷秘書(shū)機(jī)構(gòu)的方法 看其活動(dòng)的性質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)名稱(chēng)后直接寫(xiě)上“辦公室” 市人民政府辦公室 市人民政府僑務(wù)辦公室 在秘書(shū)機(jī)構(gòu)內(nèi)部區(qū)分秘書(shū)性質(zhì)部門(mén)和非秘書(shū)性質(zhì)部門(mén) 秘書(shū)機(jī)構(gòu)是專(zhuān)門(mén)為領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)提供全面服務(wù)而設(shè)計(jì)的功能齊全的機(jī)構(gòu)，故需配備一些專(zhuān)門(mén)化、技術(shù)性強(qiáng)的部門(mén)；秘書(shū)活動(dòng)具有全面性，領(lǐng)導(dǎo)常將暫時(shí)難以劃歸職能機(jī)構(gòu)管轄或暫時(shí)難以獨(dú)立建制的部門(mén)附設(shè)于秘書(shū)機(jī)構(gòu)之中。 三、秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu)的類(lèi)型 （一）按工作

27、時(shí)間分 1常設(shè)性秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu) 2臨時(shí)性秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu) （二）按社會(huì)性質(zhì)分 1國(guó)家公務(wù)秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu) 2社會(huì)公務(wù)秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu) 3私人秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu) （三）按服務(wù)對(duì)象分 1為領(lǐng)導(dǎo)集體服務(wù)的秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu)2為個(gè)人服務(wù)的秘書(shū)和秘書(shū)機(jī)構(gòu) 具有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的個(gè)人非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)個(gè)人第四節(jié) 秘書(shū)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 一、秘書(shū)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 （一）適應(yīng)性原則 同秘書(shū)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)相適應(yīng) 與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的特點(diǎn)相適應(yīng) 和社會(huì)和時(shí)代環(huán)境相適應(yīng) （二）適度性原則 v縱向?qū)哟我m度v橫向數(shù)量（即管理跨度）要適度 （三）分工協(xié)調(diào)原則 v把秘書(shū)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和任務(wù)分解到每一個(gè)部門(mén)及成員v加強(qiáng)協(xié)調(diào)機(jī)制，使協(xié)調(diào)制度化、程序化 （四）優(yōu)化性原則 根據(jù)每項(xiàng)要

28、素、每個(gè)成員的不同特點(diǎn)，確定合理的結(jié)構(gòu)比例和方式，以求最佳的組合效應(yīng)。 二、秘書(shū)機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系 秘書(shū)機(jī)構(gòu)隸屬于同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān) 。與上一級(jí)機(jī)關(guān)中的秘書(shū)機(jī)構(gòu)不存在垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，也無(wú)雙重領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。它們之間的關(guān)系是工作上的指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系。 三、秘書(shū)機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu) （一）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) （二）群體知識(shí)結(jié)構(gòu) （三）群體智能結(jié)構(gòu) （四）年齡結(jié)構(gòu) 第三章 秘書(shū)系統(tǒng)的職能 第一節(jié) 決策輔助 一、決策輔助概述 （一）決策輔助的含義和作用（一）決策輔助的含義和作用 1.決策的含義：狹義決策決斷廣義決策過(guò)程2.決策輔助的含義和作用 所謂決策輔助，就是在決策的全過(guò)程中，給予決策主體全面的信息支持和經(jīng)驗(yàn)、能力和精力等方面的補(bǔ)償，以

29、提高決策的科學(xué)性和時(shí)效性。 （二）決策輔助的特征 1經(jīng)常性 秘書(shū)系統(tǒng)的決策輔助活動(dòng)，不僅體現(xiàn)在程序性決策的過(guò)程中，而且貫穿于所有的非程序性決策之中。 2多功能性 決策本身也是一個(gè)大系統(tǒng)，它由決策系統(tǒng)、智囊系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等子系統(tǒng)組成。 秘書(shū)系統(tǒng)的決策輔助活動(dòng)不僅具有綜合處理信息、推動(dòng)信息環(huán)流的信息系統(tǒng)功能，而且還具有智囊系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)的某些功能。3綜合性 綜合性是指秘書(shū)系統(tǒng)決策輔助活動(dòng)范圍十分廣泛。決策程序中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，存在著大量的事務(wù)工作和協(xié)調(diào)工作，需要秘書(shū)系統(tǒng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)去處理、去實(shí)施。4全過(guò)程性 秘書(shū)系統(tǒng)的決策輔助活動(dòng)貫穿于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)決策過(guò)程的始終 準(zhǔn)備階段決

30、斷階段實(shí)施階段反饋階段 （三）決策輔助的原則 1定位原則 只能發(fā)揮參謀、智囊和助手作用，做到只“謀”不“斷”。 2超前原則 決策本身存在的問(wèn)題 決策滯后性 決策執(zhí)行的不確定性秘書(shū)系統(tǒng)要做好三方面的工作 認(rèn)真做好信息的預(yù)測(cè)工作；積極向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)提供超前性、防范性決策課題和預(yù)案；提前做好領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)決策活動(dòng)的各項(xiàng)事務(wù)性準(zhǔn)備工作。 3信息原則 在領(lǐng)導(dǎo)決策的每個(gè)階段、各道環(huán)節(jié)中，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供有效、適用的信息，起到領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的“耳目”和“喉舌”的作用。 4協(xié)調(diào)原則 秘書(shū)系統(tǒng)在決策輔助活動(dòng)中的協(xié)調(diào)主要包括決策程序安排、決策過(guò)程中的事務(wù)處理以及決策目標(biāo)所涉及的各種工作關(guān)系、組織關(guān)系、利益關(guān)系的協(xié)調(diào)，其目的是整合

31、各種力量、調(diào)節(jié)各種關(guān)系、理順各項(xiàng)程序，為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的決策提供保障。5諫諍原則 v 任何一項(xiàng)決策總會(huì)受到對(duì)象、環(huán)境、體制和程序的制約，加上決策主體在知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等方面或多或少總會(huì)存在某些不足，因此，決策中的偏差乃至失誤在所難免。v 秘書(shū)系統(tǒng)要善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)決策中的偏差或失誤，實(shí)事求是地反饋、諫諍，積極提出調(diào)節(jié)或修正原來(lái)決策的意見(jiàn)和建議，供領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)參考。二、決策輔助的主要環(huán)節(jié) （一）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供決策課題，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)確定決策對(duì)象和目標(biāo) 秘書(shū)系統(tǒng)在決策輔助的過(guò)程中，首要任務(wù)便是發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題和機(jī)遇，主動(dòng)地向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)提供決策課題，幫助領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)解決“決策什么”和“為什么決策”的問(wèn)題。1秘書(shū)系統(tǒng)

32、平時(shí)應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)和分析的問(wèn)題 （1）外部環(huán)境的變化對(duì)組織發(fā)展構(gòu)成的潛在影響。 （2）本組織在發(fā)展過(guò)程中所暴露問(wèn)題與不足。（3）領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的既定決策目標(biāo)以及執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題。（4）內(nèi)部氛圍和組織效率問(wèn)題。2提供決策課題要掌握的時(shí)機(jī) v 問(wèn)題和機(jī)遇可能出現(xiàn)但尚未出現(xiàn)，或者剛剛出現(xiàn)，但領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尚未認(rèn)識(shí)把握。v 問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)并迫切需要解決，或者機(jī)遇已經(jīng)到來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尚未顧及。 v 情況發(fā)生了變化，或出現(xiàn)了新的問(wèn)題，需要調(diào)整和修正原來(lái)的決策目標(biāo)。 （二）搜集并提供信息，為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的決策提供科學(xué)依據(jù) 1知識(shí)性信息 2法律政策性信息 3事實(shí)性信息 4經(jīng)驗(yàn)性信息 （三）擬寫(xiě)和預(yù)審備擇方案 1擬審決策方案 備

33、擇方案應(yīng)當(dāng)滿足以下幾個(gè)基本條件：（1）目的性 （2）可選性 （3）差異性 2擬審公文 （1）擬寫(xiě)公文（2）審核公文（四）組織專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)、評(píng)估、論證、聽(tīng)證 1組織專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)、評(píng)估、論證 （1）掌握有關(guān)智囊機(jī)構(gòu)或有關(guān)專(zhuān)家的情況 （2）選擇適當(dāng)?shù)恼撟C形式和方法 頭腦風(fēng)暴法 反向頭腦風(fēng)暴法 “德?tīng)柗啤狈?名義群體法2組織決策聽(tīng)證 對(duì)一些重大問(wèn)題的決策，除組織專(zhuān)家咨詢(xún)和論證外，還應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)。（五）反饋信息，檢出偏差，提高決策的正確性 1外反饋與內(nèi)反饋 外反饋是指將某一系統(tǒng)輸出的結(jié)果，再通過(guò)系統(tǒng)外的渠道返回該系統(tǒng)；內(nèi)反饋則是指信息在尚未輸出系統(tǒng)之前、或在傳輸過(guò)程中，由內(nèi)部子系

34、統(tǒng)先行檢測(cè)、反饋、調(diào)節(jié)，然后再輸出。 秘書(shū)系統(tǒng)信息內(nèi)反饋的主要工作 （1）決策執(zhí)行預(yù)測(cè) 即在決策指令的傳遞過(guò)程中，考察決策指令與已知的受控系統(tǒng)的信息之間的相互關(guān)系，預(yù)測(cè)受控系統(tǒng)在指令的作用下，可能產(chǎn)生的行為和結(jié)果。 （2）決策信息比較 v將同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的指令信息與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的指令信息相比較 v將現(xiàn)時(shí)態(tài)決策指令與歷時(shí)態(tài)決策指令相比較 v比較橫向系統(tǒng)之間的指令信息 v將決策指令同受控系統(tǒng)的實(shí)際情況作比較 （3）諫諍 秘書(shū)系統(tǒng)的信息內(nèi)反饋的性質(zhì)和作用，決定了秘書(shū)系統(tǒng)在決策輔助過(guò)程中扮演同領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)“唱反調(diào)”的角色。所謂“反調(diào)”，就是通過(guò)預(yù)測(cè)和比較而檢出的決策指令中的偏差；所謂“唱”，就是向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)反

35、饋檢出的偏差，也就是向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)諫凈。2正反饋與負(fù)反饋 正反饋v指反饋的信息加強(qiáng)了原來(lái)的決策指令；v主要任務(wù)： 堅(jiān)持既定決策； 加大執(zhí)行力度； 指導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行； 強(qiáng)化決策力度。 負(fù)反饋v指反饋的信息使原來(lái)的決策得到修正或調(diào)節(jié)，使總輸出量減少。v主要任務(wù)：檢出決策本身同目標(biāo)之間、決策目標(biāo)與實(shí)際情況之間的偏差，并反饋給領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，以供修正決策。 第二節(jié) 信息溝通 一、信息溝通概述 （一）信息溝通的含義和作用 含義：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的需要，運(yùn)用傳統(tǒng)的信息手段和現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行搜集、加工、傳遞、貯存和檢索利用，推動(dòng)管理系統(tǒng)信息循環(huán)的過(guò)程。作用：為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的決策、計(jì)劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)提供準(zhǔn)

36、確、全面、及時(shí)的信息支持；在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)之間建立信息溝通的渠道，確保信息的暢通；擴(kuò)大秘書(shū)系統(tǒng)的視野，為秘書(shū)系統(tǒng)自身建設(shè)和發(fā)展輸入信息動(dòng)力。（二）信息的特征（二）信息的特征 1客觀性 2傳感性 3易變性 4共享性 （三）信息溝通的原則 1保真性原則2適用性原則3及時(shí)性原則4系統(tǒng)性原則5預(yù)測(cè)性原則6濃縮性原則 二、信息溝通的主要環(huán)節(jié) （一）信息搜集 1圍繞領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和近期目標(biāo)，制定信息搜集的計(jì)劃，增加信息搜集的目的性和主動(dòng)性 ；2通過(guò)建立和健全信息報(bào)告制度、明確信息報(bào)告責(zé)任、建設(shè)信息交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息來(lái)源多樣化、信息報(bào)告制度化、信息交換常態(tài)化；3注意信息搜集的廣度。4通過(guò)多種渠道

37、搜集信息（1）日常工作渠道 （2）信息網(wǎng)絡(luò)渠道 （3）媒體網(wǎng)站渠道 （4）信息調(diào)研渠道 （5）非正式渠道 （二）信息加工 1信息篩選 v認(rèn)定信息的性質(zhì)v辨別信息的真?zhèn)蝪判斷信息的價(jià)值v分清信息的緩急v決定信息的取舍 秘書(shū)系統(tǒng)篩選信息的方法 （1）聯(lián)系法 （2）查重法 （3）比較法（4）時(shí)序法 2信息研究 即對(duì)信息進(jìn)行分析和綜合，揭示事物的普遍聯(lián)系和內(nèi)在本質(zhì)。要做到： （1）點(diǎn)面結(jié)合。尤其要圍繞中心工作，把握重點(diǎn)信息和典型信息； （2）加強(qiáng)信息的預(yù)測(cè)，重點(diǎn)預(yù)測(cè)傾向性、苗頭性的問(wèn)題 ； （3）搞好信息的綜合研究和開(kāi)發(fā)利用 ； （4）分清主流和支流； （5）定性分析和定量分析結(jié)合。 3信息編寫(xiě) （1

38、）寫(xiě)的方式改寫(xiě) 縮寫(xiě) 撰寫(xiě) （2）編的方式主要有 單篇編發(fā) 多條匯編 文件匯集 （三）信息傳遞 1根據(jù)收信者的需求和信息本身的要求，控制信息的投向和傳遞范圍。 2熟悉信息傳遞的方式 。（1）按信息傳遞的方向分 上行傳遞平行傳遞下行傳遞（2）按信息的形式分 口頭傳遞書(shū)面?zhèn)鬟f圖像視頻傳遞實(shí)物傳遞 （3）按信息傳遞的手段分 電信傳遞郵寄傳遞當(dāng)面?zhèn)鬟f （4）按信息傳遞的渠道分 組織渠道傳遞新聞網(wǎng)絡(luò)渠道傳遞非正式渠道傳遞 （5）按保密要求分 公開(kāi)傳遞半公開(kāi)傳遞秘密傳遞 3加強(qiáng)抗干擾措施 （1）提高信息輸出的強(qiáng)度和有效度；（2）加強(qiáng)督查工作；（3）強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高自身素質(zhì)，防止干擾源出自秘書(shū)系統(tǒng)本身 。

39、（四）信息儲(chǔ)存 1秘書(shū)系統(tǒng)信息儲(chǔ)存的主要步驟 （1）登記 （2）編碼 （3）存放2信息儲(chǔ)存的要求 （1）系統(tǒng) （2）安全 （五）信息的后續(xù)利用和檢索 信息的后續(xù)利用是指秘書(shū)系統(tǒng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)的需要，運(yùn)用各種適當(dāng)?shù)姆绞綄?chǔ)存的信息重新提取或者進(jìn)行二次加工，提供給領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)，發(fā)揮信息的后續(xù)效用。 1.編制檢索工具； 2.搞好開(kāi)發(fā)利用。第三節(jié) 督查保證 一、督查保證概述 （一）督查保證的含義和作用 1 1含義含義 督查保證是指秘書(shū)系統(tǒng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)（包括領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)者，下同）各項(xiàng)決策、批示和交辦事項(xiàng)的貫徹落實(shí)情況展開(kāi)督促檢查，保證全面正確貫徹落實(shí)的過(guò)程。2 2作用作用為了使領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)

40、的決策和領(lǐng)導(dǎo)者的指示得到全面正確的貫徹落實(shí)，必須加強(qiáng)執(zhí)行過(guò)程的督促檢查，切實(shí)做到令行禁止，從而有效地維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)決策的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，保障管理控制系統(tǒng)的健康運(yùn)行和組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。督查保證解決三方面的問(wèn)題v執(zhí)行系統(tǒng)對(duì)決策指令的理解和執(zhí)行能力存在不足；v執(zhí)行系統(tǒng)對(duì)決策指令或各取所需，或消極抵觸，或拖延執(zhí)行，或另搞一套；v執(zhí)行系統(tǒng)的分工不明，職責(zé)不清，或者相互推諉、扯皮。 督查保證職能的兩個(gè)方面一是決策督查，即秘書(shū)系統(tǒng)圍繞領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)以文件、會(huì)議等形式做出的決策開(kāi)展督促檢查，保證決策得到正確執(zhí)行。決策督查的范圍包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)制定的重要決策事項(xiàng)，以及本級(jí)機(jī)關(guān)制定的重要決策事項(xiàng)；二是專(zhuān)項(xiàng)督查，即秘書(shū)系統(tǒng)圍

41、繞上級(jí)機(jī)關(guān)以及本級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者針對(duì)某一特定事項(xiàng)的批示、口頭指示或以其他方式交辦的重要事項(xiàng)展開(kāi)督促檢查，保證這些事項(xiàng)得到及時(shí)落實(shí)。（二）督查保證的特點(diǎn)1假借性2時(shí)限性3實(shí)效性（三）督查保證的原則 1督促與檢查相結(jié)合原則 2指導(dǎo)協(xié)調(diào)原則 3調(diào)查反饋原則 4以點(diǎn)帶面原則 二、督查保證的主要環(huán)節(jié) （一）立項(xiàng)登記 1指定承辦單位以及責(zé)任人 ；2提出承辦督查事項(xiàng)的要求和時(shí)限 ；3落實(shí)負(fù)責(zé)督查工作的責(zé)任人 ；4登記的內(nèi)容要詳細(xì)、清楚。 （二）制定督查方案 1督查事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱(chēng)或具體事由；2制定決策的機(jī)關(guān)；3承辦決策事項(xiàng)的主辦單位與協(xié)辦單位；4交辦方式；5督查方法與程序；6協(xié)調(diào)方法；7承辦單位報(bào)告的時(shí)限；8督查

42、部門(mén)及督查責(zé)任人；9其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。（三）交辦 v交辦是指將督查事項(xiàng)向承辦機(jī)關(guān)作正式交代。v交辦方式：書(shū)面交辦和會(huì)議交辦。v對(duì)于上級(jí)機(jī)關(guān)的批示或交辦事項(xiàng)，應(yīng)先送本單位領(lǐng)導(dǎo)人批示，確定承辦單位后再交辦。（四）督促檢查 及時(shí)了解辦理進(jìn)展情況，提出督查意見(jiàn)。對(duì)于承辦單位無(wú)故逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)，要填發(fā)督查催辦單，限期辦結(jié)。涉及兩個(gè)以上部門(mén)辦理落實(shí)的事項(xiàng)，一般情況下由主辦部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。督查方法包括電話督查、書(shū)面督查、實(shí)地督查、會(huì)議督查。（五）審核驗(yàn)收 由督查機(jī)構(gòu)或秘書(shū)人員對(duì)承辦落實(shí)機(jī)關(guān)或部門(mén)上報(bào)的辦理工作答復(fù)報(bào)告進(jìn)行審核，檢驗(yàn)承辦落實(shí)決策事項(xiàng)的質(zhì)量與效果。對(duì)不符合要求的報(bào)告和辦理不合格的事項(xiàng)，填發(fā)督查

43、退辦單，退回限期重辦。（六）反饋督查結(jié)果 v 驗(yàn)收合格后，督查部門(mén)寫(xiě)出督查報(bào)告，向制定決策的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人作出反饋。v 上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的督查事項(xiàng)，不僅要向本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，還要向上級(jí)機(jī)關(guān)反饋。v 督查報(bào)告和辦理答復(fù)報(bào)告要寫(xiě)明督查事項(xiàng)、調(diào)查情況、辦理過(guò)程、采取的措施和效果、問(wèn)題和建議等。v 情況反饋后，領(lǐng)導(dǎo)人如還有批示，要重新交辦、督查、反饋。 （七）開(kāi)展督查調(diào)研 督查調(diào)研是督查機(jī)構(gòu)或秘書(shū)人員深入實(shí)際，有計(jì)劃、有目的了解、分析、研究督查過(guò)程中出現(xiàn)的情況、經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題的過(guò)程，是督查工作的深化，也是督查工作的內(nèi)在要求。 1督查調(diào)研的作用（1）反饋督查信息（2）提高督查水平2督查調(diào)研的步驟（1）明確目的，選

44、好課題。（2）進(jìn)行預(yù)研究。（3）制定調(diào)查計(jì)劃（4）實(shí)施督查調(diào)研。（5）匯總、分析和反映督查調(diào)研信息。第四節(jié) 關(guān)系協(xié)調(diào) 一、關(guān)系協(xié)調(diào)概述 （一）關(guān)系協(xié)調(diào)的含義和和作用 關(guān)系協(xié)調(diào)是指在尊重客觀規(guī)律、把握系統(tǒng)相互關(guān)系原理的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)演進(jìn)的總體目標(biāo)，通過(guò)有效的運(yùn)行機(jī)制、手段、方法和力量，使系統(tǒng)的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系達(dá)到理想狀態(tài)的過(guò)程。 秘書(shū)系統(tǒng)關(guān)系協(xié)調(diào)職能的作用 一是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)開(kāi)展協(xié)調(diào)，作為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)管理職能的延伸和補(bǔ)充；二是為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施有效管理協(xié)調(diào)好上下、左右、內(nèi)外的各種關(guān)系，創(chuàng)造良好的組織內(nèi)部氛圍和外部環(huán)境；三是為秘書(shū)系統(tǒng)本身開(kāi)展工作搞好與各職能部門(mén)以及內(nèi)部的協(xié)調(diào)，提高秘書(shū)系統(tǒng)的親和力和秘

45、書(shū)工作的效率。（二）秘書(shū)協(xié)調(diào)的特征 1從屬性 所謂從屬性，是指秘書(shū)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)活動(dòng)要符合領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的決策目標(biāo)，都要以領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的指示、要求和用意為依據(jù)，協(xié)調(diào)的結(jié)果必須有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施管理。 2廣泛性（1）按協(xié)調(diào)的關(guān)系性質(zhì)分工作關(guān)系協(xié)調(diào)組織關(guān)系協(xié)調(diào)利益關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)（2）按協(xié)調(diào)的方向分縱向協(xié)調(diào)：縱向協(xié)調(diào)： 對(duì)上協(xié)調(diào)、對(duì)下協(xié)調(diào)、上下協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)：橫向協(xié)調(diào)： 外部橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)（3）按協(xié)調(diào)的內(nèi)容分 政策規(guī)章協(xié)調(diào) 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)協(xié)調(diào) 組織沖突協(xié)調(diào) 工作安排協(xié)調(diào) 社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào) 公共關(guān)系協(xié)調(diào)3間接性 秘書(shū)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)不能直接運(yùn)用行政手段，而只能在協(xié)調(diào)過(guò)程中發(fā)揮溝通、協(xié)商、疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)的作用 。（三）關(guān)系協(xié)

46、調(diào)的原則 1客觀公正原則 作為協(xié)調(diào)活動(dòng)的主體，秘書(shū)人員在協(xié)調(diào)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)始終實(shí)事求是，認(rèn)真調(diào)查研究，耐心聽(tīng)取協(xié)調(diào)對(duì)象的意見(jiàn)，全面掌握情況，力戒先入為主和偏聽(tīng)偏信，反對(duì)感情用事和偏袒一方。2溝通協(xié)商原則協(xié)調(diào)的過(guò)程：溝通協(xié)商再溝通再協(xié)商3化解矛盾原則 解決矛盾的三個(gè)層次：矛盾的淡化矛盾的調(diào)和矛盾的消除 4思想領(lǐng)先原則 講大局講政策講紀(jì)律講團(tuán)結(jié)講風(fēng)格 5分級(jí)歸口原則 分級(jí)：?jiǎn)栴}和矛盾出現(xiàn)在哪一級(jí)，就應(yīng)由哪一級(jí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決歸口：?jiǎn)栴}和矛盾出現(xiàn)在哪個(gè)職能系統(tǒng)的管轄范圍內(nèi)，就應(yīng)當(dāng)由哪個(gè)職能系統(tǒng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決 6靈活適度原則 （1）靈 活 抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，速戰(zhàn)速?zèng)Q； 發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)，分割包圍，迂回前進(jìn)； 轉(zhuǎn)攻為守

47、，適當(dāng)讓步，變通執(zhí)行。（2）適 度 協(xié)調(diào)的目標(biāo)和要求應(yīng)適度 協(xié)調(diào)的對(duì)象和范圍要適度 協(xié)調(diào)的節(jié)奏和時(shí)機(jī)要適度 二、關(guān)系協(xié)調(diào)的主要環(huán)節(jié) （一）充分調(diào)查研究，全面掌握信息 1秘書(shū)協(xié)調(diào)需要掌握的信息 矛盾和沖突的焦點(diǎn)、性質(zhì)、原因；各方的立場(chǎng)、態(tài)度；過(guò)去對(duì)這些問(wèn)題的協(xié)調(diào)情況；有關(guān)的法律和政策規(guī)定。2分析矛盾和沖突的方法 （1）差異分析法 各方的利益差異；各方責(zé)權(quán)劃分的差異；客觀要求與各方的實(shí)際狀況的差異；各方在信息、感情和人際溝通差異；各方個(gè)性特征與行為表現(xiàn)的差異。 （2）求同分析法 從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和根本利益方面求同；從合作的必要性方面求同；從矛盾和沖突發(fā)生前后的變化中尋求尚未變化的共同之處；從矛盾和沖突已

48、給各方帶來(lái)的損害以及可能造成的更大損失方面求同；從矛盾和沖突的結(jié)合部尋求各方可能接受的共同之處。 （3）因素分析法 找出造成矛盾和沖突以及得以協(xié)調(diào)化解的各項(xiàng)具體因素； 對(duì)各種因素進(jìn)行分類(lèi)。如內(nèi)部因素和外部因素、有利因素和不利因素、重要因素和次要因素、直接因素和間接因素、主觀因素和客觀因素等； 根據(jù)上述分析結(jié)果提出消除矛盾的具體方案。（二）吃透意圖，明確目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)意圖是秘書(shū)系統(tǒng)開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)的主要依據(jù)。凡是涉及重大問(wèn)題的協(xié)調(diào)或領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)交辦的協(xié)調(diào)，秘書(shū)系統(tǒng)都要主動(dòng)請(qǐng)示，并且準(zhǔn)確地、完整地理解領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的指示、意見(jiàn)和要求。（三）運(yùn)用正確手段，開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)1協(xié)調(diào)的方式 （1）當(dāng)面協(xié)調(diào)與背面協(xié)調(diào) （2）專(zhuān)題

49、協(xié)調(diào)與綜合協(xié)調(diào) （3）正面協(xié)調(diào)與側(cè)面協(xié)調(diào) （4）正式協(xié)調(diào)與非正式協(xié)調(diào) 2協(xié)調(diào)的方法 （1）分工法 （2）統(tǒng)籌法 （3）會(huì)議法 （4）書(shū)面法 （5）談話法 （6）宣傳法 （7）專(zhuān)家法 3協(xié)調(diào)的策略 （1）假借策略 （2）求同策略 （3）折衷策略 （4）迂回策略 （5）模糊策略 （6）幽默策略 （7）暗示策略 （8）情感策略 （四）督促守約，落實(shí)結(jié)果 v 協(xié)調(diào)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)件件落實(shí)；v 秘書(shū)系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)督查；v 如果出現(xiàn)新的矛盾，應(yīng)再協(xié)調(diào)。 第五節(jié) 事務(wù)服務(wù) 一、事務(wù)服務(wù)概述 （一）秘書(shū)事務(wù)的含義和作用 1 1含義含義 秘書(shū)事務(wù)是相對(duì)領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)而言的，是指秘書(shū)主體在輔助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施管理的過(guò)程中直接作用于具體

50、事和物的勞作過(guò)程，如電話事務(wù)、接待事務(wù)、信訪事務(wù)、會(huì)議事務(wù)、文書(shū)事務(wù)等。 2作 用秘書(shū)事務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)的基礎(chǔ)和保證。秘書(shū)系統(tǒng)的一切職能只有通過(guò)具體的事務(wù)活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。（二）事務(wù)服務(wù)的特征 1服務(wù)性 2繁復(fù)性 3程序性 自然性程序 理論性程序 指令性程序 法定性程序 技術(shù)性程序 經(jīng)驗(yàn)性程序 4突擊性（三）事務(wù)服務(wù)的原則 1主動(dòng)性原則 隨時(shí)掌握領(lǐng)導(dǎo)工作的目標(biāo)、思路，在思想上與領(lǐng)導(dǎo)保持高度一致。 加強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性，掌握工作主動(dòng)權(quán)。 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，不斷改進(jìn)秘書(shū)事務(wù)的方法 。2計(jì)劃性原則 對(duì)于有時(shí)間性規(guī)律的工作以及當(dāng)前需要做的工作，一定要事先訂出工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，做到目標(biāo)和任務(wù)明確、個(gè)人職責(zé)明確、

51、完成時(shí)限明確，使繁雜瑣碎的日常事務(wù)變得井井有條。3規(guī)范性原則 一類(lèi)屬于法定性規(guī)范，即以黨內(nèi)法規(guī)或國(guó)家法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門(mén)規(guī)章以及地方政府規(guī)章的形式確定的秘書(shū)事務(wù)規(guī)范，如文書(shū)、會(huì)議、信訪、保密、采購(gòu)、信息公開(kāi)、印章管理等工作規(guī)范。另一類(lèi)屬于社會(huì)約定性規(guī)范，即經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐在社會(huì)上約定俗成的、或特定組織內(nèi)部自行訂立的秘書(shū)事務(wù)規(guī)范，如秘書(shū)禮儀規(guī)范、秘書(shū)接待工作細(xì)則、秘書(shū)崗位職責(zé)等。4創(chuàng)新性原則 秘書(shū)應(yīng)當(dāng)以科學(xué)的態(tài)度及時(shí)革除實(shí)踐證明與現(xiàn)代秘書(shū)工作和領(lǐng)導(dǎo)工作不相適應(yīng)的舊規(guī)范和舊程序，以新的規(guī)范和程序取而代之。沒(méi)有規(guī)范和程序，會(huì)導(dǎo)致秘書(shū)事務(wù)的混亂無(wú)序，而墨守成規(guī)，按部就班，不善于在工作實(shí)踐中總

52、結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造新方法，也會(huì)造成服務(wù)滯后，影響領(lǐng)導(dǎo)工作的順利開(kāi)展。5協(xié)調(diào)性原則 秘書(shū)系統(tǒng)中介性和全面性導(dǎo)的特征，決定了秘書(shū)部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)、秘書(shū)事務(wù)與其他相關(guān)工作之間存在廣泛的聯(lián)系。秘書(shū)部門(mén)經(jīng)常處在這種聯(lián)系的樞紐地位，需要通過(guò)具體的秘書(shū)事務(wù)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)整體協(xié)調(diào)，同時(shí)又必須通過(guò)協(xié)調(diào)與各方面的關(guān)系來(lái)完成各項(xiàng)秘書(shū)事務(wù)。 6公關(guān)性原則 通過(guò)與新聞媒體的溝通，向公眾介紹本單位的情況，宣傳本單位的形象。 通過(guò)處理公眾的來(lái)信來(lái)訪來(lái)電，了解公眾的意見(jiàn)，回答公眾提出的問(wèn)題，為公眾排憂解難。 在對(duì)外聯(lián)系時(shí)以個(gè)人的誠(chéng)實(shí)、信用、文明禮貌，為整個(gè)組織贏得聲譽(yù)。 二、辦理事務(wù)的方法 （一）時(shí)間管理的方法 1制定時(shí)間計(jì)劃

53、（1）與領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間計(jì)劃相呼應(yīng)； （2）根據(jù)工作的復(fù)雜和重要程度以及經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)完成各項(xiàng)工作所需的時(shí)間；（3）根據(jù)工作的輕重緩急程度，確定時(shí)間安排的順序。 （4）接待和外聯(lián)事務(wù)要與對(duì)方協(xié)商時(shí)間。（5）按日、周、月、年制成時(shí)間表，并注意保存，作為今后查考的依據(jù)。 （6）盡可能在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成工作。 （7）記錄每項(xiàng)工作實(shí)際所花的時(shí)間，為今后制定同類(lèi)計(jì)劃提供依據(jù)。 （8）對(duì)超時(shí)工作的原因進(jìn)行分析。 （9）留有余地，隨時(shí)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作作出調(diào)整。2合理使用空余時(shí)間 空余時(shí)間有兩種： 一種是無(wú)法預(yù)見(jiàn)的，如火車(chē)誤點(diǎn)、客人遲到等原因造成的空余時(shí)間； 另一種是可以預(yù)計(jì)的，如等待代表團(tuán)到來(lái)之前的時(shí)間，轉(zhuǎn)乘飛機(jī)或火車(chē)的

54、間隔時(shí)間等。 （二）提高效率的方法 1項(xiàng)目統(tǒng)籌法 項(xiàng)目統(tǒng)籌法是一種集目標(biāo)管理、分工協(xié)調(diào)、進(jìn)度控制、質(zhì)量監(jiān)督等方法于一體的綜合性管理方法。（1）將需要實(shí)施的項(xiàng)目合理分解成相互聯(lián)系的若干任務(wù)；（2）制定完成每項(xiàng)任務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間進(jìn)度要求；（3）把任務(wù)落實(shí)到每一部門(mén)和每一個(gè)人；（4）使每一個(gè)工作成員都明確自己的工作職責(zé)和要求，以及自己的工作與其他工作的關(guān)系，增強(qiáng)整體協(xié)調(diào)的意識(shí)；（5）將計(jì)劃表、任務(wù)書(shū)及網(wǎng)絡(luò)圖呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；（6）在實(shí)施過(guò)程中，實(shí)行動(dòng)態(tài)控制。2總分結(jié)合法 v 當(dāng)新工作壓上來(lái)時(shí)，盡可能一鼓作氣完成現(xiàn)有的事務(wù)。v 如新的工作更為緊迫，且無(wú)法很快完成手頭事務(wù)，必須中途暫停，應(yīng)記下未完成事

55、務(wù)的銜接點(diǎn)，以防止遺忘。v 新工作完成后，迅速銜接原來(lái)的事務(wù)。2備忘法 （1）手冊(cè)備忘法 （2）臺(tái)歷備忘法 （3）黑（白）板備忘法 （4）電子備忘法 （三）請(qǐng)示報(bào)告的方法 1請(qǐng)示的方法 （1 1）請(qǐng)示的范圍）請(qǐng)示的范圍 請(qǐng)示的范圍必須是秘書(shū)自己難以處理或無(wú)權(quán)處理的事項(xiàng)。下列情況必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)重要活動(dòng)的安排；重大信訪案件的處理；重要客人的接待；上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示的辦理；領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和臨時(shí)交辦的事項(xiàng)；無(wú)法按照常規(guī)處理的新情況、新問(wèn)題。 （2 2）請(qǐng)示的形式）請(qǐng)示的形式 口頭請(qǐng)示（包括當(dāng)面請(qǐng)示和電話請(qǐng)示）書(shū)面請(qǐng)示（包括文書(shū)、傳真、電郵）書(shū)面請(qǐng)示要一文一事，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或正式批復(fù) （3 3）請(qǐng)示的要求）請(qǐng)示的

56、要求 對(duì)口請(qǐng)示 協(xié)調(diào)請(qǐng)示 逐級(jí)請(qǐng)示 2報(bào)告的方法 （1）報(bào)告的范圍 秘書(shū)報(bào)告的范圍應(yīng)當(dāng)適度，范圍太小，不利于領(lǐng)導(dǎo)掌握信息，影響領(lǐng)導(dǎo)作出準(zhǔn)確判斷，范圍太大，也會(huì)浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間和精力，干擾領(lǐng)導(dǎo)的工作。 下列情況秘書(shū)必須報(bào)告 v秘書(shū)部門(mén)整體工作情況；v內(nèi)部發(fā)生或與本組織有關(guān)聯(lián)的危機(jī)事件；v群眾信訪反映的重要意見(jiàn)和舉報(bào)申訴事項(xiàng)；v領(lǐng)導(dǎo)決策和批示的辦理結(jié)果；v領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的重要事項(xiàng)的完成情況；v秘書(shū)對(duì)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)工作的建議；v通過(guò)其他渠道收集的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策有用的信息;v領(lǐng)導(dǎo)人要求秘書(shū)報(bào)告的其他信息。 （2）報(bào)告的種類(lèi) 報(bào)告分為口頭報(bào)告和書(shū)面報(bào)告。書(shū)面報(bào)告的具體名稱(chēng)很多，如調(diào)查報(bào)告、研究報(bào)告、情況報(bào)告、工作報(bào)告

57、、建議報(bào)告、答復(fù)報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、信息等等。（3）報(bào)告的要求 v內(nèi)容必須真實(shí)可靠、準(zhǔn)確清楚；v報(bào)告要及時(shí)，規(guī)定答復(fù)或反饋時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)按時(shí)報(bào)告；v主旨鮮明，條理清楚v書(shū)面報(bào)告應(yīng)當(dāng)文字簡(jiǎn)要,不夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)。 第四章 秘書(shū)的人際關(guān)系第一節(jié) 秘書(shū)人際關(guān)系概述一、秘書(shū)人際關(guān)系的含義 人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中建立的，借助思想和感情、語(yǔ)言和行為所表現(xiàn)的吸引與排斥、合作與競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)與遵從等互動(dòng)關(guān)系。 秘書(shū)的人際關(guān)系是在秘書(shū)職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)建立的人際關(guān)系，其性質(zhì)屬于業(yè)緣關(guān)系。二、秘書(shū)人際關(guān)系的構(gòu)成（一）秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)者包括秘書(shū)直接服務(wù)的本級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)者、間接服務(wù)的上級(jí)和下級(jí)機(jī)關(guān)（或其它部門(mén)）的領(lǐng)導(dǎo)者以及秘書(shū)

58、部門(mén)的首長(zhǎng)（如秘書(shū)長(zhǎng)、辦公室主任等）。由于秘書(shū)活動(dòng)的根本對(duì)象是本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，秘書(shū)人員直接為本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者提供綜合服務(wù)，因此與本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系是秘書(shū)人際關(guān)系的核心。（二）秘書(shū)與同事的關(guān)系同事一詞廣義上是指同一單位的工作人員，因此上下級(jí)關(guān)系的工作人員也可以稱(chēng)為同事。但這里所稱(chēng)的秘書(shū)與同事的關(guān)系，專(zhuān)指秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者以外同一單位工作人員的關(guān)系，包括與秘書(shū)部門(mén)和其他部門(mén)的工作人員的關(guān)系，也包括與同一單位中普通員工的關(guān)系。（三）秘書(shū)與社會(huì)公眾的關(guān)系這里所說(shuō)的社會(huì)公眾指的是本單位、本系統(tǒng)以外與秘書(shū)存在工作交往的個(gè)人，如客戶代表、媒體記者、信訪對(duì)象等等。三、秘書(shū)人際關(guān)系的意義首先，良好的人際關(guān)系有助于滿足秘書(shū)人員進(jìn)行

59、人際交往的心理需求，更好地發(fā)揮工作熱情和聰明才智。其次，有利于秘書(shū)人員獲取信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、提高工作效率。第二節(jié) 秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 一、秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系（一）同一性 首先，秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者雙方作為矛盾著的對(duì)立面，必須相互依存，互為條件。 其次，秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者之間的相互補(bǔ)充和相互滲透。（二）差異性1地位差異2職能差異3個(gè)性差異 秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者的差異性決定了二者的關(guān)系本質(zhì)上是主從關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)者總是處于主導(dǎo)和支配的地位，秘書(shū)總是處于從屬和被支配的地位，這是秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者之間一切關(guān)系的基本點(diǎn)。（二）秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系的特征 1強(qiáng)制性 秘書(shū)無(wú)論在情感上是否愿意，也無(wú)論與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系的滿意程度如何，都必須強(qiáng)制

60、自己同領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行交往，為領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)，并且自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)和完善這種交往調(diào)節(jié)自己的行為。 強(qiáng)制性是秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者人際關(guān)系的本質(zhì)特征，同時(shí)也是解決秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者之間矛盾和沖突的最終辦法。（二）首屬性在秘書(shū)的業(yè)緣關(guān)系中，當(dāng)屬與領(lǐng)導(dǎo)者的交往頻率最高，因此秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系便具有首屬性特征。秘書(shū)完全可以充分地、合理地運(yùn)用首屬性特征，弱化與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系中的強(qiáng)制性因素，積極嘗試同領(lǐng)導(dǎo)者交流思想和感情，努力創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，進(jìn)而使相互之間的配合更為默契。（三）秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系的類(lèi)型 （一）互補(bǔ)型 （二）諍友型 （三）服從型 （四）依賴(lài)型 （五）抵觸型 （六）奴仆型 （七）交換型 四、秘書(shū)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的補(bǔ)償作用 （