七天酒店實習報告

1、七天酒店實習報告 系部名稱： 專業(yè)： 年級 班級： 姓名： 學號: 實踐單位： 七天酒店 - 實踐時間： xx年7月5日 至 xx 年8月18日 共 45天 步入大學的第一個暑期，為了更好的深入了解社會體會社情，積累對社會認識的閱歷和鍛煉自己的能力，開拓眼界，我來到了7天連鎖酒店北京馬甸橋二店。 7天連鎖酒店集團創(chuàng)立于xx年，xx年11月20日在紐交所上市（nyse：svn）。作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，以直銷低價模式，快樂自主的效勞理念，致力為會員提供干凈、舒適、快樂的住宿環(huán)境和氣氛，滿足客戶的核心住宿需求。7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過70

2、0家，覆蓋全國96個主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)。 7天北京馬甸橋二店座落于北三環(huán)中路馬甸橋南，緊鄰高等教育出版社，處于八達嶺高速公路入口處，是北京中央商務(wù)區(qū)、中關(guān)村商務(wù)區(qū)和金融街商務(wù)區(qū)三大商區(qū)的交匯之所，地理位置得天獨厚，幾十路公交車連接南北，通達東西，距地鐵10號線、2號線出入口僅幾百米，交通便捷。北往中關(guān)村商務(wù)區(qū)和北大、清華、北師大等海淀高校區(qū)均在20分鐘之內(nèi)，水立方、鳥巢、北海、后海、鼓樓環(huán)布四周，舉步即到。國展、北展、農(nóng)展三大展覽中心臨近此店，是商務(wù)、探親訪友和休閑娛樂的絕佳選擇. 能來到這樣一家酒店工作，很榮幸。 在酒店里我入職的客房效勞人員，主要負責清掃客房衛(wèi)生。在沒

3、有接觸這份工作之前，感覺這是一件很簡單的事，大家都會做的。當我真正接觸了之后，感覺好難啊，需要做的事情好多，并沒有想象中的那么簡單。 首先從最簡單的和客人打招呼開始，見到每位客人都要說您好。然后介紹做房的流程，開始敲客人的房門，要敲三下第一下和二三下時間有間隔，敲門要敲三聲，第三聲可以推開客人的房門，但門縫不要開得太大。進門后第一件事要翻開窗戶通風。然后開始做房的流程，第一登記時間，第二收拾垃圾，第三撤布草，第四鋪床，第五洗衛(wèi)生間，第六抹塵，第七補客用品，第八清潔地面，第九自我檢查，最后關(guān)燈離開房間。 這十個步驟中我認為最主要的就是鋪床和洗衛(wèi)生間了。鋪床首先將床墊拉出約30厘米然后抖動床單抖單

4、要一次到位床單中線要對齊床中線。然后將四角包緊內(nèi)角45度外角90度，其次將棉被均勻套入被套中線與床中線對齊不能拖地，最后套枕頭，這整體要美觀。而由于我個人能力有限，總是看著不太美觀，一般般了。 洗衛(wèi)生間我認為最重要的是浴室玻璃了，先用毛刷刷然后用水噴最后用玻璃刮刮干凈。在浴室里還要檢查毛發(fā)，不能有過多的毛發(fā)。完成了這兩項根本上完成了大半局部。 未接觸這份工作時，認為這是很簡單的事，但是它確實不簡單。首先要擁有自己的一輛布草車，要保證布草車的整潔有序，還要能夠駕馭這輛車。起初我擔憂自己駕馭不了，但后來證明我還可以。做完房大家還要一起數(shù)布草，最后還要備車準備第二天所用的東西。 當接觸這份工作兩天的

5、時候，我有點堅持不下去了，不想做了。但是最后還是留下來了畢竟我來了，我就要做好。當看到別人離開時我也想提前離開，回家好好睡覺好好享受，但是猶豫不決的我又再次選擇了留下來做好最后的幾天。凱撒大帝曾經(jīng)說過，我來了，我看到，我征服。確實，我來了，我就要征服，在自己的人生字典里不應(yīng)該有退縮二字。既然選擇了就要做到最好不能輕易放棄。 這次社會實踐讓我學到了很多很多，受益匪淺。首先一個人的儀容儀表形象非常重要。在這里要求著裝整齊，不留長指甲不佩戴除手表和耳釘外的其它飾物。一個人的形象代表著整個企業(yè)的形象，時刻保持微笑讓每一位顧客感受到效勞員的熱情。 然后在酒店里我看到了酒店的模式，很完善，酒店的效勞和宣傳

6、都很到位，酒店的各處都能看到7的字樣，無論是電梯里，還是樓道里，或者是客人房間的客用品和一切設(shè)施都能見到7。酒店也很講究，房間號都沒有和4相關(guān)的房號，這也是中國自古以來的一種傳統(tǒng)吧。在酒店里每一位效勞員都把顧客的利益放在首位，秉承著顧客是上帝的理念，一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客。無論遇到多么難纏的顧客，都要禮貌對待，因為自己身上穿著7天的工作服，要把自己的利益放在最后，首先是顧客，最后才是自己。 其次在這里我看到了團結(jié)合作的重要性，大家一起做會很快，如果讓自己獨干，會很慢。例如數(shù)布草時大家一起做會很快很快，但是如果幾個人要很慢才能數(shù)完這么多的布草。大家的幫助援助之手也很重要，如

7、果在下班之前有誰完不成任務(wù)，有一個人幫助，就可以很快完成一間房，大家在一起，互幫互助很重要。 然后是工作的態(tài)度問題必須認真負責，一個很小的細節(jié)問題就可能遭到客人的投訴導致酒店的利益受到損害。認真負責的工作態(tài)度無論是在哪個行業(yè)都必須需要，做好自己的本職工作這是必須的不容馬虎。本次實踐由于我的疏忽，這是其中的一方面遭到了客人的投訴，這讓我更感覺到工作的嚴肅。 當自己感覺很累的時候，我就感覺到掙錢是多么的不容易，好多我的同事她們都是外省市，有著自己的家庭，要千里迢迢來到這里打工，并且很久才能回去一次見自己的親人，生活是多么的不易啊。如今生活在大學校園的我們，不能只抱怨生活的無趣了，我們是多么的幸福，

8、有老師同學的陪伴，有豐富的課余生活，有關(guān)心我們的親朋好友，我們要學會知足。同那些出門打工的相比，他們有家不能回，有親人不能見，還要時刻為自己的家庭考慮，考慮生活，考慮一切。 深知他們的不易，我們也應(yīng)該看到我們父母自己的不易，照顧家庭，還要照顧我們，我們要學會感恩，學會理解，學會長大。 社會這個大熔爐融入了不同的人群，每個人都有著不同的生活，社會也給我們帶來了更大的競爭，想在社會中擁有自己的一席之地，必須有自己的能力和魄力，敢于競爭，善于競爭。知識很重要，知識猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。但是只有學歷是不夠的，還要有自己的能力，當今社會大學生很多很多，有的

9、大學生甚至比不上一個普通的打工人。這說明什么？當今我們大學生要在社會中鍛煉自己的能力，不能只知書本知識，根本的社會上的一些與人溝通的能力也要學會。所以說社會實踐很重要，能讓我們看到自己的缺乏，看到社會現(xiàn)實的殘酷，然后更加完善自己，將來走向社會能有更美好的未來。 社會上的人際交往也很復雜，并不像大學校園中的那么單純美好，他們每個人的利益都不同，都有著自己的目標，所以在人際關(guān)系方面會讓我們感到不習慣。這更加說明了我們要珍惜現(xiàn)在的校園生活，珍惜身邊的同學和朋友，把握好現(xiàn)在的一切。 出門在外，一個人獨立生活很不容易，獨立自主也是一個人必須具備的，不能事事依靠別人，我們也應(yīng)該學著自己去處理事情了。長大已

10、不是現(xiàn)在的夢想了但是還是要長大的，因為有著對未來的憧憬的所以我們必須學會長大，學會用自己的肩膀去承當應(yīng)該擔負起的責任。國家需要我們，社會需要我們，人民也需要我們，不能為了自己而活，要為大家而活。所以要時刻努力努力努力。 在最后的幾天時店長開玩笑說，你挺適合工作的別上學了。呵呵，我說這不可以，學還是要上的，不過這份工作我還是可以做好的，自我感覺是店長對我的肯定吧。各個行業(yè)都不容易，效勞行業(yè)我很喜歡，和客人打交道很好。我立志開學后要好好學習，更加倍努力，培養(yǎng)內(nèi)在美和自身修養(yǎng)，將來做一個社會需要的人才。 實踐生活很快，雖說每天重復著同樣的事情，但是依然很有意義。實踐讓我們更好的接觸社會，了解社會，體

11、察社情，為以后走向社會做了一個很好的鋪墊。我來了，我看到，我征服。 酒店實習報告xx-08-13 14:34 | #2樓 實習單位：南京水游城假日酒店 實習部門：客房部 題目：關(guān)于在南京水游城假日酒店從事客房效勞員一職的實習報告 主要內(nèi)容： 實習單位介紹 南京水游城假日酒店是由國際著名的洲際酒店集團管理的一家全球國際品牌酒店，酒店位于新街口商圈和夫子廟商圈的交匯處。 實習內(nèi)容及過程 實習內(nèi)容：主要了解酒店的設(shè)施設(shè)備以及工作流程，對所學的理論知識進行實踐。 過程：這次在客房部主要和阿姨在一起進行客房清掃工作，開始的時候阿姨說我不要工作看著就行了，總是感覺自己應(yīng)該做點什么。就給阿姨打雜，阿姨指揮我

12、做什么就做什么 慢慢地了解需要多少客用品以后，自己也開始不自覺得去做自己可以做的工作。阿姨忙的時候，可以更好地其做工作。阿姨也說客房很累的，做多了腰不好，很多女孩子來了有時都哭。開始也不覺得什么，果真才一天下來就感覺腳底痛啊 。果然一切都是看著容易?。“⒁炭次液脤W，也沒對我隱藏什么，很耐心的.教我如何去做一些工作，可能會慢一點，但是在阿姨身上學到的是一種耐心和堅持。今天作為一天的實習，雖然很累，但這才是一個簡單的開始。 實結(jié)和體會 這是一次不同的體驗，不僅讓我學到的是一種實踐，更多的是一種對工作的熱愛，和如何去堅持做自己的事，可能更多地是一種生活的壓力迫使一些事不得不去做，但是何不抱著一種興趣

13、去把工作做好呢！在這次工作中也暴露出一些問題，很多事也可能只停留在理論吧，我覺得酒店也應(yīng)該研發(fā)一些新的東西，更好地保障和客人的健康，這樣我相信酒店將會給人更好的體驗。今天讓我更好地了解酒店文化氣氛，也在這當中學會了更多的人生道理。 xx酒店實習報告xx-08-13 10:16 | #3樓 這次暑假，我通過老師的推薦，去到雅斯特酒店（南寧東皇店）進行了暑期社會實踐，歷時30天。 雅斯特精品酒店系“亞洲最具魅力酒店”、“xx年度最正確消費者滿意酒店”、中國飯店名人俱樂部（chicc）會業(yè)品牌、第三屆中國際廣告模特大賽貴港賽區(qū)唯一指定入住酒店、慧評酒店口碑年度評選“最正確設(shè)計風格獎”。酒店采用地中海

14、風情的設(shè)計元素，精致、簡約、時尚的裝飾風格，參考四星級酒店的標準，精心打造一個“雅致、靜美、綠色、創(chuàng)意”的旅居空間。而我被分配到的東皇店是雅斯特旗下連鎖酒店中規(guī)模最大的，其地處五象廣場和繁華的南寧cbd中心區(qū)，毗鄰國際會展中心商圈等位置十分優(yōu)越，。酒店的入住率一直名列各兄弟酒店前茅。 沒有去總部報到時我們以為可以分配做電子商務(wù)相關(guān)的工作，與總部負責人溝通后才知道是根據(jù)各旗下分店的具體情況分配工作，就這樣我來到了東皇店做了前臺接待。上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房設(shè)施。我認為與其在旁邊光看著，不如和客房效勞員一起做清潔工作熟悉得快，就這樣我親自參與了整套衛(wèi)生清潔工作中，從中我發(fā)現(xiàn)他

15、們的消毒清潔工作很嚴格，從整套床褥的更換到衛(wèi)生消毒的細節(jié)都做得很細致，每做好一套房客房總管隨之檢查，如發(fā)現(xiàn)有細節(jié)不合格就得重新做。這樣水準的清潔工作也保障了客人較 高的滿意度。 第二天我穿上酒店正式套裝開始了前臺接待工作。首先接受了領(lǐng)班簡單的禮儀，如對站姿、雙手位置、行走標準、頭發(fā)、面容、著裝等的要求以及交代與客人同乘電梯的考前須知、接內(nèi)外線的禮貌用語等等。前臺接待作為一個酒店的門面、最直觀的形象代表，接待者必須形象端正，有較好的職業(yè)素養(yǎng)并待人親切有禮很快我對這個工作從好奇轉(zhuǎn)變?yōu)榱藝烂C對待。我曾有過在一家餐館做前臺的工作經(jīng)驗，正式上崗后我發(fā)現(xiàn)這次的前臺接待的工作量很大，在禮儀和待人接物方面我適

16、應(yīng)得比擬快，也得到了店長和賓客的肯定。但是對前臺系統(tǒng)的操作卻上手得很慢，因為要注意的東西很多，學習起來生疏因而進度很慢，所謂好記性不如爛筆頭，我采用了筆記的方式|一邊觀摩同事的操作過程一邊快速記筆記，這樣的好處是即使下次操作忘記其中步驟也能很快記起。遇到不懂的地方就耐心問同事和領(lǐng)班，她們對我都比擬照顧，答復得也仔細。實習進行到一半的時候，我漸漸開始獨立操作系統(tǒng)，對賬目系統(tǒng)的掌握變得比擬熟悉了，不再像之前的挫敗感那么強烈。雖然中間因為不熟悉犯了一些錯誤，但我沒有氣餒而是堅持改正爭取下次不再犯同樣錯誤。 在前臺不但要學習系統(tǒng)，也要學會如何審單、交-班以及要學繁瑣的報表，這需要很好的耐心和較強的責任

17、心。除此之外，更要學會良好的溝通能力。因為我所在的酒店處在繁華的商業(yè)區(qū)，來入住的客人五湖四海，他們表現(xiàn)出來的素質(zhì)也參差不齊，如果遇到投訴而客人修養(yǎng)不算好會大聲嚷嚷甚至想動手打人時，一定要沉住氣和笑臉相 對，說話也要有理有據(jù)，安撫客人的情緒很重要，這能很好的遏制事態(tài)往更好的方面開展。 我記得總部負責人和我們說過的一段話，“你們的表現(xiàn)并不是僅僅代表你們個人，而是代表了你們所在的學校，你們表現(xiàn)的好壞將直接決定公司是否繼續(xù)和你們的學校合作”。這也讓我覺得自己身上肩負一定的使命，對所分配的工作不敢怠慢，唯有努力表現(xiàn)，才對得起自己也對得起身后的學校。 經(jīng)過這一個月的實習，我不但學到了關(guān)于酒店禮儀的知識以及

18、對前臺系統(tǒng)較為熟悉的掌握程度，也學到了待人接物的相關(guān)技巧和與人溝通從而鍛煉口才的實戰(zhàn)經(jīng)驗。實習期間酒店總裁胡總以及各高層來到酒店會議室與全國各連鎖酒店的領(lǐng)導開視頻會議，他做的關(guān)于店長以下員工調(diào)整方案的演講，也讓我對酒店管理有一定了解。雖然這次沒有時機從事與電子商務(wù)相關(guān)的工作，但多接觸其他行業(yè)擴展自己的視野，得到更多的社會實踐經(jīng)驗，也未嘗不是一件好事！ 酒店xx-08-13 19:58 | #4樓 經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和資源合理利用的重要性，得到了很

19、多珍貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的缺乏，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后籌劃自己的職業(yè)生涯墊定根底。 一前言 (一)實習單位介紹 1、實習單位：廣州鳳凰城酒店 廣州鳳凰城酒店 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。華麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。 鳳凰

20、城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時沉著開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。 2、實習部門：前廳禮賓部 前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個局部，由禮賓經(jīng)理總體負責，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）

21、和酒店代表（4人）。 （二）實習職位介紹 酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當?shù)男?，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個時機不失時機 地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身平安，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓效勞。 二 實習內(nèi)容 （一）酒店代表日常工作 1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車效勞報表”，詳細登記當天的效勞需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboar

22、d”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。 2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。 3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。 4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。 5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、存放等禮賓效勞。 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作 1、與銷售部相關(guān)人員核對當天預(yù)計抵達的vip人數(shù)和姓名。 2、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。 3、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜。 4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接

23、待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作 1、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機接車報表和signboard。 2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。 3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等效勞。 4、與酒店密切聯(lián)系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三實習主要收獲和體會 （一）實習收獲 1、效勞意識的提高 對于酒店等效勞行業(yè)來講,效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下根底.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的

24、培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的效勞意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。 2、效勞水平的提高 經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是酒店大客戶本田公司的）效勞，他們通常是不太會說英語的

25、，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排的送機效勞。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了 3、英語水平的提高 在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）效勞。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店

26、的形象。 （二）實習體會 1、實習不是 體驗生活 實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。 實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。 2、實習是一個接觸社會的過程 通過這次實習，我比擬全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適

27、應(yīng)社會融入社會。 3、實習期與鳳凰城酒店的關(guān)系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。 4、實習與就業(yè) 實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前籌劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)為我們提供了大量的學習時機，為我們提供了就業(yè)時機。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。 四 實習想法和建議 （一）實習想法 初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流

28、動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房效勞員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房效勞時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫助，將 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的效勞都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他效勞，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。 鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理 ，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客 人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打 來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。 溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機效勞、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒