銀行優(yōu)質服務總結

1、銀行優(yōu)質服務總結 銀行優(yōu)質服務總結 剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“201*理財之春-中國成都金融理財節(jié)上獲得六項大獎。 在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務，樹立優(yōu)良的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自201*年以來，緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章，通過革新服務體系，深入服務內涵，強化服務管理等系羅列措，不斷提升服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質創(chuàng)建工作取得了顯然成效。

2、每家支行都有服務品質負責人 xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保證、制度安排、人員培訓、檢查催促等多方面開展服務品質建設。 201*年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想熟悉，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組，負責服務品質的組織推動，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。 提升服務定期組織員工培訓 除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織

3、保證，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的xx銀行零售銀行服務品質管理方法xx銀行零售客戶服務指引等制度，而且結合實際先后印發(fā)了xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法xx銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗評選辦法等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。 在人員培訓方面，該行從201*年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素養(yǎng)教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工強化服務。 神秘顧客親臨網(wǎng)點給

4、員工打分 提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為加強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于201*年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。 天天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似一般的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份-神秘顧客。針對網(wǎng)點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。 通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總

5、結分析網(wǎng)點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并催促相關網(wǎng)點和人員馬上整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了顯然提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所加強。 “xx服務，天天進步，服務品質建設是一項長期繼續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和布暑，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，加強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷革新服務，不斷擴展服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。 服務環(huán)境全新面貌閃亮登場 5月9日,清江

6、路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風光線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。 xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行熟悉到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設優(yōu)良的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質服務的內容之一。 從201*年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采納新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提升了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行優(yōu)良的品牌形象。 為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如

7、今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意改換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉賬業(yè)務，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。 目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。 擴大閱讀：銀行優(yōu)質服務心得體會 銀行優(yōu)質服務心得體會 作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構

8、的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、加強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。 以客戶為中心，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為優(yōu)良的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們常常提出要“用心服務，講的就是我們要貼近客戶的思想，正

9、確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 之所以保持銀行服務要“深入人心，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過顯然，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提升不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝動心的關鍵。 “深入人心一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要隨時把客戶放在內心，要常常站在客戶的角度來思索自身的表現(xiàn)。另外，服務要

10、做到“深入人心，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：關于一般客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；關于vip客人，則更多的要合計如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。 要求服務要“深入人心，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須合計成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必定要求。另外，時時到處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。 銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深