政務(wù)服務(wù)窗口工作制度規(guī)定

1、政務(wù)服務(wù)窗口工作制度規(guī)定本制度適用于區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各窗口單位及窗口工作人員。違反制度中的相關(guān)規(guī)定，造成不良影響，情節(jié)輕微者，給予通報(bào)批評(píng)、調(diào)離工作崗位；情節(jié)嚴(yán)重者，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心提交區(qū)紀(jì)委（監(jiān)察局）按照有關(guān)規(guī)定處理。一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制1、首問(wèn)責(zé)任人是指服務(wù)對(duì)象第一個(gè)問(wèn)詢的窗口工作人員。2、“中心”各窗口工作人員均有告知義務(wù)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象咨詢窗口工作人員本單位事項(xiàng)時(shí)，凡涉及本單位業(yè)務(wù)的事項(xiàng)，都要詳細(xì)地告知辦理?xiàng)l件、所需材料、辦事程序、辦理時(shí)限及聯(lián)系電話等。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要指引到有關(guān)窗口，或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電子查詢。3、首問(wèn)責(zé)任人接待服務(wù)對(duì)象要熱情、細(xì)致、耐心。要使用禮貌用語(yǔ)，不得推諉、應(yīng)付

2、。杜絕使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。二、AB崗工作制。1、AB崗工作制是每個(gè)窗口分別設(shè)置兩個(gè)或兩個(gè)以上崗位承擔(dān)人，B崗為備崗，A崗人員離崗期間，由B崗人員代替其履行職責(zé)的工作制度。2、窗口工作人員離崗須經(jīng)窗口單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，B崗人員到位，并做好登記交接工作后，方可離崗。3、窗口單位要挑選業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、工作踏實(shí)的人員作為窗口工作人員，并為窗口安排兩名或兩名以上崗位承擔(dān)人，明確A、B崗。三、一次性告知制。1、一次性告知是指服務(wù)對(duì)象到服務(wù)窗口辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人必須一次性告知其所辦理事項(xiàng)的申報(bào)材料、辦事流程、辦結(jié)時(shí)限等。2、凡需一次性告知服務(wù)對(duì)象的服務(wù)事項(xiàng)，除電話咨詢一次

3、性告知外，現(xiàn)場(chǎng)均要以書面形式告知服務(wù)對(duì)象。3、各窗口單位要將辦理事項(xiàng)的主體、依據(jù)、條件、時(shí)限、流程、材料、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式和投訴渠道等印制成服務(wù)告知單，方便群眾辦事。4、對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人要認(rèn)真審核其所提交的相關(guān)資料。對(duì)材料不全或不符合有關(guān)審批要求的，要一次性告知其所需補(bǔ)辦的資料，并出具補(bǔ)件通知書。四、“不能辦”事項(xiàng)報(bào)告制。1、“不能辦”事項(xiàng)是指經(jīng)業(yè)務(wù)受理窗口初審，不符合法律、法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定的或是經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘察、調(diào)查核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的申請(qǐng)事項(xiàng)。2、窗口單位要加強(qiáng)對(duì)“不能辦”事項(xiàng)登記報(bào)告工作的管理、督查，對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的，要給予查處。3、對(duì)納入“不能辦”事項(xiàng)的，窗口單位應(yīng)向申請(qǐng)人出具不能辦事項(xiàng)告知書，并在“不能辦”事項(xiàng)登記簿上登記。五、限時(shí)辦結(jié)制。1、限時(shí)辦結(jié)制是指按規(guī)定需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)勘查等不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，經(jīng)辦窗口應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的制度。2、對(duì)限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)申報(bào)材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具受理通知書。3、限時(shí)辦結(jié)項(xiàng)目，須在規(guī)定的期限或公開承諾的期限內(nèi)辦結(jié)。六、辦結(jié)事項(xiàng)登記制。1、辦結(jié)事項(xiàng)登記制是指服務(wù)窗口所辦各項(xiàng)行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)均須登記的制度。2、沒(méi)有