項目經(jīng)理與溝通管理

1、項目經(jīng)理與溝通管理 溝通是項目經(jīng)理的最主要的工作內(nèi)容之一。溝通的效果直接影響著項目能否順當(dāng)進行。失敗的溝通很難成就高質(zhì)量的項目。 而溝通是一個特別復(fù)雜的過程，涉及到諸多方面的因素：心理的、社會的、利益、甚至關(guān)系到種族、道德體系、法律等。不管哪個環(huán)節(jié)出了問題，都有可能造成溝通的失敗。 一、 溝通的作用 說到溝通的作用，你可能會說，這誰不知道，溝通不就是信息的傳遞嗎！不錯，信息傳遞是溝通的過程。但信息傳遞不是溝通的目的。作為人類活動的平臺，溝通在人們的日常生活中扮演了重要的角色。人們通過溝通將自己的意志傳遞給他人，同時接受來自對方的信息，在相互的傳遞過程中，實現(xiàn)信息的共享，取得全都的意見，最終實現(xiàn)

2、自己和他人的意圖。假如離開了有效的溝通，人類的交流就會受到嚴重的影響。 二、人腦思維構(gòu)架 溝通是人們思維過程的一個重要組成部分，那么，作為思維主要器官的大腦就成為溝通的主要載體。人腦是人類思維的器官。人類的思維構(gòu)架可劃分為三個不同的層面：意識、潛意識、無意識。 1、 意識： 是人類思維構(gòu)架的最表層的層面。在此層面上可進行分析、推斷，取舍。通常我們說“思索以下”就是在這個層面上進行的。在此層面上的思索活動受到社會、法律、文化、道德等因素的制約。所謂的“理性思索”就是在充分考慮了各種限制條件后，得到了結(jié)論。 存在于意識層面的信息是有限的，而且隨著環(huán)境的變化和時間的推移可能會消逝。俗稱：忘掉了。實際

3、上，忘掉的信息并沒有從大腦里消逝，只是從意識中消逝。 2、 無意識： 無意識位于人類思維構(gòu)架的最底層。存在于這里的全部是人類的本能。人類最原始的沖動和最劇烈的欲望全部來自無意識。在全部的本能中，可也許的分為兩大類：追求歡樂、躲避苦痛。無意識中的意志時時刻刻在左右著人的行為。本身沒有任何約束。 追求歡樂、躲避苦痛是人最本能的需求，也是人生追求最終極的目標。 3、 潛意識： 在意識和無意識之間的范圍稱為潛意識。在此范圍內(nèi)存在著人接收到的全部信息。在人的整個生命里程中，看到的、聽到的、感覺到的信息全部存在潛意識中。但相當(dāng)多的信息沒有進入意識層面，所以，大部分信息本人并不知道。只有進入意識層面的部分才

4、會有所感知。就是我們常說的：我知道。人們感覺到忘掉的東西實際上只是從意識上消逝，但并沒有從潛意識層上消逝。 三、人如何對信息進行推斷 當(dāng)人們從外界接受到某個事件的信息后，首先進入潛意識，然后在潛意識中查找最接近的信息。找到后，潛意識就依據(jù)找到的信息（過去事件形成的感受）去解釋剛收到的信息，形成對該信息的看法（感受），又存到潛意識中，以備將來查詢。這個過程并沒有經(jīng)過意識，而且速度特別快，所以人根本感覺不到。在有些狀況下，人們表現(xiàn)出來的所謂的“本能反應(yīng)”就是在潛意識形成感覺后直接指揮軀體進行的活動。這樣的活動因為沒有經(jīng)意識的分析和推斷，所以經(jīng)常出錯。 感受 = 事件 + 解釋 （看不懂是怎么回事？

5、有時，人們對接收到信息的感受是弄不明白，原因是潛意識找不到與之最接近的信息，因而無法作出解釋。） 存在于潛意識中的感受給人產(chǎn)生的效果不同，有的感覺開心，有的感覺苦痛。對新信息的感受受原有感受的支配，假如與新信息最接近的老感受是開心的話，潛意識就會接納，反之就會排斥。對人的第一印象就是這樣形成的。當(dāng)時次接觸一個生疏人時，他的某些特征可能和留在你潛意識之中的原來某個人的特征相似，假如潛意識中的哪個人是你喜歡的人，那么，你就會喜歡這個生疏人，否則，你就會莫名其妙的厭煩他。 人們喜歡吃糖是因為糖曾經(jīng)給他帶來過愉悅的感覺。 由此可見，一個人是否同意別人的意見，要看這個意見是否與他潛意識之中某個讓他感覺開

6、心的感覺相符。而與提出意見的人的想法或此想法是否符合客觀實際沒有必定的聯(lián)系。 在作出某個打算前，我們要做的工作是把與這個打算相關(guān)的全部信息從潛意識層面浮到意識層面。在意識層面進行一系列的對比、加工、取舍。最終得到一個符合客觀實際的打算。要明白“您畢竟想要什么？” （所謂的經(jīng)驗就是賦存于潛意識之中的各種各樣的感受。所以，讀萬卷書，行萬里路就是擴充感受的過程。） 四、 溝通三部曲 在人們彼此的溝通中（主要指面對面的溝通），要達到最終目的，至少要經(jīng)過如下一次完整的溝通循環(huán)： 信息發(fā)送 信息接受 信息反饋 1、 發(fā)送（編碼） 當(dāng)某人想和別人進行溝通時，第一步的工作就是將自己把握的信息傳送出去。本階段的

7、主要目標是將自己想傳達的真正意思完整、精確的傳達出來。幾個步驟： （1） 整理思路，確定表達的真實意思。 （2） 確定傳達的方式（編碼） 就象調(diào)制結(jié)調(diào)器，信息傳達人要將自己的意思通過一定的方法將腦電波信號轉(zhuǎn)變成可傳遞的一組信號編碼（調(diào)制）。常用的編碼有語言、文字、身體語言、圖象、圖表等。 （3） 將一套反映傳達人想法的信息通過各種媒體傳送給接收者。常用的媒體有：交談、書信、廣播、影視等。 但是即使是某個給定的編碼方式（如語言）對信息傳遞雙方人來講，也存在編寫特點、接收特點的不同。比如說，同一個問題，這樣說可能對方不接受，但換個說法，就能接受。對傳送人來說，最重要的是要知道接收人能接收信息的編碼

8、特征。用符合信息接收者接收的方式發(fā)送信息。通常我們說：“用他能聽的懂的語言對他說話”就有這方面的含義。 2、 接收（解碼） 當(dāng)接收人收到傳遞人發(fā)出的信息后就會將編碼再還原成腦電波信號（解調(diào)）。只有還原成腦電波后，大腦才能識別和處理。處理的過程見本文第三項。 3、 反饋 當(dāng)接收人處理完收到的信息后將感受和理解發(fā)送至發(fā)送人，發(fā)送人確認接收人收到的信息是否完整，理解是否精確。假如有誤則需要進行第二輪的傳遞和接收、反饋過程，直到完全理解為止。 五、 常見的溝通障礙： 在日常交往中存在者數(shù)不清的沖突和矛盾。依據(jù)相關(guān)調(diào)查，造成上述沖突的原因其實只有小部分是因為利益不全都，而大部分是因為無效溝通引起。常見溝

9、通缺欠如下： 1、 信息編碼缺陷。 （1） 編碼不能反映信息發(fā)送者的真實意圖。常言說：辭不達意。這方面的問題常和信息發(fā)送者的表達能力有關(guān)。 （2） 編碼方式完全按信息發(fā)送者的愛好和習(xí)慣編制，沒有考慮到接收者的接收方式和習(xí)慣，造成接收者不能將收到的信息轉(zhuǎn)換成腦電波，因而不能作出推斷。例如：對非專業(yè)人事大量使用專業(yè)術(shù)語。再如：對擅長接收圖象信號的人大量使用文字等等。一般來說，不同的人對不同的信息接收能力是不同的。有人喜歡文字，有人則偏重于表格，還有人喜歡圖象。讓喜歡圖象的人去讀大段的文字，他可能會漏掉許多信息。 2、 傳遞過程缺陷：因為選定的傳遞過程缺陷造成信息的流失或屏蔽。常見的缺陷： （1）

10、傳遞環(huán)境影響：例如：在過冷、過熱、過吵的環(huán)境中談話。 （2） 心情影響： 在接收人身體狀況不佳、心情煩躁、著急時的談話。 （3） 傳遞媒體選擇不當(dāng)：如傳遞大量數(shù)據(jù)采用書面的表格為妥，假如采用電話方式就不合適。 3、 接收缺欠： 當(dāng)接受人接受到信息后，首先將接受到的信號解調(diào)到腦電波信號，然后在進行處理。常見缺陷： （1） 接收人不能將信息進行“解調(diào)”，轉(zhuǎn)換不成腦電波信號。類似于電腦中的亂碼。產(chǎn)生這種狀況的原因多種多樣，信息編碼缺陷和傳遞過程的缺陷都有可能造成這種狀況。 （2） 在處理信號時，大腦是依據(jù)已經(jīng)存在于潛意識中的感受進行的。假如已有的感受和信息發(fā)送人的意思不全都時就會造成所謂的“錯誤的理

11、解” 4、 換位思索不牢靠。 人們常說，我們要換位思索，站在對方的角度想問題。這個觀點正確嗎？不正確。因為你永久無法真正站在對方的角度上去。當(dāng)你認為你已經(jīng)站在對方角度上時，其實你的真實位置并不是他的位置所在，而是你想象中的對方的位置，是你依據(jù)你自己對他的理解而設(shè)定的。類似于光學(xué)成像原理，對方在您的腦海里形成了一個影像，你只不過是站在對方的影象位置上。這種現(xiàn)象的原因是因為你潛意識中的感受和對方的不同。 六、 如何進行有效的溝通 1、避免上述溝通缺欠 盡量避免上述溝通缺陷是實現(xiàn)有效溝通的最基礎(chǔ)性的工作。 2、做一個擅長傾聽的人。 事業(yè)獲得巨大成功的人士基本上都是擅長傾聽者。他們的共同特點是少說多聽

12、。當(dāng)他們說話時，主要是通過提問收集信息。發(fā)表看法時往往是語句簡練，有說服力。 而我們在面對面的溝通時，聽到別人的話后，會依據(jù)我們潛意識中固有的觀念去解釋對方話里的含義，然后又依據(jù)我們的解釋去做出應(yīng)對。行成了我們平常所說的“偏見”。通常狀況下只是關(guān)注于我們自己在說什么，而不管對方。說話的間隙不是用來聽，而是等待再次說的機會。這樣的談話結(jié)果通常是不歡而散。 擅長傾聽是一種技能，是實現(xiàn)有效溝通的必備技能。需經(jīng)過必要的訓(xùn)練才能把握。 界定關(guān)鍵詞的概念，防止理解錯誤。 在談話之前，最好就某個關(guān)鍵議題或關(guān)鍵的詞匯的內(nèi)涵和外延進行界定，確保理解全都。 本人曾和朋友們經(jīng)歷了一次關(guān)于“對孩子是否應(yīng)溺愛”的爭論。雙方因觀點不同而爭辯不休。有人說對孩子就應(yīng)當(dāng)“溺愛”，也有人認為“溺愛”只能害了孩子。后來，大家開頭爭論什么叫“溺愛”，才知道剛才的爭辯是由于對“溺愛”的不同定義引起的。實際上大家談?wù)摰母揪筒皇且粋€問題。當(dāng)對“溺愛”的定義有了一個共同的熟悉后，爭辯自然而然就不存在了。 當(dāng)客戶說：“這件事要立刻處理”時，我們必需落實清晰“立刻”是什么意思。是連忙去做？還是明天去做？還是本周內(nèi)要完成？不能想當(dāng)然。同理，當(dāng)我們推斷某個方案是否可行時，必需先明確推斷標準是什么，否則就會陷入無意義的爭辯之中。 讓別人說完，不要輕易下結(jié)論 我們