商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt

1、2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt1 2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt2內(nèi)容導(dǎo)航內(nèi)容導(dǎo)航v質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程v全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理v全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法v質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系和ISO90002021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt3第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程一、質(zhì)量管理的定義一、質(zhì)量管理的定義 根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000的定義，的定義，質(zhì)量質(zhì)量管理是管理是“指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活

2、動(dòng)的活動(dòng)”。 質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等一及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等一系列活動(dòng)。系列活動(dòng)。2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt4有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)v質(zhì)量方針質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨（意圖）和方向?？椀目偟馁|(zhì)量宗旨（意圖）和方向。v質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對(duì)企：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對(duì)企業(yè)而言，質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)業(yè)而言，質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方

3、針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即能夠達(dá)到在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即能夠達(dá)到的量化的可測(cè)量目標(biāo)。的量化的可測(cè)量目標(biāo)。2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt5有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)v質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。v質(zhì)量控制質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求：致力于滿足質(zhì)量要求v質(zhì)量保證質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任v質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力：它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量

4、要求的能力2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt6二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程v質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)世紀(jì)20-30年代）年代）檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理；事后檢驗(yàn)檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理；事后檢驗(yàn)v統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（40-50年代）年代）利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量控制利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量控制工程師；事前預(yù)防工程師；事前預(yù)防v全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（60年代至今）年代至今）系統(tǒng)的觀點(diǎn)；人的能動(dòng)性；質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證系統(tǒng)的觀點(diǎn)；人的能動(dòng)性；質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證費(fèi)根鮑姆費(fèi)根鮑姆

5、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量：把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt7第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念一、全面質(zhì)量管理的概念v概念概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑v全面質(zhì)量管理的質(zhì)量觀從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合性標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理

6、的質(zhì)量觀從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合性標(biāo)準(zhǔn)上升到以上升到以顧客滿意顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期、為標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程，動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程，適用于組織的所有管理活動(dòng)和所有適用于組織的所有管理活動(dòng)和所有相關(guān)方相關(guān)方。2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt8二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)v全面性全面性：全面的質(zhì)量除狹義質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、：全面的質(zhì)量除狹義質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量、質(zhì)量保證等。服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量、質(zhì)量保證等。v全過(guò)程性全過(guò)程性：從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、投料、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、：從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、投料、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、運(yùn)輸

7、、保管、銷售到售后服務(wù)等全部生產(chǎn)和流通的管運(yùn)輸、保管、銷售到售后服務(wù)等全部生產(chǎn)和流通的管理。理。v全員性全員性：全體員工都參與管理，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的好壞：全體員工都參與管理，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的好壞涉及企業(yè)的全體員工，是企業(yè)全體員工各種工作質(zhì)量涉及企業(yè)的全體員工，是企業(yè)全體員工各種工作質(zhì)量的反應(yīng)。的反應(yīng)。2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt9第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法一、一、PDCA循環(huán)循環(huán)PDCA循環(huán)把質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，循環(huán)把質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，計(jì)劃計(jì)劃(plan)、執(zhí)行、執(zhí)行(do)、檢查、檢查(check)、處理、處理(action)A處理

8、P計(jì)劃C檢查D執(zhí)行體系組織2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt10PDCA循環(huán)循環(huán)1. 計(jì)劃階段計(jì)劃階段找題定題找題定題找因找因找主因找主因制定計(jì)劃制定計(jì)劃2. 執(zhí)行階段執(zhí)行階段3. 檢查階段檢查階段4. 處理階段處理階段標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成果遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)下循環(huán)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)下循環(huán)四階段，八步驟四階段，八步驟2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt11二、朱蘭三部曲二、朱蘭三部曲v質(zhì)量策劃：明確質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)質(zhì)量策劃：明確質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃部署行策劃部署v質(zhì)量控制：在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程，最終質(zhì)量控制：在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程

9、，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，并作相應(yīng)控制結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，并作相應(yīng)控制v質(zhì)量改進(jìn)：突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有水平的過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)：突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有水平的過(guò)程，最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來(lái)計(jì)劃的質(zhì)量水平上進(jìn)最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來(lái)計(jì)劃的質(zhì)量水平上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt12第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系和ISO9000ISO9000一、一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展v科技進(jìn)步和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為科技進(jìn)步和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為ISO9000的產(chǎn)生創(chuàng)造了客的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件觀條件v各國(guó)推行質(zhì)量管理的經(jīng)

10、驗(yàn)為各國(guó)推行質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)實(shí)踐基礎(chǔ)vISO在總結(jié)各國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)多年協(xié)調(diào)努力，于在總結(jié)各國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)多年協(xié)調(diào)努力，于1986年年6月正式頒布國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)月正式頒布國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量詞匯詞匯（ISO 8402：1986），為在全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量概念起了重要作用；），為在全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量概念起了重要作用；1987年年3月又正式頒布了月又正式頒布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)共五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt13二、二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的

11、構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（一）四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)（主體）（一）四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)（主體） 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO 9000:2000）：）：主要內(nèi)容是闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、基本方法主要內(nèi)容是闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、基本方法和總體要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義和總體要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義1.質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求（ISO 9001：2000）：主）：主要內(nèi)容是規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。這是要內(nèi)容是規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。這是ISO 9000族族標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系的第三標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證方認(rèn)

12、證2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt14二、二、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（ISO 9004: 2000）：主要用于組織內(nèi)部管理。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出）：主要用于組織內(nèi)部管理。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求的指南和建議，但不是標(biāo)準(zhǔn)要求的指南和建議，但不是ISO 9001：2000實(shí)施指南實(shí)施指南 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2001）：）：提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理

13、、審核的實(shí)施指南及審核員的資格要求，審核方案的管理、審核的實(shí)施指南及審核員的資格要求，以指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作，體現(xiàn)了以指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作，體現(xiàn)了“不同管理體不同管理體系可以有共同管理和審核要求系可以有共同管理和審核要求”的原則的原則2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt15二、二、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（二）其他標(biāo)準(zhǔn)：（二）其他標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)量控制系統(tǒng)測(cè)量控制系統(tǒng)（ISO 10012：2002）主要內(nèi)容包括主要內(nèi)容包括:對(duì)組織測(cè)量設(shè)備和測(cè)量過(guò)程的要求，以及確對(duì)組織測(cè)量設(shè)備和測(cè)量過(guò)程的要求，以及確保測(cè)量結(jié)果滿足預(yù)期的測(cè)量精確度方面的要求保測(cè)量

14、結(jié)果滿足預(yù)期的測(cè)量精確度方面的要求（三）（三） 技術(shù)報(bào)告：技術(shù)報(bào)告：質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南質(zhì)量計(jì)劃指南（ISO 10005：1995）等五項(xiàng)技術(shù)報(bào)告）等五項(xiàng)技術(shù)報(bào)告（四）小冊(cè)子：包括（四）小冊(cè)子：包括質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則、選擇和使用指南選擇和使用指南及及小型組織實(shí)施指南小型組織實(shí)施指南。這些小冊(cè)子是實(shí)施。這些小冊(cè)子是實(shí)施ISO 9000族族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt16三、三、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)（一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(2)領(lǐng)

15、導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用(3)全員參與全員參與(4)過(guò)程方法過(guò)程方法(5)管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)(7)基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法(8)與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt17（二）（二） 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 建立、實(shí)施并完善質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟建立、實(shí)施并完善質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望確定顧客和相關(guān)方的需求和期望(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

16、必需的資源確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源(5)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法(6)應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程三、三、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt18（三）以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（三）以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其顧客（和其他相關(guān)方他相關(guān)方）要求要求輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧客（和其顧客（和其他相關(guān)方）他相關(guān)方）滿意滿意增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流三、三、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)2021-11-12商品學(xué)第5章-商品質(zhì)量管理.ppt19四、四、ISO9000在中國(guó)在中國(guó)v1988年年12月，我國(guó)正式發(fā)布了等效采用月，我國(guó)正式發(fā)布了等效采用ISO 9000