最新珠寶店長管理培訓(xùn)資料

1、精品文檔1 店長的管理范圍 概述（人、貨、店的管理） 人：店里的所有成員，包括人員的 儀容儀表，操作流程，專業(yè)知識(shí)，銷售業(yè)績(jī)，人員士氣等方面 貨：店鋪里面的所有貨 品管理，包括了庫存，柜面貨品，陳列情況，貨品安全等 店：指的是整個(gè)店面環(huán)境： 柜臺(tái)、燈光、地板、玻璃、客椅、各種設(shè)備、物料、贈(zèng)品、綠植以及衛(wèi)生清潔 等。 一、 店長需具備的素質(zhì)與能力 店長是一店之長，是店鋪?zhàn)罡叩念I(lǐng)導(dǎo)；店長是 公司與店鋪之間溝通的橋梁，店長必須站在公司的角度，帶領(lǐng)店鋪團(tuán)隊(duì)全力做好銷售， 將店鋪?zhàn)龊米龃?。因此，店長必須具備一定的素質(zhì)與能力。 （一）、店長必須具備的 素質(zhì) 1 、有領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，敢于管理：處事公平、公正、敢于

2、管理員工，敢于指出員工的 機(jī)會(huì)點(diǎn)，使店鋪以及人員不斷取得進(jìn)步； 2 、有積極樂觀的心態(tài)，始終傳遞給員工積 極向上的心態(tài)：始終抱有“方法總比困難多”“我還能多做些什么”“責(zé)無旁貸”的 積極心態(tài)，有助于一個(gè)積極高效團(tuán)隊(duì)的建立3 、擁有同理心：學(xué)會(huì)理解員工，給員工適當(dāng)?shù)年P(guān)心與愛護(hù)，盡量少責(zé)罵或責(zé)怪，多給予激勵(lì)和引導(dǎo)；在指出員工的機(jī)會(huì)點(diǎn)的 同時(shí)，能協(xié)助員工改正錯(cuò)誤，并給員工一個(gè)合理解決問題的方法，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，最 重要的是尋求解決問題的方法，并預(yù)防此類事件再次發(fā)生幫助員工成長4 、教練的能力：必須耐心的指導(dǎo)員工，必要時(shí)手把手的教導(dǎo)員工；學(xué)會(huì)高效的訓(xùn)練三部曲：呈現(xiàn) 試做跟蹤 5 、較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力：

3、起到溝通橋梁的作用，上傳下達(dá)；協(xié) 調(diào)公司與員工之間的各種事項(xiàng)，平衡雙方的關(guān)系。6 、堅(jiān)持兩個(gè)原則：“對(duì)事不對(duì)人的原則”，“嚴(yán)以待事，寬以待人”不能對(duì)員工惡言相向，不能用惡劣的態(tài)度和語氣 來對(duì)待員工，不能對(duì)員工進(jìn)行人身攻擊； 7 、懂得聆聽 ,懂得觀察：利用耳朵和眼睛去 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)改善 （二）店長必須具備的能力 1、專業(yè)能力： 1 ）產(chǎn)品知 識(shí)：有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，并定期更新信息與資料2 ）銷售技巧：有豐富的銷售技巧，不斷的提升自身的銷售技巧 3）盤存：貨品、物料 4 ）數(shù)據(jù)分析：分析店鋪的各種銷 售數(shù)據(jù)，掌握銷售動(dòng)態(tài) 5）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：定期做市場(chǎng)調(diào)查，了解各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息， 掌握珠寶市

4、場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，了解珠寶的發(fā)展趨勢(shì)，了解服裝、發(fā)型、電子產(chǎn)品等潮流信息 及本地區(qū)的銷售信息等 2 、管理能力： 1）目標(biāo)管理能力：包括銷售目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo) 及營運(yùn)目標(biāo)的制定與跟進(jìn)；一家好的珠寶店鋪，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一、銷售業(yè)績(jī) 持續(xù)高攀；二、店鋪人員的有良好的服務(wù)水平，給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)；三、營造 良好的營運(yùn)環(huán)境，給顧客提供一個(gè)舒適的購物空間。銷售目標(biāo)： A 、 銷售目標(biāo)的制定與分解：制定全年銷售目標(biāo)（包括銷售額與銷售的件 數(shù)） 將目標(biāo)分解到季度 將季目標(biāo)分解到月 將月目標(biāo)分解到周 將周目標(biāo)分解到日 將日目標(biāo)分解到個(gè)人。 B 、 銷售目標(biāo)的跟進(jìn)：每天定期跟進(jìn)同事銷售任務(wù)的完成情況；是否有完成營

5、業(yè)額 及件數(shù)；完成的同事給予鼓勵(lì)，要求該位同事再接再 厲；如未完成，給該位同事一些銷售策略、方法，或直接給同事做示范，鼓勵(lì)同事努 力不放棄。 服務(wù)目標(biāo)：甜美和笑容、良好的儀容儀表、得體的肢體動(dòng)作、迎賓、送客、 請(qǐng)座、上茶水、與顧客進(jìn)行聊天及贊美、自動(dòng)介紹自己、尊稱顧客、表示熱心幫助、表示明白與關(guān)心、不提供簡(jiǎn)短答案。 營運(yùn)目標(biāo)：根據(jù)店鋪的現(xiàn)狀態(tài)制定相應(yīng)的營運(yùn)完 成事項(xiàng)。 2）現(xiàn)場(chǎng)管理能力： A 銷售“淡”場(chǎng)時(shí)的人手調(diào)配： A ） 讓組長打電話聯(lián) 系 VIP 客戶上店購買；給下定單的客打電話告知顧客到店提貨， 店員可作附加銷售， 提升營業(yè)額 B ） 安排人員到店門口派發(fā)宣傳單張或小禮品等，吸引顧客

6、入店選 購 C） 對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行銷售技巧演練，提升銷售技巧D ） 安排人手整理庫存貨品、證書、物料，調(diào)整陳列，打掃衛(wèi)生，清潔貨品等工作 B 正常銷售情況下的人手調(diào) 配 A ） 了解各員工的能力，選擇適當(dāng)?shù)膯T工進(jìn)行搭班銷售（老帶新、強(qiáng)配弱，并要求 老的指導(dǎo)新的，強(qiáng)的指導(dǎo)弱的）B ） 在客流量少的情況下，對(duì)員工的銷售技巧進(jìn)行反饋、提升員工的銷售技巧 C） 定期檢查員工的銷售業(yè)績(jī)，并要求員工隨時(shí)“回報(bào)”營 業(yè)額C銷售“旺”場(chǎng)時(shí)的人手調(diào)配 A ） 了解店鋪各人員能力，安排銷售能力強(qiáng)的人員 全力做銷售工作 B） 店長掌控全場(chǎng)，隨時(shí)調(diào)配人手（組長參與最后的討價(jià)還價(jià)，接待 VIP，協(xié)助達(dá) 成銷售；店長不參與

7、直接銷售）C）將銷售能力最強(qiáng)的安排在鉆石柜，次強(qiáng)的安排的玉器、 K 金、鉑金柜，一般的 安排在黃金柜 D） 將銷售較弱 /新人安排 在流動(dòng)位置（負(fù)責(zé)迎賓、了解客需要、帶到指定柜臺(tái)、 上茶水、請(qǐng)座、協(xié)助試戴、包 裝、復(fù)稱、處理以舊換新等相關(guān)業(yè)務(wù)）E） 安排好人員的吃飯時(shí)間（錯(cuò)開在客流多的時(shí)候、并縮短時(shí)間）及縮短交班時(shí)間 （如實(shí)在忙不過的情況下，可要求早班人員繼續(xù) 留下銷售） F） 要求員工提高售貨的效率及命中率（黃鉑金柜縮短服務(wù)流程）G） 給員工指定銷售的活動(dòng)范圍，讓員工在指定位置進(jìn)行銷售 3、核心能力： 1）溝通能力： 有良好的溝通能力，對(duì)外：政府、事務(wù)部門，顧客；對(duì)內(nèi)：公司、上司、下屬2 ）

8、協(xié)調(diào)能力：有良好的協(xié)調(diào)能力，對(duì)外：協(xié)調(diào)顧客與店鋪的關(guān)系，對(duì)內(nèi)：協(xié)調(diào)公司與員工 之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與員工之間的關(guān)系。 3）學(xué)習(xí)能力：接受創(chuàng)新或改革的能力， 不斷的進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與提升的能力。3二、人員管理 1 、執(zhí)行：正確、公平、公正的執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度及管理規(guī)范；2、管理： 1）規(guī)管員工的各種行為，如實(shí)的向公司反映所有員工的各 種表現(xiàn)； 2 ）監(jiān)管店鋪人員的儀容、儀表及儀 態(tài)； 3）監(jiān)管營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，監(jiān)管交接班時(shí)段的交接班工作，確保所有人員按時(shí)完成任務(wù)； 3 、領(lǐng)隊(duì)：團(tuán)結(jié)店鋪的所有成員，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚 力； 4、營造良好的工作氛圍：協(xié)調(diào)公司與員工、員工與員工之間的關(guān)

9、系，確保店鋪 有良好、融洽的工作氛圍；5、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：激勵(lì)、調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員的工作狀態(tài)，確保員工工作積極、主動(dòng)，士氣高漲，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀6、定員定崗： 1）了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的能力與特長，將適當(dāng)?shù)娜藛T安 排在適當(dāng)?shù)奈恢茫?2 ）將每天的店務(wù)合理的分配給下屬， 并定期進(jìn)行監(jiān)管； 7、人員培訓(xùn)： 1）定期的給店鋪人員培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，提高人員的專 業(yè) 知識(shí)； 2）定期的給店鋪人員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓(xùn)，提高店鋪的品牌質(zhì)量；3 ）定期的安排銷售人員進(jìn)行銷售演練，并給予點(diǎn)評(píng)，提高店鋪人員的銷售技巧； 4）給新入職的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并安排相關(guān)的人員帶新人，定期的對(duì)新晉人員進(jìn)行考核。5 ）定期檢討店面人員操作不足之處，及時(shí)加以改

10、善 8、人員儲(chǔ)備：挖掘店鋪可儲(chǔ)備人材，協(xié)助公司進(jìn)行人材培養(yǎng)；9、人員考核：定期對(duì)店鋪人員進(jìn)行考核，實(shí)行目標(biāo)管理 10 、會(huì)議主持： 1 ）主持早會(huì)或交接班會(huì)議，擬定每 天的銷售目標(biāo)、 營運(yùn)目標(biāo)及服務(wù)目標(biāo)； 2 ）主持每周的店鋪會(huì)議，收集店鋪存在的 問題，并 給予解決； 4 三、貨品管理 1 、貨品陳列： 1）安排相關(guān)人 員做好貨品的陳列工作，確保貨品陳 列的吸引力度與美觀度，并在銷售 過程中加以維護(hù) 2 ）定期指導(dǎo)人員更換櫥窗陳列，提高店鋪的吸引 力； 3 ）指導(dǎo)人員對(duì)滯銷產(chǎn)品進(jìn)行陳列位置的調(diào)整； 2 、掌握店鋪的產(chǎn)品信 息： 1）了解每節(jié)柜臺(tái)的鋪貨量及產(chǎn)品的存放情況；2 ）讓柜臺(tái)的銷售人員列

11、出每節(jié)柜臺(tái)的主銷產(chǎn) 品，并能熟練的說出主銷產(chǎn)品的FAB；3 ）讓柜臺(tái)人員找出每節(jié)柜臺(tái)的“反調(diào)對(duì)比銷 售”的產(chǎn)品，并可以隨時(shí)拿出該類型的產(chǎn)品； 4 ）定期做市場(chǎng)調(diào)查，了解本地區(qū)的珠 寶市場(chǎng) 動(dòng)態(tài)、其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貨品的鋪貨量及銷 售情況； 5 ）收集市場(chǎng)新產(chǎn)品的信 息，并根據(jù)實(shí)際要求 跟公司管理反應(yīng)新品種的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；3 、銷售數(shù)據(jù)分析：根據(jù)店鋪的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)店鋪的銷售走勢(shì)進(jìn)行 分析，并每周登記好暢銷與滯銷產(chǎn)品，于每 周 店長會(huì)議時(shí)提交給公司管理層；（銷售走勢(shì)預(yù)測(cè)、 暢滯銷產(chǎn)品登記、鋪貨量調(diào) 整） 2）根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)配（店對(duì)店）；3 ）收集新品種 / 產(chǎn)品銷售情況，并預(yù)測(cè)新品種 /產(chǎn) 品

12、的存活度； 4 ）劃分每天指定銷售貨品，并要求導(dǎo)購人員盡全力銷售該類貨品； 4 、掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧：定期更新產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧，并將相關(guān)的信息與技巧傳授給店鋪人員；提高店鋪人員的專業(yè)知識(shí)與銷售 技巧； 5 、主持盤點(diǎn)：每月定期的主持盤點(diǎn)工作，確保店鋪貨品的數(shù)量、重 量、金 額準(zhǔn)確無誤； 6 、做好貨品的安全工作： 1）排除店鋪的安全隱 患； 2 ）給店鋪員工灌輸安全意識(shí)，提高警 惕； 5 3 ）定期檢查保安人員的站崗情況，并檢查 保安人員的安 保設(shè)備是否正常； 4 ）在銷售大克數(shù)素金產(chǎn)品及大份數(shù)的鑲嵌 產(chǎn)品 時(shí)，必須確保兩個(gè)銷售人員（一前 一后）及保安人員在場(chǎng)； 四、店鋪管理

13、 1、 確保店鋪良好的營運(yùn)環(huán)境：每天做好營運(yùn)目標(biāo)管理 1 ）確保店鋪干凈、整潔，給顧客 提供一個(gè)良好的購買空間； 2 ）確保墻面、拐角處、柜臺(tái)及貨品干凈明亮；3 ）確保店鋪的溫度冷熱度適中； 4 ）確保店鋪及柜臺(tái)有適當(dāng)?shù)臒艄庑Ч?）確保店鋪氣味清香； 6 ）確?？鸵胃蓛粽麧?、并擺放在適合的位置； 7）給顧客提供一個(gè)有視聽效果 的購物環(huán)境；8）確保POP、MD、宣傳冊(cè)、VIP牌干凈、整齊，并擺放在適當(dāng)位 置； 9）確保員工衛(wèi)生區(qū)的整潔、整齊度；10 ）確保托盤、手套、計(jì)算器等工具干凈美觀； 2、完成報(bào)表與銷售數(shù)據(jù)分析： 1）完成每天的報(bào)表； 2 ）統(tǒng)計(jì)好員工的銷售 業(yè)績(jī)，并進(jìn)行對(duì)比，找出員工可提升的空間；3）統(tǒng)計(jì)好成交單數(shù)、平均客單價(jià)、貨單價(jià)、平均件數(shù)，提高成交率； 3、做好店鋪安全工作