服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識

1、 第一章第一章 飯店概述飯店概述第一節(jié) 飯店第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)飯店服務(wù) 一、飯店的產(chǎn)生與發(fā)展一、飯店的產(chǎn)生與發(fā)展 二、飯店的種類及等級二、飯店的種類及等級 三、飯店的組織結(jié)構(gòu)三、飯店的組織結(jié)構(gòu) 一、飯店服務(wù)的含義 二、飯店產(chǎn)品的含義 硬件+服務(wù) 第一節(jié) 賓客至上 第二節(jié) 全員營銷 第三節(jié) 質(zhì)量意識 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)意識 第五節(jié) 清潔保養(yǎng)意識 第六節(jié) 創(chuàng)新意識 第七節(jié) 成本意識 第八節(jié) 環(huán)保意識 第九節(jié) 服從意識 第十節(jié) 安全衛(wèi)生意識一、“賓客至上”的含義1.“客人永遠(yuǎn)不會錯”2.“客人永遠(yuǎn)是對的”3.消費(fèi)者非常滿意理論二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容1.規(guī)范的有效性2.服務(wù)的個性化3.歡迎客人投訴 一、企業(yè)

2、經(jīng)營觀念的演變 1.傳統(tǒng)經(jīng)營觀念：生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，銷售觀念 2.現(xiàn)代經(jīng)營理念：市場營銷觀念，社會營銷觀念，網(wǎng)絡(luò)營銷觀念 二、全員營銷意識 1.做好本職工作即是營銷 2.利用工作機(jī)會向客人推薦飯店產(chǎn)品 3.不只是推薦本部門的產(chǎn)品 4.員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息 一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容 二、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 1.一步到位 2.以客人為中心 3.及時修正非常重要 一、部門之間的合作 二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 三、崗位之間的合作 四、上下級之間的合作 一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng) 二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 三、清潔保養(yǎng)全員化 1.整體的配合 2.全員的觀念 3.通過服務(wù)去約束客人 一、設(shè)施設(shè)備的配置

3、二、服務(wù)方式的創(chuàng)新 三、客用品的更新?lián)Q代 四、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 一、明確成本、費(fèi)用的重要性 二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣 三、節(jié)約能源與“綠色飯店”和可持續(xù)發(fā)展 一、創(chuàng)建綠色飯店的原則 1.減量化原則 2.再使用原則 3.再循環(huán)原則 4.替代原則 二、創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容 一、服從上級 二、服從客人 一、安全意識賓客的人身、財(cái)物、心里安全二、衛(wèi)生意識環(huán)境、用品、食品、個人、操作衛(wèi)生 第一節(jié) 飯店服務(wù)禮貌禮節(jié) 第二節(jié) 飯店服務(wù)禮貌語言 第三節(jié) 飯店日常服務(wù)禮節(jié) 第四節(jié) 我國主要客源國和地區(qū)的禮儀習(xí)俗 第五節(jié) 國際禮儀常識 第六節(jié) 宗教禮儀常識 第一節(jié) 飯店職業(yè)道德概述 第二節(jié) 飯店職業(yè)道德規(guī)范 一、飯店職業(yè)道

4、德的含義 道德：人們在長期的共同生活中形成的比較一致的思想品質(zhì)和行為規(guī)范。（做人的道理和規(guī)矩） 職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德品質(zhì)和道德情操。 飯店職業(yè)道德：飯店業(yè)從業(yè)人員在其職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 二、飯店職業(yè)道德的特點(diǎn) 1.超前性 2.穩(wěn)定性 3.適應(yīng)性 4.高尚性（為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自身高尚人格的表現(xiàn)） 三、飯店職業(yè)道德的作用 1.提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì) 2.提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 3.有利于推動社會良好風(fēng)氣的形成 四、飯店職業(yè)道德的原則 1.組織紀(jì)律觀念 2.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 3.愛護(hù)公物品德

5、4.集體主義原則 五、飯店職業(yè)道德的要求 1.熱愛本職工作 2.提供令客人滿意的服務(wù) 3.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神 一、熱情友好，賓客至上 二、真誠公道，信譽(yù)第一 三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、不卑不亢，一視同仁 五、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 六、遵紀(jì)守法，廉潔奉公 七、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 八、敬業(yè)愛崗，忠于職守 第一節(jié) 飯店服務(wù)心理概述 第二節(jié) 飯店服務(wù)心理 一、前廳服務(wù)心理 1.環(huán)境美 2.儀表美 3.語言美 4.服務(wù)優(yōu) （一）住客的主要心理需求 1.求尊重 2.求舒適 3.求安全 4.求衛(wèi)生 5.求方便 （二）客房服務(wù)的基本要求 1.整潔 2.寧靜 3.親切 4.機(jī)敏 5.尊重 三、餐廳服務(wù)心理 （一）餐廳形象 1.餐廳的外觀形象美 2.餐廳的內(nèi)部環(huán)境美 3.餐廳的聽覺與嗅覺形象美