服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)ppt課件

1、突 破 優(yōu) 秀 追 求 卓 越服務(wù)意識與禮儀提升篇三亞鳳凰水城物業(yè)服務(wù)有限公司三亞鳳凰水城物業(yè)服務(wù)有限公司 品質(zhì)部品質(zhì)部 培訓(xùn)主管培訓(xùn)主管 許婧婷許婧婷 整理整理ppt 課課 堂堂 公公 約約不要隨意走動不要隨意走動不要聊天不要聊天課堂公約課堂公約參與參與&分享分享不接打電話不接打電話開心開心 & 學(xué)以致用學(xué)以致用 整理整理pptn服務(wù)意識服務(wù)意識n溝通技巧溝通技巧n投訴處理投訴處理n心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切目目 錄錄 整理整理ppt服務(wù)意識服務(wù)意識n 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別 整理整理ppt服務(wù)意識服務(wù)意識n 什么是服務(wù)

2、意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 比如我們到某個維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場購物，就希望導(dǎo)購員體貼周到的服務(wù)所有的一切都說明了服務(wù)意識很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負責(zé)，盡心盡力把事情辦好！ 整理整理ppt一、物業(yè)員工必須樹立高度的一、物業(yè)員工必須樹立高度的 “客戶客戶” 意識，意識，“服務(wù)為先服務(wù)為先”的意識。的意識。二、如何衡量物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)

3、量：二、如何衡量物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量： 業(yè)主靠感受評價服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主靠感受評價服務(wù)質(zhì)量。 業(yè)主的感受包括：業(yè)主的感受包括：舒適感、方便感、親切感、歸屬感、舒適感、方便感、親切感、歸屬感、 安全感、超值感。安全感、超值感。 三、服務(wù)質(zhì)量的組成：三、服務(wù)質(zhì)量的組成：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能。 其中服務(wù)態(tài)度最為重要、敏感。其中服務(wù)態(tài)度最為重要、敏感。 服務(wù)態(tài)度的標準：服務(wù)態(tài)度的標準：熱情、主動、耐心、周到、謙恭。熱情、主動、耐心、周到、謙恭。 核心是對業(yè)主尊重與友好，高品質(zhì)的禮儀、禮貌在一定程度上可減少核心是對業(yè)主尊重與友好，高品質(zhì)的禮儀、禮貌在一定程度上可減少 業(yè)主

4、投訴概率。業(yè)主投訴概率。四、物業(yè)服務(wù)最大的特點就是直接性，通過語言、行為向業(yè)主表示歡迎、尊四、物業(yè)服務(wù)最大的特點就是直接性，通過語言、行為向業(yè)主表示歡迎、尊重、熱情及感謝。重、熱情及感謝。 服務(wù)意識服務(wù)意識 整理整理ppt下面共有下面共有10道測試題，每道題滿分是道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打分，你可以酌情為自己打010分?？偡址帧？偡?00分。請分。請你如實為自己打分。你如實為自己打分。 （1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的

5、影響下，家庭關(guān)系很和睦。情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。、高興。 （3）和朋友們在一起時，你總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。）和朋友們在一起時，你總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。 （4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。 （6）得到別人的諒解、

6、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。 （9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。 服務(wù)意識測評服務(wù)意識測評

7、整理整理pptu 如果你的總分在如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星u 如果你的總分在如果你的總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手。成為服務(wù)高手。 u 如果你的總分在如果你的總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。擴展到更大的范圍。 u 如果你的總分在如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己

8、的服務(wù)意識。訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。 測評結(jié)果解析測評結(jié)果解析 整理整理ppt 以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識分數(shù)在以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識分數(shù)在60分分以下的員工。以下的員工。 訓(xùn)練周期：訓(xùn)練周期：13個月個月 訓(xùn)練要求：每天堅持訓(xùn)練要求：每天堅持 訓(xùn)練科目：訓(xùn)練科目： （1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)。）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)。 （2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。 （3）準時上班。）準時上班。 （4）在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。）在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱

9、者讓座。 （5）上班后見到每個人都主動微笑并問好。）上班后見到每個人都主動微笑并問好。 （6）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。 （8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。 （9）當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。）當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。 （10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處

10、，并不吝贊美之詞。 只有堅持訓(xùn)練一段時間，你的心態(tài)和行為才會演變?yōu)榱?xí)慣。只有堅持訓(xùn)練一段時間，你的心態(tài)和行為才會演變?yōu)榱?xí)慣。 如此做，堅持下去，你會收獲很多。如此做，堅持下去，你會收獲很多。 服務(wù)意識訓(xùn)練方法服務(wù)意識訓(xùn)練方法 整理整理pptn服務(wù)意識服務(wù)意識n溝通技巧溝通技巧n投訴處理投訴處理n心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切目目 錄錄 整理整理ppt 微笑微笑你不能決定天氣，你不能決定天氣，但你可以改變心情；但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容！但你可以展現(xiàn)笑容！ 誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的

11、瑣碎。 整理整理ppt微笑微笑 微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼形笑、眼神笑語言結(jié)合不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合相得益彰 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告 整理整理ppt練習(xí)：練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 整理整理ppt 傾聽三步曲傾聽三步曲記錄準備理解一、耐心一、耐心不要打斷業(yè)主的話頭不要打斷業(yè)主的話頭。記住

12、，業(yè)主喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。記住，業(yè)主喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓業(yè)主說話。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓業(yè)主說話。 整理整理ppt 傾聽三步曲傾聽三步曲二、關(guān)心二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽業(yè)主在說什么。帶著真正的興趣聽業(yè)主在說什么。u要業(yè)主感受到你理解他說的話，這是你能讓業(yè)主滿意的唯一方式。要業(yè)主感受到你理解他說的話，這是你能讓業(yè)主滿意的唯一方式。u讓業(yè)主在你腦子里占據(jù)最重要的位置。讓業(yè)主在你腦子里占據(jù)最重要的位置。u始終同業(yè)主保持目光接觸，學(xué)會用眼睛去聽。始終同業(yè)主保持目光接觸，學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄業(yè)主說的有關(guān)

13、詞語。用筆記錄業(yè)主說的有關(guān)詞語。u對業(yè)主所說的話打個問號，有助你認真地聽。對業(yè)主所說的話打個問號，有助你認真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)你知道業(yè)主要說什么。永遠不要假設(shè)你知道業(yè)主要說什么。在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“你的意思是你的意思是”，“我沒理解錯的話，你需要我沒理解錯的話，你需要”等，以印證你所聽到的。等，以印證你所聽到的。 整理整理ppt有個人為了慶賀自己的有個人為了慶賀自己的4040歲生日，特別邀請了歲生日，特別邀請了4 4個朋友來家中吃飯。個朋友來家中吃飯。3 3個人準時到達了。只剩個人準時到達了。只剩1 1人不知何

14、故遲遲沒有來。人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個客人聽了之后很不高興，對主人說：在座的有一個客人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個客人，其中有一個生氣地說：剩下的兩

15、個客人，其中有一個生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。說完，掉頭就走了。又把一個客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。又把一個客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。意一下。”這人很無奈地說：這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們。他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大

16、變道：“什么！你不是說他們，那就是說我什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉也走了。說完，鐵青著臉也走了。說話的方式說話的方式 整理整理ppt 1、表達尊重：、表達尊重： N：哦，你說的這個事情我們也沒辦法（或者直接找借口搪塞）；：哦，你說的這個事情我們也沒辦法（或者直接找借口搪塞）； Y：您所說的事情，對于我們的服務(wù)改進是非常重要及有價值的；：您所說的事情，對于我們的服務(wù)改進是非常重要及有價值的； N：嗯，好的我知道了；：嗯，好的我知道了； Y：我可以理解、想想到這個問題所帶給您的感受；：我可以理解、想想到這個問題所帶給您的感受

17、； Y：這的確是一件非常讓人失望的事情；：這的確是一件非常讓人失望的事情； Y：我為您所遇到的問題感到非常的抱歉；：我為您所遇到的問題感到非常的抱歉； Y：也許這個事情我們不能一下子處理好，但我們定會全力配合您：也許這個事情我們不能一下子處理好，但我們定會全力配合您 處理問題，隨時與您溝通、聯(lián)系；處理問題，隨時與您溝通、聯(lián)系； Y：這個情況我之前也是遇到過，也和您一樣的感受。：這個情況我之前也是遇到過，也和您一樣的感受。五：巧五：巧處理投訴的話術(shù)參考（一）處理投訴的話術(shù)參考（一） 整理整理ppt 2、表示聆聽：、表示聆聽： N：業(yè)主話還沒說完就打斷，或者輕易下結(jié)論；：業(yè)主話還沒說完就打斷，或者

18、輕易下結(jié)論； Y：您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？：您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？ Y：請告訴我具體的事情是什么情況，準確的位置，我們把它記錄清：請告訴我具體的事情是什么情況，準確的位置，我們把它記錄清 楚，便于處理問題。（同時認真記錄）楚，便于處理問題。（同時認真記錄） 3、找出業(yè)主的期望值、找出業(yè)主的期望值 Y：我們先提供一個方案后，詢問：請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃何覀兿忍峁┮粋€方案后，詢問：請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?好呢？好呢？ Y：我們能為您做些什么、如何協(xié)助您？或者詢問：您的想法是什：我們能為您做些什么、如何協(xié)助您？或者詢問：您的想法是什 么呢？（認真記錄）么呢？（認真記錄）五：巧

19、五：巧處理投訴的話術(shù)參考（二）處理投訴的話術(shù)參考（二） 整理整理ppt五：巧五：巧處理投訴的話術(shù)參考（三）處理投訴的話術(shù)參考（三） 4、重復(fù)確認關(guān)鍵問題：、重復(fù)確認關(guān)鍵問題： N：問完迫不及待的讓業(yè)主離去；：問完迫不及待的讓業(yè)主離去； Y：再確認一下您所需要的是：再確認一下您所需要的是？ Y：您需要解決的問題是不是：您需要解決的問題是不是？ Y：為避免錯誤，請允許我歸納重復(fù)一下。：為避免錯誤，請允許我歸納重復(fù)一下。 5、為業(yè)主提供解決的方案、方法、為業(yè)主提供解決的方案、方法 Y：我這邊馬上跟相關(guān)部門反映后，在：我這邊馬上跟相關(guān)部門反映后，在時間時間 回復(fù)您可以么？回復(fù)您可以么？ Y：您看這樣解

20、決是否可以？：您看這樣解決是否可以？ 整理整理ppt五：巧五：巧處理投訴的話術(shù)參考（四）處理投訴的話術(shù)參考（四） 6、及時的行動及跟辦：、及時的行動及跟辦： N：不聞不問，拖拉時間久未完成也不回訪；：不聞不問，拖拉時間久未完成也不回訪； Y：像處朋友一樣，關(guān)于：像處朋友一樣，關(guān)于問題，及時給業(yè)主回復(fù)告知處理的進問題，及時給業(yè)主回復(fù)告知處理的進 度；度； Y：如電話溝通，遇到不能立即回應(yīng)的問題時：我這邊先確定一下后，：如電話溝通，遇到不能立即回應(yīng)的問題時：我這邊先確定一下后， 五分鐘（十分鐘）內(nèi)馬上回復(fù)給您，您看可以么？五分鐘（十分鐘）內(nèi)馬上回復(fù)給您，您看可以么？ Y：為避免錯誤，請允許我歸納重

21、復(fù)一下。：為避免錯誤，請允許我歸納重復(fù)一下。 7、一件事情完成后，回訪業(yè)主滿意度，回復(fù)意識強烈、一件事情完成后，回訪業(yè)主滿意度，回復(fù)意識強烈 Y：請問事情處理的滿意么？是否還有其他事情我們可以效勞的：請問事情處理的滿意么？是否還有其他事情我們可以效勞的 么？么？ 整理整理ppt原則性用語原則性用語小提示小提示急事，慢慢地說急事，慢慢地說大事，清楚地說大事，清楚地說小事，幽默地說小事，幽默地說沒把握地事，謹慎地說沒把握地事，謹慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說討厭的事，對事不對人的說開心的

22、事，看場合說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說未來的事，未來再說 整理整理ppt對方更在乎你怎么說，而不是你說什么對方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負起責(zé)任，比如“我們能夠”，“我們將”，“我會”以表達服務(wù)意愿 整理整理ppt 答復(fù)要準確，避免隨意直接答復(fù)， 語言要易懂，不能認為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優(yōu)勢而爭執(zhí)； 遇到不

23、好答復(fù)的問題時需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； 對于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達到有質(zhì)回答的目的； 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點和看法?！澳f的很有道理，而且 也很有針對性，不過”； 多以肯定答復(fù)，避免說“不”； 讓客戶協(xié)助時，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認可也節(jié)省時間； 答復(fù)圍繞重點，不要離題太遠。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應(yīng)答是提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加深情為了更好的

24、互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答應(yīng)答 整理整理ppt復(fù)述事實的技巧：1、 分清責(zé)任：通過復(fù)述向客戶進行確認，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、 起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感是對客戶的觀點不斷地給予認同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復(fù)述。 復(fù)述

25、就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時起著復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時起著補充的作用，它一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。補充的作用，它一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。 通過傾聽，提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技巧需要長通過傾聽，提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技巧需要長期鍛煉才能達到一定境界。期鍛煉才能達到一定境界。復(fù)述復(fù)述 整理整理pptn服務(wù)意識服務(wù)意識n溝通技巧溝通技巧n投訴處理投訴處理n心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切目目 錄錄 整理整理ppt1 1、耐心傾聽客戶的抱怨耐心傾聽客

26、戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料，當(dāng)業(yè)主講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 正確處理業(yè)主投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。 踩石頭 憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會更容易得到客戶的諒解。2 2、控制好自己的情緒控制好自己的情緒處理業(yè)主抱怨及投訴的技巧處理業(yè)主抱怨及投訴的技巧 整理整理ppt3 3、認同客戶的感受、認同客戶的感受4 4、適時表示歉意、適時表示歉意n情感需求 n 同理心n 讓業(yè)主感覺你是站在他的角度n經(jīng)常說的話：n遇到這樣的事?lián)Q做我

27、也會生氣的n誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解n及時道歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾n避免與業(yè)主爭辯，因為你永遠是爭辯的輸家n說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對業(yè)主不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 整理整理ppt5 5、表示愿意提供幫助、表示愿意提供幫助6 6、解決問題、解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。2） 誠實的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。 “讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

28、“我很愿意為您解決問題。” 當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 整理整理ppt 整理整理pptn服務(wù)意識服務(wù)意識n溝通技巧溝通技巧n投訴處理投訴處理n心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切目目 錄錄 整理整理ppt測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗 你開著一輛車。你開著一輛車。 在一個暴風(fēng)雨的晚上。在一個暴風(fēng)雨的晚上。 你經(jīng)過一個車站。你經(jīng)過一個車站。 有三個人正在等公共汽車。有三個人正在等公共汽車。 一個是病重的老人，好可憐的。一個是病重的老人，好可憐的

29、。 一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。想報答他。 還有一個女人還有一個女人/男人，她男人，她/他是那種你做夢都想娶他是那種你做夢都想娶/嫁的嫁的人，也許錯過就沒有了。人，也許錯過就沒有了。 但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。你的理由。乘車的故事乘車的故事 每一個回答都有他自己的原因。每一個回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終

30、點站, 你先讓你先讓那個醫(yī)生上車，因為他救過你，你認為這是個好機會報答他那個醫(yī)生上車，因為他救過你，你認為這是個好機會報答他。 同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他, 但是你但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了。動的人了。 最佳答案最佳答案 “給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車下來陪我的夢中情人一起等公車! !” 大家思考為什么這個答案是最佳？大家思考為什么這個答案是最佳？ 透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！ 給我們的啟示給我們的啟示 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。我們可能會得到更多。 空杯的心態(tài)空杯的心態(tài) 整理整理ppt心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切 整理整理ppt自我調(diào)整自我調(diào)整l 我是解決問題者，我要控制局面l 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù)l 保持冷靜，深呼吸l 我不能受客戶的影響l 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭