國家講解員培訓(xùn)

1、2021-12-812021-12-82講解員講解員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1 1 講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？ 情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。2 2講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？（1 1）對國家，講解員要樹立愛國心；）對國家，講解員要樹立愛國心；（2 2）對集體，講解員要樹立集體主義精神；）對集體，講解員要樹立集體主義精神；（3 3）對客戶，講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；）對客戶，講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；（4 4）對個人，講解員要樹立遠(yuǎn)大的人生理想。）對個人，講解員要樹立遠(yuǎn)大

2、的人生理想。 2021-12-833 3從職業(yè)特點(diǎn)來看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？從職業(yè)特點(diǎn)來看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？1 1）良好的觀察能力良好的注意能力）良好的觀察能力良好的注意能力2 2）良好的意志品質(zhì)）良好的意志品質(zhì)3 3）性格開朗，興趣廣泛。）性格開朗，興趣廣泛。 4 4構(gòu)成講解服務(wù)的三要素是什么？構(gòu)成講解服務(wù)的三要素是什么？語言，知識，服務(wù)技能。語言，知識，服務(wù)技能。5 5講解員的職責(zé)？講解員的職責(zé)？引導(dǎo)講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識。引導(dǎo)講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識。講解員講解員基本素質(zhì)基本素質(zhì)2021-12-846 6致歡送辭的內(nèi)容一般

3、包括哪些？致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？（1 1）回顧講解活動，感謝大家的合作）回顧講解活動，感謝大家的合作（2 2）表達(dá)友誼和惜別之情）表達(dá)友誼和惜別之情（3 3）誠懇征求引導(dǎo)客戶對接待工作的意見和建議）誠懇征求引導(dǎo)客戶對接待工作的意見和建議（4 4）若講解活動中有不順利或服務(wù)有不盡如人意之處）若講解活動中有不順利或服務(wù)有不盡如人意之處 講解員可再次向?qū)Ψ劫r禮道歉講解員可再次向?qū)Ψ劫r禮道歉（5 5）表達(dá)美好的祝愿。）表達(dá)美好的祝愿。2021-12-857 7什么是講解員？什么是講解員？講解員是在指定參觀單位地點(diǎn)或重要景區(qū)為客戶提供引講解員是在指定參觀單位地點(diǎn)或重要景區(qū)為客戶提供引導(dǎo)講解服務(wù)的人

4、員、具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。導(dǎo)講解服務(wù)的人員、具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。2021-12-868 8講解員怎樣做到真誠待人？講解員怎樣做到真誠待人？（1 1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂（2 2）真誠待人不要怕）真誠待人不要怕“碰釘子碰釘子”（3 3）真誠待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上）真誠待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上（4 4）真誠待人最需要講解員自身的感受。）真誠待人最需要講解員自身的感受。2021-12-879 9調(diào)節(jié)客戶情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？調(diào)節(jié)客戶情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？ （1 1）補(bǔ)償法；（）補(bǔ)償法；（2 2）轉(zhuǎn)移注意法；（）轉(zhuǎn)移注意法；

5、（3 3）分析法。）分析法。1010講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？ 忠于祖國，堅持忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度自覺遵紀(jì)守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。自覺遵紀(jì)守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。 2021-12-881111講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？服務(wù)準(zhǔn)備，引導(dǎo)講解服務(wù)，送別服務(wù)。服務(wù)準(zhǔn)備，引導(dǎo)講解服務(wù)，送別服務(wù)。1212講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？講解員在每天上崗之前要設(shè)計好一天的講解內(nèi)容、參觀

6、路線，根據(jù)不同客戶做講解員在每天上崗之前要設(shè)計好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同客戶做哪哪些變化，做好相應(yīng)的知識準(zhǔn)備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識，做到常講常新。些變化，做好相應(yīng)的知識準(zhǔn)備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識，做到常講常新。1313講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。2021-12-891414講解員的工作場所通常包括哪些地點(diǎn)？講解員的工作場所通常包括哪些地點(diǎn)？工作區(qū)、工程區(qū)、沙盤區(qū)、計劃區(qū)等。工作區(qū)、工程區(qū)、沙盤區(qū)、計劃區(qū)等。1515講解員引導(dǎo)工作的

7、特點(diǎn)是什么？講解員引導(dǎo)工作的特點(diǎn)是什么？專業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求講解更加規(guī)范。專業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求講解更加規(guī)范。1616講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。2021-12-8101717講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？ 熱愛祖國，自尊自強(qiáng)；熱愛祖國，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實(shí)善良；公私分明，誠實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；熱情大度，清潔端莊；一視

8、同仁，不卑不亢；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。 2021-12-8111818講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。1919在什么情況下講解員需向游客進(jìn)行道歉？在什么情況下講解員需向游客進(jìn)行道歉？講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；游客造成了損害；2021-12-8122020講解員在接

9、待老年客戶時應(yīng)注意什么？講解員在接待老年客戶時應(yīng)注意什么？適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度；適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度；耐心解答所提問題；耐心解答所提問題；盡量多作提醒工作。盡量多作提醒工作。2121講解員在接待殘疾游客時應(yīng)注意什么？講解員在接待殘疾游客時應(yīng)注意什么？端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時要注意保護(hù)客戶自尊端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時要注意保護(hù)客戶自尊不要主動打聽殘疾原因。不要主動打聽殘疾原因。2021-12-8132222講解語言的基本要求有哪些？講解語言的基本要求有哪些？ （1 1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2 2）語言節(jié)奏適中；）語言節(jié)奏適中；（3 3）語言生動；）

10、語言生動；（4 4）語言規(guī)范。）語言規(guī)范。2323幽默在講解語言中有何作用？幽默在講解語言中有何作用？ 融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。 2021-12-8142424講解應(yīng)遵循哪些原則？講解應(yīng)遵循哪些原則？以客觀事實(shí)為依據(jù)，針對性，靈活性。以客觀事實(shí)為依據(jù)，針對性，靈活性。 2525講解員對較大游覽項目的講解多采用講解員對較大游覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？中的哪種方法？分段講解法。分段講解法。2021-12-8152626講解員游覽途中見到景物后

11、，不是簡單的只講一下景色講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸觸景生情法，即景與情法，畫龍點(diǎn)睛法，有問有答法景生情法，即景與情法，畫龍點(diǎn)睛法，有問有答法”中的哪種方法？中的哪種方法？ 觸景生情法觸景生情法 2727講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。2021-12-8162828對待普

12、通游客，講解員的講解技巧有哪些？對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。 2929對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。蓄幽默法。3030講解員講解時距離游客多遠(yuǎn)合適？講解員講解時距離游客多遠(yuǎn)合適？大約離游客大約離游客 1 1 米左右。米左右。2021-12-8173131一般情況下，游客不愿聽講解員講解的原因有哪些？一

13、般情況下，游客不愿聽講解員講解的原因有哪些？（1 1）游客疲勞太累；）游客疲勞太累；（2 2）講解員講解水平很一般，）講解員講解水平很一般， 提不起游客的興趣；提不起游客的興趣；（3 3）講解員與游客交流的時間太少；）講解員與游客交流的時間太少；（4 4）游客忙于自己的事情。）游客忙于自己的事情。3232講解員怎樣才能夠做到言之有理？講解員怎樣才能夠做到言之有理？（1 1）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過其實(shí)和弄虛作假；）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過其實(shí)和弄虛作假；（2 2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3 3）防止游客過于喧賓奪主。）防止游客過于喧賓奪主。2021-12

14、-8183333講解員怎樣才能夠做到言之有趣？講解員怎樣才能夠做到言之有趣？（1 1）語言必須生動、形象、幽默和風(fēng)趣；）語言必須生動、形象、幽默和風(fēng)趣；（2 2）講解員在制造風(fēng)趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。）講解員在制造風(fēng)趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。3434講解員怎樣才能夠做到言之有物？講解員怎樣才能夠做到言之有物？講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。3535講解員怎樣才能夠做到言之有神？講解員怎樣才能夠做到言之有神？一是講解應(yīng)具科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性；一是講解應(yīng)具科學(xué)性、知識性、

15、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。2021-12-8193636講解員怎樣才能夠做到言之有力？講解員怎樣才能夠做到言之有力？一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)， 既要有鮮明生動的語既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感另一方面是指講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。另一方面是指講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。2021-12-8203737講解員怎樣才能夠做到言之有情？講解員怎樣才能夠做到言之有情？（1 1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡

16、迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；（2 2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；（3 3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時要有感情。）更重要的是在與游客交流服務(wù)時要有感情。3838景點(diǎn)講解時怎樣運(yùn)用好詳細(xì)述說法？景點(diǎn)講解時怎樣運(yùn)用好詳細(xì)述說法？（1 1）先外后內(nèi)；）先外后內(nèi)；（2 2）先過去后現(xiàn)在；）先過去后現(xiàn)在；（3 3）先一般后精彩；）先一般后精彩；（4 4）防止過長過濫。）防止過長過濫。2021-12-8213939景點(diǎn)講解時怎樣運(yùn)用好簡潔述說法？景點(diǎn)講解時怎樣運(yùn)用好簡潔述說法？

17、簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達(dá)，就是簡潔明了、不說廢話和多而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達(dá)，就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。余的話。4040講解的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？講解的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。4141講解語言的八要素是什么？講解語言的八要素是什么？言之有物、言之有據(jù)。言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之

18、有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。有之有趣、言之有喻。2021-12-8222021-12-8234242為什么說導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？為什么說導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬別，大自然又由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，游覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。變化萬千、陰晴不定，游覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時間、對象不同，采用切所以，即使游覽同一景點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時間、對象不同，采用切合實(shí)際的講解方式。合實(shí)際的講解方

19、式。4343講解員在講解過程中運(yùn)用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？講解員在講解過程中運(yùn)用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來運(yùn)用，四要克服某些不良的下意識動作。一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來運(yùn)用，四要克服某些不良的下意識動作。2021-12-8244444講解員在講解過程中如何運(yùn)用目光向游客傳遞親切友好的信講解員在講解過程中如何運(yùn)用目光向游客傳遞親切友好的信息？息？目光應(yīng)該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，目光應(yīng)該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察游客的動向和反應(yīng)。以觀察游客的動向和反應(yīng)。4545講解員的走姿有怎樣的要求？講解員的走姿有怎

20、樣的要求？講解員的走姿要輕巧、穩(wěn)重、自然、大方，走路時保持上身的自講解員的走姿要輕巧、穩(wěn)重、自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。2021-12-8254646講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？（1 1）自然表情（）自然表情（2 2）微笑表情）微笑表情4747講解員的著裝基本要求是什么？講解員的著裝基本要求是什么？一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。一要整

21、潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。4848講解員在講解過程中控制聲音強(qiáng)弱時要遵循什么原則？講解員在講解過程中控制聲音強(qiáng)弱時要遵循什么原則？第一，根據(jù)游游客數(shù)的多少和講解地點(diǎn)周圍的環(huán)境來調(diào)節(jié)音量第一，根據(jù)游游客數(shù)的多少和講解地點(diǎn)周圍的環(huán)境來調(diào)節(jié)音量第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量。第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量。2021-12-8264949帶領(lǐng)團(tuán)隊游客在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行講解時，講解員應(yīng)站立在什帶領(lǐng)團(tuán)隊游客在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行講解時，講解員應(yīng)站立在什么位置？么位置？講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。5050對講解員來說，什么是比較理想的語

22、速？對講解員來說，什么是比較理想的語速？對講解員來說，比較理想的語速是語速適中、快慢結(jié)合、有所變化。對講解員來說，比較理想的語速是語速適中、快慢結(jié)合、有所變化。同時要根據(jù)講解的對象和內(nèi)容而定。同時要根據(jù)講解的對象和內(nèi)容而定。2021-12-8275151講解員如何進(jìn)行形象定位？講解員如何進(jìn)行形象定位？要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象。要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象。 5252講解員如何進(jìn)行風(fēng)格定位？講解員如何進(jìn)行風(fēng)格定位？ （1 1）保持理智；（）保持理智；（2 2）保持輕松的風(fēng)格；（）保持輕松的風(fēng)格；（3 3）保持熱情的態(tài)度。）保持熱情的態(tài)度。5353在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾

23、種？在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。2021-12-8285454怎樣理解講解員的儀容儀表？怎樣理解講解員的儀容儀表？容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與講解員容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。5555游客對講解員的基本要求？游客對講解員的基本要求？親切、開朗、口齒清楚、用詞優(yōu)美、有真摯誠懇的態(tài)度、行動迅速親切、開朗、口齒清楚、用詞優(yōu)美

24、、有真摯誠懇的態(tài)度、行動迅速標(biāo)準(zhǔn)、以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活標(biāo)準(zhǔn)、以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活學(xué)活用。學(xué)活用。2021-12-8295656講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方、整齊、著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；簡潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。 57

25、.57.講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？態(tài)度要真誠、莊重；表情要自然、大方；態(tài)度要真誠、莊重；表情要自然、大方；目光要坦率、誠實(shí)；語言要文雅、得體；目光要坦率、誠實(shí)；語言要文雅、得體；體態(tài)要適當(dāng)配合。體態(tài)要適當(dāng)配合。2021-12-8305858什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情、傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情、傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。5959什

26、么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？什么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。6060什么是姿態(tài)表情？什么是姿態(tài)表情？姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。2021-12-8316161什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？什么是服飾語，講解員服飾的基本

27、要求是什么？服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風(fēng)度，反映精神面貌。協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風(fēng)度，反映精神面貌。6262什么是手勢語？什么是手勢語？ 手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達(dá)語義和傳遞信息的一種手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達(dá)語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言。姿態(tài)語言。包括握手、抬手和手指動作等。包括握手、抬手和手指動作等。2021-12-8326363什么是旅游服務(wù)的座右銘什么是旅游服務(wù)的座右銘? ?賓客至上。賓客至上。6464講解工作具有哪些性質(zhì)講解工作具有哪

28、些性質(zhì)? ?服務(wù)性，文化性，社會性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性。服務(wù)性，文化性，社會性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性。65講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)中國旅游資源普查規(guī)范中國旅游資源普查規(guī)范可分為哪可分為哪三類？三類？地文景觀，水域風(fēng)光，生物景觀。地文景觀，水域風(fēng)光，生物景觀。 2021-12-8336666在參觀景區(qū)在參觀景區(qū)( (點(diǎn)點(diǎn)) )過程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，過程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪些？止血的方法有哪些？ 指壓法，包扎法，止血帶法。指壓法，包扎法，止血帶法。 6767對于在景點(diǎn)購買紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小

29、很重要，根對于在景點(diǎn)購買紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國內(nèi)超常規(guī)特快專遞郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多據(jù)國內(nèi)超常規(guī)特快專遞郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？少？郵件單位最大長度為郵件單位最大長度為1.51.5米，最大重量為米，最大重量為6060千克。千克。2021-12-8346868中國古代藏書七閣是指什么？中國古代藏書七閣是指什么？北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚(yáng)州文匯閣、鎮(zhèn)江文宗閣、杭州文北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚(yáng)州文匯閣、鎮(zhèn)江文宗閣、杭州文瀾閣、沈陽文溯閣。瀾閣、沈陽文溯閣。6969待客禮儀怎樣規(guī)

30、范了認(rèn)真待客？待客禮儀怎樣規(guī)范了認(rèn)真待客？（1 1）主動、熱情、周到、善解人意。）主動、熱情、周到、善解人意。（2 2）集中精神。）集中精神。（3 3）誠懇招待。）誠懇招待。7070什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。2021-12-8357171帶團(tuán)過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？帶團(tuán)過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中、均勻，步位平直。講解員的

31、步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中、均勻，步位平直。7272講解員講解時最基本的要求是什么？講解員講解時最基本的要求是什么？講解員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。講解員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。73.73.講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？接打電話、吃零食、中途丟下游客獨(dú)自離去。接打電話、吃零食、中途丟下游客獨(dú)自離去。2021-12-8367474講解員的講解是否面對游客？切記？講解員的講解是否面對游客？切記？講解時應(yīng)該面對游客，切記拿屁股對著游客。講解時應(yīng)該面對游客，切記拿屁股對著游客。2021-12-83775

32、75游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應(yīng)該怎么辦？游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應(yīng)該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認(rèn)真傾一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見。地點(diǎn)頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問能夠接受講解員

33、說話時，講解員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。服務(wù)缺陷。2021-12-8387676致歡送辭的基本要求是什么？致歡送辭的基本要求是什么？一要真摯；二要回味；三要留戀。一要真摯；二要回味；三要留戀。7777什么叫禮儀？什么叫禮儀？禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的儀式。禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的儀式。7878什么叫禮貌？什么叫禮貌？禮貌是指人們在相互交往活動中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。禮貌是指人們在相互交往活動中表示友好、敬意的

34、行業(yè)規(guī)范。2021-12-8397979禮貌包括哪些內(nèi)容？禮貌包括哪些內(nèi)容？（1 1）態(tài)度和善。）態(tài)度和善。 （2 2）遵守秩序。（）遵守秩序。（3 3）尊老愛幼。（）尊老愛幼。（4 4）儀表端莊。）儀表端莊。（5 5）言行一致。）言行一致。 （6 6）整潔衛(wèi)生。）整潔衛(wèi)生。8080什么叫禮節(jié)？什么叫禮節(jié)？禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。2021-12-8402021-12-8418181禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形式？

35、現(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形式？（1 1）致意）致意 （2 2）握手）握手 （3 3）鞠躬）鞠躬 （4 4）敬禮）敬禮 （5 5）合十禮）合十禮（6 6）叩指禮）叩指禮 （7 7）擁抱禮）擁抱禮 （8 8）吻禮）吻禮8282服裝分類標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)分。從禮儀的角度服裝分類標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)分。從禮儀的角度服裝可按其用途和場合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？服裝可按其用途和場合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？（1 1）禮服）禮服 （2 2）西裝）西裝 （3 3）制服）制服 （4 4）便裝）便裝 （5 5）涉外服裝）涉外服裝2021-12-8428383致歡迎辭的基本要求是什么？致歡迎辭的基本要求是

36、什么？一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異。一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異。8484什么叫儀態(tài)？什么叫儀態(tài)？儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等等。表情等等。8585舉止形象包括哪幾個方面？舉止形象包括哪幾個方面？（1 1）站姿）站姿 （2 2）坐姿）坐姿 （3 3）走姿）走姿 （4 4）蹲姿）蹲姿 （5 5）手勢）手勢2021-12-8438686站姿的具體要領(lǐng)？站姿的具體要領(lǐng)？（1 1）頭正）頭正 （2 2）梗頸）梗頸 （3 3）展肩）展肩 （4 4）挺胸）挺胸 （5 5

37、）收腹）收腹 （6 6）提臀）提臀（7 7）腿直）腿直 （8 8）平視）平視 （9 9）微笑）微笑 8787站姿的種類？站姿的種類？（1 1）正步站姿（）正步站姿（2 2）分腿站姿（）分腿站姿（3 3）丁字步站姿（）丁字步站姿（4 4）扇形站姿）扇形站姿2021-12-8448888行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？（1 1）邊走邊吃（）邊走邊吃（2 2）大聲喧嘩（）大聲喧嘩（3 3）亂扔垃圾（）亂扔垃圾（4 4）隨地吐痰（）隨地吐痰（5 5）踢物毀物）踢物毀物（6 6）過分親密）過分親密8989走姿的具體要求？走姿的具體要求？（1 1）講究步姿（）講究步姿（2 2）講究步位（）講究步位（3 3）講究步度（）講究步度（4 4）講究步速（）講究步速（5 5）講究步韻）講究步韻2021-12-8459090走姿的種類有幾種？走姿的種類有幾種？