領(lǐng)導(dǎo)的九大管理技能培訓(xùn)教材

1、領(lǐng)導(dǎo)的九大管理技能領(lǐng)導(dǎo)的九大管理技能店長的九大管理技能店長的九大管理技能例會的技術(shù)設(shè)定目標(biāo)的技術(shù)從目標(biāo)到行動計劃的實施技術(shù)工作追蹤技術(shù)溝通技術(shù)反饋技術(shù)激勵技術(shù)績效評估的技術(shù)訓(xùn)練的技術(shù)一、例會的技術(shù)一、例會的技術(shù)例會結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、九大性例會結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、九大性、具體性、參與性、量度性、投入感、達(dá)致性、激勵性、相關(guān)性、學(xué)習(xí)性、跟進性二、設(shè)定目標(biāo)的技術(shù)1、S（SPECIFIC）明確性；2、M（MEASURABLE）可衡量性；3、A（ACCEPTABLE）可接受性；4、R（REALISTIC）實際性；5、T（TIMED）時限性；（一）、制定目標(biāo)的原則：（一）、制定目標(biāo)的原則：SMART（二）、將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為

2、詳細(xì)的計劃：（二）、將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的計劃：lWhy目的是什么？lWhere在什么地方執(zhí)行？lWhen什么時間做此事？lWho由誰來做？lWhat做什么？lHow如何做？ 進行追蹤反饋：檢查時間、誰檢查、誰驗收。 目標(biāo)分解技巧目標(biāo)分解技巧分解目標(biāo)原則分解目標(biāo)原則: :1. 1.參考去年同期銷售額、上周銷售額、上上周生意額參考去年同期銷售額、上周銷售額、上上周生意額2. 2.根據(jù)參照生意額根據(jù)參照生意額, ,加上適當(dāng)增幅加上適當(dāng)增幅3. 3.2. 2. 考慮是否有促銷及推廣活動考慮是否有促銷及推廣活動4. 4. 如有如有, ,則根據(jù)促銷對生意促進平均值相應(yīng)增加指標(biāo)則根據(jù)促銷對生意促進平均值相應(yīng)增

3、加指標(biāo)練習(xí)練習(xí)去年同期月度銷售額去年同期月度銷售額: 50 : 50 萬萬今年增長比例今年增長比例: 30 %: 30 %增長幅度增長幅度: : 6565 萬萬本月促銷促進生意增長比例本月促銷促進生意增長比例: 10 %: 10 %增長幅度增長幅度: : 5 5 萬萬本月業(yè)績指標(biāo)本月業(yè)績指標(biāo): :7070 萬萬目標(biāo)分解技巧目標(biāo)分解技巧分解目標(biāo)步驟分解目標(biāo)步驟: :1. 1.準(zhǔn)備該月份每日銷售目標(biāo)圖準(zhǔn)備該月份每日銷售目標(biāo)圖2. 2.準(zhǔn)備參考資料，例如該月節(jié)日、天氣等準(zhǔn)備參考資料，例如該月節(jié)日、天氣等3. 3.準(zhǔn)備過往營業(yè)數(shù)據(jù)，例如上月每日營業(yè)額、去年同月每日營業(yè)額等等準(zhǔn)備過往營業(yè)數(shù)據(jù)，例如上月每

4、日營業(yè)額、去年同月每日營業(yè)額等等 ( (例如去年同期例如去年同期2020萬萬, ,今年增長今年增長0%,0%,則目標(biāo)為則目標(biāo)為2 2萬萬); );4. 4.如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內(nèi)如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內(nèi)( (如有如有, ,促銷一般促銷一般促進生意促進生意10%,10%,則目標(biāo)為則目標(biāo)為24.224.2萬萬) ) 。5. 5.從參考數(shù)據(jù)中找出一星期七天營業(yè)額所占比例。例如星期一至星期四從參考數(shù)據(jù)中找出一星期七天營業(yè)額所占比例。例如星期一至星期四各占各占12%12%、星期五占、星期五占16%16%、星期六及星期日各占、星期六及星期日各占18%18%，合

5、共，合共100%100%。分解目標(biāo)步驟分解目標(biāo)步驟: :6 6. .將該月的銷售目標(biāo)分四等份，該月內(nèi)每星期各占一份，將每等份按照上將該月的銷售目標(biāo)分四等份，該月內(nèi)每星期各占一份，將每等份按照上述比例分配，結(jié)果寫在述比例分配，結(jié)果寫在每日銷售目標(biāo)圖每日銷售目標(biāo)圖上。上。7. 7.參考節(jié)日、天氣、大型推廣活動等資料，調(diào)整分配出來的數(shù)字，至滿意參考節(jié)日、天氣、大型推廣活動等資料，調(diào)整分配出來的數(shù)字，至滿意為止。為止。8. 8.至此，該月份的每日銷售目標(biāo)圖大致上完成。至此，該月份的每日銷售目標(biāo)圖大致上完成。9. 9.核對每日銷售目標(biāo)圖上總和應(yīng)該相等于該月的銷售目標(biāo)。如有偏差，核對每日銷售目標(biāo)圖上總和應(yīng)

6、該相等于該月的銷售目標(biāo)。如有偏差，適當(dāng)分配調(diào)整數(shù)字使之一致。適當(dāng)分配調(diào)整數(shù)字使之一致。周目標(biāo)周目標(biāo)生意額生意額l需要數(shù)據(jù)：上周上上周每日銷售數(shù)據(jù)l本周目標(biāo)制定時間：周日晚l本周每日目標(biāo)：上周的數(shù)據(jù)增長率（考慮因素：天氣、節(jié)日、促銷）周目標(biāo)周目標(biāo)貨品貨品l類別類別l高貨值高貨值主推款主推款特價特價周目標(biāo)周目標(biāo)人員人員lA 生意目標(biāo)lB 生意目標(biāo)lC 生意目標(biāo)lD 生意目標(biāo)周目標(biāo)周目標(biāo)其它其它l連單率較上周的增長率lVIP電話回頭率l新辦VIP卡數(shù)量三、目標(biāo)到行動計劃的實施技術(shù)三、目標(biāo)到行動計劃的實施技術(shù)成成 長長 溝溝 通通 記記 錄錄 表表日期店鋪姓名職位溝通人 良 好 表 現(xiàn)成長內(nèi)容成長行動

7、跟進人期限1. 排班依據(jù)排班依據(jù)按員工銷售類別進行排班按員工銷售類別進行排班四、工作追蹤技術(shù)四、工作追蹤技術(shù)高執(zhí)行力，從高執(zhí)行力，從“追蹤追蹤”開始開始 店鋪能做到每件事都有人負(fù)責(zé)和跟店鋪能做到每件事都有人負(fù)責(zé)和跟進，那么店鋪的執(zhí)行力就會得到很進，那么店鋪的執(zhí)行力就會得到很大提高。大提高。老板交代的事情下屬需要跟進老板交代的事情下屬需要跟進掌握事件的進展掌握事件的進展 導(dǎo)購制定的培訓(xùn)計劃店長需要跟進導(dǎo)購制定的培訓(xùn)計劃店長需要跟進確認(rèn)培訓(xùn)改善的效果確認(rèn)培訓(xùn)改善的效果 新員工實習(xí)小老師需要跟進新員工實習(xí)小老師需要跟進了解該員工在店鋪的工作情況了解該員工在店鋪的工作情況 在會議上形成的目標(biāo)店長需要跟

8、進在會議上形成的目標(biāo)店長需要跟進落實會議的計劃落實會議的計劃 那么，店長如何才能進行有效的追蹤呢？那么，店長如何才能進行有效的追蹤呢？ l過程追蹤過程追蹤 ( (看進度看進度, ,看資源看資源, ,看問題看問題, ,作反饋作反饋) )l結(jié)果追蹤結(jié)果追蹤 ( (論功行賞論功行賞? ?秋后算帳秋后算帳?)?)企業(yè)人員的三種類型企業(yè)人員的三種類型l人財人財l人在人在l人災(zāi)人災(zāi)l一些事,沒人做,一些人，沒事做,沒事的人盯著做事的人,議論做事的人做的事,使得做事的人,做不成事,也做不好事,于是領(lǐng)導(dǎo)夸獎沒事的人,你怎么看好別人做不成事,于是領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)誡做事的人 ,為什么這件事做不成,一些沒事的人總是沒事做,一

9、些有事的人總有做不完的事,一些沒事的人干什么?滋事、鬧事、使得做事的人不得不做更多的事,結(jié)果好事變壞事,小事變大事,簡單的事變復(fù)雜的事. 事事歌事事歌衡量員工發(fā)展層次的兩把尺子衡量員工發(fā)展層次的兩把尺子l1.會不會做會不會做-工作能力工作能力l2.想不想做想不想做-工作意愿工作意愿工作能力包含的因素工作能力包含的因素l知識知識l技能技能l經(jīng)驗經(jīng)驗員工發(fā)展的四個階段員工發(fā)展的四個階段能力較強，意愿波動（D3） 能力高，意愿也高（D4）能力提高，意原下降（D2） 能力低、意愿高（D1） 四種不同的團隊領(lǐng)導(dǎo)方法四種不同的團隊領(lǐng)導(dǎo)方法S3支持式（團隊第三階段）S2教練式（團隊第二階段）S4授權(quán)式（團隊

10、第四階段）S1命令式（團隊第一階段）現(xiàn)場追蹤現(xiàn)場追蹤l一種是在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，在客人走后一種是在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，在客人走后去回顧；（需要提醒店員不足之處，才能讓去回顧；（需要提醒店員不足之處，才能讓對方明白提升的內(nèi)容）對方明白提升的內(nèi)容）l一種是在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，由于會影響一種是在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，由于會影響銷售業(yè)績必須第一時間提醒。銷售業(yè)績必須第一時間提醒。【注意事項注意事項】 l掌握必要跟進的時機；l根據(jù)不同對象的特點采用不同的跟進方式；l掌握跟進中的溝通技巧。 五、溝通技術(shù)五、溝通技術(shù)溝通不是一個本能溝通不是一個本能,而是一種可以學(xué)習(xí)的能力。而是一種可以學(xué)習(xí)的能力。有效表達(dá)

11、的原則：有效表達(dá)的原則：l1、對事不對人；l2、坦白表達(dá)自己的真實感受l3、多提建議少提主張l4、充分發(fā)揮語言的魅力l5、讓對方理解自已所表達(dá)的含義l（鋪貨案例）BRA-AlB：BENEFIT：利益lR：REASON：理由lA：ACTION：行動lA：ASK：詢問良好溝通是在說、聽和問之間取得平衡。良好溝通是在說、聽和問之間取得平衡。溝通前準(zhǔn)備：設(shè)定目標(biāo)有效溝通步驟l第一步：建立信任；第一步：建立信任；l第二步：了解需求；第二步：了解需求；l第三步：交換意見；第三步：交換意見；l第四步：達(dá)成一致。第四步：達(dá)成一致。有效傾聽的建議有效傾聽的建議1.讓對方輕松，停止說話，不打斷對方2.集中精力，回

12、應(yīng)對方，配合身體語言3.提問題4.重復(fù)或總結(jié)對方的要點，把要點寫下來5.和上司談話的時候，請帶上筆記本l德魯克提出的四個德魯克提出的四個“簡單簡單”問題，可以問題，可以用來自我檢測，看看你是否能在溝通時用來自我檢測，看看你是否能在溝通時去運用上述法則和方法：去運用上述法則和方法： l一個人必須知道說什么，一個人必須知道說什么，l一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道什么時候說，l一個人必須知道對誰說，一個人必須知道對誰說，l一個人必須知道怎么說。一個人必須知道怎么說。 說的技巧說的技巧怎么說怎么說急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把

13、握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！對我有不滿意的地方，請一定要對我說！ 討論事物的風(fēng)格討論事物的風(fēng)

14、格 西方人往往正相反: 先說最重要的,然后是補充 亞洲人往往把關(guān)鍵話留 在最后說, 而此時西方人 常常已經(jīng)“關(guān)閉“,并且不 再聆聽, 或者已經(jīng)開始準(zhǔn) 備回答時間時間重要性重要性甲乙有效溝通甲乙無效溝通達(dá)成一致如何處理溝通過程的分歧？如何處理溝通過程的分歧？l了解對方的需求了解對方的需求l判斷哪些問題可以接受，哪些不能妥協(xié)判斷哪些問題可以接受，哪些不能妥協(xié)l控制情緒控制情緒l讓對方冷靜，否則暫停讓對方冷靜，否則暫停l再次思考自己的判斷再次思考自己的判斷l(xiāng)換位思考換位思考l尋找雙贏辦法尋找雙贏辦法數(shù)字?jǐn)?shù)字l你最喜歡的數(shù)字？l乘以2l加五l乘以50l加上您的年齡l加713l減963 l信念l加倍的努

15、力l有付出就有收獲l影響力，帶領(lǐng)團隊l經(jīng)驗l持之以恒,不斷學(xué)習(xí)l排除干擾六、反饋技術(shù)六、反饋技術(shù)有效反饋有效反饋修正性反饋修正性反饋沒有反饋沒有反饋負(fù)面的反饋負(fù)面的反饋有效反饋有效反饋1、正面認(rèn)知：就是表揚對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好表現(xiàn)的時候應(yīng)及時認(rèn)可。在團隊運作過程中，經(jīng)常需要進行正面反饋。修正性反饋：修正性反饋：三明治原則：（1）、指出某人的優(yōu)點；（2）、還存在哪些需要改進的缺點；（3）、鼓勵和期望。負(fù)面的反饋：負(fù)面的反饋：是一味的批評，團隊領(lǐng)導(dǎo)對團隊成員盡量不要進行負(fù)面反饋，除非對方的錯誤很嚴(yán)重、不可原諒，否則經(jīng)常進行負(fù)面的反饋會使對方意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的不滿，因此要努力改變習(xí)慣，把負(fù)面的反饋變

16、成一種修正性的反饋。沒有反饋：沒有反饋：是絕對不該提倡的！如果無論員工做得好還是不好，都得不到任何反饋，將會帶來災(zāi)難性后果?！咀⒁馐马椬⒁馐马棥縧每一階段都要詢問店員是否已理解，并盡量要求對方重復(fù)，如果沒有完全理解就應(yīng)該重述剛才講過的話。l盡量避免用自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話。l用自己的話復(fù)述所聽到的內(nèi)容，避免與店員所想表達(dá)的有出入。七、激勵技術(shù)七、激勵技術(shù)激 勵 激勵就是通過一定的手段使員工的需要和愿望激勵就是通過一定的手段使員工的需要和愿望得到滿足，以激發(fā)其工作動力，使其充分發(fā)揮個人得到滿足，以激發(fā)其工作動力，使其充分發(fā)揮個人的潛能，自動自發(fā)地工作的潛能，自動自發(fā)地工作. .關(guān)

17、注工作動力l動力是一系列促使我們做某事的力量動力是一系列促使我們做某事的力量l作為店長，你既可以積極，也可以消極地影響員作為店長，你既可以積極，也可以消極地影響員工的工作動力工的工作動力l內(nèi)在動力和外在動力內(nèi)在動力和外在動力影響動力，加減法并用l威脅激勵威脅激勵 l獎勵激勵獎勵激勵 l個人發(fā)展激勵個人發(fā)展激勵 士兵為何視死如歸？l他很在乎別人的評價他很在乎別人的評價l他信任將領(lǐng)的正確指揮他信任將領(lǐng)的正確指揮l他不愿受軍法處置他不愿受軍法處置l他知道后退是懦弱的，成為落伍之雁他知道后退是懦弱的，成為落伍之雁l他堅信服從命令是軍人的天職他堅信服從命令是軍人的天職l他期望在戰(zhàn)斗中立功他期望在戰(zhàn)斗中立

18、功l他知道以攻為守才是最好的出路他知道以攻為守才是最好的出路l他不愿對不起國家，也對不起自己他不愿對不起國家，也對不起自己l他渴望表現(xiàn)男子漢的陽剛之氣，證明作為一名戰(zhàn)士的價值他渴望表現(xiàn)男子漢的陽剛之氣，證明作為一名戰(zhàn)士的價值l他覺得戰(zhàn)爭很帶勁，能激發(fā)一種生存狀態(tài)他覺得戰(zhàn)爭很帶勁，能激發(fā)一種生存狀態(tài)l他已形成條件反射地往前沖他已形成條件反射地往前沖 激勵方法:競賽l活躍工作氣氛，提升標(biāo)準(zhǔn)活躍工作氣氛，提升標(biāo)準(zhǔn)l對業(yè)績不佳者有壓力對業(yè)績不佳者有壓力l競賽方式：周業(yè)績、連單、排名，周服務(wù)競賽方式：周業(yè)績、連單、排名，周服務(wù)之星、周最大進步獎，月優(yōu)秀導(dǎo)購，之星、周最大進步獎，月優(yōu)秀導(dǎo)購，l競賽規(guī)則：簡

19、單可操作競賽規(guī)則：簡單可操作l獎勵：及時兌現(xiàn)獎勵：及時兌現(xiàn)金錢激勵金錢激勵定期的加薪屬于保健定期的加薪屬于保健, ,而非激勵而非激勵獎勵不公會導(dǎo)致負(fù)激勵獎勵不公會導(dǎo)致負(fù)激勵給獎勵給獎勵, ,也給反饋也給反饋加基本薪資加基本薪資/ /一次性獎金一次性獎金成本較高成本較高 美味的工作餐（免費）美味的工作餐（免費） 送給員工比較流行飲料或食品送給員工比較流行飲料或食品 節(jié)日禮品節(jié)日禮品 付錢為員工訂雜志付錢為員工訂雜志激勵方法：福利激勵方法：福利團隊激勵：員工生日歡樂夜團隊激勵：員工生日歡樂夜生日當(dāng)晚：生日當(dāng)晚：Food & FunFood & Fun員工感受員工感受管理層的收獲管理層的收獲抱團打天下！抱團打天下！ 日常激勵日常激勵(1)(1)走到員工的面前走到員工的面前, , 致謝致謝! !在你的例會中在你的例會中, ,表揚員工的好行為表揚員工的好行為在大眾面前提及某員工的好建議在大眾面前提及某員工的好建議替員工承擔(dān)責(zé)任替員工承擔(dān)責(zé)任用優(yōu)秀員工的姓名來命名某計劃用優(yōu)秀員工的姓名來命名某計劃日常激勵日常激勵(2)(2)把高層人士向杰出員工祝賀的相片拍下來，送把高層人士向杰出員工祝賀的相片拍下來，送給他給他為某位員工的成就舉辦一次事先未知的慶祝會為某位員工的成就舉辦一次事先未知的慶祝會與他商量店鋪內(nèi)的重大決定與他商量店鋪內(nèi)的重大決定特別的優(yōu)秀員工獎勵計劃特別的