馬紅溝通技巧

1、 溝溝 通通 技技 巧巧 Communication SkillsCommunication Skills天禧舜和商務(wù)酒店前廳部天禧舜和商務(wù)酒店前廳部 馬馬 紅紅 溝通溝通是一種是一種能力能力，不是一，不是一種本能。本能天生就會(huì)，種本能。本能天生就會(huì)，能力卻能力卻需要學(xué)習(xí)需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。才會(huì)具備。 卡耐基卡耐基 如果人一生真要出人頭地，如果人一生真要出人頭地，一定要一定要學(xué)會(huì)溝通學(xué)會(huì)溝通，特別是，特別是要面向很多人要面向很多人。一、一、發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者編碼編碼渠道渠道信息信息信息信息信息信息反饋反饋有效的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)，有效的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)，與自己達(dá)成一致的看

2、法。與自己達(dá)成一致的看法。 3） 書面語中的副語言是通過字體變換、標(biāo)點(diǎn)符書面語中的副語言是通過字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)的。號的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)的。 2 2）身體語言）身體語言 通過動(dòng)態(tài)無聲的通過動(dòng)態(tài)無聲的目光、表情、手勢目光、表情、手勢等身體運(yùn)等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無聲的動(dòng)或靜態(tài)無聲的身體姿勢、衣著打扮身體姿勢、衣著打扮等形式等形式傳遞信息。傳遞信息。 面部表情、手部動(dòng)作、鼻部、嘴部、服飾、面部表情、手部動(dòng)作、鼻部、嘴部、服飾、文化差異。文化差異。 3 3）空間距離（距離和領(lǐng)域）空間距離（距離和領(lǐng)域） 溝通雙方所處距離的遠(yuǎn)近，影響溝通效溝通雙方所處距離的遠(yuǎn)近，影響

3、溝通效果果 親密區(qū)：親密區(qū)：00.500.5米，戀愛、角斗、安慰、米，戀愛、角斗、安慰、保護(hù)。保護(hù)。 私人區(qū)：私人區(qū)：0.51.250.51.25米，親密朋友米，親密朋友（0.50.80.50.8）；普通朋友（）；普通朋友（0.81.250.81.25）。）。 社交區(qū)：社交區(qū)：1.253.51.253.5米，商務(wù)社交、上下米，商務(wù)社交、上下級、師生、醫(yī)患、顧客與導(dǎo)購等；屬正級、師生、醫(yī)患、顧客與導(dǎo)購等；屬正式交往式交往 公共區(qū)：公共區(qū)：3.57.53.57.5米，慶典或演講等；米，慶典或演講等；屬正式交往。此空間以外非交往人群可屬正式交往。此空間以外非交往人群可視而不見。視而不見。二、溝通的目

4、的二、溝通的目的 1 1、控制團(tuán)隊(duì)成員的行為、控制團(tuán)隊(duì)成員的行為 蘇州吳宮喜來登老總荷恩蘇州吳宮喜來登老總荷恩天天 講求人與人的接觸講求人與人的接觸 2 2、激勵(lì)員工，改善員工績、激勵(lì)員工，改善員工績效。效。 走動(dòng)管理走動(dòng)管理 艾森豪威爾和士兵艾森豪威爾和士兵3 3、情感分享、情感分享 美國黑手黨美國黑手黨 安利：分享成功和失敗安利：分享成功和失敗4 4、交流信息、交流信息 日本員工的工作交接日本員工的工作交接 對企業(yè)的忠誠度對企業(yè)的忠誠度 信息的交流程度信息的交流程度三、溝通的條件三、溝通的條件 1 1、心態(tài)（、心態(tài)（mindsetmindset）：基本問題）：基本問題 自私：主動(dòng)幫助（新西

5、蘭）自私：主動(dòng)幫助（新西蘭） 自我：吸煙自我：吸煙 自大：我的想法就是答案。（自大自大：我的想法就是答案。（自大的醫(yī)生）的醫(yī)生） 2 2、關(guān)心（、關(guān)心（concernconcern） 注意他人的狀況與難處：香港圖書注意他人的狀況與難處：香港圖書導(dǎo)購員導(dǎo)購員 注意他人的需求與不便：壓力管理注意他人的需求與不便：壓力管理 注意他人的痛苦與問題：深圳陽光注意他人的痛苦與問題：深圳陽光酒店酒店 3 3、主動(dòng)：基本要求、主動(dòng)：基本要求 升職后你是否詢問過其他的升職后你是否詢問過其他的主管：主管：“我應(yīng)怎樣配合您？我應(yīng)怎樣配合您？” 升職后你是否詢問過你的經(jīng)升職后你是否詢問過你的經(jīng)理：理：“您希望我在哪些

6、方面您希望我在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)與努力？進(jìn)行改進(jìn)與努力？” 主動(dòng)支援：東京臺(tái)風(fēng)事件主動(dòng)支援：東京臺(tái)風(fēng)事件 主動(dòng)反饋：溫莎古堡；候位主動(dòng)反饋：溫莎古堡；候位的客人。的客人。四、溝通的個(gè)人障礙四、溝通的個(gè)人障礙 1 1、地位的差異、地位的差異 Q Q：您認(rèn)為下級與上級好溝通還是：您認(rèn)為下級與上級好溝通還是上級與下級好溝通？上級與下級好溝通？ 英特爾總裁的兩張辦公桌英特爾總裁的兩張辦公桌 2 2、來源的可信度、來源的可信度 過多使用專業(yè)術(shù)語過多使用專業(yè)術(shù)語 3 3、認(rèn)知的偏誤（偏見）、認(rèn)知的偏誤（偏見） 4 4、過去的經(jīng)驗(yàn)、過去的經(jīng)驗(yàn) 5 5、情緒的影響：寬于待人、情緒的影響：寬于待人 李世民、武則天李世民、武則天五、影響編碼的因素五、影響編碼的因素 1 1、技巧、技巧 2 2、態(tài)度、態(tài)度 3 3、知識、知識 4 4、社會(huì)文化背景、社會(huì)文化背景 河南酒文化：先上魚，河南酒文化：先上魚，頭三、尾四、背五、肚頭三、尾四、背五、肚六。六。六、障礙的克服六、障礙的克服 1 1、利用反饋、利用反饋 回報(bào)回報(bào) 事先問清