前臺接待技巧培訓(xùn)指導(dǎo)

1、被關(guān)心 顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感 覺不理不睬或應(yīng)付。 顧客希望自己受到重視和善待。 他們希望與他們 接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人， 他們需要 理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。 被傾聽 顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問 題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。 服務(wù) 人員專業(yè)化 顧客需要明白與負責的反應(yīng)， 顧客需要一個能用腦而且真正肯為其用 腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。 迅速反應(yīng) 顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到“我 會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題

2、，我會 告訴你我處理的步驟和時間” 。 4 、顧客投訴的種需求 5 、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可 以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。 請記住顧客之所以動氣是因遇上問題， 你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。 找借 口或拒絕， 只會使對方火上加油， 適時的表示歉意會起到意想不到的 效果。 仔細詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點， 表示同情與理解。 如果對方知道你的確關(guān)心 他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意 的觀點，表明你是理解他的。 記錄問題好記性不如爛筆頭， 把顧客反映的重要

3、問題記錄下來， 不會耽誤多少 時間。 解決問題 探詢顧客希望解決的辦法，一旦你有解決方案，征求顧客的同意。如 果顧客不接受你的辦法， 請問他有什么提議或希望解決的方法， 不論 你是否有權(quán)決定， 讓顧客隨時清楚地了解你的進程。 如果你無法解決， 可推薦其他合適的人， 但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌地結(jié)束 當 你將這件不愉快的事情解決了之后， 必須問： 請問您覺得這樣處理可 以了嗎？您還有別的問題嗎？。 如果沒有，就多謝對方提出的問 題。 6 、處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴 的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)； 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景 及應(yīng)對措施； 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)

4、定可能處理方案 擬供用戶選擇； 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 7 、 處理疑難投訴的技巧 轉(zhuǎn)移場所 主動回訪 適當讓步 給顧客優(yōu)越 感 小小手腳 善意謊言 勇于認錯 以權(quán)威制勝 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計 博取同情 真 心真意拉近距離 8 、處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢顧 客 缺乏耐心，急于打發(fā)顧客 允諾顧客自己做不到的事 急于為自 己開脫 可以一次解決的反而造成顧客升級投訴 9 、壓力緩解方法與 技巧 一項調(diào)查，前臺服務(wù)人員最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答 案是 ： 如 何 緩 解壓 力 ; 如 何 選 擇 正 確的 語 言 ;a na

5、me二baidus napOv/a學(xué)會/B處理復(fù)雜事務(wù)壓力 對于一個高效運轉(zhuǎn)的客服中心是一個必然的現(xiàn)象， 緩解壓力就必須是 一個值得花精力去做的任務(wù)。 除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員 工減壓外，做為一個前臺服務(wù)人員，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？前臺的壓力一半來源于顧客， 一半來源于企業(yè)內(nèi)部。 我們這里重 點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M / 發(fā)怒顧客而引起的壓力。首先，無論顧客有什么過錯，我們都沒有理由把聲音變大，語速 變快，用通常不會用的語句來 "回敬" 顧客，應(yīng)當盡量讓對方把話說完。 英文中有兩個詞， react 和 response, 中文的意思都是反應(yīng)，但其實 意義可以很不一

6、樣， 遇到顧客發(fā)怒時， 一名前臺應(yīng)該采用后者而非前 者。 React 是那些下意識時，直接的反射行為，而 response 則是一 種理性的主動的反應(yīng)。 這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓顧客發(fā)出他的不滿， 你保持 著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己 關(guān)注于解決問題的方法而不是顧客的態(tài)度。當然有些顧客會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)， 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。 比如說“你對我們 公司這么關(guān)注，真很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想” 在傾聽顧客時，應(yīng)該非常主動認真，作一些記錄，并不斷有所 表示以讓顧客知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，

7、好""對，對，對"等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么 "或"不對"等。正確的表達可以是 "知道了"， "我理解" ， " 我了解"等。 9、壓力緩解方法與技巧即使是對方出言不遜， 也不 要對其不良行為做任何評判， 更不要提出讓對方道歉或認錯。 這樣做 無助于你控制對話過程從而解決問題。 你可能會被對方激怒或者氣得 說話變快變高聲予以還擊。 9 、壓力緩解方法與技巧 下面幾點是應(yīng) 當注意的： 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細運用公司業(yè)務(wù)流 程規(guī)范來盡最

8、大可能為顧客解決實際問題， 在此過程中向顧客不斷表 示“十分了解您的心情” ，“一定盡我所能替您解決這個問題” ； 無論 是否有懷疑，永遠假設(shè)顧客在說真話。不對對方的“背后動機”試圖 做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心理； 在你實 在無法控制你的情緒時尋求周圍同事或者上級的幫助， 事后去后臺發(fā) 泄調(diào)解下心情， 不將此不良情緒帶給下一位無辜的用戶。 上班時 可以如何來減壓呢？ 如果在上班中碰到很不客氣的顧客， 可以申請 十分鐘出去走走， 或者到窗邊遠眺一下， 伸一個懶腰，做一下深呼吸， 喝幾口水。然后讓自己再開始工作。 別讓這個顧客影響了一天的情緒。學(xué)會/B選擇性忘記，不要老是在腦

9、海中重映不愉快的一些過程， 適當喝一些咖啡、花茶，能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你旁邊的前臺互相訴苦，要說找你的領(lǐng)導(dǎo)或者經(jīng)理，這樣會 使你更正面的作一個回顧分析。最重要的，立即圍繞顧客提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過顧 客的期望值解決問題后顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變及本職工作的成就感。 下班 后可以如何來解壓呢？下班回家后，我們可以做些什么來減壓呢？讀書。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。 飲食。減少辛辣食物（純屬個人意見） ，以便保持心態(tài)平和。 健身。哪怕是慢走都很 有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。 自我思辯與肯定，就 像參加一些團隊建設(shè)活動時那樣， 你可以經(jīng)常對著自己大聲說 “我是

10、一名優(yōu)秀的前臺”，“我才不要拿別人的錯誤來懲罰自己” ，" 我再也不 要因為顧客的態(tài)度而沮喪！ “ 睡眠，保證每天 7-8 小時。 10 、溝 通時的語言表達技巧 1 、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時， 溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意 思的詞。比如說，要感謝顧客在電話中的等候，常用的說法是“很抱 歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等” 這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待” 。如果一個顧客就手機的質(zhì)量問題幾次求救于你， 你想表達你讓顧 客真正解決問題的期望，于是你說， “我不想再讓您重蹈覆轍” 。干嗎 要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？

11、你不妨這樣表達： “我這次有信心這 個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給顧客以信心， 于是說“這并不比上次那個問題差” ， 按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法 : “這次比上次的情況好” ， 即使是顧客的手機問題這次真的有些麻煩， 你也不必說 “這問題確實 嚴重"，換一種說法不更好嗎 :" 這種情況有點不同往常 " 。 2 、 善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你” ，后者 常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?習慣用語 : 你的名字叫什麼?專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？?習慣用語 : 你必須?專業(yè)表達：我們要為你

12、那樣做，這是我們需要的。?習慣用語 :你錯了, 不是那樣的 !?專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想 ?習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ?專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要 ?習慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。?專業(yè)表達： 那表明系統(tǒng)是正常工作的。 讓我們一起來看看到底 哪兒存在問題。?習慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。?專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 10 、 溝通時的語言表達技巧 3 、在顧客面前維護企業(yè)的形象如果有顧客的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達 : “對不起， 我們暫時還沒有解決方案” 。盡量避免不很客氣的手一攤： “我沒辦 法

13、”。當你有可能替顧客想一些辦法時，與其說“我試試看吧” ，為什 么不更積極些：“我一定盡力而為”另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當。 比 如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普 通話的規(guī)范表達中。語言表達技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范 的，但更多的是自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用， 以使整個與 顧客的溝通過程體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象。總之，服務(wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用 心的與顧客溝通，將使我們的工作取得更大的進步。 10 、溝通時的 語言表達技巧 案例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問 （一位顧客的手 機壞了，拿到售后維修點

14、去維修， 業(yè)務(wù)繁忙， 一名客服人員過來接待） 顧客：你好，我手機壞了。 前臺甲：您能說具體點嗎？是怎么壞的？ 顧客：我也不太清除，反正昨天晚上我關(guān)機了，我不能確定當時是不 是好的，今天早上起來以后開機了，發(fā)短信的時候它突然死機，每次 寫好短信一按發(fā)送鍵就死機，我的手機原來一直沒出現(xiàn)過死機的情 況，后來干脆沒法開機了，按開機鍵也沒有反應(yīng)。 前臺甲：好的， 我明白了，根據(jù)您的描述，我認為應(yīng)該是軟件的問題，您先等會兒， 待會給您做個測試就清楚了。顧客：你好，我手機壞了。 前臺乙：什么時候壞的？ 顧客：我也不太清楚，應(yīng)該是昨天晚上壞的吧， 昨天晚上睡覺的時候關(guān)機了，今天早上開機后就壞了。 前臺乙：哦，

15、 怎么個壞法？ 顧客：短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機。 前臺乙：寫短信的時候死機？還是發(fā)送的時候死機？ 顧客：是發(fā)送的時候。 前 臺乙：您手機原來經(jīng)常死機嗎？ 顧客：原來沒有出現(xiàn)過死機現(xiàn)象。 前 臺乙：那您現(xiàn)在把短信發(fā)出去了嗎？ 顧客：現(xiàn)在直接沒法開機了。 前 臺乙：怎么又不能開機了？ 顧客：就是死機了幾次，之后就沒法開 機了。 前臺乙：您按開機鍵的時候，出現(xiàn)了什么狀況？ 顧客：沒反 應(yīng)了唄，我都說了沒法開機了，還能有什么狀況？你真煩！案例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問對于同樣的問題，前臺甲選擇了認真傾聽， 由顧客主動描述發(fā)生的情況， 輕松解決了問 題，又體現(xiàn)出了專業(yè)精神，顧客認為自己只需做個簡單陳述

16、就好了。 前臺乙則沒有耐心傾聽顧客的陳述， 而是將一個個問題不厭其煩的拋 向顧客，這樣很容易使顧客出現(xiàn)逆反和厭煩的心理，服務(wù)效果較差。 問答式的對白只有在審問犯人時才是最有效的， 前臺要走出“審問顧 客”的困境，就必須學(xué)會/B傾聽。顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過的時候， 前臺要注意仔細傾聽，顧客的話語中會包含很多有價值的信息。 案 例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問 案例分析2選擇性發(fā)問 前 臺：您早上開機的時候就發(fā)現(xiàn)手機沒有聲音了，是不是？ 顧客：是 的。 前臺：直到昨天晚上關(guān)機，您都沒有發(fā)現(xiàn)手機有任何異常，是 嗎？ 顧客：是的。 前臺：昨天晚上，您確定手機沒有被摔過？ 顧 客：沒有。 前臺：您的手機才買了一

17、個月， 還在保修期內(nèi)， 對吧？ 顧 客：是的。 前臺連續(xù)對顧客提出選擇性問題，確認事實，通過選擇性發(fā)問， 前臺要么會得出結(jié)論，要么會找到新的突 破口。 前臺應(yīng)該通過選擇性發(fā)問確認一些對最終決策產(chǎn)生較大影響的事實。 對于一些顧客表述含糊不清的細節(jié)，前臺需要通過選擇性 發(fā)問進行確認。 案例分析3面對顧客抱怨，委婉發(fā)問 前臺：您 好，金立客服，請問有什么可以幫您？ 顧客：你們的手機質(zhì)量太差 了，信號差的要死，這樣下去誰能夠受得了。 前臺：您的意思是我 們的手機信號太差，對嗎？ 顧客：是呀。 前臺：那您跟我說說差到 什么程度？ 顧客：打電話聽不見聲音算不算差？ 前臺：哦，您能說 的清楚點嗎？是不是您所

18、處的環(huán)境原因，還是確實是手機的問題？ 顧客：我說的還不夠清楚嗎？如果不是你們手機的問題我干嘛給你們 打電話??？ 前臺：哦，那一直都是這樣嗎？還是手機最近出問題了？ 顧客：要是一直這樣我就不會現(xiàn)在才給你打電話了。 你就說怎么辦吧， 你們這些客服人員一點兒都不負責任， 只想著推卸責任， 從不站在顧 客的角度考慮問題，你趕快幫我解決問題吧！ （顧客更生氣了，開始 大聲嚷嚷。） 案例分析3面對顧客抱怨，委婉發(fā)問 顧客回答問題時明顯帶著“火藥味” ，前臺卻置之不理，執(zhí)意繼續(xù)問 下去，最終使顧客又生氣了。這位前臺在向顧客發(fā)問時，已經(jīng)察覺到 了顧客的不友好，要是能做出解釋，換一個提問的方式，效果也許會 好很

19、多。如把“那您跟我說說差到什么程度”換成“因為我們的手機 信號向來是得到大家好評的， 所以出現(xiàn)您這種情況并不多見， 為了了 解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機信號具體差到了什么程度？” 發(fā)問是了解顧客抱怨的唯一途徑， 但要注意發(fā)問的時機， 要在顧客的 情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時候發(fā)問。 發(fā)問的方式和語氣很重要， 客服人員最好用“為了請問”的句式。前臺：您好，金立客服，請問有什么可以幫您？ 顧客：你好，我的手機出了點問題。 前 臺：哦，能具體描述一下嗎？ 顧客：打不出去電話了。 前臺：您確 定不是信號的問題嗎？ 顧客：信號不好會直接打不出去電話嗎？ 前 臺：您說呢？ 對于顧客提出的特別幼稚的問

20、題， 前 臺可以不予回答，直接反問。這樣做的好處是可以讓他重新思考，但 要慎用，因為反問容易引起顧客情緒上的反感。 我們在平時的交流 中經(jīng)常會用到反問法， 它能讓對方認真思考自己提出的問題， 也能讓 溝通變得更有趣。 前臺在為顧客服務(wù)時要慎用反問法，尤其是對不 太熟悉的顧客， 反問往往能讓他們感覺受到了藐視， 因此只有在溝通 氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。案例分析4反問法應(yīng)答 思考一 顧客手機送修， 暫無配件且等待無期， 其追問要什么 時間能修好。 你該怎么辦？ 思考二 顧客打電話和你抱怨并描述 其手機各種缺陷以及故障， 滔滔不絕。 而此時你前臺正在接待一名顧 客被該電話打斷進程正在你旁

21、邊等待你接聽的這通電話，你該怎么 辦？ 思考三 顧客在等待手機的維修過程中很是無聊， 試圖與你 攀談與工作無關(guān)的話題。 你該怎么辦？ 思考四 顧客手機進液送 修，經(jīng)拆機檢測后只有報價主板維修，用戶不修，于是機器裝好后給 顧客出現(xiàn)了新故障，無法恢復(fù)原樣，用戶偏要你還原。你該怎么辦？ 思考五 顧客手機無故障，就因為不喜歡了想要退機，要你開具 檢測單他去找銷售退機。 你該怎么辦？ 思考六 顧客送修手機非 保屏裂，其表明身份是記者，要投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的屏裂，并聲 稱要將此事登報發(fā)表。 你該怎么辦？ 想飛上天和太陽肩并肩 世界等著我去改變想做的夢從不怕別人看見 大聲歡笑讓你我肩并肩 拋開煩惱勇敢的大

22、步向前 我相信我就是我我相信明天 在日落的海邊在熱鬧的大街 我相信自由自在我相信希望 有你在我身邊讓生活更新鮮在這里我都能實現(xiàn)何處不能歡樂無限我就站在舞臺中間 我相信青春沒有地平線 都是我心中 最美 的樂園 我相信伸手就能碰到天 每一刻都精采萬分 i do believe想飛上天和太陽肩并肩拋開煩惱勇敢的大步向前世界等著我去改變我就站在舞臺中間我相信我就是我我相信明天在日落的海邊在熱鬧的大街 我相信自由自在我相信希望 有你在我身邊讓生活更新鮮我相信青春沒有地平線 都是我心中 最美 的樂園 我相信伸手就能碰到天 每一刻都精采萬分 i do believe我相信我相信我相信 i belive 我相

23、信我就是我我相信明天 在日落的海邊在熱鬧的大街 我相信自由自在我相信希望 有你在我身邊讓生活更新鮮我相信青春沒有地平線 都是我心中 最美 的樂園 我相信伸手就能碰到天 每一刻都精采萬分 i do believe如果說一名前臺， 能同時做到以上七點， 那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的金牌服務(wù)。 對于前臺服務(wù)人員來說，按照 卡耐基的觀點： 一個人事業(yè)上的成功， 只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)， 另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 一、如何與憤怒的顧客達成 一 致 你 是 否 曾 經(jīng) 遇 到 過 這 種 情 形 ： 顧客非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 這里有 7

24、個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達成一 致。 一、如何與憤怒的顧客達成一致 1 、合作 ? 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說： “我有一個 建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這 個提議是中立的。 一、如何與憤怒的顧客達成一致 2 、你希望我怎 么做呢？ ? 通常我們自以為知道別人的想法。 我們認為我們有探究別人 大腦深處的能力。 為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它 的想法的時候， 我們才能真正確定， 才可能達成雙方都接受的解決方 案。 一、如何與憤怒的顧客達成一致 3 、回形針策略 ? 這是一個小的獲得認同的技巧， 是一個經(jīng)驗豐富的前臺告訴

25、 我的。當接待情緒激動的顧客時， 他會請求顧客隨手遞給他一些諸如 回形針、筆和紙等東西，當顧客遞給他時，他便馬上感謝對方，并在 兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法很多次， 每次都能有效地引導(dǎo)顧客進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。 4 、 柔道術(shù)? 現(xiàn)在你了解他的情況了， 你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說： “我很高興您告訴我這些問題，我相信 其他人遇到這種情況也會和您一樣的。 現(xiàn)在請允許我提一個問題， 您 看這樣處理是否和您的心意，”一、如何與憤怒的顧客達成一致 5 、探詢“需要”? 顧客向你要一支 502膠水，這是他的需求， 如果你只是努力 滿足這一需

26、求，就失去了更有效地滿足顧客需要的機會。 “需要”是 “需求”背后的原因， 顧客要這種 502 膠水的原因是要粘合機器摔裂 的外殼；是因為需要機器的美觀與完整等等。 你應(yīng)該努力去滿足顧客 的需要有沒有比 502 膠水粘合更好的方法？而不僅僅停留在滿 足顧客需求的層次上， 把 502膠水給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出 的需求并不一定最符合他的需要， 因為我們是專家， 完全可以在這方 面幫助顧客， 這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的 地方。 ? 通常你在問對方問題時， 對方總是會有答案的。 如果你問他們?yōu)槭裁矗?他們就會把準備好的答案告訴你。 但是，只有你沿著這個答案再次逐 項地追問下去，它們才會告訴你

27、真正的原因， 你才會有去滿足顧客 “需 要”的方案。 一、如何與憤怒的顧客達成一致 6 、管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理 對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如： “我不能這么 這么做，我只能這么做。 ”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能 做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你： “現(xiàn)在不是 11 點，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V顧客他到底可以期望你做些什么？ 一、如何與憤怒的顧客達成一致 7 、感謝? 感謝比道歉更加重要， 感謝他告訴你他的問題， 以便你更好 地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作。顧客的抱怨往 往起源于我們的失誤

28、， 顧客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。 當 你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料， 他的情緒也將很快得到平復(fù)。 一、 如何與憤怒的顧客 達成一致 二、如何接待噩夢般的顧客 據(jù)調(diào)查，從事面對面顧客服務(wù)的前臺工作者認為最難纏的顧客是以下 四類人： 1 、固執(zhí)的怪人 這種顧客不關(guān)心解決問 題，而是“為了投訴而投訴” 。他們的座右銘是“我是對的，你是錯 的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方（也就是我們）是不合 格的顧客服務(wù)者。 我曾經(jīng)就遇到過這種情況， 一個顧客 指責沒有把他手機中的進行保存?zhèn)浞輰?dǎo)致丟失， 盡管后來和他解釋是 因為他送修時就不開機無法保存， 但依然投訴為什么我們沒有專業(yè)的 技術(shù)！固執(zhí)的

29、怪人占難纏的顧客中的 36%。 二、如何接待噩夢般 的顧客 2 、嘮叨者 這種顧客只會不停地嘮叨。 完全不理 會什么解決方案， 他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。 嘮叨者 占難纏的顧客中的 17%。 3 、妄自尊大者 這類顧客總 是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。 如果你已經(jīng)幫他把問 題提交到處理程序中，他在等待過程中催問的次數(shù)比一般人多三倍。 妄自尊大者占難纏的顧客中的 34%。 二、如何接待噩夢般的顧客 4 、 我要找你老板！ 這類顧客遇到問題總是立即要求找你的 上司，讓你覺得好像自己是個白癡。 “如果你不能給我想要的，那么 我肯定你的老板會給我的。 ”他們總是問“你老板在嗎？

30、”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏顧客中的 11%。另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。二、如何接待噩夢般的顧客 當你遇到以上這些顧客時，請采用以下 個步驟。 第一步、管理對方的期望 告訴對方需要等待 一段時間，因為有顧客在他到來之前。在迪士尼樂園，如果游樂玩具 前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲 需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出 10 分鐘。高級餐廳服 務(wù)生在點完菜后會說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀铮銜桓嬷骸澳?的房間將在 11 點打理好。” 第二步、給他一個理由 研 究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題， 而很難接受連起

31、因都不 知道的問題。 曾經(jīng)這樣處理過一個投訴： 一個顧客抱怨顯示屏內(nèi)有液 體，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3 天了。我們告訴他是因為天氣的原因，顧客 很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，怎樣可以解決他的問題。這時我們 繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為手機周圍的冷熱溫差造成的濕氣， 我們可以幫他檢測下。 如果他希望以后避免這個問題， 注意下使用環(huán) 境就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決顧客的一般性抱怨嗎？ 第三步、稱贊他們的耐心 告訴對方你感謝他的合作。當 你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。 幽默 盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來， 但只要你還沒有看到能夠達成雙方 都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這

32、有損你的專業(yè)形象。 “盡人皆 知”綜合癥 有些事對你可能是常識， 但不是每個人 都和你一樣。一個顧客要退一臺手機， 因為它無法發(fā)送與接收短消息當我們維修工程師檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來顧客學(xué)會/B了發(fā)送 短信，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當他手機卡欠費的時候， 短信是發(fā)送不出去的。 說的太多說的太多是顧客服務(wù)的大忌。 當你說呀說呀的時候， 接下來會發(fā)生什么？顧客開始問 越來越多的問題， 當顧客問到連你也無法解釋的問題的時候， 你就會 被認為是不合格的服務(wù)者。請注意，當別人在仔細聽你說的時候，他 也會在隨后針對你的說問你。 三、對抗最挑剔的顧客 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對

33、于顧客，既然是 企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運作和適當應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。 ”也就是 說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng) 造及維持良好的顧客關(guān)系， 推動各種杰出有效的計劃和制度， 最后才 是面對顧客挑剔時采取適當?shù)淖龇?。而對于最挑剔的顧客，如何“?抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑 剔的顧客轉(zhuǎn)換為最忠實的顧客。四、有效的利用提問技巧在顧客服務(wù)的技巧中， 第一個是有效地利用提問的技巧。 很多人認為， 向顧客提問題是為了得到答案， 但有的時候不是。 在顧客服務(wù)中很多 提問的目的都不是為了得到答案， 而是為

34、了洞察當時顧客的問題， 提 問的目的只不過是給顧客提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處： 通過提問， 盡快找到顧客想要的答案，了解顧客的真正需求和 想法； 通過提問，理清自己的思路。這對于前臺服務(wù)至關(guān)重要。 “您能描述一下當時的具體情況嗎？” 、“您能談一下您的希望、 您的 要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚顧客想 要什么，你能給予什么； 通過提問，可以讓憤怒的顧客逐漸變得 理智起來。顧客很憤怒，忘記向你陳述事實，前臺服務(wù)人員應(yīng)該有效 地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具 體是什么問題， 是怎么回事兒？” 顧客這時就會專注于對你所提的問 題的回答上。

35、在他陳述的過程中， 情緒就會從不理智而逐漸變化好起 來，這是提問的第三個好處。 五、有效的提問技巧 1 、針對性問題 什么是針對性問題呢？比如說，可能顧客投訴說： “開機的時候，手 機壞了”?；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯 示都沒有”。這個時候，前臺服務(wù)人員可能會問： “那您今天早晨開機 的時候（或者之前），您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對 性的問題。 針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。 當不知道 顧客的答案是什么的時候才使用， 通過提出一個有針對性的問題， 就 這些 問題 進行 了解 。 五 、有 效的 提問 技巧 2、 選 擇 性問 題 選擇性問題也算是

36、封閉式問題的一種，就是顧客只能回答“是”或者 “不是”。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事 實。比如說：“您手機有不小心進液嗎？”進了或者沒有進，也許會 說不知道，顧客只能回答“是”或者“不是” 。 3 、了解性問題 了解性問題是指用來了解顧客信息的一些提問， 在了解信息時， 要注 意有的顧客會比較反感提這個問題。比如說咨詢： “您什么時候購買 的”，“您的購機發(fā)票帶了嗎”等等，顧客覺得像在查戶口。作為顧客 服務(wù)人員， 提這些問題的目的是為了了解更多的信息， 這些信息對顧客服務(wù)人員是很有用的?？墒穷櫩陀械臅r候不愿意回答，懶得回答。 “我早忘了”“我可能丟了”，顧客會這么跟你說。

37、因此在提了解性問 題的時候，一定要說明原因“麻煩提供一下您的保修卡，因為要 做保修”、“麻煩您告知一下您的手機密碼，因為維修需要”等，這叫 了解性問題。 五、有效的提問技巧 4 、澄清性問題 澄 清性問題是指正確地了解顧客所說的問題是什么。 有時候會夸大其詞 說你們做的是什么破手機呀，屏顯示質(zhì)量特別差，根本看不清楚，等 等。前臺會經(jīng)常接收到類似顧客的這種抱怨。這時前臺服務(wù)人員，首 選要提澄清性問題。 因為你這時候并不知道顧客所說的質(zhì)量差， 到了 什么程度，這時可以問： “您說的顯示效果很差，是什么樣子，您能 詳細地描述一下嗎？從什么時候開始的呢？” 。了解顧客抱怨的真正 原因是什么，事態(tài)有多嚴

38、重，這叫澄清性問題。 五、有效的提問 技巧 5 、征詢性問題 征詢性問題是告知顧客問題的初步 解決方案?！澳?？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你 告知顧客一個初步解決方案后，要讓顧客做決定，以體現(xiàn)顧客是“上 帝”。比如，顧客抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告 訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的手機拿過來，可能需 要在這里放一段時間進行檢測，好讓我們?yōu)槟鉀Q這個問題” 。再比 方說你答應(yīng)給顧客更換， 因為是屬于退換承諾期內(nèi)的， 那這個時候前 臺服務(wù)人員怎么去回答顧客呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候， 前臺 服務(wù)人員往往跟顧客說： “那這樣吧，給您換一個新機吧，您看這樣 可以

39、嗎？” 五、有效的提問技巧 6 、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是顧客服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。 這個提問應(yīng)在什么時候 來用呢？一般來說，是在顧客服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么 呢？叫做超出顧客的滿意。 “您看還有什么需要我為您做的嗎？” 服 務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的顧客服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。 比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館， 前臺服務(wù)人員要幫顧客開 門。推開門，服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓顧 客先進去，并幫顧客提行李。這就是高標準的顧客服務(wù)，而這種服務(wù) 在普通地方您就很難享受得到。 為了體現(xiàn)我們的金牌服務(wù)， 這一點是 必 不 可 少 的 。五 、 有 效 的 提問

40、 技 巧 7、 開 放式 問 題開放式問題是用來引導(dǎo)顧客講述事實的。比方說： “您能說說當時的 具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？” ，一句話問出來， 顧客就滔滔不絕了， 這就是開放式問題。 五、有效的提問技巧 8 、 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對顧客的問題做一個重點 的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當顧客描述完問題以后，你說： “您的 意思是想更換一個新機，是這樣的嗎？” ，這是一個關(guān)閉性的問題。 五、有效的提問技巧 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的服務(wù)案例。 六、顧客抱怨 及處理意義 ? 1 、顧客抱怨 ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責難叫做顧客抱怨。 顧客的

41、抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿 意而引起的， 所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。 顧客對服務(wù) 或產(chǎn)品的抱怨即意味著我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望、 沒滿 足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括再不購買該品牌、 說該品牌的壞話等； 公開的行為包括向制造企業(yè)、 政府有關(guān)機構(gòu)投訴，要求賠償。（見圖1）抱怨行為 抱怨行為 抱怨行為 再不購買、說壞話 訴訟、要求賠償（圖一）顧客抱怨 2 、處理抱怨的對企業(yè)的意義 ?過去，在很多人的觀念中顧客一抱怨，就總是認為他們在找麻煩，

42、而且只認識到了抱怨帶來的負面影響。 但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看， 顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。 ?建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段， 對于顧客的不滿與抱怨， 應(yīng)采 取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨， 對于服務(wù)、 產(chǎn)品或者溝通等原因 所帶來的失誤進行及時補救， 能夠幫助企業(yè)重新建立信譽， 提高顧客 滿意度，維持顧客的忠誠度。 六、顧客抱怨及處理意義 七、投訴 處理技巧 相信很多客服工作人員都深有同感，現(xiàn)在 的顧客越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的一線工作者每天 面臨著巨大的壓力。 的確，投訴處理不好， 會影響顧客與企業(yè)的關(guān)系， 有些投訴甚

43、至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 可是，仔細想一想，投訴是“壞事” ，也是好事。正是有用戶的投訴 我們的服務(wù)才有進步，顧客的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如 何理解及面對。 如果你視顧客投訴為災(zāi)難， 你將會每天背負沉重的壓 力；如果你把它當作好事， 投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至 會促成顧客成為企業(yè)的長期忠誠顧客。 最根本的原因是顧客沒有得到預(yù)期的服務(wù)， 即實際情況與顧客期望的差距。 即使 我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平， 但只要與顧客的期望有距離， 投 訴就有可能產(chǎn)生。 1 、投訴產(chǎn)生的原因 例如： 在使用服務(wù)過程中， 有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴； 沒有人愿意承

44、擔錯 誤及責任； 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失； 他們 的問題或需求得不到解決， 也沒有人向他們解釋清楚； 顧客認為我 們應(yīng)該義不容辭地去解決一切；等等 顧客希望他們的問題能得到重視； 能得到相關(guān)人員的熱情接待； 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能 使他們所遇到的問題得到圓滿的解決； 等等2、顧客投訴的目 的 投訴可以指出公司的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更 好地改進 投訴可以提高處理投訴人員的能力 3 、顧客投訴的好處 前臺崗位培訓(xùn) 我們的 所有工作結(jié)果直接向客服中心經(jīng)理匯報，并對工作結(jié)果承擔 責任； 負責客服中心的接待工作。完

45、成終端顧客、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商 送修機器的初檢， 并對所有顧客資料真實性進行核實； 日常的電話、 傳真、 E-mail 并做好相關(guān)登記。完成各類文件的收集、整理、上傳 下達等工作； 及時處理顧客、經(jīng)銷商、公司等反饋的投訴信息，并 將處理及結(jié)果上報客服經(jīng)理； 第一時間準確的將服務(wù)資料錄入售 后服務(wù)管理系統(tǒng)'并核對提交，對特約服務(wù)點服務(wù)錄入工單進行審核。 對公司總部抽查發(fā)現(xiàn)的不合格單據(jù)及時回訪并申訴； 做好前臺接待 及顧客休息范圍內(nèi) 5S維護工作，保證上述區(qū)域公司資產(chǎn)的安全; 協(xié)助客服經(jīng)理、 特約服務(wù)網(wǎng)點、 及時處理能力及權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事故。非能力及權(quán)限范圍內(nèi)的， 依據(jù)事態(tài)的嚴重程度及時上報

46、顧客服務(wù) 中心經(jīng)理，解決過程中協(xié)助控制事態(tài)的進一步擴大延伸； 服從當 地客服經(jīng)理的工作安排， 落實和執(zhí)行顧客服務(wù)中心經(jīng)理安排的各項工 作任務(wù)。 隨著市場競爭的日益激烈，顧客的維權(quán) 意識越來越高， 市場的天平不斷的由賣方向買方傾斜， 我們的顧客服 務(wù)工作當前面臨著很大的挑戰(zhàn)，特別是我們身在一線的前臺工作人 員。 一、同行業(yè)競爭加劇 近 5 年來，各企業(yè)越 來越重視顧客的服務(wù)工作。 5 年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能 是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大 可能地增加對顧客的一些承諾等。 而在今天， 隨著服務(wù)標準的日益完 善，還能為顧客提供個性化的服務(wù)， 盡量滿足不同類型

47、顧客的不同需 求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 二、顧客期望值提升 很多工作在一線的服務(wù)人員都會越來越明顯地感覺到， 人們一直致力 于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量， 而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步 加劇而在不斷地下降。 由此顧客得到的各種實際利益也相應(yīng)的越來越 多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)： 顧客的滿意度卻沒有相應(yīng)的提升， 而受理顧客投訴的數(shù)量卻在悄悄的增長， 顧客的要求也變得越來越難 以滿足。也就是說： 顧客的期望值隨著同行業(yè)競爭的日益加劇也在一 天天不斷地提升。 三、不合理的顧客需求 顧客的一 些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。 例如：產(chǎn)品過了保 修期后，顧客還要求對產(chǎn)品實

48、施保修。對于我們而言， 不可能滿足顧客的所有需求。 這就需要把握一個度， 酌情滿足顧客的 需求。有些時候， 可能滿足了顧客 100 次的需求，但是只要拒絕顧客 1次，顧客就會對所有的服務(wù)都變得不滿意。當不能滿足顧客期望值 時，如何向顧客做出合理的解釋，并且又能讓顧客接受，這是擺在我 們面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。 四、服務(wù)行業(yè)無法避免的投訴 服務(wù)時難免會接到顧客的投訴， 我們可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解 顧客的各種抱怨， 去幫助顧客解決問題。 但是在投訴處理過程中那些 由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 前臺可能還會碰到一種無 法解決的投訴這時你需要的是尋求你上級的幫助。 因為服務(wù)失誤給顧

49、客所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對我們而言，好像就只剩下 道歉了。但是， 并不是所有的顧客都會接受你的道歉，他們可能還需 要賠償，這是非常棘手的問題。 如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤 導(dǎo)致的投訴，是擺在我們面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。 面對這些挑戰(zhàn) 我們該如何應(yīng)對呢？ 懷疑型顧客 懶惰型顧客 健忘型顧客 自主型 顧客 斤斤計較型顧客 猶豫型顧客 健談型顧客 反悔型顧客 比較 型顧客 喜歡挑毛病型顧客 沖動型顧客 嘲弄型顧客 分析: 1. 本性 好疑，曾有過失敗的經(jīng)驗； 2. 不能接受我們的服務(wù)解釋說明，無法 信任我們，對于我們的描述充滿質(zhì)疑； 例如：顧客疑東疑西的，懷 疑維修過程會更換他原裝

50、配件， 懷疑我們更換配件的品質(zhì)是否原裝等 等。 應(yīng)對: 1. 有耐心地將產(chǎn)品介紹清楚，針對重點內(nèi)容詳細介紹； 2. 樹立品牌的形象，如價格全國統(tǒng)一等，并提供給顧客查詢的途徑， 讓他感受到我們的專業(yè)，對品牌放心。 3. 讓自己成為這個顧客咨詢 的對象，以博取好感。 一、懷疑型顧客 二、懶惰型顧客 分析: 1. 依賴心重兩種可能， 一種是已經(jīng)對我們充分信任， 另一種就是真的是 很懶。 例如：不愿意自己動手去操作保存手機資料 （電話簿與短信）； 不愿意自己保管他送修主機以外的手機附件 （電池蓋、電池、內(nèi)存卡、 SIM 卡等）。 應(yīng)對: 1. 保存資料的時候一邊給顧客演示，一邊強調(diào) 操作過程與細節(jié)；

51、2. 保管附件時強調(diào)或者記錄附件的外觀與大小 （內(nèi) 存卡）。 三、健忘型顧客 分析: 1. 心中疑慮無法獲得解決，缺乏決 斷力； 2. 沒有注意聽我們介紹，心不在焉，或者不相信我們，在找 我們說話的漏洞； 3. 還可能真的很健忘。 例如：受潮與進液，一再 變換花樣發(fā)問同樣問題。 應(yīng)對: 1. 面帶微笑不厭其煩地回答顧客的 同樣問題； 2. 重復(fù)之前的回答，避免語句疏漏被對方找到漏洞糾纏 不放。 四、自主型顧客 分析: 1. 意志堅定 本位主義 ，要你根據(jù) 他的方法去做； 2. 我們介紹的說明不合乎其需求，認為一旦采納我 們的意見就是受到了強制被迫。 例如：用戶按鍵掉漆更換，但是其 殼體有裂痕，

52、 拆機再裝會造成殼體斷裂， 此時建議用戶更換殼體以及 按鍵或者都不用更換，其不肯采納意見。 應(yīng)對 : 1. 將自身的專業(yè)知 識、建議提供給對方參考以博得信任。 五、斤斤計較型顧客 應(yīng)對： 1. 提供折扣以外的服務(wù)，使對方滿意。表明我們是全國統(tǒng)一價格，并 提供查詢途徑與方法。分析: 1. 價格不滿意，認為我們不能成為可以商量的對象，覺得按 照標價購買會吃虧上當，斤斤計較的。 例如：討價還價，想辦法磨 時間砍些價格的。 六、猶豫型顧客 分析： 1. 不知道如何是好，拿 不定主意。 例如：手機非保維修的價格是手機購買價格的一半或以上，不知道該修還是不修。 應(yīng)對 : 1. 給予顧客適合的指導(dǎo)性建議， 對于非進液非嚴重摔傷的綜合考慮，引導(dǎo)顧客是否維修。 （我們不是 為了非保收入在服務(wù)，也盡量避免非保過的顧客 30 天內(nèi)氣沖沖的回 頭來找我們， 這樣不僅會加大我們的維修成本， 最重要的是影響我們 品牌的美譽度。） 七、健談型顧客 分析: 1. 在顧客等待手機維修的 時間里，有些健談的顧客會找你聊天， 或者是打聽一些與服務(wù)工作無 關(guān)的話題。 應(yīng)對: 1. 可以委婉的告訴他公司規(guī)定上班時間不允許與 顧客閑聊； 2. 指引他觀看電視、報刊雜志或者在維修點附近街區(qū)逛