電信客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)正常工作日

1、電信客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)正常工作日8:30 上班。8:35-9:20 晨會(huì)，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)了當(dāng)前業(yè)務(wù)量完成情況。9:25-9:55 外呼營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)網(wǎng)格8月份寬帶到期用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒，并視情況進(jìn)行E9等緊密融合套餐的營(yíng)銷(xiāo)，完成12戶(hù)。點(diǎn)評(píng)：該時(shí)段客戶(hù)比較繁忙，基本上沒(méi)有時(shí)間且沒(méi)有興趣接受客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)，因此對(duì)業(yè)務(wù)宣傳的認(rèn)可度不高?？蛻?hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)氣，視情況選擇是否進(jìn)行E9等融合套餐的營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)沒(méi)有進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理在掛斷電話(huà)后，將E9套餐的主要賣(mài)點(diǎn)以短信的形式及時(shí)發(fā)送給客戶(hù)。與此同時(shí)，該區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心的還有一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理也在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，其他客戶(hù)的或者忙于辦理業(yè)務(wù)，或者不在辦公室。 9:55

2、-10:10 某用戶(hù)需辦理寬帶，但用戶(hù)居住區(qū)域沒(méi)有寬帶端口，但一方面客戶(hù)不愿意使用無(wú)線(xiàn)寬帶替代，另一方面客戶(hù)經(jīng)理了解到該區(qū)域仍有欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)占用端口，可進(jìn)行清理。點(diǎn)評(píng)：后端資源部門(mén)要根據(jù)客戶(hù)的需要，有針對(duì)性地做好資源支撐工作，同時(shí)明確處理流程，讓客戶(hù)經(jīng)理有渠道了解詳細(xì)情況，減少各環(huán)節(jié)的衰耗，提升工作效率。10:10 接到*電話(huà)，給客戶(hù)經(jīng)理介紹了一個(gè)寬帶到期的用戶(hù)（非本網(wǎng)格），與客戶(hù)聯(lián)系并簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)正在天翼通信城了解續(xù)費(fèi)有關(guān)事項(xiàng)，且有辦理E9套餐的意向，客戶(hù)經(jīng)理立即驅(qū)車(chē)前往天翼通信城。點(diǎn)評(píng)：6月份市分公司組織各縣（市）分公司和市本級(jí)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行了聯(lián)合拓展訓(xùn)練，客戶(hù)經(jīng)理與*在同一個(gè)小組，最

3、近幾個(gè)月，*已為客戶(hù)經(jīng)理推薦了多項(xiàng)業(yè)務(wù)。（該客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)前的新量業(yè)務(wù)也多為朋友或客戶(hù)介紹辦理）10:20-10:35 到達(dá)天翼通信城，客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)向客戶(hù)介紹了1680元檔E9套餐，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中充分挖掘了客戶(hù)的需求，轉(zhuǎn)而深度營(yíng)銷(xiāo)1780元檔E9全家福套餐。點(diǎn)評(píng)：1、客戶(hù)兩夫妻帶著1歲1個(gè)月的小孩前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)結(jié)識(shí)后，客戶(hù)經(jīng)理很快與客戶(hù)拉起家常，并讓小孩子喜歡上了自己。2、客戶(hù)經(jīng)理有自己的摩托車(chē)，因此到相應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)比較方便，但目前只有完成業(yè)務(wù)量任務(wù)才有交通費(fèi)補(bǔ)貼，客戶(hù)經(jīng)理并不認(rèn)同，能否完成一部分業(yè)務(wù)量，按比例核發(fā)交通費(fèi)。10:35-10:55 客戶(hù)挑選終端，客戶(hù)經(jīng)理盡量引導(dǎo)客戶(hù)

4、選擇較高檔次的終端，最終客戶(hù)選擇了系統(tǒng)價(jià)為1980元與1100元的兩臺(tái)3G手機(jī)（非智能機(jī)），補(bǔ)終端差價(jià)1980元。點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行的終端引導(dǎo)比較到位，以客戶(hù)信任三星品牌和雙模機(jī)為切入點(diǎn)，盡量推薦質(zhì)量較好的終端，但略顯不足的是，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)3G智能手機(jī)的宣傳不到，也沒(méi)有通過(guò)簡(jiǎn)單演示培養(yǎng)客戶(hù)興趣。10:55-11:55 生意敲定，客戶(hù)挑選了固話(huà)與手機(jī)號(hào)碼后，營(yíng)業(yè)人員開(kāi)始輸單。但CRM系統(tǒng)不給力，連續(xù)輸單幾次，系統(tǒng)都報(bào)錯(cuò)（營(yíng)業(yè)員反映最近一個(gè)星期都是如此，每報(bào)錯(cuò)一次，即浪費(fèi)UIM卡一張）。點(diǎn)評(píng)：1、在等待業(yè)務(wù)完工期間，客戶(hù)經(jīng)理一是陪同客戶(hù)前往銀行提取現(xiàn)金，二是外出購(gòu)買(mǎi)水果并提供給客戶(hù)，減輕了客戶(hù)在等待

5、中的焦慮情緒。2、天翼通信城中粘貼了一張商務(wù)領(lǐng)航海報(bào)購(gòu)天翼3G手機(jī)，4M寬帶僅需10元/月，老板娘、營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)經(jīng)理不熟悉具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)“購(gòu)3G手機(jī)，4M寬帶免費(fèi)用4年”也不是特別熟悉，因此客戶(hù)經(jīng)理更愿意向客戶(hù)推薦二季度包裝的1680元或1780元E9套餐（部門(mén)已經(jīng)組織培訓(xùn)，但客戶(hù)經(jīng)理習(xí)慣到接受需要一個(gè)過(guò)程）。3、客戶(hù)經(jīng)理反映本月開(kāi)始終端差價(jià)降低（即分公司已經(jīng)沒(méi)有補(bǔ)貼），心理有落差，但并不明顯。11:55-12:05 客戶(hù)經(jīng)理返回辦公室，進(jìn)行業(yè)務(wù)登記后，回家就餐。12:05-14:30 中午休息時(shí)間。14:35-15:30 新增用戶(hù)的網(wǎng)格歸屬核查：對(duì)8月1日至10日新增業(yè)務(wù)的

6、網(wǎng)格歸屬劃定進(jìn)行檢查，避免收入未計(jì)列。（客戶(hù)經(jīng)理估計(jì)清理完成需要的時(shí)間不低于5個(gè)小時(shí)）點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)格清理是困擾客戶(hù)經(jīng)理，且花費(fèi)較多時(shí)間的一項(xiàng)工作。在清理過(guò)程中，我與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行了交流，并利用EXCEL中的篩選和排序協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行清理，至少可以節(jié)約2/3的時(shí)間，因此，客戶(hù)經(jīng)理每天忙碌于瑣事和基礎(chǔ)工作，一個(gè)主要原因是有關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作布置時(shí)，并沒(méi)有指導(dǎo)更簡(jiǎn)便的方法，同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)相關(guān)工具的使用比較陌生。15:35-15:50 營(yíng)銷(xiāo)我推薦的寬帶目標(biāo)客戶(hù)15:55-16:40 寬帶到期用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)16:45-17:10 策反移動(dòng)社區(qū)代辦點(diǎn)協(xié)助電信發(fā)展天翼寬帶。16:45-17:15 部門(mén)內(nèi)另一客戶(hù)經(jīng)理父親去世，客戶(hù)經(jīng)理前往吊喪。下午時(shí)間，部門(mén)其他客戶(hù)經(jīng)理大多不在辦公室，少數(shù)在辦公室的客戶(hù)經(jīng)理大多也沒(méi)有進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的工作。of accountability, redress of orders and prohibitions. Strengthening the honesty and self-