突破績效瓶頸

1、2行為、品質(zhì)行為、品質(zhì)心理、人格心理、人格能力、思維能力、思維素質(zhì)、品格素質(zhì)、品格（1、綜合能力、綜合能力MA）流調(diào)、醫(yī)保流調(diào)、醫(yī)?？荚u(píng)、績效考評(píng)、績效薪金、福待薪金、福待招聘、錄用招聘、錄用（4、人事管理、人事管理PM）職業(yè)、生涯職業(yè)、生涯培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、提升選拔、晉升選拔、晉升變化、發(fā)展變化、發(fā)展（3、發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)ED）宗旨、價(jià)值宗旨、價(jià)值團(tuán)隊(duì)、溝通團(tuán)隊(duì)、溝通心情、關(guān)系心情、關(guān)系安全、健康安全、健康（2、環(huán)境氛圍、環(huán)境氛圍EV）沒有完善體系，會(huì)出現(xiàn)各種問題與情況沒有完善體系，會(huì)出現(xiàn)各種問題與情況345激勵(lì)激勵(lì)目標(biāo)分解目標(biāo)分解培訓(xùn)培訓(xùn)溝通溝通制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)方法方法授權(quán)授權(quán)制表制表打分

2、打分末位淘汰末位淘汰獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金工資工資財(cái)務(wù)排名財(cái)務(wù)排名投票投票6KPI/BCS/360KPIKey Performance Indication KRA（Key Result Areas）KBIKBI（Key Behavior IndicationKey Behavior Indication） 戰(zhàn)略、管理、客戶、學(xué)創(chuàng)、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、管理、客戶、學(xué)創(chuàng)、財(cái)務(wù) 品行品行78智者智者 智者智者能者能者工者工者賢者賢者品格品格創(chuàng)造力創(chuàng)造力價(jià)值觀價(jià)值觀思維模式思維模式能力能力技能技能知識(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重尊重尊重交際交際交際交際安全安全安全安全生理生理輸出輸出輸入輸入9人性化用人留人人性化用

3、人留人 財(cái)富財(cái)富健康健康享樂享樂貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)權(quán)力權(quán)力發(fā)明發(fā)明情感情感地位地位付于薪金付于薪金支于安全支于安全給于假期給于假期贈(zèng)于機(jī)會(huì)贈(zèng)于機(jī)會(huì)制于人上制于人上交于殊情交于殊情施于恩德施于恩德抬于廟堂抬于廟堂10關(guān)鍵人才關(guān)鍵人才生存源頭生存源頭不可替代人才不可替代人才來之學(xué)堂來之學(xué)堂即之平場(chǎng)即之平場(chǎng)去之無聲去之無聲解之無信解之無信長期覺察長期覺察個(gè)性使然個(gè)性使然相貌平平相貌平平少言善己少言善己高能低證高能低證高證低相高證低相高相低言高相低言高言低親高言低親注重潛力注重潛力長期培養(yǎng)長期培養(yǎng)機(jī)會(huì)提升機(jī)會(huì)提升培育品質(zhì)培育品質(zhì)多競(jìng)少敵多競(jìng)少敵授之恩德授之恩德欲之供之欲之供之教之以義教之以義法律合同法律合同解之

4、安全解之安全施之尊重施之尊重授之以形授之以形111213151617超勝任力員工超勝任力員工標(biāo)準(zhǔn)勝任力員工標(biāo)準(zhǔn)勝任力員工基本勝任力員工基本勝任力員工期望勝任力員工期望勝任力員工欠資格上崗員工欠資格上崗員工員工員工執(zhí)行執(zhí)行勝任勝任模型模型1819知識(shí)職業(yè)化知識(shí)職業(yè)化技能職業(yè)化技能職業(yè)化態(tài)度職業(yè)化態(tài)度職業(yè)化利益職業(yè)化利益職業(yè)化認(rèn)知職業(yè)化認(rèn)知職業(yè)化價(jià)值觀職業(yè)化價(jià)值觀職業(yè)化專業(yè)學(xué)歷與培訓(xùn)專業(yè)學(xué)歷與培訓(xùn)職位說明書職位說明書品行考核體系品行考核體系有效分配機(jī)制有效分配機(jī)制角色認(rèn)知與職業(yè)規(guī)劃角色認(rèn)知與職業(yè)規(guī)劃文化建設(shè)文化建設(shè)202122將品行細(xì)節(jié)量化是品績管理的重要環(huán)節(jié)將品行細(xì)節(jié)量化是品績管理的重要環(huán)節(jié)也是

5、品績考評(píng)的重要依據(jù)也是品績考評(píng)的重要依據(jù)例如：企業(yè)提倡的例如：企業(yè)提倡的“愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)”，“高效協(xié)作高效協(xié)作”等，我們一般將等，我們一般將“愛崗愛崗”和和“敬業(yè)敬業(yè)”的品格分為三點(diǎn)的品格分為三點(diǎn)品行標(biāo)準(zhǔn)，再將每個(gè)品行標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)量化指標(biāo)：品行標(biāo)準(zhǔn)，再將每個(gè)品行標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)量化指標(biāo)：“愛崗愛崗”1、堅(jiān)守崗位、堅(jiān)守崗位A.不遲到、不早退；不遲到、不早退；B.不擅自離崗不擅自離崗2、愛護(hù)公物、愛護(hù)公物A.不公不公為私用；為私用；B.不非程序操作不非程序操作3、提高業(yè)績、提高業(yè)績A.不比昨天，比明天不比昨天，比明天B.不求最好求更好不求最好求更好“敬業(yè)敬業(yè)”1、專心工作、專心工作A. 不疲勞工作不

6、疲勞工作B.不因不因干擾而影響工作干擾而影響工作2、謙虛好學(xué)、謙虛好學(xué)A.不懂馬上就問不懂馬上就問B.不自滿、不驕傲不自滿、不驕傲3、條理操作、條理操作A.不違反每個(gè)程序不違反每個(gè)程序B.不忽視每個(gè)細(xì)節(jié)不忽視每個(gè)細(xì)節(jié)“高效高效”1、行動(dòng)迅速、行動(dòng)迅速A.第一時(shí)間動(dòng)作第一時(shí)間動(dòng)作B.不無故拖延時(shí)間不無故拖延時(shí)間2、理解準(zhǔn)確、理解準(zhǔn)確A.仔細(xì)聽任務(wù)安排仔細(xì)聽任務(wù)安排B.不做大概齊的事不做大概齊的事3、計(jì)劃控制、計(jì)劃控制A.具體時(shí)間表具體時(shí)間表B.不想哪兒做哪兒不想哪兒做哪兒“協(xié)作協(xié)作”1、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)A.不背后議論他人不背后議論他人B.不傳小道消息不傳小道消息2、勤于溝通勤于溝通A.不等別人

7、找自己不等別人找自己B.不找別人毛病不找別人毛病3、互相補(bǔ)臺(tái)互相補(bǔ)臺(tái)A.不看其他部門熱鬧不看其他部門熱鬧B.不需專門等待命令不需專門等待命令23 目前企業(yè)管理者、員工的主要本質(zhì)、品格行為區(qū)別：目前企業(yè)管理者、員工的主要本質(zhì)、品格行為區(qū)別：人的品質(zhì)：人的品質(zhì)：熱愛集體、關(guān)心他人、樂于奉獻(xiàn)、安分守己、團(tuán)結(jié)協(xié)作、剛正不阿、善良、誠懇、樸實(shí)、熱愛集體、關(guān)心他人、樂于奉獻(xiàn)、安分守己、團(tuán)結(jié)協(xié)作、剛正不阿、善良、誠懇、樸實(shí)、損公肥私、自私自利、惟利是圖、無事生非、拉幫結(jié)伙、陽奉陰違、缺德、奸猾、蔫壞、損公肥私、自私自利、惟利是圖、無事生非、拉幫結(jié)伙、陽奉陰違、缺德、奸猾、蔫壞、正直本分、襟懷坦白、敢作敢為、

8、秉公執(zhí)政、勤懇實(shí)在、愛崗競(jìng)業(yè)、厚道、坦率正直本分、襟懷坦白、敢作敢為、秉公執(zhí)政、勤懇實(shí)在、愛崗競(jìng)業(yè)、厚道、坦率爭(zhēng)權(quán)奪利、挑撥離間、偷奸?；E用職權(quán)、詐騙怠工、討價(jià)還價(jià)、霸道、虛頭爭(zhēng)權(quán)奪利、挑撥離間、偷奸?；?、濫用職權(quán)、詐騙怠工、討價(jià)還價(jià)、霸道、虛頭 人的品格人的品格：忠誠、謙虛、主動(dòng)、熱誠、公正、親切、智慧、明辯、謹(jǐn)慎、真愛、創(chuàng)新、忠誠、謙虛、主動(dòng)、熱誠、公正、親切、智慧、明辯、謹(jǐn)慎、真愛、創(chuàng)新、虛偽、驕傲、被動(dòng)、冷淡、平衡、粗魯、愚笨、武斷、狂妄、自私、呆板、虛偽、驕傲、被動(dòng)、冷淡、平衡、粗魯、愚笨、武斷、狂妄、自私、呆板、溫善、敬重、勤奮、忍耐、認(rèn)真、誠實(shí)、節(jié)制、仔細(xì)、穩(wěn)健、舍己、耐心、

9、溫善、敬重、勤奮、忍耐、認(rèn)真、誠實(shí)、節(jié)制、仔細(xì)、穩(wěn)健、舍己、耐心、易怒、無禮、懶惰、浮躁、草率、隱瞞、放縱、魯莽、焦慮、為己、好高、易怒、無禮、懶惰、浮躁、草率、隱瞞、放縱、魯莽、焦慮、為己、好高、高尚、勇敢、靈活、寬容、盡職、親和、有序、專注、敏銳、尊重、溫柔、高尚、勇敢、靈活、寬容、盡職、親和、有序、專注、敏銳、尊重、溫柔、低劣、膽怯、固執(zhí)、偏見、馬虎、排斥、紊亂、敷衍、遲鈍、輕慢、暴躁、低劣、膽怯、固執(zhí)、偏見、馬虎、排斥、紊亂、敷衍、遲鈍、輕慢、暴躁、節(jié)儉、守時(shí)、決心、信心、可靠、果斷、美德、饒恕、善勸、感恩、知足、節(jié)儉、守時(shí)、決心、信心、可靠、果斷、美德、饒恕、善勸、感恩、知足、奢侈、

10、隨意、懦弱、猶豫、善變、猶疑、不純、記仇、爭(zhēng)辯、負(fù)義、貪婪、奢侈、隨意、懦弱、猶豫、善變、猶疑、不純、記仇、爭(zhēng)辯、負(fù)義、貪婪、慎重、開源、細(xì)致、機(jī)警、好客、慷慨、喜樂、順服、聰敏、明智、遠(yuǎn)見、慎重、開源、細(xì)致、機(jī)警、好客、慷慨、喜樂、順服、聰敏、明智、遠(yuǎn)見、輕率、浪費(fèi)、粗心、呆傻、孤僻、吝嗇、自憐、任性、愚蠢、自大、近視、輕率、浪費(fèi)、粗心、呆傻、孤僻、吝嗇、自憐、任性、愚蠢、自大、近視、24262728戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)責(zé)任到崗責(zé)任到崗目標(biāo)的分解目標(biāo)的分解關(guān)健指標(biāo)關(guān)健指標(biāo)設(shè)訂指標(biāo)庫設(shè)訂指標(biāo)庫考核的溝通考核的溝通,申訴申訴應(yīng)用應(yīng)用修訂修訂303132關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/計(jì)算公

11、式計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源包裝水平客戶滿意度包裝水平客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶對(duì)包裝水平滿意度評(píng)分的算術(shù)接受隨機(jī)調(diào)研的客戶對(duì)包裝水平滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值平均值包裝水平客戶滿意度包裝水平客戶滿意度調(diào)研調(diào)研某重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率某重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率平均值：產(chǎn)品市場(chǎng)銷售額平均值：產(chǎn)品市場(chǎng)銷售額/市場(chǎng)容量市場(chǎng)容量市場(chǎng)銷售月報(bào)，市場(chǎng)市場(chǎng)銷售月報(bào)，市場(chǎng)資料資料公共關(guān)系效果評(píng)定公共關(guān)系效果評(píng)定對(duì)與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)的效果評(píng)定對(duì)與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)的效果評(píng)定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定解決投訴率解決投訴率(解決的投訴數(shù)解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù)投訴總數(shù))*100%投訴記錄及投訴解決投訴記錄及投訴解決記錄記錄客戶

12、投訴解決速度客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時(shí)間年客戶投訴解決總時(shí)間/年解決投訴總數(shù)年解決投訴總數(shù)投訴記錄投訴記錄營銷計(jì)劃達(dá)成率營銷計(jì)劃達(dá)成率(營銷實(shí)際標(biāo)保營銷實(shí)際標(biāo)保/營銷計(jì)劃標(biāo)保營銷計(jì)劃標(biāo)保)*100%財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部新契約保費(fèi)市場(chǎng)占有率新契約保費(fèi)市場(chǎng)占有率(新契約標(biāo)保新契約標(biāo)保/新契約市場(chǎng)總?cè)萘啃缕跫s市場(chǎng)總?cè)萘?*100%財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部新契約保費(fèi)增長率新契約保費(fèi)增長率（本年度新契約標(biāo)保（本年度新契約標(biāo)保-上年度新契約標(biāo)保）上年度新契約標(biāo)保）/上年度上年度新契約標(biāo)保新契約標(biāo)保財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部13個(gè)月代理人留存率個(gè)月代理人留存率(服務(wù)滿服務(wù)滿12個(gè)月的人數(shù)個(gè)月的人數(shù)/12個(gè)月前入司的人數(shù)個(gè)月前入司的人

13、數(shù))*100%財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部續(xù)期任務(wù)達(dá)成率續(xù)期任務(wù)達(dá)成率二次達(dá)成率二次達(dá)成率=寬限期未實(shí)收的二次保費(fèi)寬限期未實(shí)收的二次保費(fèi)/考核期間應(yīng)考核期間應(yīng)收的二次保費(fèi)；三次達(dá)成率收的二次保費(fèi)；三次達(dá)成率=寬限期未實(shí)收三次保寬限期未實(shí)收三次保費(fèi)費(fèi)/考核期間應(yīng)收的三次保費(fèi)考核期間應(yīng)收的三次保費(fèi) 信息技術(shù)部信息技術(shù)部續(xù)保率續(xù)保率(續(xù)保實(shí)收首期件數(shù)續(xù)保實(shí)收首期件數(shù)/續(xù)保應(yīng)收首期件數(shù)續(xù)保應(yīng)收首期件數(shù))*100%財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部出租率出租率出租的面積出租的面積/應(yīng)出租的面積應(yīng)出租的面積物控中心物控中心市場(chǎng)知名度市場(chǎng)知名度接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對(duì)公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對(duì)公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均值值問卷調(diào)查問

14、卷調(diào)查媒體正面爆光次數(shù)媒體正面爆光次數(shù)在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告的次數(shù)的次數(shù)公眾媒體公眾媒體危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況總公司級(jí)危機(jī)事件在中央級(jí)、全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)總公司級(jí)危機(jī)事件在中央級(jí)、全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負(fù)面影響的報(bào)導(dǎo)次數(shù)及處理情況生重大負(fù)面影響的報(bào)導(dǎo)次數(shù)及處理情況公眾媒體、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)公眾媒體、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)公共關(guān)系維護(hù)狀況評(píng)定公共關(guān)系維護(hù)狀況評(píng)定與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)保持良好溝通和合作的狀與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)保持良好溝通和合作的狀況況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)網(wǎng)站用戶滿意度網(wǎng)站用戶滿意度對(duì)客戶進(jìn)行

15、隨機(jī)調(diào)查的網(wǎng)站滿意度評(píng)分的算術(shù)平均對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的網(wǎng)站滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值值支持滿意度調(diào)研支持滿意度調(diào)研客戶滿意度客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率客戶投訴解決的滿意率(客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量總投訴數(shù)量)*100%客戶投訴記錄客戶投訴記錄服務(wù)推廣數(shù)量的達(dá)成率服務(wù)推廣數(shù)量的達(dá)成率（服務(wù)實(shí)際推廣數(shù)量（服務(wù)實(shí)際推廣數(shù)量/服務(wù)計(jì)劃推廣數(shù)量）服務(wù)計(jì)劃推廣數(shù)量）*100%服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料33指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱銷售目標(biāo)完

16、成率銷售目標(biāo)完成率指標(biāo)定義指標(biāo)定義指年度銷售目標(biāo)經(jīng)分解后形成季度銷售目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成比例。指年度銷售目標(biāo)經(jīng)分解后形成季度銷售目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成比例。設(shè)立目的設(shè)立目的考核營銷部門在目標(biāo)方面與實(shí)際情況的對(duì)比。銷售目標(biāo)可以用金考核營銷部門在目標(biāo)方面與實(shí)際情況的對(duì)比。銷售目標(biāo)可以用金額作單位，該指標(biāo)是反映營銷部門市場(chǎng)開發(fā)力度的一個(gè)重要指標(biāo)。額作單位，該指標(biāo)是反映營銷部門市場(chǎng)開發(fā)力度的一個(gè)重要指標(biāo)。計(jì)算公式計(jì)算公式銷售目標(biāo)完成率實(shí)際銷售發(fā)貨額銷售目標(biāo)完成率實(shí)際銷售發(fā)貨額目標(biāo)銷售額目標(biāo)銷售額100%相關(guān)說明相關(guān)說明銷售業(yè)績以銷售發(fā)貨額統(tǒng)計(jì)。銷售業(yè)績以銷售發(fā)貨額統(tǒng)計(jì)。該指標(biāo)可作為每日管理工具由營銷公司每日自行累計(jì)

17、。各類產(chǎn)該指標(biāo)可作為每日管理工具由營銷公司每日自行累計(jì)。各類產(chǎn)品分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。品分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每季、每年指標(biāo)可作管理及考核指標(biāo)。每季、每年指標(biāo)可作管理及考核指標(biāo)。數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集營銷公司營銷公司數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源財(cái)務(wù)報(bào)表：由財(cái)務(wù)部門提供財(cái)務(wù)報(bào)表：由財(cái)務(wù)部門提供數(shù)據(jù)核對(duì)數(shù)據(jù)核對(duì)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)周期每季一次每季一次統(tǒng)計(jì)方式統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3435銷售額銷售額*60新客戶開發(fā)量新客戶開發(fā)量*20市場(chǎng)分析報(bào)告市場(chǎng)分析報(bào)告*10建議采納數(shù)量建議采納數(shù)量*銷量增幅銷量增幅*大客戶管理大客戶管理*10對(duì)老客戶維系對(duì)老客戶維系工作態(tài)度工作態(tài)度公司管理客戶公司管理客戶對(duì)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)對(duì)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)對(duì)銷售管理對(duì)銷售管理與發(fā)展促進(jìn)與發(fā)展促進(jìn)維護(hù)大額銷售維護(hù)大額銷售提高銷售積極性提高銷售積極性工作態(tài)度不好工作態(tài)度不好老客戶流失老客戶流失公司對(duì)市場(chǎng)公司對(duì)市場(chǎng)掌控能力低掌控能力低員工沒有主人翁感員工沒有主人翁感主流業(yè)績流失主流業(yè)績流失業(yè)務(wù)員帶走客戶業(yè)務(wù)員帶走客戶公司客戶流失公司客戶流失積極性挫敗積極性挫敗KPI分析分析3637q 技術(shù)服務(wù)處理率技術(shù)服務(wù)處理率q 技術(shù)服務(wù)及時(shí)性技術(shù)服務(wù)及時(shí)性q 技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量滿意度技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量滿意度q 技術(shù)掌握率技術(shù)掌握率技術(shù)服務(wù)員技術(shù)服務(wù)員后勤采購主任后勤采購主任q 采購及時(shí)性采購及時(shí)性q 采購質(zhì)量、次品率