提速升級提質增效為移動網絡保駕護航(浙江省郵電工程建

1、浙江省郵電工程建設有限公司 2012年5月 提速升級，提質增效提速升級，提質增效 為移動網絡保駕護航為移動網絡保駕護航作為移動網絡一站式代維管作為移動網絡一站式代維管家，家，4G4G時代的到來，需要我時代的到來，需要我們代維公司如何改變？們代維公司如何改變？u優(yōu)質的代維隊伍優(yōu)質的代維隊伍u完善的運營體系完善的運營體系u專業(yè)的客戶服務專業(yè)的客戶服務u有效的創(chuàng)新管理有效的創(chuàng)新管理移動網絡提速升級移動網絡提速升級目的：保駕護航移動網絡目的：保駕護航移動網絡優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶服務有效的創(chuàng)新管理保駕護航移動網絡常態(tài)化常態(tài)化培訓培訓常態(tài)化常態(tài)化考試驗考試驗證證常態(tài)化常態(tài)化演練比演練比武

2、武p多途徑、多形式培訓：多途徑、多形式培訓： 內部培訓、移動公司培訓、網絡維護大講堂等內部培訓、移動公司培訓、網絡維護大講堂等p理論與實踐測試：理論與實踐測試： 事業(yè)部、辦事處各級定期開展理論與實踐測試，督促事業(yè)部、辦事處各級定期開展理論與實踐測試，督促代維人員技能提升代維人員技能提升p強化應急演練：強化應急演練： 多次多次開展應急演練，提升響應速度與技能開展應急演練，提升響應速度與技能p固本強基大比武：固本強基大比武： 縱向橫向比較實際應戰(zhàn)能力縱向橫向比較實際應戰(zhàn)能力常態(tài)化常態(tài)化培訓培訓常態(tài)化常態(tài)化考試驗證考試驗證常態(tài)化常態(tài)化演練比武演練比武 “三個常態(tài)化三個常態(tài)化”促進人員技能過硬促進人員

3、技能過硬 優(yōu)質的代維隊伍優(yōu)質的代維隊伍1 1、高素質、一專多能技術隊伍建設、高素質、一專多能技術隊伍建設班組早晚會學習制度所有班組建立早會所有班組建立早會或者晚會制度，利或者晚會制度，利用早晚等業(yè)余時間用早晚等業(yè)余時間組織人員學習，提組織人員學習，提升專業(yè)理論知識。升專業(yè)理論知識。網絡維護大講堂活動利用網絡維護大講堂活動，利用網絡維護大講堂活動，提升專業(yè)技術深度，加強維提升專業(yè)技術深度，加強維護人員技術綜合能力培養(yǎng)。護人員技術綜合能力培養(yǎng)。主要采取自辦網絡維護大講主要采取自辦網絡維護大講堂方式開展。堂方式開展。1 1、邀請設備廠商與內部專、邀請設備廠商與內部專業(yè)技術人才進行對口專業(yè)業(yè)技術人才進

4、行對口專業(yè)培訓，提高人員快速排障培訓，提高人員快速排障與規(guī)范化操作水平。與規(guī)范化操作水平。2 2、特種作業(yè)培訓，保證維、特種作業(yè)培訓，保證維護作業(yè)安全，要求必須做護作業(yè)安全，要求必須做到持證上崗。到持證上崗。班組長骨干管理培訓不定期組織全體班組長能力不定期組織全體班組長能力培訓，提升班組長與班組骨培訓，提升班組長與班組骨干的管理能力，以點促面，干的管理能力，以點促面，帶動班組全面管理水平的提帶動班組全面管理水平的提升。升。專業(yè)技能培訓1.11.1多途徑、多形式開展技能培訓多途徑、多形式開展技能培訓n定期開展內部實踐定期開展內部實踐操作測試，強化日常操作測試，強化日常排障速度及操作規(guī)范。排障速度

5、及操作規(guī)范。1.21.2理論與實踐測試促提升理論與實踐測試促提升n定期開展內部理論定期開展內部理論知識測試，強化維護知識測試，強化維護設備、標準流程等理設備、標準流程等理論知識。論知識。多次舉行多專業(yè)的無準備應急多次舉行多專業(yè)的無準備應急演練，演練模擬突發(fā)通信故障演練，演練模擬突發(fā)通信故障現場。現場。總結提煉應急演練經驗，總結提煉應急演練經驗，找出不足，找出不足，并并采取針對性措施采取針對性措施改進。改進。l20112011年年6 6月月3 3日，寧波移動維護日，寧波移動維護辦事處在北侖湖塘基站進行防汛辦事處在北侖湖塘基站進行防汛抗臺應急演練抗臺應急演練l20112011年年8 8月月4 4日

6、，杭州辦事處各日，杭州辦事處各中心負責人及桐廬維護中心所有中心負責人及桐廬維護中心所有搶修人員在桐廬巖橋基站進行防搶修人員在桐廬巖橋基站進行防汛抗臺應急演練汛抗臺應急演練1.31.3強化演練比武（一）強化演練比武（一）l員工員工PKPK常態(tài)化常態(tài)化l定期開展內部比武、競賽定期開展內部比武、競賽1.31.3強化演練比武（二）強化演練比武（二）2 2、精英管理隊伍建設、精英管理隊伍建設4、打造精英型管理隊伍打造精英型管理隊伍3、開展、開展“管理訓練營管理訓練營”2、強化提高管理能力、強化提高管理能力1、選拔骨干人員、選拔骨干人員“管理訓練營管理訓練營”：選拔中心主任以上選拔中心主任以上維護隊伍骨干

7、人員，維護隊伍骨干人員，結合公司總部的培結合公司總部的培訓中心提升人員綜訓中心提升人員綜合管理能力，各專合管理能力，各專業(yè)管理進行交叉互業(yè)管理進行交叉互比，強化綜合素質，比，強化綜合素質，強化綜合管理能力強化綜合管理能力 建立長效機制，穩(wěn)定維護隊伍、發(fā)展維護隊伍: 一方面加強對員工的日常關懷，提高員工的歸屬感，另一方面重新調整了員工薪酬體系，建立了激勵機制，讓員工樹立了個人職業(yè)規(guī)劃目標和提高了員工的工作積極性，從目前來看人員穩(wěn)定性得到極大加強，起到了預期的效果。1 1、人員結構優(yōu)化、人員結構優(yōu)化對人員結構進行梳理、對人員結構進行梳理、淘汰不合格的人員、新淘汰不合格的人員、新增人員嚴格把關。增人

8、員嚴格把關。員工自我提升訴求、公司員工自我提升訴求、公司提供有效培訓與激勵，建提供有效培訓與激勵，建設橫向全能、縱向專家型設橫向全能、縱向專家型的維護人才。的維護人才。2 2、個人綜合素質的培養(yǎng)、個人綜合素質的培養(yǎng)4 4、規(guī)劃設計職業(yè)通道、規(guī)劃設計職業(yè)通道根據每位員工專長、性格根據每位員工專長、性格等綜合要素，對其進行系等綜合要素，對其進行系統(tǒng)規(guī)劃，納入管理梯隊或統(tǒng)規(guī)劃，納入管理梯隊或技術專家梯隊。技術專家梯隊。為激發(fā)維護員工自我素質為激發(fā)維護員工自我素質提升和工作積極性，結合提升和工作積極性，結合移動公司開展的嵌入式考移動公司開展的嵌入式考核工作，修訂完善代維員核工作，修訂完善代維員工的薪酬

9、制度；獎優(yōu)罰劣。工的薪酬制度；獎優(yōu)罰劣。3 3、結合嵌入式績效考、結合嵌入式績效考 核、修訂薪酬體系核、修訂薪酬體系3 3、保持人員穩(wěn)定性，打造優(yōu)質維護隊伍、保持人員穩(wěn)定性，打造優(yōu)質維護隊伍優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶服務有效的創(chuàng)新管理保駕護航移動網絡優(yōu)化運營管優(yōu)化運營管控體系控體系n在組織架構方面：在組織架構方面：實行了扁平化、矩陣型與虛擬團隊相結合；實行了扁平化、矩陣型與虛擬團隊相結合；n在運營體系建設中：在運營體系建設中：完善了內部協(xié)作機制，整合各地市辦事完善了內部協(xié)作機制，整合各地市辦事處資源，分級管理、條塊結合、雙計雙考、資源共享。處資源，分級管理、條塊結合、雙計雙考、資源

10、共享。n構建了資源配置模型：構建了資源配置模型：從資金、從資金、人員人員、工器具儀表、車輛等工器具儀表、車輛等配置上配置上嚴格按照移動公司標準建立配置模型，公司總部儲備一定量嚴格按照移動公司標準建立配置模型，公司總部儲備一定量的人員、儀表、車輛等資源，隨時滿足日常維護工作開展需要。的人員、儀表、車輛等資源，隨時滿足日常維護工作開展需要。完善的運營體系完善的運營體系高效的運營體系增強了企業(yè)活力，提升了公司化運作水平高效的運營體系增強了企業(yè)活力，提升了公司化運作水平 完善資源完善資源配置機制配置機制明確各項工作流程、規(guī)范安全、質量專項檢查公司總部管控體系建設制訂專項考評方案u全業(yè)務代維深入，管控體

11、系不斷完善全業(yè)務代維深入，管控體系不斷完善u通過工作會議、通報等多種形式進行維通過工作會議、通報等多種形式進行維 護質量管控護質量管控計劃管理p 制定周、月工作總結及計劃上報模板，各縣市維護中心按要求定期上報至辦事處審核并存檔，督促各維護中心有計劃、有序開展各項工作。p 將代維工作總結及計劃審核納入辦事處管理考核中，督促辦事處加強代維管理，形成“工作有計劃，管理有計劃，考核工作有計劃，管理有計劃，考核按計劃按計劃”的管理模式。指標管理p 以移動用戶感知為目的，以網管統(tǒng)計為依托，客觀反映網絡維護質量；p 以代維網絡運行通報為手段，全部區(qū)域進行下發(fā)、對比，總結分析詳細的考核依據。現場管理p 辦事處

12、按要求每月開展2次次代維現場檢查工作，檢查內容包括辦公場所、維護現場、資料管理、工器具儀表使用、備品備件等。維護中心每周召開代維周例會，通報各類檢查情況及問題整改情況。p 事業(yè)部每季度組織一次全區(qū)代維抽查工作，并納入當月該辦事處代維管理考核。p 代維現場檢查作為各辦事處代維工代維現場檢查作為各辦事處代維工作開展的專項檢查作開展的專項檢查，促進各維護中心提升代維服務質量。1 1、“三個管理三個管理”提高基礎管理精細化提高基礎管理精細化p 2011年，公司全面提高代維員工福利待遇，提高了員工感知，保持員工穩(wěn)定。p 建立代維人員信息庫，特別是骨干員工資源庫，督促代維辦事處分級培養(yǎng)，重點幫扶，健全員工

13、能力提升機制。p 督促代維辦事處建立中心主任排名制，針對連續(xù)三個月考核排名倒數的進行淘汰，并進行內部公開競聘，事業(yè)部全程參與，確保能者上任。p 針對技術骨干，給予外送培訓交流機會，重點培養(yǎng)，加大員工歸屬感。p 針對中心主任以上人員及骨干員工開展管理培訓工作，提升管理能力，拓展員工工作思路，激發(fā)員工管理潛能，提升工作效率。2 2、 “ “五舉措五舉措”健全人才培養(yǎng)機制健全人才培養(yǎng)機制 建立建立“三三三三”制度制度以班組為單位，建立早會制度，班組早會以梳理每日計劃以及昨日計劃完成情況為主要內容，總結工作經驗，提高工作效能。以班組為單位，每周召開周例會?？偨Y周計劃執(zhí)行情況，梳理班組日常管理與維護工作

14、，制定下周工作計劃。組織班組進行學習，以日常維護案例為樣本，總結維護經驗。每月召開質量分析會，班組對每月工作情況進行總結，通報維護質量情況，分析維護工作不足，提出整改措施并限期完成。貫徹落實月質量檢查制度，固化檢查內容，量化檢查頻次，對班組工作開展情況與維護現場進行檢查。并開展評比通報，督促班組工作的落實。建立工作督辦制度，將年度工作計劃進行分解，將任務分解到各責任班組，明確責任，指派專人梳理計劃完成情況并進行督辦。建立責任追究制度，對發(fā)生的質量事故及時進行分析，明確責任，做到“四不放過”。3 3、建立、建立“三三三三”制度，提升維護質量制度，提升維護質量優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶

15、服務有效的創(chuàng)新管理保駕護航移動網絡專業(yè)的客戶服務專業(yè)的客戶服務全業(yè)務推進,內容服務和終端服務重要性開始顯現市場競爭加劇,客戶要求增加網絡規(guī)模擴大專業(yè)的客戶服務專業(yè)的客戶服務穩(wěn)定的網絡質量穩(wěn)定的網絡質量移動核心競爭力移動核心競爭力機遇與挑戰(zhàn)并存機遇與挑戰(zhàn)并存維護專業(yè)化服務是移動網絡專業(yè)客服的有機整體維護專業(yè)化服務是移動網絡專業(yè)客服的有機整體延伸移動網絡提速升級，全業(yè)務代維逐步深入，維護工作逐步從維護設備延伸至維系客戶。補充維護工作同時面對網絡和面對客戶，承擔起與浙江移動共同維系客戶的責任。升級維護專業(yè)化服務,使用戶不僅在面對前端業(yè)務辦理時能享受到移動專業(yè)客服,更能在后期網絡使用過程中享受到專業(yè)的

16、售后服務。專業(yè)的客戶服務專業(yè)的客戶服務: :p 管理專業(yè)化管理專業(yè)化p 服務專業(yè)化服務專業(yè)化p 一站式管理一站式管理1 1、管理專業(yè)化、管理專業(yè)化駐地建設專業(yè)化駐地建設專業(yè)化資料倉管專業(yè)化資料倉管專業(yè)化質量管理專業(yè)化質量管理專業(yè)化儀表配置專業(yè)化儀表配置專業(yè)化q 以服務標準化工作為抓手，強化服務禮儀、流程等相關制度q 提升移動網絡用戶意度，提高用戶對移動品牌持續(xù)認知度q 增加代維公司服務附加值，升級移動網絡代維管家集客家客服務專業(yè)化：集客家客服務專業(yè)化：作為移動品牌后端服務延伸，進一步作為移動品牌后端服務延伸，進一步將移動將移動“溝通從心開始溝通從心開始”的服務理念做有效對接。的服務理念做有效對

17、接。2 2、服務專業(yè)化、服務專業(yè)化 挑選責任心強、素質高、技術熟練、應變能力強的代維人員分別組成專門的敏感站點維護隊伍，維護中心配備專門的業(yè)主關懷人員，切實做好敏感站點的現場管理和業(yè)主關懷工作。提高敏感站點危機事件響應速度，做好站點危機事件的監(jiān)測、預警和處理。一站式管理：強化敏感站點管控 業(yè)主維系欠缺形成原因：業(yè)主維系欠缺形成原因：n租用機房進出入人員頻繁，進出時租用機房進出入人員頻繁，進出時間不一，導致業(yè)主反感。間不一，導致業(yè)主反感。n個別樓頂機房建造后導致樓下滲水，個別樓頂機房建造后導致樓下滲水，業(yè)主反映強烈，日常工作受阻。業(yè)主反映強烈，日常工作受阻。n小區(qū)居民環(huán)保意識增強，部分敏感小區(qū)居

18、民環(huán)保意識增強，部分敏感基站或隱蔽基站，需謹慎進出?；净螂[蔽基站，需謹慎進出。n施工人員進入基站施工時因環(huán)境因施工人員進入基站施工時因環(huán)境因素引起的業(yè)主投訴。素引起的業(yè)主投訴。n電費、租費導致業(yè)主關系緊張事項電費、租費導致業(yè)主關系緊張事項時有發(fā)生。時有發(fā)生。 對策：對策：l積極聯(lián)絡移動分公司主動開展業(yè)主維系積極聯(lián)絡移動分公司主動開展業(yè)主維系工作，爭取業(yè)主的支持，方便晚上進出工作，爭取業(yè)主的支持，方便晚上進出站。站。l積極對業(yè)主反饋問題進行跟蹤，妥善處積極對業(yè)主反饋問題進行跟蹤，妥善處理各種施工引起的問題。理各種施工引起的問題。l對代維人員進行適度的指導與培訓，規(guī)對代維人員進行適度的指導與培訓

19、，規(guī)范工作流程，提高其協(xié)調能力，為移動范工作流程，提高其協(xié)調能力，為移動公司最大限度爭取利益。公司最大限度爭取利益。l對于敏感基站，統(tǒng)一口徑，盡量保持低對于敏感基站，統(tǒng)一口徑，盡量保持低調。調。l及時支付基站電費、租費，避免費用糾及時支付基站電費、租費，避免費用糾紛導致基站維護困難。紛導致基站維護困難。3 3、一站式管理、一站式管理優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶服務有效的創(chuàng)新管理保駕護航移動網絡有效的創(chuàng)新管理有效的創(chuàng)新管理移動新業(yè)務不斷推陳出新移動新業(yè)務不斷推陳出新, ,客戶服務不斷創(chuàng)新升級客戶服務不斷創(chuàng)新升級利用利用有效的創(chuàng)新管理手段有效的創(chuàng)新管理手段支撐專業(yè)的客戶服務支撐專業(yè)的客戶

20、服務, ,保保證移動網絡每一次帶給用證移動網絡每一次帶給用戶的新體驗都是驚喜戶的新體驗都是驚喜u 公司總部管理機制創(chuàng)新公司總部管理機制創(chuàng)新u 維護中心日常管理工作創(chuàng)維護中心日常管理工作創(chuàng)新新u 引進先進的管理手段引進先進的管理手段n 為加強維護人員隊為加強維護人員隊伍建設及維護業(yè)務伍建設及維護業(yè)務管理能力提升，中管理能力提升，中心主任層面及以上心主任層面及以上管理人員全面推進管理人員全面推進項目經理制項目經理制作用：作用：u負責本區(qū)域內代維全過程、負責本區(qū)域內代維全過程、全方位管理全方位管理u事業(yè)部、辦事處、維護中事業(yè)部、辦事處、維護中心分級管理，權責明確心分級管理，權責明確u充分授權，提高突

21、發(fā)事件充分授權，提高突發(fā)事件應急決策能力應急決策能力1 1、推進項目經理制、推進項目經理制結合日常維護故障處理結合日常維護故障處理分析，在維護中心內設分析，在維護中心內設立立“案例庫案例庫”事業(yè)部定期收集事業(yè)部定期收集“案例案例庫庫”材料，由各專業(yè)管材料，由各專業(yè)管理員進行整理、匯編，理員進行整理、匯編，將典型故障案例、疑難將典型故障案例、疑難故障案例下發(fā)各辦事處、故障案例下發(fā)各辦事處、維護中心，組織維護人維護中心，組織維護人員學習員學習作為培訓案例教作為培訓案例教材，使內部培訓材，使內部培訓更具有針對性，更具有針對性，提高維護人員故提高維護人員故障處理能力障處理能力2 2、建立、建立“案例庫

22、案例庫”n確保車輛安全確保車輛安全 通過系統(tǒng)跟蹤車輛 狀況、位置、速度 等綜合信息確保維 護車輛安全n提高搶修時限提高搶修時限 通過系統(tǒng)判斷離故 障點最近搶修車輛， 及時指派該車輛所 屬搶修小組第一時 間趕往故障點3 3、維護車輛裝配車載、維護車輛裝配車載GPSGPS定位系統(tǒng)定位系統(tǒng)n確保備品備件安全確保備品備件安全利用監(jiān)控偵測報警功能，對進入倉庫可疑人員進行實施報警,有效保證移動公司所領備品備件安全存放4 4、維護倉庫裝配安防監(jiān)控系統(tǒng)、維護倉庫裝配安防監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶服務有效的創(chuàng)新管理保駕護航移動網絡保駕護航：保駕護航：網絡質量是通信網絡質量是通信企業(yè)生命線，我們所做的一切企業(yè)生命線，我們所做的一切皆為如何保證移動優(yōu)質的網絡皆為如何保證移動優(yōu)質的網絡質量。質量。保駕護航移動網絡保駕護航移動網絡故障處理及時率提高網絡質量有力保證,保持移動網絡和服務的整體優(yōu)勢移動客戶感知持續(xù)提升專業(yè)、規(guī)范、專業(yè)、規(guī)范、高效的代維服高效的代維服務務為移動網絡提為移動網絡提速升級提供重速升級提供重要保障要保障攜手移動，建攜手移動，建立立“TQC”代維服務品牌代維服務品牌提速升級提速升級