服務(wù)溝通技巧實戰(zhàn)培訓(xùn)

1、客戶服務(wù)中的有效溝通客戶服務(wù)中的有效溝通游戲游戲規(guī)則：規(guī)則：請在教室中找到符合以下條件的人，請他們簽名，速度最快的前請在教室中找到符合以下條件的人，請他們簽名，速度最快的前3 3名獲勝名獲勝每張紙上，每個人只能簽一次名每張紙上，每個人只能簽一次名抽查結(jié)果不符合實際的，名次無效抽查結(jié)果不符合實際的，名次無效項目：項目： 1 1、穿、穿4040鞋子鞋子 2 2、會猴拳、會猴拳 3 3、會說甜言蜜語、會說甜言蜜語 4 4、會講笑話、會講笑話 5 5、微笑迷人、微笑迷人 6 6、能說三種語言、能說三種語言 7 7、會做很多菜、會做很多菜 8 8、會唱戲、會唱戲 9 9、有個一歲左右的孩子、有個一歲左右

2、的孩子 1010、會唱英文歌、會唱英文歌 1111、會口技、會口技 1212、模仿周星馳、模仿周星馳課程目標課程目標了解溝通、有效溝通的基本概念了解溝通、有效溝通的基本概念掌握有效溝通技巧掌握有效溝通技巧溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用- -4 4- -目 錄1 1、概念、概念3 3、演練、演練 1.1 1.1 溝通是什么？溝通是什么？ 1.2 1.2 溝通的三大要素溝通的三大要素 1.3 1.3 溝通的雙向性溝通的雙向性 1.4 1.4 有效的溝通有效的溝通2 2、有效的溝通技巧、有效的溝通技巧員工在工作中的成就取決于員工在工作中的成就取決于知識、技巧、態(tài)度知識、技巧、態(tài)

3、度一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能：溝通的技巧、管理的技一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。巧和團隊合作的技巧。除去睡眠時間，人們除去睡眠時間，人們80%80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。以上的時間都用在傳遞或接受信息上。一個人成功的因素，一個人成功的因素，7575靠溝通，靠溝通，2525靠天才和能力。溝通技巧已靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個人成功的必要條件。經(jīng)成為個人成功的必要條件。 對對VIPVIP客戶經(jīng)理而言客戶經(jīng)理而言, ,與客戶的溝通占其工作總量的與客戶的溝通占其工作總量的70%-70%-80%80%1.11.1溝通是什么？溝通是

4、什么？為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把把信息信息，思想思想和和情情感感在個人或群體間傳遞，并在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程的過程。 有明確目標有明確目標 溝通信息、思想和感情溝通信息、思想和感情 達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議1.21.2溝通的三大要素溝通的三大要素1.31.3溝通的雙向性溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個雙向的過程！溝通一定是一個雙向的過程！ 傳遞話語游戲傳遞話語游戲 我想和你一起去拜訪客戶我想和你一起去拜訪客戶! !1.41.4有效的溝通有效的溝通- -1111- -目 錄1 1、概念、概念2 2、有效的溝通技巧、有效

5、的溝通技巧3 3、演練、演練 2.1 2.1 溝通的方式溝通的方式 2.2 2.2 電話溝通技巧電話溝通技巧 2.3 2.3 面對面溝通技巧面對面溝通技巧2.12.1溝通的方式溝通的方式手勢表情口頭 語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動作眼神2.22.2電話溝通技巧電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本程序接聽、撥打電話的基本程序接聽、撥打電話的基本技巧接聽、撥打電話的基本技巧應(yīng)對電話中特殊事件的技巧應(yīng)對電話中特殊事件的技巧2.32.3面對面的溝通技巧面對面的溝通技巧1 1）說）說 2 2）聽）聽 3 3）問）問 4 4）笑）笑 5 5）寫）寫 6 6）動）動2.3.12.3.1溝通的核心溝通的核心-

6、說說 從整體、大方向開始說從整體、大方向開始說 一面說一面要確認對方一面說一面要確認對方是否理解是否理解 完整，無遺漏完整，無遺漏一個人說話大約平均一個人說話大約平均125125180180字字/ / 分鐘；可以聽并了解分鐘；可以聽并了解600600900900字的意思字的意思 態(tài)度：熱情、真誠、耐心態(tài)度：熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！ 不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。 交談中，語氣和重音的不同會

7、給對方帶來不同交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。的印象和感受。 你一定要注意抑揚頓挫！你一定要注意抑揚頓挫！你能否讀出這么多種意思？你能否讀出這么多種意思？“請別客氣，這是我們應(yīng)該做的請別客氣，這是我們應(yīng)該做的” 1)1) 高興的高興的2)2) 沮喪的沮喪的3)3) 憤怒的憤怒的4)4) 平和的平和的5)5) 親切的親切的6)6) 質(zhì)疑的質(zhì)疑的7)7) 肯定的肯定的結(jié)合工作，你結(jié)合工作，你有什么體會？有什么體會？2.3.22.3.2溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)-聽聽u眼耳并用，善眼耳并用，善 于于 發(fā)發(fā) 掘掘 言言 外外 之之 意意u鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己u聆聽全部信息聆

8、聽全部信息u表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽u不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論u即即 使使 不不 同同 意，也意，也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對對 方方u邊邊 聆聆 聽聽 邊邊 作作 記記 錄錄u聆聽的目的是要明白對方的意圖聆聽的目的是要明白對方的意圖少說！少說！ 多聽！多聽！測試測試象限一象限一 象限二象限二象限三象限三象限四象限四I I_ _ _ _ _ _ _ _ _FB MBFB MB BB BB鼓鼓 小狗小狗性別性別 孩子孩子2.3.32.3.3溝通的行為溝通的行為- -問問l 開放式開放式l 封閉式封閉式 l 探索式探索式l 反射式反射式 ( (一一) )微笑的

9、原則微笑的原則1 1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2 2微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 ( (二二) )微笑練習微笑練習微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個方面結(jié)合起來。微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個方面結(jié)合起來。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛二、閉上眼睛 ，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好，調(diào)動

10、感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對著鏡子練習三、對著鏡子練習 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一；，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一；四、當眾練習法，按照以上方法，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，克四、當眾練習法，按照以上方法，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理服羞澀和膽怯的心理 。2.2.42.2.4溝通的靈魂溝通的靈魂 笑笑 ( (一一) )記錄的內(nèi)容記錄的內(nèi)容 ：5W1H 5W1H Who Who（是誰）；（是誰）；WhatWhat（什么（什么事）；事）；WhenWhe

11、n（什么時候）；（什么時候）；WhereWhere（什么地方）；（什么地方）；WhyWhy（為（為什么）；什么）；HowHow（怎么樣）。（怎么樣）。 ( (二二) )記錄的技巧記錄的技巧只記重點詞、重點句和一些重點只記重點詞、重點句和一些重點的數(shù)字。的數(shù)字。2.3.52.3.5溝通的見證溝通的見證 寫寫2.3.62.3.6溝通的助力溝通的助力動動( (一一) )目光目光( (二二) )肢體語言肢體語言美國心理學家艾伯特美國心理學家艾伯特. .梅拉比安：梅拉比安：溝通的主要成分溝通的主要成分= =7%7%語言文字語言文字+ +38%38%聲音聲音+ +55%55%非語言非語言身體部位身體部位具

12、體操作具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示關(guān)注。不時點點頭，對客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當客戶開心時，跟著客戶一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當客戶煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當客戶驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的6080。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時間應(yīng)該控制在20。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。營造良好的溝通氛圍營造良好的溝通氛圍良好的禮儀良好的禮儀點頭與微笑點頭與微笑身體前傾身

13、體前傾和對方目光接觸和對方目光接觸不要胸前叉手不要胸前叉手你能看出他們的立場嗎？你能看出他們的立場嗎？溝通定律溝通定律溝通的黃金定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們以別人喜歡的方式去對待他們 -29-演演 練練錄音分析錄音分析客戶回訪客戶回訪 討論：討論： 1 1）做到位之處）做到位之處 2 2）不足之處）不足之處 3 3）改進建議）改進建議 情景演練情景演練通過上門拜訪向客戶推介一項增值業(yè)務(wù)通過上門拜訪向客戶推介一項增值業(yè)務(wù)用戶特征：用戶特征： 用戶經(jīng)常聯(lián)系用戶經(jīng)常聯(lián)系VIPVIP客戶經(jīng)理查詢話費使用情況；客戶經(jīng)理查詢話費使用情況