房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程講述

1、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程第一條 尋找客戶一、客戶的來(lái)源咨詢電話、房地產(chǎn)展覽會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。電話咨詢的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步了解，有意想來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀；通過(guò)朋友的介紹則對(duì)項(xiàng)目有了一定的了解，購(gòu)房意想交強(qiáng)。二、接聽(tīng)電話1、基本動(dòng)作1.1、必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。先說(shuō)：“#花園，你好”，再開(kāi)始交談。1.2、通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在將產(chǎn)品賣點(diǎn)融入。1.3、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們要的信息。1.3.1、客戶的姓名、地址、電話等個(gè)人的背景資料。1.3.2、客戶能接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求。1.4

2、、最好的方法是直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。1.5、掛電話前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)人的姓名、聯(lián)系電話，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀的愿望。1.6、接電話時(shí)，隨手把有關(guān)信息記錄在客戶來(lái)電表上。2、注意事項(xiàng)2.1、接電話前，要按公司的統(tǒng)一要求做。2.2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。2.3、廣告發(fā)布的當(dāng)天，電話特別多，時(shí)間珍貴，因此接電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。2.4、接聽(tīng)電話，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。2.5、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確時(shí)間、地點(diǎn)，并告訴他你將專程等他。2.6、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理并與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和廣告人員交流和溝通，并上報(bào)。2.7、切記：接聽(tīng)電話的目的

3、是促使客戶來(lái)銷售處，做更深一步的面談和介紹。三、參觀房地產(chǎn)展覽會(huì)四、朋友或客戶的介紹的客戶的洽談?dòng)捎谟讶说慕榻B，要突出友人所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)，事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格和折扣，銷售人員要從實(shí)際出發(fā)處理，若無(wú)法處理，可由上級(jí)主管協(xié)助處理。五、做直銷（DS）1、自我介紹，交換名片。2、對(duì)項(xiàng)目做簡(jiǎn)單介紹。3、感興趣，再做更深一步介紹。4、若不感興趣，則留下資料禮貌的走開(kāi)。第二條 現(xiàn)場(chǎng)接待一、迎接客戶1、基本動(dòng)作1.1、客戶進(jìn)門，每個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都要主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒銷售人員的注意。1.2、銷售人員上前，熱情接待。1.3、幫助客戶收拾雨具和隨身攜帶的物品。1.4、通過(guò)隨口的招呼，區(qū)別客

4、戶的真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體。1.5、詢問(wèn)客戶是否與公司的銷售人員聯(lián)系過(guò)，若有，由該銷售人員接待，請(qǐng)客戶梢侯；若不在或若無(wú)則應(yīng)熱情接待。2、注意事項(xiàng)2.1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2.2、接待客戶一人或二人（一主一從），不能超過(guò)三人。2.3、若不是客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)單的介紹和接待。2.4、沒(méi)有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)的整潔和個(gè)人的儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好的印象。二、介紹項(xiàng)目1、基本動(dòng)作（在模型邊）1.1、交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人信息情況。1.2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃的銷售路線，配合銷售道具，自然的又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品：著重是地段、交通、配套設(shè)施、設(shè)計(jì)、主要建

5、材等。2、注意事項(xiàng)2.1、此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。2.2、將自己的真誠(chéng)推銷給客戶，努力和客戶建立相互的信任關(guān)系。2.3、通過(guò)與客戶的溝通把握客戶的真實(shí)需求，并迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。2.4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者和主要影響者，及之間的相互關(guān)系。2.5、在模型的介紹的過(guò)程中，可探詢客戶的需求。并可請(qǐng)客戶參觀樣板房，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，并迎合客戶的喜好做一些鋪助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)1、基本動(dòng)作1.1、結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周遍特征，邊走邊介紹。1.2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)到自己所選的戶型。1.3、盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)2.1、帶看的工地路線應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃好，注

6、意沿線的衛(wèi)生和安全。2.2、囑咐客戶帶好安全帽及隨身所帶物品。第三條 談判一、初步談判1、基本動(dòng)作1.1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入坐，給項(xiàng)目資料，對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。1.2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，立刻主動(dòng)選擇一種戶型做試探性介紹。1.3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，做更詳盡的說(shuō)明。1.4、根據(jù)客戶要求，計(jì)算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。（公開(kāi)的表格）1.5、針對(duì)客戶的疑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買的障礙。1.6、適時(shí)的制造現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買的欲望。1.7、在客戶對(duì)產(chǎn)品有60%以上的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。1.8、若不買，客戶會(huì)

7、拿資料回去考慮，應(yīng)留下其相關(guān)資料或填寫(xiě)表格。1.9、送客戶出門道別，并表達(dá)其盡快作出決定，戶型要保留（二天），則客戶可付小定金，不要，則全額退還。2、注意事項(xiàng)2.1、入座時(shí)，注意將客戶坐在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍。2.2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，一隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。2.3、了解客戶的真正需求和主要問(wèn)題點(diǎn)。2.4、銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免太多的選擇。二個(gè)或三個(gè)即可。2.5、注意和現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，知道客戶在看那一戶型。2.6、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交的概率。2.7、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握節(jié)奏和時(shí)機(jī)。2.8、對(duì)產(chǎn)品的解釋

8、應(yīng)真實(shí)。2.9、非職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報(bào)上級(jí)通過(guò)。二、正式談判此時(shí)客戶對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)了解并認(rèn)同了。工作的重點(diǎn)是：價(jià)格和付款方式上；價(jià)格客戶一般會(huì)和周遍的樓盤作比較，銷售人員應(yīng)詳細(xì)的說(shuō)明本項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，給出一個(gè)合理的價(jià)格根據(jù)制度和權(quán)限進(jìn)行折扣。付款方式，銷售人員酌情處理。三、未成交1、基本動(dòng)作1.1、將整份銷售資料給客戶一份，讓其考慮和傳播。1.2、再次告訴其聯(lián)系方式和電話，提供免費(fèi)房地產(chǎn)咨詢。1.3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。1.4、送客戶出門。2、注意事項(xiàng)2.1、對(duì)未成交的客戶，銷售人員的態(tài)度要始終如一。2.2、及時(shí)分析未成交的真正原因，記錄在案。并上報(bào)。2.3、對(duì)未成交的原因，可與同事之間

9、交流，根據(jù)實(shí)際情況，采取補(bǔ)救措施。第四條 客戶追蹤一、填寫(xiě)客戶資料表1、基本動(dòng)作1.1、無(wú)論是否成交，應(yīng)立即填寫(xiě)客戶資料表。1.2、填寫(xiě)的重點(diǎn)：（公司制作的統(tǒng)一表格）1.3、根據(jù)客戶成交的概率，進(jìn)行分類。（公司統(tǒng)一制作表格）1.4、共三聯(lián)，一聯(lián)是自己，一聯(lián)是檔案室，一聯(lián)是部門保存。2、注意事項(xiàng)2.1、追蹤客戶要注意話題切入的選擇，次序和時(shí)機(jī)，不能給客戶造成銷售不暢的印象。2.2、追蹤客戶要注意時(shí)間的選擇和間隔、氣候及工作的性質(zhì)。2.3、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。第五條 簽約一、成交定金1、基本動(dòng)作1.1、客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷空對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)

10、導(dǎo)。1.2、恭喜客戶。1.3、根據(jù)具體情況，收取客戶的小或大定金，并告訴客戶雙方的權(quán)利與義務(wù)。1.4、詳盡解釋合同的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。1.5、根據(jù)公司的規(guī)定，收取定金，并請(qǐng)客戶和公司相關(guān)人員簽字生效。1.6、再次恭喜客戶。1.7、送客戶出門。2、注意事項(xiàng)2.1、與現(xiàn)場(chǎng)銷售人員和領(lǐng)導(dǎo)密切合作，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。2.2、當(dāng)客戶對(duì)某套戶型有興趣或決定購(gòu)買時(shí)，未帶足資金，鼓勵(lì)客戶簽協(xié)議支付小定金。2.3、小定金可多可少。讓客戶牽掛我們的樓盤。2.4、定金的收取額度和收取人根據(jù)公司的規(guī)定。2.5、定金的保留期限根據(jù)協(xié)議，協(xié)議中超過(guò)期限定金沒(méi)收；無(wú)故毀約，按定金的一倍予以賠償。2.6、折扣和其他附加條件

11、，經(jīng)報(bào)批準(zhǔn)后，在協(xié)議中寫(xiě)明 。2.7、若是補(bǔ)充協(xié)議，需報(bào)公司同意，方可簽字蓋章。2.8、定單協(xié)議寫(xiě)完后，再次檢查戶型、面積、總價(jià)、單價(jià)、定金等是否正確。二、定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作1.1、定金欄內(nèi)寫(xiě)實(shí)收取金額和應(yīng)補(bǔ)足的金額。1.2、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。1.3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額寫(xiě)于定單上。1.4、重新開(kāi)定單，需根據(jù)前次的定單內(nèi)容或重新談妥的內(nèi)容填寫(xiě)。1.5、詳細(xì)告訴客戶前約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件原件和復(fù)印件。1.6、恭喜客戶2、注意事項(xiàng)2.1、在約定日前再次與客戶聯(lián)系，確定日期作好準(zhǔn)備，并提醒客戶帶上所需的證件。2.2、填寫(xiě)完后，再次檢查戶型、面積、總價(jià)

12、、單價(jià)、定金等是否正確。2.3、將詳細(xì)的情況向領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)，資料報(bào)備。三、更換戶型1、基本動(dòng)作1.1、購(gòu)房藍(lán)內(nèi)，填寫(xiě)更換戶型后的戶型、面積、總價(jià)、單價(jià)、定價(jià)等。1.2、應(yīng)補(bǔ)金額和簽約金有變化，以換戶后為主。1.3、在備注處寫(xiě)明是那一戶換那一戶。1.4、其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)2.1、填寫(xiě)完成，再次檢查戶型、面積、總價(jià)、單價(jià)、定金、簽約日期等是否正確。2.2、將原定單收回，若客戶未帶原定單，則由客戶填寫(xiě)回則（公司有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)表格）。四、簽定合同1、基本動(dòng)作1.1、恭喜客戶選擇我們的房屋。1.2、根據(jù)要求驗(yàn)證相關(guān)的證件（原件和復(fù)印件），審核其購(gòu)房資格。1.3、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解

13、釋合同的主要條款：1.3.1、當(dāng)事人的姓名、住所和聯(lián)系電話。1.3.2、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周環(huán)境。1.3.3、土地所有權(quán)的性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得的方式和使用期限。1.3.4、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。1.3.5、房屋出戶型、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況。1.3.6、房地產(chǎn)的價(jià)格、支付方式、和期限。1.3.7、支付放款的日期。1.3.8、違約責(zé)任1.3.9、爭(zhēng)議的解決方式1.4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)的范圍內(nèi)作出讓步。1.5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)低扣響應(yīng)的定金。1.6、將定單收回或請(qǐng)客戶在回則上簽字，報(bào)公司備案。1.7、幫助客戶辦理登記備案和銀

14、行貸款事宜。1.8、登記備案和辦好銀行貸款后，根據(jù)相關(guān)規(guī)定將合同連同附件（有附件的化）交給客戶。1.9、恭喜客戶，送客戶出門。2、注意事項(xiàng)2.1、國(guó)家示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2.2、分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，與同事和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，作出預(yù)按。2.3、簽約時(shí)，客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.4、簽定合同最好由客戶自己填寫(xiě)具體條款，并必須要購(gòu)房當(dāng)事人簽字蓋章。2.5、原則上不允許他人代理簽約；但確許他人代理簽約的，必須有經(jīng)公證的委托書(shū)和根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定辦理。2.6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有一種正確感。2.7、對(duì)簽約后的合同，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和公司的要求，應(yīng)交當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)

15、管理部門審核，并報(bào)備案。2.8、簽約后，應(yīng)始終與其保持聯(lián)系，幫助解決各種問(wèn)題，并讓其介紹其他的客戶。2.9、若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決不能簽約，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間。但間隔時(shí)間要短。2.10、及時(shí)檢查簽約情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即采取措施予以解決。五、退房戶1、基本動(dòng)作1.1、分析退房原因，明確是否可以退房。1.2、報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，予以退房。1.3、根據(jù)公司的規(guī)定，退還房款。1.4、將廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?.5、生意不在情誼在，送客戶出門。2、注意事項(xiàng)2.1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定，原則上不允許他人代退房。2.2、若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第六條 入住一、客戶入住需提交的資料1、合同文本原件2、根據(jù)合同，交清放款的尾款。3、已交房款證明（收據(jù)或發(fā)票和公司財(cái)務(wù)證明）4、物業(yè)管理費(fèi)5、裝修押金和車位租金（選項(xiàng)）二、開(kāi)發(fā)商入住需提交的資料1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書(shū)2、房屋使用說(shuō)明書(shū)3、物業(yè)管理公約4、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)5、物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6、辦理過(guò)戶手續(xù)所需資料和所需時(shí)間三、入住流程1、開(kāi)發(fā)商的工作流程1.1、工程竣工驗(yàn)收1.2、領(lǐng)取質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書(shū)1.3、房屋的測(cè)繪工作1.4、房屋使用說(shuō)明書(shū)1.5、制作客戶入住流程表。1.6、作好為客戶過(guò)戶的準(zhǔn)備工作。