門診部導(dǎo)醫(yī)知識(shí)培訓(xùn).

1、L/O/G/O 導(dǎo)醫(yī)知識(shí)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)知識(shí)培訓(xùn) 門診部門診部 于紅艷于紅艷 2014年5月學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程及技巧導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程及技巧4123導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)的概念 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；患者就醫(yī)； 具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)過程中給病人以正確生到整個(gè)就醫(yī)過程中給病人以正確的引導(dǎo)，的引導(dǎo)， 是一個(gè)判斷者、管理者、宣傳者、是一個(gè)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的

2、門診健康教育者等多個(gè)方面角色的門診服務(wù)人員。服務(wù)人員。 導(dǎo)醫(yī)的定位導(dǎo)醫(yī)的定位v導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的服務(wù)導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。第一窗口。v導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一形象。形象。v導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。道風(fēng)景線。v導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始。療活動(dòng)的開始。v導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。組織者。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé) 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)4 4、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥 械等行為。械等行為。5 5、維持各區(qū)域內(nèi)的秩序。、維持各區(qū)域內(nèi)的秩序。6

3、 6、引導(dǎo)投訴者到指定部門。、引導(dǎo)投訴者到指定部門。7 7、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事件及意外。、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事件及意外。8 8、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé) 9、 免費(fèi)為病人測(cè)血壓。免費(fèi)為病人測(cè)血壓。10、傳染病預(yù)檢分診。、傳染病預(yù)檢分診。11、預(yù)約門診掛號(hào)。、預(yù)約門診掛號(hào)。12、健康教育。、健康教育。13、發(fā)放宣傳資料。、發(fā)放宣傳資料。14、指導(dǎo)病人填寫一卡通申請(qǐng)表，打印化驗(yàn)單。、指導(dǎo)病人填寫一卡通申請(qǐng)表，打印化驗(yàn)單。15、便民服務(wù)。、便民服務(wù)。16、發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)、發(fā)放病人滿意度調(diào)查

4、表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī) 院各級(jí)各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系。院各級(jí)各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況u 醫(yī)院各科室的位置、設(shè)醫(yī)院各科室的位置、設(shè)置、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人置、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)及各科室門診專家員的特長(zhǎng)及各科室門診專家坐診情況。坐診情況。u醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。措施。u目前醫(yī)院開展哪些活動(dòng)及目前醫(yī)院開展哪些活動(dòng)及活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容?；顒?dòng)相關(guān)內(nèi)容。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范 v 儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。v 正確佩戴胸牌正確佩戴胸牌v 不得濃妝及涂指甲油；不得濃妝

5、及涂指甲油；v 不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指，手鏈等物飾；不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指，手鏈等物飾；v 與病人同行時(shí)距離保持與病人同行時(shí)距離保持3050cm； 儀表規(guī)范儀表規(guī)范站立距導(dǎo)診臺(tái)站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm站立時(shí)雙手交叉，站立時(shí)雙手交叉，右手扣于左手，右手扣于左手，置于腹前。置于腹前。語言規(guī)范語言規(guī)范例見到病人時(shí)有問候聲見到病人時(shí)有問候聲“您好！請(qǐng)問有什么需您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙要幫忙”。服務(wù)不周時(shí)有歉意聲服務(wù)不周時(shí)有歉意聲“對(duì)不起對(duì)不起”。病人配合或協(xié)助有致謝聲病人配合或協(xié)助有致謝聲“謝謝謝謝”對(duì)首次來院對(duì)環(huán)境不熟悉的就診者對(duì)首次來院對(duì)環(huán)境不熟悉的就診者“請(qǐng)讓我請(qǐng)讓我?guī)闳闳?”。 病人離開時(shí)有告別

6、聲病人離開時(shí)有告別聲“請(qǐng)走好請(qǐng)走好”。一葉知秋，一語知人一葉知秋，一語知人 一葉下而知天下皆一葉下而知天下皆秋秋”，飄落，飄落 而至的枯葉而至的枯葉,正正是秋天來臨的訊息是秋天來臨的訊息,提醒我提醒我們?nèi)粘Ｒ鄵Q衣服了。而們?nèi)粘Ｒ鄵Q衣服了。而您的一句粗口您的一句粗口,或者不文明或者不文明的用語，可能就會(huì)像那秋的用語，可能就會(huì)像那秋天飄下的葉子一樣天飄下的葉子一樣,昭示著昭示著您自己的品行您自己的品行,而也讓您周而也讓您周圍的人倍感圍的人倍感“寒冷寒冷”。行為規(guī)范 （1）提前）提前15分鐘到崗，堅(jiān)分鐘到崗，堅(jiān)守崗位；守崗位；（2）面帶微笑，坐姿站姿）面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范；規(guī)范；（3）行為端莊

7、，穩(wěn)重大方；）行為端莊，穩(wěn)重大方；（4）做到走路輕、說話輕、）做到走路輕、說話輕、動(dòng)作輕；動(dòng)作輕；（5）不閑談、不看書報(bào)、）不閑談、不看書報(bào)、不大聲喧華。不大聲喧華。操作規(guī)范例例主動(dòng)熱情迎候病人，主動(dòng)熱情迎候病人，微笑站立接待病人，微笑站立接待病人，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)病人到所需就引領(lǐng)病人到所需就診科室，與其它導(dǎo)診科室，與其它導(dǎo)醫(yī)要做好交接。醫(yī)要做好交接。對(duì)年老體弱及行動(dòng)對(duì)年老體弱及行動(dòng)不便的就診者提供不便的就診者提供輪椅，幫助掛號(hào)、輪椅，幫助掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)。繳費(fèi)等服務(wù)。例例熟悉專家，專科出診醫(yī)生開診時(shí)間和地點(diǎn)，熟悉專家，專科出診醫(yī)生開診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提

8、供擇醫(yī)信息。及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。接受患者的各種咨詢，耐心解答，認(rèn)真聽接受患者的各種咨詢，耐心解答，認(rèn)真聽取患者的傾訴。了解患者的心理狀態(tài)，做取患者的傾訴。了解患者的心理狀態(tài)，做好心理疏導(dǎo)，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)好心理疏導(dǎo)，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，禁止說科室解決，禁止說“不知道不知道”或不負(fù)責(zé)任或不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬、冷漠處之。亂講話，或不理不睬、冷漠處之。例例患者有意見、有誤解、抱怨，立即給予耐心解患者有意見、有誤解、抱怨，立即給予耐心解釋，采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。釋，采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。對(duì)所有患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人對(duì)所有患者應(yīng)該做到

9、：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化服務(wù)。問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化服務(wù)。環(huán)境規(guī)范v隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，不足之處隨時(shí)提醒隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，不足之處隨時(shí)提醒保潔員。保潔員。v導(dǎo)醫(yī)臺(tái)整潔美觀、標(biāo)志醒目，備有宣傳資料及導(dǎo)醫(yī)臺(tái)整潔美觀、標(biāo)志醒目，備有宣傳資料及所需物品。所需物品。v對(duì)將腳放在候診椅上的病人或家屬應(yīng)禮貌勸阻。對(duì)將腳放在候診椅上的病人或家屬應(yīng)禮貌勸阻。v維持好大廳各個(gè)窗口的秩序。維持好大廳各個(gè)窗口的秩序。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧準(zhǔn) 備v心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新的一天。迎接新的一天。v行動(dòng)準(zhǔn)備：對(duì)照行為規(guī)范自我

10、檢查：應(yīng)精神飽行動(dòng)準(zhǔn)備：對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺身、收腹、肩平、不依滿、兩眼平視前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。不靠。準(zhǔn)備準(zhǔn)備v檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，核實(shí)每件物作區(qū)間的干凈、排列整齊，核實(shí)每件物品的性能，能安全使用。品的性能，能安全使用。v備好相關(guān)資料和文件。備好相關(guān)資料和文件。v計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。迎候迎候當(dāng)患者走近時(shí)應(yīng)站立微笑，目光迎接顧客，主當(dāng)患者走近時(shí)應(yīng)站立微笑，目光迎接顧客，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。動(dòng)點(diǎn)頭示意。問候問候v詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題

11、：“您好！您好！阿姨，您是第一次來的嗎？阿姨，您是第一次來的嗎？”區(qū)分初診區(qū)分初診和復(fù)診的患者。和復(fù)診的患者。v 如果是來復(fù)查或復(fù)診的：如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號(hào)您掛復(fù)診號(hào)就可以了，請(qǐng)直接到就可以了，請(qǐng)直接到XX診室，好嗎？診室，好嗎？”v 如果是初診患者：如果是初診患者：“您好，請(qǐng)問有什么您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？可以幫到您？”沒有一卡通的，協(xié)助填沒有一卡通的，協(xié)助填一卡通申請(qǐng)表，指引到掛號(hào)室掛號(hào)。一卡通申請(qǐng)表，指引到掛號(hào)室掛號(hào)。v如果是醫(yī)院環(huán)境不熟悉的：阿姨，請(qǐng)跟如果是醫(yī)院環(huán)境不熟悉的：阿姨，請(qǐng)跟我來，我?guī)湍恪Ｎ襾?，我?guī)湍??！标P(guān)注候診v病人候診時(shí)，病人候診時(shí)，要了解患者情要了解患

12、者情況，注意觀察況，注意觀察病情，為醫(yī)生病情，為醫(yī)生做好個(gè)性化診做好個(gè)性化診療方案提供有療方案提供有用信息。用信息。引領(lǐng)v走在患者左前方，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，走在患者左前方，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼或招呼“您好您好”，感到后面來人行速較快時(shí)，感到后面來人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。應(yīng)避讓。注意事

13、項(xiàng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，如果有其他病人有事當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，如果有其他病人有事情需要幫助時(shí)：情需要幫助時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要要”v當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)來咨詢時(shí)當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)來咨詢時(shí), “您好您好,請(qǐng)等我解答請(qǐng)等我解答這位阿姨再回答你好嗎這位阿姨再回答你好嗎,不好意思不好意思,請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”；并對(duì)其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。并對(duì)其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。記錄總結(jié)v 要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的信息，才能提供比較全面的信息咨詢、的信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間。分診指

14、導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間。v 下班前應(yīng)將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一下班前應(yīng)將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的評(píng)述和解決方法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后評(píng)述和解決方法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)醫(yī)水平。討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)醫(yī)水平。v 應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。不斷提高。導(dǎo)醫(yī)考核內(nèi)容導(dǎo)醫(yī)考核內(nèi)容組織紀(jì)律組織紀(jì)律工作管理工作管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與服務(wù)參與服務(wù)上崗未掛胸牌上崗未掛胸牌濃妝上崗濃妝上崗業(yè)務(wù)筆記業(yè)務(wù)筆記未及時(shí)做好投訴的處理未及時(shí)做好投訴的處理及突發(fā)事件匯報(bào)及突發(fā)事件匯報(bào)有效投訴有效投訴發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)集體活動(dòng)無故缺席集體活動(dòng)無故缺席遲到早退脫崗遲到早退脫崗未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)外流動(dòng)服務(wù)未到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)外流動(dòng)服務(wù)及維持窗口秩序及維持窗口秩序玩手機(jī)、打私人玩手機(jī)、打私人電話、看報(bào)紙、電話