論汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程清單

1、顧客導(dǎo)向過程的清單 超級市場n輸入輸出過程名稱（初始狀態(tài)）（最終狀態(tài)）你的組織汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程清單 建議的COP： 建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002審核的開始。下列十種COP 肯定不僅可以在汽車行業(yè)的組織內(nèi)發(fā)現(xiàn)，而且它們和基于組織及其操作的其它附加要求一起足已成為普遍的優(yōu)秀的基準(zhǔn)點(diǎn)。這些同樣適用于電子、化學(xué)和機(jī)械類產(chǎn)品的組織和/或供方。 市場分析/顧客要求投標(biāo)訂單/要求產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)交付支付擔(dān)保/服務(wù)銷售/顧客反饋 世界 顧客導(dǎo)向過程形成了組織的“章魚圖”模式 435 26711098輸出報(bào)告表格 （可以使用工作表，和或圖表的形式提供） 指

2、定的條款1）指定條款的關(guān)鍵意圖，包括任何“苛刻”（必須）的要求。這里的重點(diǎn)是意圖；2）列舉“必須”的要求標(biāo)注子條款的編號。1）可能需要的適當(dāng)條款，以從關(guān)鍵意圖中受益。2）可能需要的特定條款，以提供符合“必須”的客觀證據(jù)。綜合考慮以下方面：1）設(shè)備，2）技能，3）文件，4）記錄，5）測量，6）分析，7）監(jiān)測，和8）改進(jìn)例子 “Take Away” 差異/實(shí)施工作表在此手冊最后，可以獲得工作表的復(fù)件（目的是追蹤所有參與人員和/或組織完成或部分完成的輸出）過程類別適用的條款（列舉條款）的主要意圖和或“必須”項(xiàng)當(dāng)前狀態(tài)措施必須進(jìn)行的更改（差異）是什么？如何做潛在的實(shí)施戰(zhàn)略是什么？例子COP7.2.2意

3、圖是未能全面實(shí)施對COP中涉及的人員進(jìn)行操作培訓(xùn)心得 請記錄你對過程模式的了解，并考慮從你的組織中如何找出“顧客導(dǎo)向 的過程”可以預(yù)期到可能遇到的問題有那些：如何用最簡單的方法來解釋“顧客導(dǎo)向過程”？ISO/TS16949：2002以下內(nèi)容提供了對ISO/TS16949：2002內(nèi)容的補(bǔ)充和說明性解釋提供這些解釋以幫助你研究和理解本規(guī)范的目的。這些解釋僅是以教育為目的。這些解釋不應(yīng)該被理解為正式的或認(rèn)可的解釋框內(nèi)的斜體文字包含了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求前言 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（ISO成員機(jī)構(gòu)）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)化工作通常由ISO的技術(shù)委員

4、會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。 本國際標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則的起草的。 由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。 在其它情況下，特別是當(dāng)存在對標(biāo)準(zhǔn)化文件的緊急市場需求時(shí)，技術(shù)委員會可以決定發(fā)布其它類型的標(biāo)準(zhǔn)化文件： ISO公布的可獲得的規(guī)范（ISO/PAS）代表一項(xiàng)由一個(gè)ISO工作組內(nèi)的技術(shù)專家達(dá)成的協(xié)議并已獲得公眾承認(rèn)，如果它已獲得至少50%委員會成員的表決通過。 ISO技術(shù)規(guī)

5、范（ISO/TS）代表一項(xiàng)由一個(gè)技術(shù)委員會成員達(dá)成的協(xié)議并已獲得公眾承認(rèn)，如果她已獲得至少2/3委員會成員的表決通過。 三年后ISO/PAS或ISO/TS進(jìn)行一次評審，以決定是否可以轉(zhuǎn)換為國際標(biāo)準(zhǔn)或者廢除。 ISO/TS16949：2002由國際汽車推動小組（IATF）和目本汽車制造商協(xié)會（JAMA），在ISO/TC176，質(zhì)量管理體系保證技術(shù)委員會的支持下共同制定的。 第二版ISO/TS16949取代經(jīng)技術(shù)性修訂第一版（ISO/TS16949：1999）。 方框內(nèi)的文字是ISO9001：2000原文。方框外的部分是行業(yè)特殊補(bǔ)充要求。在本技術(shù)規(guī)范中，“必須”表示要求?！皯?yīng)該”表示建議。標(biāo)有“注

6、”的段落是對有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性解釋或闡述。 所有用“例如”引出的建議都只具有指導(dǎo)性作用。 有關(guān)認(rèn)證的說明按照IATF的認(rèn)證計(jì)劃獲得本技術(shù)規(guī)范的認(rèn)證，包括顧客特殊要求（如果有），將獲得IATF顧客成員的承認(rèn)。（見獲得IATF認(rèn)可的規(guī)則） 詳細(xì)情況可以從以下的國際汽車推動小組的監(jiān)督機(jī)構(gòu)處獲得； Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA) International Automotive Oversight Bureau (IAOB) Web site: email: Féd

7、3;ration des Industries des Equipements pour Vénicules (FIEV) Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA)Web site:f email:iatfiatfF Society of motor Manufacturers and Traders Ltd.(SMMT Ltd.) Web site: email:qualitysmmt.co.uk Verband der Automobilindustrie(VDA)Qualitatsmangement Center(

8、QMC)Web site:aqmc.de email:infovdaqmc.de0引言0.1 總則0.2 過程方法ISO9001：2000，質(zhì)量管理體系要求0 引言0.1 總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)該是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求，具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。本國際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關(guān)要求的指南。本國際標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。本國際標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了ISO9000和IS

9、O14000中所闡明的質(zhì)量管理原則。 ISO9001：2000，質(zhì)量管理體系要求0.2 過程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為使組織有效運(yùn)作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系，以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下文獻(xiàn)的重要性：a) 理解并滿足要求

10、b) 需要從增值的角度考慮過程c) 獲得過程績效和前效性的結(jié)果d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要作用。對顧客滿意的監(jiān)測，要求對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評價(jià)。該模式隨覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過程。注 此外，稱之為“計(jì)劃執(zhí)行檢查行動”（PDCA）的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下。計(jì)劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；執(zhí)行：實(shí)施過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測和測量，并報(bào)告結(jié)

11、果；行動：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 解 釋 0.2 過程方法 ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)基于對在組織內(nèi)提供過程控制并引導(dǎo)組織從顧客要 求和期望達(dá)到“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和顧客滿意的質(zhì)量管理體系的明確表達(dá)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是一個(gè)過程的體系，通過這些過程輸入（例如原材料或來自供方的零部件）被組織的活動（例如增值生產(chǎn)或裝配操作）轉(zhuǎn)換為滿足顧客需求和要求的輸出（例如產(chǎn)品或零部件）。 首先，對于經(jīng)典的“要素模式”這個(gè)概念可能是一種非常不同的質(zhì)量管理方法。但是，對一個(gè)部門質(zhì)量體系的近距離觀察將顯示就位的體系經(jīng)常試圖管理不同部門或要素之間的相互作用以滿足顧客要求。換句話說，質(zhì)量體系

12、管理過程并整合過程的輸出。這是一種有效的模式，當(dāng)它以體系而不是逐個(gè)部門整合的方法加以實(shí)施時(shí)更有效的多。這就是標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001：2000）已經(jīng)構(gòu)造的方法。 所有收到輸入并轉(zhuǎn)換為輸出的活動或操作可以被考慮為過程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)包含的幾乎所有的活動或操作都是過程。 為了組織的正常運(yùn)行，必須定以和管理大量的具有內(nèi)部聯(lián)系的過程。通常一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織內(nèi)的不同的過程，尤其是這些過程間的相互作用，可以認(rèn)為是彩“過程方法”進(jìn)行管理。 經(jīng)過修訂的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于這樣一種方法符合質(zhì)量管理原則。解 釋 0.2 過程方法（續(xù)）一旦實(shí)施質(zhì)量管理體系，體系的目標(biāo)是確保

13、顧客滿意。在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的評審中，顧客滿意事實(shí)上處于組織體系的開始和結(jié)尾。當(dāng)“過程方法”實(shí)施時(shí)，將清楚地看到每個(gè)單獨(dú)的從輸入到輸出的“轉(zhuǎn)化”導(dǎo)致從輸入到輸出的下一個(gè)“轉(zhuǎn)化”。確保完成單獨(dú)的轉(zhuǎn)化或過程以滿足顧客需求、期望和要求建立了對組織將達(dá)到顧客滿意的信心。這是“過程管理模式”的基礎(chǔ)。 在上一頁的圖中可以看到質(zhì)量管理的過程方法。 請注意體系開始于顧客要求。這可以被看作“未實(shí)現(xiàn)的顧客滿意”。當(dāng)體系按照要求對顧客要求實(shí)施資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量和分析的過程時(shí)，產(chǎn)品產(chǎn)生了。產(chǎn)品是體系的輸出，可以被看作“實(shí)現(xiàn)的顧客滿意”。過程運(yùn)作、體系管理和組織在轉(zhuǎn)化“未實(shí)現(xiàn)的顧客滿意”中的表現(xiàn)的狀況決定了達(dá)到顧

14、客滿意的水平。組織在不斷的將輸出和達(dá)到的顧客滿意進(jìn)行比較的努力中促進(jìn)了質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 如圖所示，整個(gè)體系是達(dá)到顧客需求、要求和期望和實(shí)際過程。由于這些需求、要求和期望的改變，體系必須持續(xù)改進(jìn)以確保持續(xù)“達(dá)到”顧客滿意。0.3與ISO9004的關(guān)系ISO9001：2000，質(zhì)量管理體系要求0.3 與ISO9004的關(guān)系ISO9001：2000，質(zhì)量管理體系要求0.3與ISO9001和ISO9004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用權(quán)用。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但都具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。ISO9001規(guī)定了質(zhì)

15、量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用權(quán)用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與ISO9001相比，ISO9004對質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求績效持續(xù)改進(jìn)，而超越ISO9001要求的那些組織，ISO9004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證或合同不是ISO9004的目的。注：ISO9000：2000和ISO9004：2000涉及的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的知識及其應(yīng)用，應(yīng)該由最高管理者在組織內(nèi)展現(xiàn)和傳遞。 0.3.1 IATF的ISO/TS16949：2002指

16、南 IATF的ISO/TS16949：2002指南是一項(xiàng)推薦文件，包括了汽車行業(yè)符合本技術(shù)規(guī)范的實(shí)踐、范例、圖解，及實(shí)施幫助。 IATF指南的目的不是獲得認(rèn)證合同目的。解 釋0.3與ISO9004的關(guān)系 修訂后的ISO9001：2000和ISO9004：2000組成了一對“協(xié)調(diào)一致”的標(biāo)準(zhǔn)。他們的結(jié)構(gòu)和順序是相同的，以促進(jìn)他們之間更加方便轉(zhuǎn)換。雖然他們是“單獨(dú)”的，新的結(jié)構(gòu)增進(jìn)了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以及組織效率和有效性的協(xié)同作用。“協(xié)調(diào)一致”的標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是把現(xiàn)代質(zhì)量管理和組織的過程及過程聯(lián)系起來，包括持續(xù)改進(jìn)和使顧客滿意。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)遵循組織的主要過程的形式，使得質(zhì)量管理體系和它的運(yùn)作保持一致，從

17、而促進(jìn)向組織引入對用戶更加友好的質(zhì)量管理體系。而且，這種結(jié)構(gòu)兼容其它的管理體系，如環(huán)境管理的ISO14000標(biāo)準(zhǔn)。 “2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行總結(jié)”的解釋 ISO9004：2000概述0 引言1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測量，分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實(shí)施ISO9001：2000的特殊要求1 范圍1.1 總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a) 證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程而達(dá)到顧客滿意。注 在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。 本技術(shù)規(guī)范與ISO9001：2000村結(jié)合，規(guī)定了用于與汽車相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)、生產(chǎn)，安裝和服務(wù)