用戶滿意的服務(wù)理念

1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致用戶滿意的服務(wù)理念標(biāo)新 致遠(yuǎn)21. 概述2. 顧客滿意（CS）3. 顧客滿意與忠誠(chéng)度4. 售后服務(wù)過程中的期望值5. 售后服務(wù)過程中的期望值6. J.D. Power簡(jiǎn)介7. J.D. Power測(cè)試項(xiàng)目8. CSI的內(nèi)容9. SSI的內(nèi)容10. 顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)2標(biāo)新 致遠(yuǎn)3顧客滿意顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道買賣雙贏的成功之道3標(biāo)新 致遠(yuǎn)4一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)4標(biāo)新 致遠(yuǎn)5一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻期望期望一個(gè)決定一個(gè)決定第一印象第一印象5標(biāo)新 致遠(yuǎn)6期望值期望值事實(shí)事實(shí)滿意滿意熱情熱情10987654321一、顧客

2、滿意一、顧客滿意(CS)失望失望6標(biāo)新 致遠(yuǎn)7做好顧客滿意的做好顧客滿意的效益在效益在哪哪里里7標(biāo)新 致遠(yuǎn)8二、二、做好顧客滿意的效益在做好顧客滿意的效益在哪哪里里600%8標(biāo)新 致遠(yuǎn)9二、二、做好顧客滿意的效益在做好顧客滿意的效益在哪哪里里忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)顧客。9標(biāo)新 致遠(yuǎn)10顧客對(duì)汽車維修的期望顧客對(duì)汽車維修的期望10標(biāo)新 致遠(yuǎn)11三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注11標(biāo)新 致遠(yuǎn)12三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完

3、成車輛維修12標(biāo)新 致遠(yuǎn)13三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意期望 7對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)13標(biāo)新 致遠(yuǎn)14J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介14標(biāo)新 致遠(yuǎn)15四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡(jiǎn)稱的一種簡(jiǎn)稱“質(zhì)量先生質(zhì)量先生”15標(biāo)新 致遠(yuǎn)16四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人

4、直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。16標(biāo)新 致遠(yuǎn)17四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介17標(biāo)新 致遠(yuǎn)18四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車新車后最初后最初3 3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況個(gè)月內(nèi)的車輛狀況18標(biāo)新 致遠(yuǎn)19J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目19標(biāo)新 致遠(yuǎn)202005年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達(dá)6 109五五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車新車后最初后最初3 3個(gè)月內(nèi)個(gè)月內(nèi)的車輛狀況的車輛狀況20標(biāo)新 致遠(yuǎn)21五五、J.D.Po

5、wer測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目2005年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度度21標(biāo)新 致遠(yuǎn)22五五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目2005年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL）中型車（307在中型車中排名最高，并在八類測(cè)評(píng)中的六類測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。）標(biāo)致307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分評(píng)測(cè)新車在銷售后評(píng)測(cè)新車在銷售后2-62-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主的哪些方面最令車主滿意和欣賞滿意

6、和欣賞22標(biāo)新 致遠(yuǎn)232004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中中國(guó)區(qū)的國(guó)區(qū)的CSI因子因子23標(biāo)新 致遠(yuǎn)24六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)24標(biāo)新 致遠(yuǎn)25服務(wù)初期服務(wù)初期 10.2%n在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)）戶（顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)）n開始接待客戶的時(shí)間（顧開始接待客戶的時(shí)間（顧客從等待到被接待的時(shí)間）客從等待到被接待的時(shí)間）六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)25標(biāo)新 致遠(yuǎn)26服務(wù)顧問服務(wù)顧問 11.5%n對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋對(duì)即將進(jìn)

7、行的服務(wù)進(jìn)行解釋n禮貌、尊重的對(duì)待客戶禮貌、尊重的對(duì)待客戶n誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)n知識(shí)豐富，專業(yè)水平高知識(shí)豐富，專業(yè)水平高n完全履行對(duì)客戶的承諾完全履行對(duì)客戶的承諾n傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問發(fā)問n對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)26標(biāo)新 致遠(yuǎn)27舒適度舒適度(客戶休息室客戶休息室) 12.1%n客戶在特約店客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時(shí)間服務(wù)站消耗的時(shí)間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書、（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書、看電視、看維修自己的車

8、。）看電視、看維修自己的車。）n干凈整潔的客戶休息區(qū)干凈整潔的客戶休息區(qū)n舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)n娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）雜志、電視等）六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)27標(biāo)新 致遠(yuǎn)28服務(wù)交付服務(wù)交付 15.4%n在承諾的時(shí)間內(nèi)維修在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n交付車輛時(shí)的工作效率交付車輛時(shí)的工作效率n對(duì)進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋對(duì)進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋n對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋n結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹n車輛的清潔程度

9、車輛的清潔程度六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)28標(biāo)新 致遠(yuǎn)29服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 14.7%n第一次就維修第一次就維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n維修質(zhì)量維修質(zhì)量n完全徹底的達(dá)到客戶的要求完全徹底的達(dá)到客戶的要求n配件齊全配件齊全六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)29標(biāo)新 致遠(yuǎn)30友好服務(wù)友好服務(wù) 15.8%n價(jià)格的合理性價(jià)格的合理性n客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值n從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想n銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度n服務(wù)后

10、的及時(shí)跟蹤服務(wù)后的及時(shí)跟蹤n特約點(diǎn)特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利服務(wù)站位置便利n營(yíng)業(yè)時(shí)間方便營(yíng)業(yè)時(shí)間方便n硬件設(shè)施的形象及清潔硬件設(shè)施的形象及清潔六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)30標(biāo)新 致遠(yuǎn)31維修經(jīng)歷維修經(jīng)歷 20.4%n是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無(wú)問題）操作無(wú)問題）n解決車輛的異響或發(fā)抖問題解決車輛的異響或發(fā)抖問題n輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修六六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查調(diào)查中國(guó)區(qū)中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)31標(biāo)新 致遠(yuǎn)32顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)顧客滿意的弱項(xiàng)分析與

11、改進(jìn)32標(biāo)新 致遠(yuǎn)33執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善計(jì)劃計(jì)劃?rùn)z核與評(píng)估的細(xì)分檢核與評(píng)估的細(xì)分33標(biāo)新 致遠(yuǎn)34顧客滿意度執(zhí)行指導(dǎo)分析/改善提升顧提升顧客客滿滿意度意度q以顧客觀點(diǎn)設(shè)定顧客滿意度目標(biāo)q以顧客觀點(diǎn)來(lái)建立經(jīng)銷商的績(jī)效表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控/評(píng)量34標(biāo)新 致遠(yuǎn)35顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善監(jiān)控監(jiān)控/評(píng)估顧客滿意度評(píng)估顧客滿意度 q觀察銷售人員q評(píng)量個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)q評(píng)量整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)35標(biāo)新 致遠(yuǎn)36強(qiáng)化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控、評(píng)量指導(dǎo)分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指導(dǎo)指導(dǎo)“顧客滿意度顧客滿意度”Highlight36標(biāo)新 致遠(yuǎn)37分析分

12、析/改進(jìn)改進(jìn)“顧客滿意度顧客滿意度”q收集資料q追蹤結(jié)果q使用問題解決技巧q發(fā)展出行動(dòng)方案 顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量 指導(dǎo)分析/改善37標(biāo)新 致遠(yuǎn)38關(guān)鍵問題：關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低一次修復(fù)率低維修維修工技術(shù)能力欠佳工技術(shù)能力欠佳公司沒能提供培訓(xùn)公司沒能提供培訓(xùn)沒有時(shí)間組織培訓(xùn)沒有時(shí)間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有根本原因：沒有做好有效的車間管理做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?q弱項(xiàng)改進(jìn)弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在：例子及案例分析： 弱項(xiàng)改善的運(yùn)作弱項(xiàng)改善的運(yùn)作38標(biāo)新 致遠(yuǎn)39問題點(diǎn)問題點(diǎn)

13、方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？魚骨圖分析魚骨圖分析39標(biāo)新 致遠(yuǎn)40PDCA 循 環(huán) 是 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個(gè) 階 段 都 被 采 用， 否 則 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 將 不 會(huì) 取 得 成 功。40標(biāo)新 致遠(yuǎn)41計(jì)劃制定的SMART原則M 可衡量的（可衡量的（Measurable） 目標(biāo)是否可以衡量目標(biāo)是否可以衡量A 可達(dá)到的（可達(dá)到的（Attainable） 目標(biāo)能否達(dá)到目標(biāo)能否達(dá)到R 相關(guān)的（相關(guān)的（Relevant） 目標(biāo)與工

14、作是否緊密相關(guān)目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)T 基于時(shí)間的（基于時(shí)間的（Time - based） 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求S 具體的（具體的（Specific） 目標(biāo)是否具體目標(biāo)是否具體41標(biāo)新 致遠(yuǎn)42plandocheckaction計(jì)劃階段計(jì)劃階段明確計(jì)劃目標(biāo)明確計(jì)劃目標(biāo)總結(jié)上期問題點(diǎn)總結(jié)上期問題點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo)劃與目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行輔導(dǎo)階計(jì)劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級(jí)主管有責(zé)任計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問題求助于主管況，就工作問題求助于主管檢查及改善檢查及改善進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改