4s店客戶投訴時話術(shù)模板

1、4s店客戶投訴時話術(shù)模板篇一：汽車4s店客戶抱怨的問題應(yīng)對話術(shù) 汽車4s店客戶抱怨的問題應(yīng)對話術(shù) 汽車4s店售后服務(wù)部經(jīng)常會接到客戶的投訴、抱怨。作為汽車售后服務(wù)人員，必須全心接待并處理客戶的相關(guān)抱怨，耐心為其解答、解決問題。這也是服務(wù)的最基本原則。一般來說，客戶抱怨的問題大多數(shù)具有普遍性。606汽車人才網(wǎng)小編整理15條常見的抱怨以及應(yīng)對的話術(shù)供參考。 1、 抱怨車子油耗高 應(yīng)對話術(shù)： A、 經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下(無風(fēng)、路面平直度)，車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。 B、 檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響您的油耗。 C、 關(guān)于油耗

2、的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數(shù)值; D、 影響油耗的因素有很多：是否在磨合期;車輛路試的車上、路況、風(fēng)速、載重等;駕駛習(xí)慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等);油品(93號無鉛汽油); E、 提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動;不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝;告訴行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式;車輛行駛避免緊急加速，猛踩油門;定期對車空調(diào)散熱器、發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔;定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查，氣壓過低會增加車輛行駛的阻力;

3、F、 您的愛車仍處在磨合期，車身各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝! 2、 為什么油耗比使用手冊上高很多? 應(yīng)對話術(shù)： 對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，他是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的，頻繁剎車會增加耗油。因此，我們

4、建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下，如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時速和其他行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。 3、 抱怨配件價格過高! 應(yīng)對話術(shù)： 你好，我店生意的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛使用壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受相應(yīng)的質(zhì)量保證，副廠件的價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場郁龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維

5、修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 4、 抱怨工時費(fèi)高 應(yīng)對話術(shù)：您好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時間，它還包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查排除等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位的操作，均按照整車上產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家的要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。 5、 抱怨同一問題，總是修不好(屬于間歇性故障) 應(yīng)對話術(shù)： 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性的，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之

6、后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下您車輛檢修之后的情況，如果仍有問題，我店一方面會將及的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其他的檢修方法。 6、 為什么車子不易啟動? 應(yīng)對話術(shù)： 對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事情。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的汽缸壓力，所以不易啟動。嚴(yán)重時會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 7、 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題 應(yīng)對話術(shù)： 由于這樣問題對您造成的不便，我們感到非常的抱歉。我們會立刻安排人員對您的

7、車輛進(jìn)行檢測，由于造成車輛出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快的給你一個滿意的答復(fù)和解決方案。 8、 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎? 應(yīng)對話術(shù)： 十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站的維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站的維修質(zhì)量問題，禮貌的向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。) 9、 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜? 應(yīng)對話術(shù)： 為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家索要零配件采購都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市

8、場上的配件均來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在本店更換的配件享有相應(yīng)的索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧問的承諾。 10、 為什么我的車要換總成而不是修理(方向機(jī)) 應(yīng)對話術(shù)： 雪鐵龍汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專業(yè)工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、適量將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，廠家將盡可能的將總成件打散供應(yīng)。 11、 我的車因離服務(wù)站比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油? 應(yīng)對話術(shù)： 當(dāng)日可

9、以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用登記機(jī)油，并同時更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機(jī)油。因?yàn)椋?S店經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出相應(yīng)的保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 12、 火花塞為什么要定期更換? 應(yīng)對話術(shù)：火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機(jī)使用情況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)至少檢查一次火花塞，并根據(jù)相應(yīng)的行駛里程更換火花塞。 13、 皮帶漲緊輪為什么要定期更換? 應(yīng)對話術(shù)： 正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機(jī)上

10、非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請您嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶和漲緊輪，否則會危及您的行車安全。 14、 為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗? 應(yīng)對話術(shù)： 由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞、積碳現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機(jī)的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機(jī)工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠(yuǎn)來看這樣其實(shí)既省錢又省油。 清理積炭，提高進(jìn)氣量和噴油精度，提高燃油效率，延長發(fā)動機(jī)壽命。帶來的好處就是，發(fā)動機(jī)聲音好聽了，油耗下降了，排除的廢氣減少了。篇二：4S店提醒客戶保養(yǎng)回店話術(shù) 春季服務(wù)月活動招攬?jiān)捫g(shù) 您

11、好，請問是*老師嗎？您好，這里是*4S店，*老師，您好，不好意思能耽誤您幾分鐘的時間嗎？給您打電話主要是想做一個保養(yǎng)提醒，根據(jù)我們系統(tǒng)提示，您上次的保養(yǎng)時間是X年X月X號，保養(yǎng)公里是XX公里,能問一下您現(xiàn)在跑了多少里程了嗎？ 里程不夠的：那這樣的話，我們的車輛正常保養(yǎng)是5000公里（或者是半年）一次，根據(jù)系統(tǒng)顯示您下次保養(yǎng)的里程是*，（活動內(nèi)容），價格真的是很優(yōu)惠的，若您的車到了保養(yǎng)里程數(shù)可以直接過來做保養(yǎng)的，這個活動截止到*。那不好意思，打擾您了，祝您生活愉快，再見。 里程夠的：哦，這樣的話，您上次保養(yǎng)的里程是*，差不多（已經(jīng)）到了該保養(yǎng)的里程了。（活動內(nèi)容）,這樣的話價格真的是很優(yōu)惠的，您

12、看您最近方便到店保養(yǎng)嗎？可以給您提前預(yù)約。 來的：好的，這個活動截止到*，在以后的行駛過程中如果遇到任何問題可以與我們聯(lián)系，可以撥打我站的售后服務(wù)熱線*，那打擾您了，祝您生活愉快，再見。 不來的：請問最近是否做過保養(yǎng)呢？ 還未做保養(yǎng)： 是這樣的，機(jī)油也是有有效期的，時間長了會影響發(fā)動機(jī)的潤滑效果，而且我們4S店現(xiàn)在正好有優(yōu)惠的活動，價格真的是很優(yōu)惠的。您看您最近方便來做保養(yǎng)嗎？ 已做過保養(yǎng)： 能方便問一下您是從哪里做的保養(yǎng)嗎？ 能問一下是什么原因讓您未到我們4S店保養(yǎng)呢？ 1、在外面做的保養(yǎng)，嫌4S店價格高 是這樣的，我們4S店的配件主要都是原廠正規(guī)配件，都是明碼標(biāo)價，質(zhì)量也是有保證的，而且我

13、們4S店現(xiàn)在正好有優(yōu)惠的活動，價格真的是很優(yōu)惠的。您即使不來做保養(yǎng)，建議您有空可以回廠做一下免費(fèi)檢測，畢竟車輛的保養(yǎng)也不止是更換機(jī)油這么簡單，我們專業(yè)的技師會幫您的車輛做一個全面的檢測，您看您有空可以來檢測一下，反正檢測也不收取費(fèi)用的，做個檢測也是圖個安心。您說是吧。 2、服務(wù)店技術(shù)差，車子有問題，來店那么多次，維修技師也沒修好 現(xiàn)在我們的維修技師一直在進(jìn)行不斷的培訓(xùn)和考核，如果您預(yù)約來店，我們盡量安排資深技師為您的車輛進(jìn)行維修。如果是服務(wù)店解決不了的技術(shù)問題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解決車輛問題，您看怎么樣？ 3、對服務(wù)態(tài)度不滿意 很抱歉，可能之前您來店有過不愉快的事情，真是很抱歉

14、，現(xiàn)在我們4S店對員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關(guān)于服務(wù)水平上面我們有了很大的提升。您看您最近方便來做保養(yǎng)嗎？篇三：4S店售后邀約話術(shù) 首保話術(shù) *先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預(yù)約專員，下午好！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 耽誤您一分鐘時間，我這邊了解到已有3個多月了，現(xiàn)在使用都正常嗎？車子大約跑了多少萬公里了？ 是這樣的，這次打電話給你是提示您該給你的愛車做個保養(yǎng)了：因?yàn)橐话闱闆r下，寶馬車輛在3-6個月或是8000-10000公里就需做個保養(yǎng)，為了您的行車安全，建議您在近期來我店做個車輛的全面檢查，現(xiàn)在需要幫您預(yù)約下嗎？ 需要：好的，那您近期哪天比較方便？*月*日/什么時候

15、都可以，那我已記錄您的情況，等幫您的時間預(yù)約好后讓服務(wù)人員回電給您告知具體時間。祝您用車愉快，再見！ 不需要：那您有需要的時候提前聯(lián)系我店的服務(wù)電話預(yù)約維修時間，以便節(jié)省您的寶貴時間。祝您用車愉快，再見！ 長悅 *先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預(yù)約專員，下午好！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 冒昧打電話給你，是有個好消息要告訴你，廠家推出一個長悅客戶專屬活動計(jì)劃，對于2008至2011年的寶馬車型，12項(xiàng)常規(guī)保養(yǎng)8折優(yōu)惠（工時材料均打折） 對于2007年及以前的車型，12項(xiàng)常規(guī)保養(yǎng)7折優(yōu)惠（工時材料均打折） 除此之外機(jī)油保養(yǎng)還可以再減免一升機(jī)油的費(fèi)用，如果您近期有需要的話可以通過我這邊幫您預(yù)約下，預(yù)約后準(zhǔn)時進(jìn)店還可獲贈精美禮品一份。需要我現(xiàn)在幫您預(yù)約嗎？ 保修到期 *先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預(yù)約專員，下午好！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 耽誤您一分鐘時間，我們的資料顯示您的車輛即將到保修期了，這次給您打電話也是您能在保修期將到之際回廠做個全車免費(fèi)檢查，如果發(fā)現(xiàn)有屬于保修范圍內(nèi)的零部件受損，我們將按照寶馬規(guī)定給您辦理保修索賠，在最大程度上保證您用車安全及您的權(quán)益。提前預(yù)約還寶馬原廠禮品的贈送，需要