商場(chǎng)商戶問(wèn)題處理管理規(guī)定-3

1、工作行為規(guī)范系列商場(chǎng)商戶問(wèn)題處理管理規(guī)定-3（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）I.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)：FS-QG-19279商場(chǎng)商戶問(wèn)題處理管理規(guī)定-3Man ageme nt Regulatio ns for Deali ng with Mercha nt Problems in Shopp ingMalls-3說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。商場(chǎng)商戶問(wèn)題處理管理規(guī)定 3一、處理職責(zé)各部門商戶問(wèn)題的處理職責(zé)。1、商管部 商戶問(wèn)題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 詳查商戶問(wèn)題投訴要求及理由。

2、 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提 報(bào)。 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、客服部 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效 果確認(rèn)。 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處 理。 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追 蹤改善。3、物業(yè)部二、客戶投訴處理流程1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決 定告知客戶。3、上門維修或退回處理。4、客戶投訴的改善。5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄

3、。三、客戶投訴案件處理期限1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi) 給客戶以回復(fù)。2、根據(jù)具體情況確定處理期限。四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1、客戶投訴人責(zé)任人處分客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件， 凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任 歸屬商戶，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份， 一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)客服部于客戶投訴案件過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處 理時(shí)效，對(duì)于處理結(jié)果應(yīng)回訪