區(qū)拓標準化服務及孤兒單回訪介紹

1、操作指引第 2 頁孤兒單標準化服務介紹服務內(nèi)容對孤兒單客戶的日常服務包含基礎服務和增值服務?；A服務是客戶應享有的基本權益，是收展員建立展業(yè)品牌的基礎。增值服務是基礎服務的延伸，是收展員進行展業(yè)活動的切入點，是收展員建立差異化品牌價值的利器?；A基礎服務服務交費提醒交費提醒遞送客服報遞送客服報生日問候生日問候保障檢視保障檢視代辦保全代辦保全理賠理賠客戶咨詢解答客戶咨詢解答家庭成員家庭成員生日生日/ /節(jié)日問候節(jié)日問候個人近況關心個人近況關心聯(lián)誼會聯(lián)誼會綜合金融推介綜合金融推介客服節(jié)邀約客服節(jié)邀約理財資訊分享理財資訊分享區(qū)域經(jīng)營邀約區(qū)域經(jīng)營邀約增值增值服務服務第 3 頁孤兒單標準化服務介紹服務要

2、求1. 一年必須進行4次或以上的基礎服務，每季度至少一次，其中至少兩次面訪服務。2. “交費提醒”與“生日問候”為必做基礎服務，必須在客戶交費日/生日前及時完成；其余2次服務可選擇遞送客服報、保障檢視、保全或根據(jù)客戶需要協(xié)助辦理生存領取和理賠。某服務交費提醒生日問候某服務一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度第 4 頁孤兒單標準化服務介紹服務津貼（1/3）【具體方案】增加標準化服務津貼，服務津貼與接觸量、面訪量掛鉤，對整個服務過程進行激勵。接觸（短信）拜訪(上門)【計提公式】服務津貼=（客戶接觸量*系數(shù)1 + 面訪量*系數(shù)2）*10接觸率調整系數(shù)150%以下0.00550%-80%0

3、.00880%以上0.01每發(fā)一條短信，獲取0.05-0.1元的津貼面訪率調整系數(shù)230%以下0.230%50%0.2550%80%0.480%以上0.6每面訪一個客戶，獲取2元-6元的津貼接觸量指通過E行銷系統(tǒng)發(fā)送信息的客戶量面訪量上門拜訪的客戶量【核發(fā)條件】一個季度內(nèi)一個客戶的面訪服務只記錄一次（即使同時做了保全、理賠、保障檢視，也只記錄一次）；短信一個季度只記錄一次第 5 頁孤兒單標準化服務介紹服務津貼（2/3）1.接觸：指通過E行銷系統(tǒng)給客戶發(fā)送信息標準：所有客戶每個季度至少接觸1次客戶接觸量：每季度每個客戶短信發(fā)送1次，即表示收展員對該客戶接觸客戶接觸率：接觸的客戶數(shù)量占收展員全年所

4、有客戶數(shù)量的比例 2.面訪：上門拜訪客戶標準：所有客戶每個季度至少上門拜訪1次客戶面訪量：每季度每個客戶上門拜訪1次，即表示收展員對該客戶面訪客戶面訪率：面訪的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例第 6 頁標準化服務介紹服務津貼核算細則（2/2）3.公司如何判斷我們拜訪了客戶？955111.E1.E行銷提交行銷提交2.2.發(fā)短信發(fā)短信9551195511發(fā)送發(fā)送“ “ 尊敬的尊敬的* * * *，您好！誠邀您，您好！誠邀您回復回復“PJ+PJ+數(shù)字數(shù)字”進行服務進行服務評分評分：1 1滿意，滿意，2 2一般，一般，3 3不滿意，即有機會贏取精美禮不滿意，即有機會贏取精美禮品，謝謝！品，謝謝！

5、”至客戶至客戶收展員登錄收展員登錄E E行銷，錄入行銷，錄入拜訪結果為已完成，錄拜訪結果為已完成，錄入日期，點提交入日期，點提交9551195511發(fā)送發(fā)送“感謝您的參與及支持！您的感謝您的參與及支持！您的滿意是我們努力的方向，讓每個家庭擁滿意是我們努力的方向，讓每個家庭擁有平安！有平安！”至客戶至客戶客戶發(fā)送客戶發(fā)送“PJ+1PJ+1”或或“PJ+2PJ+2”或或“PJ+3PJ+3”（只能選一種）（只能選一種）至至95511955113.3.發(fā)短信發(fā)短信4.4.發(fā)短信發(fā)短信孤兒單標準化服務介紹服務津貼（3/3）（暫未上線）OR:OR:收展員短信提交收展員短信提交編寫編寫“QT+QT+服務項目

6、編號服務項目編號+ +工號工號+ +客戶代碼客戶代碼”至至955119551101 01 遞送生日卡遞送生日卡 02 02 遞送客服報遞送客服報03 03 保障檢視保障檢視第 7 頁孤兒單標準化服務介紹津貼演算（1/2） 公司給李平安分配了100個孤兒單客戶（其中80個繳費期客戶），李平安一季度對所有的客戶均進行了面訪服務，同時通過E行銷短信平臺給100個客戶發(fā)送有效短信128條。一季度李平安可以獲得多少標準化服務津貼？假設80名客戶均按時交費，且二至四季度也均按要求完成面訪服務，李平安一年能獲得多少服務津貼呢？一季度標準化服務津貼一季度標準化服務津貼=（100*0.01+100*0.6）*1

7、0 = 元元一年的標準化服務津貼一年的標準化服務津貼=610*4= 元元一年的收費服務津貼一年的收費服務津貼=80*10= 元元6102440800就這么多嗎？3240第 8 頁孤兒單標準化服務介紹津貼演算（2/2） 月月銀鉆第一年收入60000， 第二年收入100000400次面訪 200次有效面談200次有效面談 120份計劃書120份計劃書 40份保單40份保單一年月月銀鉆真正的津貼在這里第 9 頁我們一起來我們一起來操作一下吧！操作一下吧！第 10 頁我們一起來我們一起來操作一下吧！操作一下吧！第 11 頁回訪流程及操作指引名單查詢（1/3）擬定計劃擬定計劃拜訪準備拜訪準備電話預約電話

8、預約上門拜訪上門拜訪結果錄入結果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢名單查詢11月27日11月30日總結分享總結分享周末/月末stp1：名單查詢1、通過E行銷“工作室銷售客戶管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務”，顯示如下頁面。第 12 頁2、在所顯示頁面中，直接點擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的所有孤兒單客戶名單；或者在下拉菜單中設定篩選條件，點擊“查詢”，顯示的是符合篩選條件的客戶名單?；A服務類型：收費通知、遞送生日卡、遞送客服報&保障檢視收展員名稱：主管可以查詢下屬收展員的服務完成情況本人孤兒單：主管才有此項，查詢主管本人孤兒單客戶姓名：可單獨查詢某個客戶的服務情況分配時間：系統(tǒng)自動

9、顯示當前季度時間，也可以選擇1-4季度客戶生日月：可查詢某個月份過生日的客戶名單 12月、3月、6月、9月的27日，系統(tǒng)顯示須在下個季度完成服務的所有孤兒單客戶名單； 目前孤兒單客戶不僅包括該區(qū)域收費客戶，還包括交清、失效共九種狀態(tài)的客戶，各機構收展員客戶量較之前明顯增加； 每月23日系統(tǒng)會增加應收未收和下月應收客戶名單； 每周日系統(tǒng)會增加新增孤兒單客戶名單?；卦L流程及操作指引名單查詢（2/3）第 13 頁3、在上一步點擊“查詢”后，進入到如下頁面基礎服務類型：對于應收未收和應收客戶，基礎服務類型默認顯示“收費通知”；對于本季度過生日客戶，默認顯示“遞送生日卡”；其余顯示“請選擇”，下拉框中含

10、“遞送客服報”和“保障檢視”客戶服務檔案：點擊查看客戶過往的服務情況是否優(yōu)質客戶：“Y”為優(yōu)質客戶服務結果：尚未錄入服務結果，顯示“請選擇”；服務完成且錄入服務結果，顯示“完成”；服務無法完成且錄入服務結果，顯示“未完成”回訪流程及操作指引名單查詢（3/3）第 14 頁step2：擬定計劃擬定計劃擬定計劃拜訪準備拜訪準備電話預約電話預約上門拜訪上門拜訪結果錄入結果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢名單查詢11月27日11月30日總結分享總結分享周末/月末1.制定月度服務計劃：每月27日制定下月計劃，通過E行銷“基礎服務類型”下拉菜單確定下月要為哪些孤兒 單客戶提供何種服務。開門紅期間可采用“某基礎

11、服務+上門遞送過年禮品”組合服務。2.制定電話約訪計劃：提前1-7天預約需拜訪的客戶，每月第一周需拜訪的客戶在上個月28日預約。備注：每周日系統(tǒng)會自動增加新增孤兒單客戶名單，要及時核對名單，增加新增客戶的約訪計劃回訪流程及操作指引擬定計劃（1/3）第 15 頁擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃1.下拉“基礎服務類型” 菜單：12月第一周有2個“繳費客戶”，1個“遞送生日卡客戶”；且四季度“遞送客戶報&保障檢視”客戶中，有兩個正好住在“遞送生日卡客戶”同一個小區(qū)內(nèi)，可預約安排在同一天拜訪?；卦L流程及操作指引擬定計劃（2/3）第 16 頁2.將電話約訪計劃寫在活動日志上：將12

12、月第一周需拜訪的客戶，電話約訪計劃寫在11月28日活動日志上?；卦L流程及操作指引擬定計劃（3/3）1111月月2828日日（星期（星期四四）第第_工作天工作天 活動計劃活動計劃活動成果活動成果序序號號姓名姓名F/CF/C編號編號卡片類卡片類別別電話電話活動類別活動類別拜訪時間拜訪時間成果成果備注備注1 1張三張三136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 交費提醒，遞送大禮包預約（交費提醒，遞送大禮包預約（1 1日交費）日交費）2 2李四李四136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 交費提醒，遞送大禮包預約（交費提醒，遞送大禮包預約（4 4日交費）日交費）3

13、3王五王五136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 “遞送生日卡遞送生日卡+ +遞送大禮包遞送大禮包”電電話預約（話預約（5 5日生日，預約日生日，預約4 4日遞日遞送生日卡）送生日卡）4 4趙六趙六139139* * * * * * * *電話約訪電話約訪“遞送客服卡遞送客服卡+ +遞送大禮包遞送大禮包”電電話預約（預約話預約（預約4 4日）日）5 5錢七錢七136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 “遞送客服卡遞送客服卡+ +遞送大禮包遞送大禮包”電電話預約（預約話預約（預約4 4日）日）擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃提前提前1-71-7

14、天電天電話預約話預約在在“備注備注”填入預約的填入預約的服務類型，并記錄上交服務類型，并記錄上交費時間及生日時間，方費時間及生日時間，方便查看?？蛻粼敿毿畔⒈悴榭??？蛻粼敿毿畔⒖煽词召M卡?？煽词召M卡。住同一個小區(qū)，住同一個小區(qū)，預約在一天拜訪預約在一天拜訪第 17 頁step3：電話約訪擬定計劃擬定計劃拜訪準備拜訪準備電話預約電話預約上門拜訪上門拜訪結果錄入結果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢名單查詢11月27日11月30日總結分享總結分享周末/月末1. 按照活動日志上制定的約訪計劃進行電話預約；2. 預約成功后，將拜訪時間、地點等信息填寫在活動日志上；3. 約訪話術：開門紅期間，可通過“提供某

15、基礎服務+遞送過年禮品（大禮包）”話術約訪客戶見面?；卦L流程及操作指引電話預約（1/3）第 18 頁電話預約示例：11月28日早會后電話約訪回訪流程及操作指引電話預約（2/3）1111月月2828日日（星期（星期四四）第第_工作天工作天 活動計劃活動計劃活動成果活動成果序序號號姓姓名名F/CF/C編號編號卡片類卡片類別別電話電話活動類活動類別別拜訪時拜訪時間間成果成果備注備注1 1張三張三136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 預約成預約成功功交費提醒，遞送大禮包預約交費提醒，遞送大禮包預約（1 1日交費）日交費）2 2李四李四136136* * * * * * * *電話

16、約訪電話約訪 預約成預約成功功交費提醒，遞送大禮包預約交費提醒，遞送大禮包預約（4 4日交費）日交費）3 3王五王五136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 預約成功，預約成功，4 4日下午日下午6 6點遞點遞送生日卡，送生日卡，在客戶公司在客戶公司樓下樓下“遞送生日卡遞送生日卡+ +遞送大禮包遞送大禮包”電話預約（電話預約（5 5日生日，預約日生日，預約4 4日遞送生日卡）日遞送生日卡）4 4趙六趙六139139* * * * * * * *電話約訪電話約訪預約成預約成功功“遞送客服報遞送客服報+ +遞送大禮包遞送大禮包”電話預約（預約電話預約（預約4 4日）日）5 5錢七

17、錢七136136* * * * * * * *電話約訪電話約訪 預約失敗，預約失敗，客戶客戶1212月都月都忙忙“遞送客服報遞送客服報+ +遞送大禮包遞送大禮包”電話預約（預約電話預約（預約4 4日）日）預約成功后，在預約成功后，在1212月月4 4日活動日志頁寫日活動日志頁寫下拜訪計劃下拜訪計劃預約失敗后，再次預約失敗后，再次預約或者在預約或者在E E行銷錄行銷錄入入“未完成結果未完成結果”第 19 頁開門紅期間電話預約參考話術：回訪流程及操作指引電話預約（3/3） 王先生，您好，我是中國平安的*。12月5日是您的生日，我代表公司提前預祝您生日快樂，笑口常開，身體健康，平安幸福。我這邊也特意

18、為您準備了一張生日賀卡，請問您12月4日上午有空還是下午有空？我好當面將生日祝福送給您。 （好的，謝謝你??！不用你那么辛苦的。）（好的，謝謝你??！不用你那么辛苦的。） 公司要求生日賀卡一定要客戶親自簽收的，我可不能偷懶。另外，馬上到年底了，承蒙您這些年對我工作的支持和照顧，我正好給您送福送平安 （什么東西??？）（什么東西??？） 是我們公司特意為老客戶定制的天下第一福字和對聯(lián)啊，正好我們公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空還是下午有空呢？ （要不就（要不就4 4號送到我公司樓下吧，謝謝?。┨査偷轿夜緲窍掳?，謝謝?。﹤渥ⅲ焊嘣捫g請參考孤兒單客戶經(jīng)營話術，開門紅期間可使用統(tǒng)一

19、送過年禮品（如大禮包、日歷）話術。第 20 頁step4：拜訪準備擬定計劃擬定計劃拜訪準備拜訪準備電話預約電話預約上門拜訪上門拜訪結果錄入結果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢名單查詢11月27日11月30日總結分享總結分享周末/月末1. 儀容儀表準備2. 心態(tài)準備3. 異議處理關鍵句準備4. 工具包準備5. 客戶信息準備回訪流程及操作指引拜訪準備工具包準備小技巧 名片名片 公司介紹（可使用新人工具包資料）公司介紹（可使用新人工具包資料） 計算器、白紙多張計算器、白紙多張 黑色簽字筆黑色簽字筆(2-3支支)、 彩色筆、熒光筆彩色筆、熒光筆 服務手冊、客服報、保障檢視卡、生日卡等服務手冊、客服報、保

20、障檢視卡、生日卡等（根據(jù)服（根據(jù)服務項目確定）務項目確定） 帶有金領系統(tǒng)的手提電腦帶有金領系統(tǒng)的手提電腦 其他：如鞋套其他：如鞋套ABCD客戶信息準備小技巧一看投保人一看投保人：看這個客戶的年齡段，多大年齡（身份：看這個客戶的年齡段，多大年齡（身份證號有出生日期）證號有出生日期）二看被保人二看被保人：若這個產(chǎn)品是給孩子保的，孩子超過：若這個產(chǎn)品是給孩子保的，孩子超過十八周歲沒有？十八周歲沒有？ 三看投保險種三看投保險種：看看投保了什么險種？保險產(chǎn)品：看看投保了什么險種？保險產(chǎn)品五要素五要素四看受益人四看受益人：重點關注受益人：重點關注受益人看懂保單小技巧客戶購買的是公司已經(jīng)停售的老險種，培訓中

21、也沒客戶購買的是公司已經(jīng)停售的老險種，培訓中也沒有學過。怎么辦呢？有學過。怎么辦呢？ 保什么保什么保險責任保險責任 保多少保多少基本保險金額基本保險金額 保多久保多久保險期限保險期限 多少錢多少錢保險費保險費 誰能保誰能保投保條件投保條件第 24 頁step5：上門拜訪擬定計劃擬定計劃拜訪準備拜訪準備電話預約電話預約上門拜訪上門拜訪結果錄入結果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢名單查詢11月27日11月30日總結分享總結分享周末/月末1. 自我介紹2. 寒暄贊美3. 道明來意4. 按電話約訪事項進行服務5. 告知客戶需短信回復評價此次服務（暫未上線）6. 介紹公司服務項目，告知后續(xù)會持續(xù)聯(lián)系回訪流程及操作指引上門拜訪第 25 頁step6：結果錄入擬定計劃擬定計劃拜訪準備拜訪準備電話預約電話預約上門拜訪上門拜訪結果錄入結果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢名單查詢11月27日11月30日總結分享總結分享周末/月末1. 在E行銷客戶服務標準化模塊錄入當天的服務結果 （當日事當日畢）2. 填寫當天的活動日志總結，檢視當天計劃是否完成3. 如有問題，在次日二早尋求主管輔導4. 準備第二天拜訪計劃回訪流程及操作指引結果錄入（1/3）第 26 頁回訪流程及操作指引結果錄入（2/3）1、通過E行銷“工作室銷售客戶管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務”（進入路徑同“名單查詢