維修進管理PPT學習教案

1、會計學1項目背景愿意在保修期內到服務經銷商處服務愿意在保修期后到服務經銷商處服務向親戚朋友推薦該經銷商愿意在同一經銷商處購買汽車向親戚朋友推薦該品牌愿意再購買同一品牌的汽車注釋：低滿意度：CSI得分在721793分之間 中滿意度：CSI得分在796850分之間 高滿意度：CSI得分在854905分之間71%44%40%24%43%19%高 滿 意 度中 滿 意 度低 滿 意 度2011年數值據J.D.Power 分析，主要是因經銷商網絡的拓展無法與汽車保有量的擴張實現同步增長，從而導致客戶滿意度下降客戶滿意度在很大程度上影響著品牌的新車銷售與老客戶轉介等第1頁/共25頁項目背景82848688

2、9092949698708090100110120130140150CSI分數保養(yǎng)類維修平均在廠時長保養(yǎng)類維修平均在廠時長與CSI分數散點分布以下為某高端品牌內部CSI調研成績與經銷商車輛平均在廠時長相關性分析從數據來看，CSI成績與在廠時長之間存在明顯的負相關性；第2頁/共25頁項目背景來自客戶的壓力：都半小時了，車還沒開始維修！約好2點修完，怎么沒完成？維修速度不夠快捷1243來自競品的壓力：BMW：機油保養(yǎng)40分鐘否則免單奧迪：快速保養(yǎng)0等待服務來自CSI考核壓力：等待服務人員接待所花時間完成維修保養(yǎng)所花時間承諾時間內完成維修保養(yǎng)協(xié)助您提車且提車過程快速高效來自三包的壓力：三包質量問題帶

3、來的退/換車風險維修時間的管理與控制維修質量管理第3頁/共25頁問題分析與改善方案項目背景管理工具建議第4頁/共25頁流程分析機修流程客戶取車車輛清洗質檢維修作業(yè)領取備件第三環(huán)節(jié)派工車輛待修維修接待客戶到店第一環(huán)節(jié)第二環(huán)節(jié)第5頁/共25頁接車流程分析接/交車區(qū)前臺調度工位工位洗車客休區(qū)第6頁/共25頁交車流程分析接/交車區(qū)前臺調度工位工位洗車客休區(qū)竣工車位第7頁/共25頁9:13到店環(huán)檢9:13-9:15接待9:15-9:28移動進車間9:28-9:359:35-9:369:36-12:4512:45-12:4813:04-13:2612:48-13:00送別客戶領料時長哪些環(huán)節(jié)和是我們階段關

4、注的？需要先期改善提升？第8頁/共25頁 環(huán)檢 交 車制單派工維修質檢洗車9:26-9:379:41-9:459:47-10:3410:35-10:3610:37-11:029:23-9:2611:05-11:07第9頁/共25頁問題點追溯第10頁/共25頁案例展現接車, 0:11, 7%制單, 1:06, 43%派工, 0:10, 7%維修, 0:00, 0%質檢, 0:04, 3%洗車, 0:37, 24%交車, 0:24, 16%車輛各環(huán)節(jié)總時長車輛各環(huán)節(jié)總時長接車制單派工維修質檢洗車交車接車, 0:11, 3%制單, 1:06, 17%派工, 0:10, 3%維修, 3:56, 61%

5、質檢, 0:04, 1%洗車, 0:37, 9%交車, 0:24, 6%車輛各環(huán)節(jié)總時長車輛各環(huán)節(jié)總時長接車制單派工維修質檢洗車交車案例來源：1：冀B-39119，保養(yǎng)+一般小修2：京K-41980，保養(yǎng)+一般維修3：冀F-EY795，跑偏+車輛檢測4：京N-1Q512，保養(yǎng)+出保檢測含維修不含維修備注：提取4車，3冊預約1車洗車用時13min，但是等待提車12min（因為看到有老師在現場）有兩臺車含有試車環(huán)節(jié)第11頁/共25頁問題分析與改善方案項目背景管理工具建議第12頁/共25頁管理工具派工體制A組組B組組C組組D組組星期一第一輛進廠車隨機隨機隨機星期二隨機第一輛進廠車隨機隨機星期三隨機隨

6、機第一輛進廠車隨機星期四隨機隨機隨機第一輛進廠車星期五第一輛進廠車隨機隨機隨機星期六隨機第一輛進廠車隨機隨機星期日隨機隨機第一輛進廠車隨機注：每日第一輪入廠車輛按照順序接待，每天各班組一次排序負責第一輪第一輛入廠車輛維修，第二輪入廠車輛按照隨機順序派工。另外，早晨預約車輛可享受車間技師同時出迎。第13頁/共25頁管理工具透明車間車間經理售后經理 制定改善計劃 每日跟蹤進度 制訂KPI考核標準 對日常執(zhí)行情況抽查 全面了解班組/技師技術能力，合理派工 監(jiān)控車間負載，做好調節(jié)管控 管控維修進度，保障準時交車 車間效率統(tǒng)計與分析改善 結合經銷商實際情況，幫助經銷商明確管理目標，制定行動計劃第14頁/

7、共25頁管理工具透明車間客戶經理掌握常用項目標準工時結合車間負載合理預估交車時間加強客戶經理進度跟蹤意識結合管理工具跟蹤維修進程異常情況的應對流程保障準時交車加強前臺/車間信息溝通有效利用管理看板預約客戶的時間管理準備接待跟蹤基礎：建立常用維修項目標準工時體系第15頁/共25頁管理工具透明車間預約歡迎看板電子預約看板，突顯對預約客戶的到店歡迎，既幫助服務顧問規(guī)劃時間又能讓客戶體會到專屬感。第16頁/共25頁管理工具透明車間透明車間系統(tǒng)提供售后服務流程的量化統(tǒng)計分析功能，可幫助經銷商對售后服務流程效率、關鍵KPI等進行準確分析第17頁/共25頁管理工具透明車間清洗時長統(tǒng)計FULLSWINGRep

8、ortService打印時間: 2014/3/28 范圍: 2014/1/1 至 2014/3/28 Report Description:單車從清洗開始到清洗結束之間的時長清洗工工單號車牌號開始時間結束時間清洗時長清洗RO1401030007AA C345D2014-1-3 12:54:02 2014-1-3 20:34:35 460清洗RO1401040002AAK070G2014-1-4 11:04:33 2014-1-4 11:10:23 6清洗RO1401040002AAK070G2014-1-4 11:10:39 2014-1-4 11:13:08 3清洗RO1401070003A

9、A451YG2014-1-7 14:25:40 2014-1-7 16:00:37 95洗車工序時長統(tǒng)計通過透明車間后臺數據，可以直觀看到每輛車的洗車時長，通過查詢可以發(fā)現異常車輛，以此管控相關責任崗位。第18頁/共25頁管理工具透明車間電子看板管理服務顧問可以通過看板了解車間整體負載情況，更為準確的承諾客戶預定交車時間當有客戶向服務顧問了解車輛維修狀態(tài)時，服務顧問可以迅速通過看板查詢車輛當前的維修狀態(tài)信息第19頁/共25頁管理工具車輛維修進度燈“特殊情況”的有效處理目視化管理VIP客戶優(yōu)先派工維修超時單擊此處添加文字輔導重點：幫助經銷商建立售后服務流程目視化管理模式，通過看板、工具，實現對異常的快速反應、快速處理，保障維修流程的順暢第20頁/共25頁管理工具工位維修進度燈維修狀態(tài)工位燈Green- 維修狀態(tài)正常Yellow- 臨近預計交車時間Red- 超出預計交車時間綠色黃色紅色優(yōu)點：直觀體現車輛維修進度和狀態(tài)，便于車間主管及時發(fā)現異常，保障準時交車為實現車間目視化管理提供了工具方法支持采用無線技術，實時更新第21頁/共25頁管理工具電子流水線管理行業(yè)內優(yōu)秀案例鈑噴流程電子化管理服務顧問接車備件鈑噴內勤開單進廠保險業(yè)務流程鈑噴業(yè)務排產通告，自動預計交車時間財務結算