連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊(cè)

1、XXXXX股份有限公司連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊(cè)目 錄第一章 總則1第二章 督導(dǎo)的組織2第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式4第四章 督導(dǎo)的程序6第五章 加盟店評(píng)核10第六章 加盟店輔導(dǎo)13第七章 督導(dǎo)人員的守則26第八章 相關(guān)表單28第一章 總則第一條 目的為規(guī)范XXX的連鎖經(jīng)營督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運(yùn)營工作的順利進(jìn)行，維護(hù)XXX的運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊(cè)。第二條 原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（一） 客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則（二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三） 以提高加盟店業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向（四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條 適用范圍本手冊(cè)適用于督導(dǎo)人員對(duì)XXX所有加盟連鎖店的

2、檢查和指導(dǎo)。第四條 督導(dǎo)的作用（一） 定期探訪加盟店，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決營運(yùn)上存在的問題；（二） 幫助加盟店訂立營業(yè)計(jì)劃和改善經(jīng)營績(jī)效，進(jìn)行市場(chǎng)分析和營業(yè)分析；（三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四） 提供管理及財(cái)務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；（五） 及時(shí)提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績(jī)的方法（六） 公司相關(guān)賬款的回收。第五條 手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章 督導(dǎo)的組織第六條 督導(dǎo)機(jī)構(gòu)股份公司運(yùn)營管理部設(shè)營運(yùn)督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對(duì)連鎖加

3、盟店的督導(dǎo)工作。采購配送部營運(yùn)督導(dǎo)加盟店主01店?duì)I運(yùn)部培訓(xùn)部市場(chǎng)開發(fā)部其他管理部門特許經(jīng)營總部營運(yùn)督導(dǎo)營運(yùn)督導(dǎo)加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第七條 營運(yùn)督導(dǎo)的條件（一） 具有單店店長的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握分店的營運(yùn)管理模式；（二） 全部通過分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三） 具有豐富的專業(yè)知識(shí)；（四） 具有一定的經(jīng)營管理知識(shí)；（五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé)（一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；（二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動(dòng)；（三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供

4、管理與經(jīng)營支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路；（四） 傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷活動(dòng)；（五） 確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；（六） 執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七） 現(xiàn)有加盟店控制考核（八） 相關(guān)賬款回收（九） 積極反映市場(chǎng)及加盟店的信息。第九條 督導(dǎo)的方式（一） 例行督導(dǎo)（1） 定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每月對(duì)加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報(bào)告（2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對(duì)每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。（二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)

5、察。第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條 督查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運(yùn)行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運(yùn)營質(zhì)量，維護(hù)連鎖總部的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)運(yùn)作，幫助加盟店提高業(yè)績(jī)；其中督查工作主要涉及以下方面：1. 經(jīng)營業(yè)績(jī)督查（1） 營業(yè)額（2） 利潤額（3） 費(fèi)用額（4） 毛利率（5） 業(yè)績(jī)達(dá)成率（6） 空間效益2. 員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查（1） 營業(yè)時(shí)間（2） 員工出勤（3） 員工儀表（4） 服務(wù)態(tài)度（5） 服務(wù)規(guī)范（6） 記錄填寫3. 產(chǎn)品質(zhì)量督查（1） XX質(zhì)量（2） 菜品質(zhì)量（3） 面點(diǎn)質(zhì)量4. 形象及環(huán)境督查（1） 整體形象（2

6、） 門前環(huán)境（3） 餐廳環(huán)境（4） 衛(wèi)生間（5） 廚房環(huán)境（6） 洗碗間5. 物料配送倉儲(chǔ)督查（1） 物料配送（2） 庫存管理（3） 冷庫管理第十一條 督查標(biāo)準(zhǔn) 以上督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運(yùn)營管理手冊(cè)及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊(cè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章 督導(dǎo)的程序第十二條 例行督導(dǎo)工作的流程督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營管理部督導(dǎo)員總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)制定協(xié)助年度督導(dǎo)計(jì)劃單店經(jīng)營目標(biāo)督導(dǎo)實(shí)施方案執(zhí)行督導(dǎo)方案現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)配合督導(dǎo)填寫評(píng)價(jià)表總結(jié)評(píng)核問題分析簽字確認(rèn)整改意見審批問題整改批準(zhǔn)批準(zhǔn)存檔并復(fù)查第十三條 例行督導(dǎo)工作流程說明（一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及

7、衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫存標(biāo)準(zhǔn)等。（二） 編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，包括督導(dǎo)的時(shí)間安排、對(duì)象、內(nèi)容、方式等，并制定加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（三） 根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實(shí)施方案，包括具體的督導(dǎo)對(duì)象、重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)間等；（四） 根據(jù)加盟店?duì)I業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)加盟店經(jīng)營情況進(jìn)行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對(duì)加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)違規(guī)的事項(xiàng)進(jìn)行取證落實(shí)；并當(dāng)面指出不足之處；（五） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（六） 對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，找出

8、其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報(bào)告，會(huì)同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七） 運(yùn)營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店；（八） 實(shí)施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)復(fù)查問題店；（九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。第十四條 、第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程秘密顧客督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營管理部外聘督導(dǎo)員總經(jīng)理制定督導(dǎo)計(jì)劃督導(dǎo)實(shí)施方案加盟店用餐出示證件配合督導(dǎo)填寫評(píng)價(jià)表總結(jié)評(píng)核上交檢查表簽字確認(rèn)整改意見審批問題整改批準(zhǔn)存檔并復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)檢查外聘并培訓(xùn)秘密顧客第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說明（一） 運(yùn)營管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并

9、包總經(jīng)理審批；（二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評(píng)價(jià)表等；（三） 按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請(qǐng)的秘密顧客名單，向被聘請(qǐng)人頒發(fā)聘請(qǐng)書；并對(duì)秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識(shí)培訓(xùn)；（四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對(duì)加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處；（七） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（八） 將檢查

10、記錄表交公司運(yùn)營管理部分析備案。第五章 加盟店評(píng)核及獎(jiǎng)懲第十七條 加盟店評(píng)核的目的（一） 作為對(duì)各店經(jīng)營人員考核激勵(lì)的依據(jù)（二） 作為對(duì)各店提出應(yīng)改善問題點(diǎn)的依據(jù)（三） 作為連鎖體系各店劃分等級(jí)的依據(jù)第十八條 加盟店評(píng)核的時(shí)間（一） 月度評(píng)核 根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對(duì)加盟店評(píng)核一次，并提出報(bào)告（每月10日前為評(píng)核時(shí)間）；（二） 季度評(píng)核 每季綜合當(dāng)季各月成績(jī)?cè)u(píng)選（四、七、十、一月10日前為評(píng)核時(shí)間）；（三） 年度評(píng)核 每年綜合當(dāng)年各季成績(jī)?cè)u(píng)選（一月15日以前）。第十九條 評(píng)核指標(biāo)及權(quán)重項(xiàng)目經(jīng)營業(yè)績(jī)員工士氣服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫存比重30%20%20%20%10%第二十條 評(píng)核計(jì)分方法

11、（一） 月度評(píng)核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查得分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無得分，則例行督查以100%的比例計(jì)算。（二） 季度評(píng)核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三） 年度評(píng)核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條 對(duì)加盟店的分級(jí)等 級(jí)總 得 分A級(jí)店90分以上B級(jí)店8090分C級(jí)店7080分D級(jí)店(三級(jí)店)6070分E級(jí)店(二級(jí)店)60分以下說明：評(píng)核為D級(jí)店或E級(jí)店，則應(yīng)列入加盟店二級(jí)計(jì)劃處理，若超過六個(gè)月仍無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。第二十二條 對(duì)加盟店的獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)：月評(píng)核第一名冠軍獎(jiǎng)狀1紙第二名亞軍

12、獎(jiǎng)狀1紙第三名季軍獎(jiǎng)狀1紙B：季評(píng)核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面C：年評(píng)核第一名冠軍獎(jiǎng)牌1面第二名亞軍獎(jiǎng)牌1面第三名季軍獎(jiǎng)牌1面被評(píng)核為A、B、C級(jí)店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽娛樂效果。 少于10家店時(shí)獎(jiǎng)懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十三條 當(dāng)加盟店發(fā)生嚴(yán)重違反合約的事件時(shí)，由督導(dǎo)制作，營運(yùn)經(jīng)理簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認(rèn)，三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營權(quán)。第六章 加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時(shí)營運(yùn)狀況較差的店，進(jìn)行輔導(dǎo)改善，使其能步上

13、軌道，為連鎖系提供最好的績(jī)效及服務(wù)。第二十四條 目的（一） 依督查評(píng)核結(jié)果，進(jìn)行單店問題分析、研討差異原因；（二） 就業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案；（三） 提升單店業(yè)績(jī)凈利，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)；（四） 商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；第二十五條 加盟店輔導(dǎo)流程考核報(bào)告店級(jí)劃分獎(jiǎng)懲確認(rèn)問題輔導(dǎo)計(jì)劃具體問題分析商圈服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境總部輔導(dǎo)總結(jié)輔導(dǎo)觀察輔導(dǎo)實(shí)施NO YES第二十六條 流程說明（一） 根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績(jī)及督導(dǎo)評(píng)核報(bào)告，對(duì)加盟店分級(jí)；（二） 根據(jù)分級(jí)結(jié)果對(duì)加盟店進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并對(duì)加盟店存在的問題進(jìn)行初步探討并確認(rèn)問題，從中找出單店差異的原因；（三） 編制加盟店輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷、人員

14、住店、培訓(xùn)等；（四） 成立項(xiàng)目小組，對(duì)存在問題進(jìn)行分析，包括商圈、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面；（五） 針對(duì)存在問題進(jìn)行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問題的原因?qū)用说瓿蓡T進(jìn)行培訓(xùn)；（六） 對(duì)輔導(dǎo)后的加盟店運(yùn)營情況進(jìn)行觀察。第二十七條 店級(jí)劃分（一） 優(yōu)秀店的定義1. 經(jīng)評(píng)定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財(cái)狀況及配送倉儲(chǔ)均良好者；2. 經(jīng)營一段時(shí)期（約三年）績(jī)效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標(biāo)；3. 經(jīng)評(píng)定為A級(jí)店者。（二） 二級(jí)店的定義1. 督導(dǎo)評(píng)核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲(chǔ)及錢財(cái)方面經(jīng) 常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底；2. 沒有達(dá)到公司制定營業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余(達(dá)目

15、標(biāo)80)；3. 經(jīng)評(píng)定為D級(jí)店者。（三） 三級(jí)店的定義1. 督導(dǎo)評(píng)估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲(chǔ)及錢財(cái)方面一直存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問題，且經(jīng)督導(dǎo)指出，運(yùn)營管理部下達(dá)問題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問題仍然難以改正；2. 盈余連續(xù)虧損2個(gè)月；3. 人員大量流失達(dá)13；4. 生產(chǎn)力偏低；5. 來客數(shù)降低明顯；6. 營業(yè)額低于目標(biāo)80以下；7. 經(jīng)評(píng)定為E級(jí)店者。（四） 店級(jí)特性1. 二級(jí)店A. 商圈掌握較差；B. 營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，但仍有少許盈余；C. 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D. 人員士氣欠佳、服務(wù)及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉儲(chǔ)及錢財(cái)管理欠佳；E. 人員流失率擴(kuò)大。2. 三級(jí)店A 商圈掌握較差；B

16、 營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，未達(dá)損益平衡點(diǎn)；C 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D 人員士氣、服務(wù)、商品、環(huán)境等欠佳；E 人員流失率很高；F 生產(chǎn)力偏低。第二十八條 輔導(dǎo)計(jì)劃 根據(jù)加盟店存在問題編制輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，人員指導(dǎo)計(jì)劃等；第二十九條 問題分析（一） 問題分析1. 將經(jīng)營不佳的店，作個(gè)別原因分析；2. 問題了解可從門店督導(dǎo)評(píng)核各表及商圈估計(jì)得知；（二） 問題種類1. 商圈掌握 A商圈特性掌握不佳； B競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)增加及競(jìng)爭(zhēng)店改變特殊營銷策略； C商圈腹地太小，人流不足； D商圈內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與XXX定位不符； E，總部在不了解商圈狀況下，布點(diǎn)錯(cuò)誤。2. 服務(wù)、士氣管理 A服務(wù)態(tài)度不佳；

17、B人員敬業(yè)精神差； C服務(wù)流程不順； D人員不足； E教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。3. 菜品管理 A. 菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； B. 原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨； C丟掉XXX風(fēng)味；4. 管理(錢財(cái)及其他管理) A，店長領(lǐng)導(dǎo)方式不佳； B，促銷執(zhí)行不佳； C，店內(nèi)布局不合理； D現(xiàn)金短缺情況增加； E沒有配合總部營運(yùn)方針； F加盟店與總部的溝通不良。5. 環(huán)境整潔 A. 前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；B后廚雜亂不潔，導(dǎo)致菜品衛(wèi)生狀況差；C. 店外衛(wèi)生管理不佳； D用餐器具清潔衛(wèi)生不佳。6. 總部(總公司) A. 總部人員配合不到位； B總部未積極解決門店問題； C總部

18、未尊重加盟店所提的議案； D總部對(duì)發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行； E總部的策略方針偏差。7. 績(jī)效 A營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳； B，毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳； C費(fèi)用目標(biāo)控制率不佳； D凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳；第三十條 輔導(dǎo)方式根據(jù)所分析的問題點(diǎn)對(duì)加盟店施以必要輔導(dǎo)；（一） 輔導(dǎo)對(duì)象1. 正職人員：采取集中式訓(xùn)練(針對(duì)問題需求排定課程)；2. 兼職人員：由店主管采取激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)行；3. 專業(yè)人員：由總部集中或個(gè)別訓(xùn)練。（二） 輔導(dǎo)方式 A，采集中式教育特別訓(xùn)練。 B總部配合事項(xiàng)(促銷活動(dòng)、人員駐店、管理改善、激勵(lì)活動(dòng)等)。 C列為二級(jí)店者，成立督導(dǎo)小組，定期派員督導(dǎo)，每周定期回報(bào)。 D列為三級(jí)店者，成立督導(dǎo)小組

19、，執(zhí)行救店計(jì)劃，并派員駐店督導(dǎo)，每周定期回報(bào)，直至提升為二級(jí)店后，依而二級(jí)店處理。第三十一條 輔導(dǎo)訓(xùn)練（一） 課程 A激勵(lì)活動(dòng) B商圈調(diào)查與資料運(yùn)用； C服務(wù)流程訓(xùn)練； D服務(wù)技巧的應(yīng)用；E烹飪技術(shù)專業(yè)訓(xùn)練； F管理技巧訓(xùn)練； G環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序訓(xùn)練；（二） 問題改進(jìn)研討 A商圈的地點(diǎn)不佳； B人員不足流失率增加； C菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； D加盟店與總部的溝通不良、配合不佳； E促進(jìn)績(jī)效達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)研討； P指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行； G總部的策略方針有偏差。（三） 課程安排原則 A領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵(lì)活動(dòng)、商圈調(diào)查與資料運(yùn)用為必修課程； B根據(jù)二級(jí)店問題分析表審核后再將相關(guān)的課程排入； C

20、課程安排時(shí)以大部分的三級(jí)店及二級(jí)店都有的問題應(yīng)加重課程安排；（四） 課程組合方式根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類別套入；針對(duì)不同的問題的建議課程安排如下：A.商圈問題總部研討加盟店課程商圈問題商商 最圈圈 佳立調(diào) 店點(diǎn)查 址不與 尋佳資 找研料討運(yùn)用B.服務(wù)問題服務(wù)問題總部研討單店課程人服 服 管 領(lǐng)員務(wù) 務(wù) 理 導(dǎo)服技 流 技 溝務(wù)巧 程 巧 通研的 訓(xùn) 訓(xùn) 激討運(yùn) 練 練 勵(lì)用 活 動(dòng)菜品問題C.菜品問題總部研討加盟店課程菜烹 菜 菜品飪 品 單問技 創(chuàng) 設(shè)題術(shù) 新 計(jì)研訓(xùn) 技 訓(xùn)討練 巧 練 訓(xùn) 練管理問題D.管理問題總部研討加盟店過程單總 促 管 營 領(lǐng)店部 銷 理 運(yùn) 導(dǎo)與配 執(zhí) 技

21、方 溝本合 行 巧 針 通部不 訓(xùn) 訓(xùn) 的 激的佳 練 練 宣 勵(lì)溝 研 導(dǎo) 活通 討 動(dòng)不 良 研 討 衛(wèi)生問題E.環(huán)境清潔總部研討加盟店課程環(huán) 商 領(lǐng) 境 圈 導(dǎo)整 調(diào) 溝潔 查 通的 與 激標(biāo) 資 勵(lì)準(zhǔn) 料 活作 運(yùn) 動(dòng)業(yè) 用F.總部問題總部問題總部研討加盟店課程總命總商 營 領(lǐng)部令部圈 運(yùn) 導(dǎo)的發(fā)配調(diào) 方 溝策布合查 針 通略未不與 的 激方能不資 宣 勵(lì)針貫佳料 導(dǎo) 活偏徹研運(yùn) 動(dòng)差執(zhí)討用行G.如商圈及菜品兩類問題，商圈、商品總部研討加盟店課程商 績(jī) 菜 專 商領(lǐng)管圈 效 單 業(yè) 圈導(dǎo)理立 評(píng) 設(shè) 訓(xùn) 調(diào)激技點(diǎn) 核 計(jì) 練 查勵(lì)巧不 標(biāo) 不 與溝訓(xùn)佳 準(zhǔn) 當(dāng) 資通練研 研 研 料活究

22、 討 討 運(yùn)動(dòng) 用H.如全部問題皆有時(shí)全部問題總部研討加盟店課程績(jī) 人 門 商 商 總 命 總 專 服 服 設(shè) 管 環(huán) 商 領(lǐng)效 員 店 圈 品 部 令 部 業(yè) 務(wù) 務(wù) 備 理 境 圈 導(dǎo)考 不 與 立 組 的 發(fā) 配 訓(xùn) 技 流 器 技 整 調(diào) 溝核 足 本 地 合 策 布 合 練 巧 程 具 巧 潔 查 通準(zhǔn) 研 部 不 不 略 未 不 的 訓(xùn) 的 訓(xùn) 的 與 激研 討 的 佳 當(dāng) 方 能 佳 應(yīng) 練 標(biāo) 練 標(biāo) 資 勵(lì)討 溝 研 研 針 貫 研 用 準(zhǔn) 準(zhǔn) 料 活 通 討 討 徹 討 使 作 運(yùn) 動(dòng) 不 執(zhí) 用 業(yè) 用 良 行 訓(xùn) 程程 練 序序第三十二條 輔導(dǎo)計(jì)劃配合事項(xiàng)（一） 商圈精

23、耕 1）加強(qiáng)公關(guān)； 2)尋找商圈內(nèi)DM發(fā)放地點(diǎn)及時(shí)段； A. 主消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的地點(diǎn)； B次消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的地點(diǎn)； C選擇主、次消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的時(shí)段；（二） 促銷活動(dòng)的展開 1）促銷方案的擬定；2) DM、及促銷工具準(zhǔn)備；3）促銷方案的執(zhí)行（三） 人員派遣 1)派遣原則 應(yīng)落實(shí)代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替；2)人員派遣單位原則上對(duì)人員的派出由人力資源部協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出 A. 營運(yùn)管理部（督導(dǎo)人員） B公關(guān)銷售部（營銷公關(guān)人員） C隸屬直營店的優(yōu)良店(正、副店長)。3)總公司支援 A 在觀察期做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 B 督導(dǎo)經(jīng)常駐店進(jìn)行觀查及指導(dǎo)。C 督導(dǎo)人員的指導(dǎo)可視情況派駐，

24、不須以整個(gè)月或整周來指導(dǎo)，僅需適時(shí)指導(dǎo)即可。（四） 時(shí)間計(jì)劃表第一個(gè)月 第二個(gè)月第三個(gè)月集中特訓(xùn)(集中式)1-3天本部研討2天商圈精耕7天促銷活動(dòng)及促銷工具準(zhǔn)備14天DM發(fā)放2-3天促銷期限15天觀察期60天（五） 費(fèi)用預(yù)估1. 培訓(xùn)費(fèi)用（1） 講課費(fèi)按照規(guī)定支付（2） 講義及文具費(fèi)用依實(shí)際支出計(jì)算（3） 相關(guān)費(fèi)用(餐費(fèi)、住宿費(fèi))按照規(guī)定支付2. 促銷活動(dòng)費(fèi)用 A依實(shí)際月平均營業(yè)額X 5為費(fèi)用預(yù)算。 B設(shè)最低限額。（六） 觀察期 1)期間為2個(gè)月。 2)觀察后提出報(bào)告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報(bào)告。 3)報(bào)告內(nèi)容： A店內(nèi)問題改善狀況。 B商圈內(nèi)消費(fèi)者對(duì)本店的接受狀況。 C營業(yè)績(jī)效是否提升。

25、 D來客數(shù)、客單價(jià)是否提升。 E；商圈精耕狀況。第三十三條 結(jié)論處理方式 A，關(guān)店； B遷店； C再教育；第七章 督導(dǎo)人員的守則1、忠誠XXX事業(yè)，熟悉XXX管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)，熟悉XXX特色菜品標(biāo)準(zhǔn)，熟悉XXX服務(wù)規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧和責(zé)任感。 2、督導(dǎo)檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點(diǎn)，做好對(duì)連鎖企業(yè)的服務(wù)工作，切實(shí)幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理中的困難和問題。 3、維護(hù)公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場(chǎng)指出，對(duì)問題嚴(yán)重的填發(fā)特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查問題整改通知單，并協(xié)助企業(yè)制定整改措施

26、。 4、檢查實(shí)事求是，客觀公正，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，做到儉樸、高效、準(zhǔn)確。 5、檢查結(jié)束，填寫XXX特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評(píng)價(jià)表，并讓特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。 6、不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財(cái)物，不得在特許連鎖企業(yè)報(bào)銷與檢查規(guī)定無關(guān)的任何費(fèi)用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。 7、嚴(yán)禁帶無關(guān)人員隨同到特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借機(jī)繞道辦私事。 8、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意XXX人形象。 9、廉潔自律，遵紀(jì)守法，注意安全。 10、發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時(shí)向營運(yùn)管理部報(bào)告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明： （1）特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動(dòng)，如更換法定人

27、代表、增減注冊(cè)資金、改變經(jīng)營場(chǎng)址或經(jīng)營范圍未及時(shí)報(bào)告；（2）擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴(kuò)大XXX商標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組合使用；（3）未經(jīng)允許將XXX商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用；（4）特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用XXX標(biāo)識(shí)；（5）變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時(shí)報(bào)告；（6）特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)；（7）經(jīng)營場(chǎng)地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時(shí)報(bào)告；（8）未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場(chǎng)地經(jīng)營同類產(chǎn)品；（9）在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動(dòng)；（10）自行制作或使用與XXX商標(biāo)

28、相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評(píng)或消費(fèi)者嚴(yán)重投訴等情況； （11）生產(chǎn)、銷售和使用甲方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)； （12）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、安全防火、環(huán)保等營運(yùn)證件未年檢或年檢不合格。 （13）發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時(shí)報(bào)告； （14）破壞XXX商譽(yù)及形象，有損害XXX商譽(yù)的行為； （15）嚴(yán)重影響XXX品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國法律。第八章 相關(guān)表單1. 督導(dǎo)人員督查表（1） 日常營業(yè)督查表被檢查企業(yè)： 序號(hào)檢查項(xiàng)目督 導(dǎo) 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn)評(píng) 分 檔 次好較好一般較差差得分 O營業(yè)情況O1營業(yè)時(shí)間按照營業(yè)手冊(cè)規(guī)定按時(shí)開業(yè)201816141

29、2108642O2早會(huì)召開按照營業(yè)手冊(cè)規(guī)定每天舉行開業(yè)前早會(huì)2018161412108642O3 輪休狀況員工有規(guī)律的合理進(jìn)行輪休2018161412108642O4員工出勤員工出勤率高，遲到現(xiàn)象少見，精神飽滿2018161412108642O5表單填寫按照營業(yè)手冊(cè)的規(guī)定認(rèn)真填寫沒想表單2018161412108642O6店長日志店長日志按照規(guī)定每天填寫，內(nèi)容翔實(shí)，不走過場(chǎng)，對(duì)工作具有指導(dǎo)性2018161412108642（2） 服務(wù)督查表 A服務(wù)質(zhì)量A1服裝風(fēng)格符合XXXVI手冊(cè)要求，體現(xiàn)XXX風(fēng)格30272421181512963A2服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情迎賓；細(xì)致、周到、和藹、耐心、微笑服務(wù)；

30、禮貌送客2018161412108642A3儀容儀表端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號(hào)（門衛(wèi)、業(yè)務(wù)、迎賓、服務(wù)員）10987654321A4服務(wù)語言語言規(guī)范、文雅、準(zhǔn)確簡(jiǎn)明；語調(diào)輕柔、親切；音量適度10987654321A5服務(wù)技能遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結(jié)帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢(shì)準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)美大方10987654321A6服務(wù)效率服務(wù)程序銜接緊湊、合理；服務(wù)動(dòng)作輕快、敏捷、靈活10987654321A7服務(wù)衛(wèi)生倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；始終保持桌面整潔10987654321（3） 菜品質(zhì)量督查表 BXX質(zhì)量B1鴨胚使用使用XXX配送鴨胚比例302724211815129

31、63B3片鴨表演主動(dòng)介紹三種片法（片條、片片、皮肉分吃）；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛2018161412108642B1儀表儀容按規(guī)定著裝、干凈整潔；佩帶工號(hào)（廚師）10987654321B2XX外形形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香10987654321B4片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片10987654321B5XX口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩10987654321B6衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈10987654321 C菜品質(zhì)量C1特色菜 菜單上XXX特色菜所占比例30272421181512963C2選 料原料新鮮；主、配料搭配合理10987654321

32、C3火 侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性：脆、嫩、爽、滑等10987654321C4造 型美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性10987654321C5刀 工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求10987654321C6色 澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡10987654321C7口 味符合菜品特色；味道適中10987654321C8衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈10987654321 D面點(diǎn)質(zhì)量D1荷葉餅使用XXX配送荷葉餅比例10987654321D2荷 葉 餅薄、軟、熱10987654321D3空心燒餅色澤金黃；口感酥、松、軟、清香；形狀均勻10987654321D4

33、特色創(chuàng)新產(chǎn)品色澤正常、美觀大方、火候適中，有新意10987654321D5面點(diǎn)衛(wèi)生原料新鮮、器皿潔凈10987654321（4） 形象衛(wèi)生督查表序號(hào)檢查項(xiàng)目督 導(dǎo) 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn)評(píng) 分 檔 次好較好一般較差差得分 E衛(wèi)生E1整體形象整體店堂風(fēng)格是否符合XXXVI手冊(cè)要求10987654321E1門前環(huán)境干凈整齊；無雜物；XXX標(biāo)識(shí)規(guī)范整潔10987654321E2廳堂環(huán)境裝飾美觀、大方、明快；企業(yè)特色宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設(shè)施齊備10987654321E3廚房環(huán)境廚房、明堂XX間、洗碗間整齊、干凈、明亮10987654321E4晾 胚 間溫度10 0C150C，備有軸流風(fēng)機(jī) 除濕機(jī) 空調(diào)

34、10987654321E5餐廳環(huán)境整齊、明亮、干凈、優(yōu)雅；地面、墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、潔凈；桌椅擺放有序10987654321E6餐茶酒具臺(tái)面擺放規(guī)范；器具消毒合格，光潔、澀干、無破損；臺(tái)布、口布平整干凈，無破損符合VI要求10987654321E7食品衛(wèi)生原料新鮮；色澤、氣味正常10987654321E8衛(wèi) 生 間設(shè)備設(shè)施完好；衛(wèi)生用品齊全；環(huán)境幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味；設(shè)置專人負(fù)責(zé)10987654321E9個(gè)人衛(wèi)生按崗位著裝，整潔；儀容儀表規(guī)范統(tǒng)一10987654321 H洗 碗 間H1地 面無積水油污，垃圾袋裝泔水密閉10987654321H2洗消程序按四工序（去殘?jiān)⑾礈臁?/p>

35、清洗、消毒）操作10987654321H3碗架擺放干凈完好，分類碼放整齊10987654321H4餐 具光潔澀干破損率<1010987654321H5消毒設(shè)備消毒設(shè)備完好，消毒效果符合標(biāo)準(zhǔn)10987654321（5） 配送及倉儲(chǔ)督查表 F庫 房F1環(huán)境衛(wèi)生地面干凈無雜物、無鼠跡,，天花板無浮塵脫落貨架完整無塵土，物品分類存儲(chǔ)10987654321F2物品擺放隔墻離地，碼放整齊便于存取10987654321F3標(biāo) 識(shí)標(biāo)簽清楚，有廠家、保質(zhì)期10987654321F4物品儲(chǔ)存無超保質(zhì)期、無異味變質(zhì)10987654321F5庫房管理帳、卡、物相符10987654321 G冷 庫G1溫 度蔬菜庫

36、20至40C，冷凍庫90至180C10987654321G2冷卻管無冰結(jié)10987654321G3地面 貨架地面有隔離物，無雜物，貨架干凈完好，10987654321G4食品儲(chǔ)存不存放過期、變質(zhì)食品10987654321G5物品擺放分類存儲(chǔ)，擺放整齊10987654321營 業(yè) 額 月： 周： 周二： 周五： 周日：打分說明: 檢查人員按檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目打分，哪項(xiàng)不合格，請(qǐng)?jiān)谠擁?xiàng)下具體標(biāo)準(zhǔn)地方打標(biāo)記，便于與得分對(duì)照，最后分?jǐn)?shù)請(qǐng)?zhí)畹?quot;得分"列。配送比例81100好；6180較好；4160一般；較差2140；20以下差（6） 經(jīng)營業(yè)績(jī)督查表評(píng)核對(duì)象： 店評(píng)核人員及格分?jǐn)?shù)總得分；評(píng)核

37、項(xiàng)目占比目標(biāo)實(shí)績(jī)得分營業(yè)目標(biāo)達(dá)成比(25分)費(fèi)用預(yù)估控制率(25分)毛利目標(biāo)達(dá)成率(25分)營業(yè)額成長率 (25分)建議事項(xiàng)評(píng)核說明：1第1項(xiàng)及3項(xiàng)之評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以20分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，當(dāng)實(shí)績(jī)達(dá)目標(biāo)100者，得20分，每未達(dá)1，倒扣02分，超過目標(biāo)100以上者，每超過1加01分。2第2項(xiàng)費(fèi)用預(yù)估的控制原則，以不超過預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)際發(fā)生額與預(yù)估額符合時(shí)得分20分，每低于預(yù)估額20，加1分，高于預(yù)估額1，則扣分1分。3第4項(xiàng)之評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以10分為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)績(jī)達(dá)總目標(biāo)100故得10分，每未達(dá)1倒扣02分，超過去年實(shí)績(jī)100以上者，每超過1加01分。(開新店以第1項(xiàng)加重計(jì)分)460分為及格分?jǐn)?shù)。（7） 企業(yè)對(duì)督導(dǎo)人員的評(píng)價(jià) 企業(yè)對(duì)督導(dǎo)檢查人員評(píng)語 1、是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、按規(guī)定項(xiàng)目檢查 是 基本是 否 2、檢查是否客觀公正 是 基本是 否 3、語言行為舉止是否文明 是