客戶接待技巧(胡雯娟)（PPT22頁）

1、課程綱要l客戶類型客戶類型l你需要準(zhǔn)備的物品你需要準(zhǔn)備的物品l不同客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案不同客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案l相關(guān)建議相關(guān)建議一、客戶類型一、客戶類型lA、瀏覽房源墻 lB、咨詢客戶 lC、登記需求lD、找其他經(jīng)紀(jì)人lE、委托后再次進(jìn)店查訪 lF、同行打探 lG、路過休憩二、你需要準(zhǔn)備的物品二、你需要準(zhǔn)備的物品l咨詢登記表l各種委托書lDM單l經(jīng)紀(jì)人文件夾l名片l稿紙l計(jì)算器l電腦l電話l進(jìn)店客戶登記表三、不同客戶類型的特三、不同客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案A.瀏覽房源墻瀏覽房源墻將客戶引入店內(nèi)面談，爭(zhēng)取委托。將客戶引入店內(nèi)面談，爭(zhēng)取委托。要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.著裝標(biāo)準(zhǔn)，手持經(jīng)紀(jì)人

2、文件夾（計(jì)算器、筆著裝標(biāo)準(zhǔn)，手持經(jīng)紀(jì)人文件夾（計(jì)算器、筆紙、紙、DM單）單）2.觀顏察色，提問式咨詢觀顏察色，提問式咨詢3.對(duì)客戶問題作出即時(shí)反應(yīng)，并做相應(yīng)記錄對(duì)客戶問題作出即時(shí)反應(yīng)，并做相應(yīng)記錄4.經(jīng)紀(jì)人必須跟隨客戶的眼神著落點(diǎn)進(jìn)行有效經(jīng)紀(jì)人必須跟隨客戶的眼神著落點(diǎn)進(jìn)行有效的房屋介紹的房屋介紹 5.經(jīng)紀(jì)人必須做到：客戶不離開房源墻經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人必須做到：客戶不離開房源墻經(jīng)紀(jì)人不離開不離開 6.爭(zhēng)取入店委托爭(zhēng)取入店委托使用瀏覽房源墻客戶常用話術(shù)使用瀏覽房源墻客戶常用話術(shù)：l “您好！我是您好！我是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)XX加盟店的加盟店的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人XXX，有什么可以為您服務(wù)的嗎？有什么可以為

3、您服務(wù)的嗎？l您可以進(jìn)店坐一下，房源墻上的房源信息您可以進(jìn)店坐一下，房源墻上的房源信息只是我們店的一部分，如果您想知道更多只是我們店的一部分，如果您想知道更多的信息，可以到我們店里進(jìn)行更進(jìn)一步的的信息，可以到我們店里進(jìn)行更進(jìn)一步的了解了解l我們可以為您的現(xiàn)有房產(chǎn)估價(jià)。我們提供我們可以為您的現(xiàn)有房產(chǎn)估價(jià)。我們提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)免費(fèi)的咨詢服務(wù)”（遞出（遞出DM單和名片）單和名片） B.咨詢客戶咨詢客戶特點(diǎn)特點(diǎn)：開門見山、提問式開頭你要做的你要做的：為客戶解答疑難客戶常問問題如下：1.我的房子現(xiàn)在能賣什么價(jià)？2.我的房子是否可賣權(quán)屬性質(zhì)3.房產(chǎn)政策類（包括經(jīng)濟(jì)適用房、拆遷、公證等手續(xù)辦理）4.金融類

4、（包括營(yíng)業(yè)稅、過戶和貸款相關(guān)費(fèi)用、個(gè)人所得稅、遺產(chǎn)稅等、抵押貸款）5.房屋交易的流程6.了解片區(qū)房?jī)r(jià)7.預(yù)測(cè)房地產(chǎn)市場(chǎng)變化注意：若客戶是代購買人咨詢，為其提供合適房源，留下電話。C.登記需求登記需求（賣房/買房/出租/求租）l特點(diǎn)特點(diǎn)：目的明確、開門見山、直切主題；問話集中于房產(chǎn) 應(yīng)對(duì)方案示例（話術(shù)）：1、“您好！歡迎光臨21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)XX加盟店，我是經(jīng)紀(jì)人XXX,有什么可以幫助您的嗎？” 2、“您在其他中介或者我們21世紀(jì)其他門店登記過嗎？”3、_“我一定要了解您對(duì)房子的需求，如面積、樓層、價(jià)格等等。這樣才能查詢合適您的房產(chǎn)和合適您的客戶?！?、“ 買房或者賣房都不象快速消費(fèi)品.它是一宗大的

5、交易，我相信您肯定是經(jīng)過深思熟慮的、慎重選擇的，請(qǐng)您相信我也是經(jīng)過21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的嚴(yán)格培訓(xùn)并獲的從業(yè)資格證書的經(jīng)紀(jì)人。我會(huì)按您的要求為您選擇房產(chǎn)和客戶，并為您提出合理的意見，讓您滿意。” *了解房屋基本情況 物業(yè)名稱、房型、房齡、樓層、裝修情況、權(quán)屬狀況、物業(yè)管理費(fèi)、按揭情況、出售原因*講解代理房產(chǎn)銷售委托書*介紹 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)稅費(fèi)、服務(wù)流程、市場(chǎng)類比、政策法規(guī)*預(yù)約看房時(shí)間，同時(shí)提醒在看房時(shí)要求驗(yàn)證（房產(chǎn)所有權(quán)證、國(guó)有土地使用權(quán)證、房主身份證）及拍攝房屋實(shí)景照片。*遞出你的名片我們要做的（出售）：我們要做的（出售）：我們要做的（求購）我們要做的（求購） *注意購房時(shí)限注意購房時(shí)限 *找

6、出需求偏重點(diǎn)（如：行政區(qū)、地段、物業(yè)名稱、樓層、找出需求偏重點(diǎn)（如：行政區(qū)、地段、物業(yè)名稱、樓層、房型、房齡、接受價(jià)格）房型、房齡、接受價(jià)格） *資金情況（購房?jī)r(jià)位、支付方式、購房人經(jīng)濟(jì)能力）資金情況（購房?jī)r(jià)位、支付方式、購房人經(jīng)濟(jì)能力） *記錄購房人特征（記錄購房人特征（幫助回顧時(shí)分辨幫助回顧時(shí)分辨）、）、 *合適的看房時(shí)間。合適的看房時(shí)間。 *并要求進(jìn)行需求擴(kuò)張（如：假如在您要求的地段，樓層、并要求進(jìn)行需求擴(kuò)張（如：假如在您要求的地段，樓層、房型、房型都達(dá)到您的要求，價(jià)格略微高點(diǎn)你可以接受嗎？房型、房型都達(dá)到您的要求，價(jià)格略微高點(diǎn)你可以接受嗎？假如在您要求的價(jià)格，樓層、房型、房型都達(dá)到您的

7、要求，假如在您要求的價(jià)格，樓層、房型、房型都達(dá)到您的要求，地段離您的要求略微遠(yuǎn)了那么一兩站路但是交通很便利，您地段離您的要求略微遠(yuǎn)了那么一兩站路但是交通很便利，您可以接受嗎？可以接受嗎？ *提醒決定權(quán)人一同看房提醒決定權(quán)人一同看房 *講解講解求購委托書求購委托書 *簽委托簽委托 *介紹內(nèi)容介紹內(nèi)容 *推薦推薦2套合適的房屋，引起興趣套合適的房屋，引起興趣 *預(yù)約看房預(yù)約看房 *遞出你的名片遞出你的名片我們要做的（求購）：我們要做的（求購）： 出租客戶和求租客戶類似上述出租客戶和求租客戶類似上述注意添加：注意添加：房屋配置、租房期限、押金及租金支付方式、租房原因、稅費(fèi)問題等D、找其他經(jīng)紀(jì)人找其他

8、經(jīng)紀(jì)人 為客戶第一時(shí)間聯(lián)系他的經(jīng)紀(jì)人，使他們能夠直接對(duì)話。若客戶的經(jīng)紀(jì)人無法聯(lián)絡(luò)上，要準(zhǔn)確記錄下客戶來意，代為轉(zhuǎn)達(dá)，保證客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)。經(jīng)紀(jì)人不在時(shí)的話術(shù)經(jīng)紀(jì)人不在時(shí)的話術(shù)：l1 1、 XXXX先生先生/ /小姐：您好！很抱歉，今天小姐：您好！很抱歉，今天 XXXXXX不在，他不在，他/ /她大概還有她大概還有2020分鐘之后才會(huì)回分鐘之后才會(huì)回來，有什么我能為您服務(wù)的嗎？來，有什么我能為您服務(wù)的嗎？/ /我可以代我可以代他為您服務(wù)嗎？他為您服務(wù)嗎？l2 2、他的服務(wù)您滿意嗎？有定期和您溝通進(jìn)、他的服務(wù)您滿意嗎？有定期和您溝通進(jìn)展情況嗎？有為您制定營(yíng)銷計(jì)劃展情況嗎？有為您制定營(yíng)銷計(jì)劃/ /推薦房屋推薦房屋嗎？嗎？l3、您感覺我們您感覺我們2121世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)XXXX加盟店的經(jīng)加盟店的經(jīng)紀(jì)人怎么樣？紀(jì)人怎么樣？ E、委托后再次進(jìn)店查訪委托后再次進(jìn)店查訪 明確客戶來意（買賣、租賃），做出合理解釋。F、同行打探同行打探重點(diǎn)重點(diǎn)：凸顯21世紀(jì)品牌、忌口、防止制式文本外泄、體現(xiàn)你的專業(yè)、應(yīng)變能力、留電話、遞名片G、路過休憩路過休憩 同客戶攀談，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。留下名片和DM單。房源墻接待房源墻接待體系優(yōu)勢(shì)介紹體系優(yōu)勢(shì)介紹聆聽客戶需求（贊美、理解）聆聽客戶需求（贊美、理解）探詢（深入了解需求）探詢（深入了解需求）