(二)新員工入職培訓(xùn)

1、Listening as a Contact Sport :游戲時間游戲時間v提升提升“服務(wù)意識服務(wù)意識”v掌握掌握“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”v樹立樹立“客人意識客人意識” 讓每一位客人在酒店內(nèi)生活得十分滿意，不是讓每一位客人在酒店內(nèi)生活得十分滿意，不是一件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，一件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容概括起準(zhǔn)的服務(wù)。酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容概括起來有以下幾個方面：來有以下幾個方面：1.服務(wù)言談服務(wù)言談2.服務(wù)舉止服務(wù)舉止3.服務(wù)

2、禮儀服務(wù)禮儀 1、服務(wù)言談、服務(wù)言談是指員工在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的要求是指員工在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的要求,主要有以下七點：主要有以下七點：1）與客人交談前要面帶微笑，主動問好。）與客人交談前要面帶微笑，主動問好。2）和客人談話時，以）和客人談話時，以1-1.5米的距離為宜。米的距離為宜。3）聽客人說話時，兩眼不要東張西望、身體不要東）聽客人說話時，兩眼不要東張西望、身體不要東倒西歪、雙手不要東摸西摸，目視對方。倒西歪、雙手不要東摸西摸，目視對方。 1、服務(wù)言談、服務(wù)言談4）對客人說話時聲音不宜過大，以雙方能聽清楚為宜。）對客人說話時聲音不宜過大，以雙方能聽清楚為宜。沒有聽懂的話

3、或沒有搞清楚的問題，向客人致歉后沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，向客人致歉后可請客人再重復(fù)一遍。回答客人問話時，語調(diào)要親可請客人再重復(fù)一遍。回答客人問話時，語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，一定要實事求是，知道多切、誠懇，表情要明朗，一定要實事求是，知道多少說多少，表述要得體、簡潔明了，講不清的事情，少說多少，表述要得體、簡潔明了，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事情搞清楚后再作回答。要向?qū)Ψ浇忉?，或待事情搞清楚后再作回答?）使用敬語：請、您、請問、謝謝、對不起、別客氣。）使用敬語：請、您、請問、謝謝、對不起、別客氣。1、服務(wù)言談、服務(wù)言談6）客人之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺）客人之間

4、交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找客人不可，視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客人也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客人有所察覺后，先說聲：有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下。對不起，打擾一下?！?）在服務(wù)過程中（包括內(nèi)部員工之間的交流）一定）在服務(wù)過程中（包括內(nèi)部員工之間的交流）一定要使用普通話。要使用普通話。 2、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止1）舉止端莊，動作文明，嚴(yán)格遵守酒店要求的行姿、）舉止端莊，動作文明，嚴(yán)格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的規(guī)范。走姿、坐姿、蹲姿的規(guī)范。2）迎客要走在前，送客

5、要走在后，客過要讓路，同）迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在客人中間穿行上電梯、進(jìn)房門，行不搶道，不可在客人中間穿行上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按扭或拉開門，打開門后，應(yīng)站要先行一步按電梯按扭或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先行。如果無意中碰撞了客人，在門的外側(cè)，請客人先行。如果無意中碰撞了客人，應(yīng)主動表示道歉，說聲應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起對不起”，方可離去。，方可離去。2、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止3）客人面前禁止各種不文明的舉動，如：大聲喧嘩、）客人面前禁止各種不文明的舉動，如：大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、

6、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。力采取措施掩飾或回避。4）上班工作前，不要喝酒和吃帶有強烈刺激異味的）上班工作前，不要喝酒和吃帶有強烈刺激異味的蔥、蒜、韭菜等。蔥、蒜、韭菜等。 2、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止5）在工作時間、工作場所，不可以抽煙和吃東西。）在工作時間、工作場所，不可以抽煙和吃東西。6）注意）注意“三輕三輕”服務(wù)：說話輕，走路輕，操作輕。服務(wù)：說話輕，走路輕，操作輕。7）嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外

7、號。）嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。 2、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止8）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到客人的方接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到客人的方言認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷言認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。何嫌棄的表情和動作。3、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀 是對員工在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方是對員工在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

8、面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。1）在客房和餐飲的服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮）在客房和餐飲的服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓（歐美客賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓（歐美客人尤其重視此項禮儀）；先主要客人，后其他客人（如問人尤其重視此項禮儀）；先主要客人，后其他客人（如問候、敬茶服務(wù)過程中都應(yīng)遵照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。候、敬茶服務(wù)過程中都應(yīng)遵照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。3、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀2）在服務(wù)過程中見到酒店管理人員，要以對客服務(wù)）在服務(wù)過程中見到酒店管理人員，要以對客服務(wù)為主，不要當(dāng)著客人的面問候酒店管理人員。為主，不要當(dāng)著客人的面問候酒店管理人員。

9、3）不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、）不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等私事，特別是不要隨意詢問女客人的情工資收入等私事，特別是不要隨意詢問女客人的情況。也不要輕易向客人了解隨身的服裝、金銀首飾況。也不要輕易向客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對客人的物品不要表及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對客人的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 3、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀4）不輕易接受客人贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮）不輕易接受客人贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交上級處理。時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收

10、下后及時交上級處理。5）不要主動與客人握手，不要過久地盯住客人的某一）不要主動與客人握手，不要過久地盯住客人的某一個部位看或長時間的盯著客人看，特別是女客人。個部位看或長時間的盯著客人看，特別是女客人。乾坤國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乾坤國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：普通話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：普通話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三：問候服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三：問候服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四：稱謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四：稱謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六：道別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六：道別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：普通話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：普通話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：講普通話標(biāo)準(zhǔn)一：講普通話那么怎樣微笑呢？我們對微笑的要求是：我們對問候的要求是：v通常在客人走到距自己通常在客人走到距自己3

11、3米米的地方，我的地方，我們開始向客人致以問候，問候的時候面帶們開始向客人致以問候，問候的時候面帶微笑。微笑。v酒店酒店員工與員工之間員工與員工之間也要依上述要求相互也要依上述要求相互問候。問候。在不知道客人姓氏和職務(wù)的情況下:如何獲取客人稱謂的信息？v從從電腦中電腦中、報表里報表里、客人的、客人的證件證件、客人的、客人的名片名片上獲知；上獲知； v在為客人辦理入住手續(xù)時，當(dāng)查驗了客人的在為客人辦理入住手續(xù)時，當(dāng)查驗了客人的身身份證份證后；后；v客房服務(wù)員打掃房間之前或?qū)头?wù)前應(yīng)先從客房服務(wù)員打掃房間之前或?qū)头?wù)前應(yīng)先從報表中查看報表中查看一下該住客的姓名；一下該住客的姓名； v在在來電顯

12、示電話來電顯示電話上看到客人的上看到客人的房號房號時應(yīng)迅速查時應(yīng)迅速查詢電腦中該房間住客信息，了解稱謂；詢電腦中該房間住客信息，了解稱謂； v當(dāng)當(dāng)有員工知道客人的姓氏或職務(wù)有員工知道客人的姓氏或職務(wù)時，要時，要向身邊其他的人向身邊其他的人傳遞信息傳遞信息； v各樓面的員工在各樓面的員工在接受客人預(yù)訂時接受客人預(yù)訂時可以掌可以掌握客人的姓名；握客人的姓名； v有關(guān)的有關(guān)的客史資料客史資料在部門內(nèi)部在部門內(nèi)部加強培訓(xùn)加強培訓(xùn)； 提供稱謂服務(wù)情景 提供稱謂服務(wù)情景：注意：標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)一、搶先提供服務(wù)一、搶先提供服務(wù) 在客人尚未表明需求之前搶先提供

13、服務(wù)。在客人尚未表明需求之前搶先提供服務(wù)。主動征詢客人的意見，詢問是否需要幫忙？主動征詢客人的意見，詢問是否需要幫忙？如：看見到餐廳的客人，看見手提行李的客如：看見到餐廳的客人，看見手提行李的客人；前臺接待等通過主動的介紹和問詢，既人；前臺接待等通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費自己的消費目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費上達(dá)成共識。上達(dá)成共識。標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)二、觀察客人的肢體語言二、觀察客人的肢體語言 員工應(yīng)善于利用目光捕捉對客服務(wù)和促員工應(yīng)善于利用目光捕捉對客服務(wù)和促銷的時機

14、，當(dāng)員工的目光與客人的目光相交銷的時機，當(dāng)員工的目光與客人的目光相交時，應(yīng)主動打招呼；在客人開口之前主動服時，應(yīng)主動打招呼；在客人開口之前主動服務(wù)，會贏得客人心理上的滿足，感受到貴賓務(wù)，會贏得客人心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時，應(yīng)該面帶微笑，給客人比較的尊榮。同時，應(yīng)該面帶微笑，給客人比較親切的感覺，讓客人有回家的感覺。親切的感覺，讓客人有回家的感覺。標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)三、了解客人的消費習(xí)慣三、了解客人的消費習(xí)慣 用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求客人的潛在需求。用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求客人的潛在需求。 如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到

15、餐廳多半是來用餐的；有的則不客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含但又不愿說出來，一般會選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個看不見的營銷良機。前臺接待員適時向客人了一個看不見的營銷良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標(biāo)介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價格較高的房間選擇價格較高的房間標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)四、熟悉客人的消

16、費心理四、熟悉客人的消費心理 熟悉客人的消費心理模式，進(jìn)而預(yù)測他熟悉客人的消費心理模式，進(jìn)而預(yù)測他們的需求。客人不是在真空里做出購買決定們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑徺I決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。即動機、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)決定的。即動機、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度，員工要學(xué)會適時提供服務(wù)。度，員工要學(xué)會適時提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：主動服務(wù)五、積累服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)驗五、積累服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)驗 員工應(yīng)在日常工作中，應(yīng)了解酒店、集團(tuán)、孝員工應(yīng)在日常工作中，應(yīng)了解酒店、集團(tuán)、孝感市的服務(wù)、娛樂設(shè)施的地點、到達(dá)路線等信息。感市的服務(wù)、娛樂

17、設(shè)施的地點、到達(dá)路線等信息。在客人詢問時，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。例如，客人在在客人詢問時，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。例如，客人在詢問客房樓層服務(wù)員酒店內(nèi)的特色餐廳都有哪些風(fēng)詢問客房樓層服務(wù)員酒店內(nèi)的特色餐廳都有哪些風(fēng)味時，詢問餐廳服務(wù)員，距離酒店最近的郵局、醫(yī)味時，詢問餐廳服務(wù)員，距離酒店最近的郵局、醫(yī)院、電影院具體方位時，往往超出酒店員工本身的院、電影院具體方位時，往往超出酒店員工本身的職責(zé)和經(jīng)驗范圍。因此要主動、自覺積累，給客人職責(zé)和經(jīng)驗范圍。因此要主動、自覺積累，給客人提供更廣泛的服務(wù)。提供更廣泛的服務(wù)。 服務(wù)的完整性體現(xiàn)在服務(wù)的完整性體現(xiàn)在有始有終有始有終，在，在客人進(jìn)店的時候笑臉相迎，客人離開時

18、客人進(jìn)店的時候笑臉相迎，客人離開時卻無人理會，這樣的服務(wù)是最糟糕的卻無人理會，這樣的服務(wù)是最糟糕的, ,我我們一定要由始至終提供熱情、周到的服們一定要由始至終提供熱情、周到的服務(wù)，所以我們絕不可以忽略道別這一環(huán)務(wù)，所以我們絕不可以忽略道別這一環(huán)節(jié)。節(jié)。 v前臺收銀員前臺收銀員在客人結(jié)完帳離開時在客人結(jié)完帳離開時 v樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員遇見客人拿著行李準(zhǔn)備離店時遇見客人拿著行李準(zhǔn)備離店時 v各餐廳、酒吧的各餐廳、酒吧的迎賓員迎賓員和和服務(wù)員服務(wù)員在客人消在客人消費完畢后離開時費完畢后離開時 v前臺工作人員前臺工作人員遇見客人離店時遇見客人離店時 v客人離開客人離開酒店各經(jīng)營場所酒店各經(jīng)營場所時時

19、 v門僮門僮在客人離店上車為客人開車門在客人離店上車為客人開車門時時v車場保安員車場保安員在客人的車駛離酒店時在客人的車駛離酒店時v 接聽電話完畢接聽電話完畢，我們也應(yīng)向客人道別，我們也應(yīng)向客人道別v服務(wù)員服務(wù)員向客人微笑道別：向客人微笑道別：“謝謝，歡迎下次光臨，再見！謝謝，歡迎下次光臨，再見！” v總機總機和和房務(wù)中心房務(wù)中心用語為：用語為：“謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！”特殊情況下，比如因為電話故障，電話內(nèi)沒有聲音，特殊情況下，比如因為電話故障，電話內(nèi)沒有聲音，出于禮貌，我們應(yīng)說：出于禮貌，我們應(yīng)說：“對不起！聽不到您的聲音，歡迎您下次來電！對不起！聽不到您的聲音，歡迎您下次

20、來電！”v門僮、車場保安員門僮、車場保安員要保持微笑，將要保持微笑，將右手抬起，右手抬起，放在右耳側(cè)，輕輕擺動放在右耳側(cè)，輕輕擺動，向客人揮手告別。，向客人揮手告別。 傳話游戲每組推選兩名同事參與游戲，其余同事為觀察人員傳話游戲傳話游戲 今天早晨，一個親眼目睹了一珠寶店被搶劫的人今天早晨，一個親眼目睹了一珠寶店被搶劫的人跟我說，他看到三個人開車停在珠寶店門口，一跟我說，他看到三個人開車停在珠寶店門口，一人在車上，另外兩個人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了人在車上，另外兩個人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價值昂貴的珠寶。珠寶店老板和員工曾經(jīng)用鐵棒價值昂貴的珠寶。珠寶店老板和員工曾經(jīng)用鐵棒打中了搶劫者的背，但是歹徒

21、還是將珠寶運到車打中了搶劫者的背，但是歹徒還是將珠寶運到車上，那個留在車?yán)锏娜搜杆侔l(fā)動汽車逃走了。我上，那個留在車?yán)锏娜搜杆侔l(fā)動汽車逃走了。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個人戴貝雷帽，看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個人戴貝雷帽，而另一個人戴唐老鴨面具。而另一個人戴唐老鴨面具。第七講客人意識 客人的概念包括員工、散客、團(tuán)隊會議客人、客人的概念包括員工、散客、團(tuán)隊會議客人、 合作單位、供應(yīng)商等。合作單位、供應(yīng)商等。1、客人是第一位的。、客人是第一位的。2、客人不是依附我們而存在的人，而是我們依附他們而存在的。、客人不是依附我們而存在的人，而是我們依附他們而存在的。3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目標(biāo)。、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目標(biāo)。4、我們不是通過我們的服務(wù)幫助客人，而是客人幫助我們，、我們不是通過我們的服務(wù)幫助客人，而是客人幫助我們， 為我們提供了一次次機會。為我們提供了一次次機會?？腿艘庾R5、客人不是我們工作的局外人，而是我們事業(yè)中的一部分。、客人不是我們工作的局外人，而是我們事業(yè)中的一部分。6、客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)