汽車(chē)維修前臺(tái)接待說(shuō)課稿

1、廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程名稱(chēng)：汽車(chē)維修前臺(tái)接待部 門(mén)：機(jī)械工程系說(shuō)課人：王曉娟叮叮小文庫(kù)8汽車(chē)維修前臺(tái)接待說(shuō)課稿一、課程定位1.1 性質(zhì)定位汽車(chē)維修前臺(tái)接待是汽車(chē)運(yùn)用與維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)課程。 該課程立足 實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)，是專(zhuān)為汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員崗位而設(shè)置的， 可作為汽車(chē)維修業(yè) 務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時(shí)亦可供汽車(chē)維修業(yè)管理人員和檢驗(yàn)人員參考。行業(yè)情況分析：行業(yè)需求量大工作領(lǐng)域：汽車(chē)維修廠前臺(tái)接待、汽車(chē) 4S店前臺(tái)接待、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠前 臺(tái)接待工作崗位：汽車(chē)維修廠服務(wù)顧問(wèn)、4S店銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售經(jīng)理、保險(xiǎn)與理賠 評(píng)估服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)能力：維修接待員的禮儀規(guī)范、接待流程、維修接待話術(shù)、汽車(chē)保養(yǎng)品的銷(xiāo)售以及

2、保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)課程：汽車(chē)維修前臺(tái)接待1.2作用定位汽車(chē)維修汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠汽車(chē)銷(xiāo)售汽車(chē)維修前臺(tái)接待汽車(chē)4S店、維修廠前臺(tái)接待 服務(wù)圖1-1作用定位圖1.3目標(biāo)定位專(zhuān)業(yè)能力1. 培養(yǎng)學(xué)生的良好的心理素質(zhì)和敬業(yè)精神；2.初步具備前臺(tái)接待能力；3.能夠?qū)?chē)輛進(jìn)行預(yù)檢并具備一定的汽車(chē)維修能力。方法能力 1.獨(dú)立學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考，獲取新知識(shí)能力；2. 了解與客戶(hù)溝通中的基本禮儀及技巧；3. 掌握客戶(hù)接待和業(yè)務(wù)接待的基本流程；4. 學(xué)會(huì)制作維修單及汽車(chē)保險(xiǎn)合同的訂立。社會(huì)能力 一一1.具有較強(qiáng)地語(yǔ)言以及文字表達(dá)、邏輯思維能力；2 .具有有效溝通與交流能力；3 .具有協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作能力；4 .具有自我管理、組織管

3、理能力；5. 具有領(lǐng)悟執(zhí)行能力。1.4 設(shè)計(jì)思想本課程以崗位能力需求為導(dǎo)向，以典型實(shí)際4S店為載體，分別從客戶(hù)接待、 業(yè)務(wù)接待、跟蹤回訪和保險(xiǎn)評(píng)估與理賠這四個(gè)模塊將汽車(chē)維修前臺(tái)接待知識(shí)應(yīng)用 到具體生產(chǎn)生活服務(wù)工作中。通過(guò)實(shí)施任務(wù)教學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效地 培養(yǎng)和提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，并使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度。1.5 設(shè)計(jì)理念以前課程設(shè)計(jì)是以理論先行、理論為主、教師為中心?，F(xiàn)在以職業(yè)工作過(guò)程為導(dǎo)向、以實(shí)際工作任務(wù)為載體、以學(xué)生為主體、理論實(shí)踐一體化。1.6內(nèi)容設(shè)計(jì)汽車(chē)維修前臺(tái)接待崗位群崗位群是：汽車(chē)維修廠服務(wù)顧問(wèn)、4S店銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售經(jīng)理、保險(xiǎn)與理賠評(píng)估公服務(wù)顧問(wèn)。 這些

4、崗位對(duì)應(yīng)需要的崗位能力是： 能按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待進(jìn)店客戶(hù)及按流程接待預(yù)約客戶(hù)；按規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待；能進(jìn)行客戶(hù)回訪，處理客戶(hù)投訴 ；能熟練掌握汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)等。所以本課程內(nèi) 容設(shè)計(jì)為：1.與客戶(hù)溝通中的基本禮儀及技巧；2.常用客戶(hù)接待和業(yè)務(wù)接待的基 本流程；3.維修單的制作及汽車(chē)保險(xiǎn)合同的訂立。二、課程設(shè)計(jì)2.1課程內(nèi)容的整合課程內(nèi)容整合依據(jù)：以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向，課程 內(nèi)容與崗位需求對(duì)接。整合前教材內(nèi)容：整合后內(nèi)容第一章概述第二章顧客分析第三章汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待第四章 維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范第五章維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí)任務(wù)一客戶(hù)接待任務(wù)二業(yè)務(wù)接待任務(wù)三跟蹤回訪 任務(wù)四保險(xiǎn)評(píng)估

5、與理賠第六章汽車(chē)維修接待流程第七章顧客服務(wù)技巧2.2 學(xué)時(shí)安排序號(hào)教學(xué)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)學(xué)時(shí)教學(xué)地點(diǎn)1客戶(hù)接待與溝通接待進(jìn)店客戶(hù)和預(yù)約客戶(hù)142業(yè)務(wù)接待按規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待303維修作業(yè)學(xué)會(huì)制作維修單24實(shí)訓(xùn)室4跟蹤回訪對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪和處理投訴125保險(xiǎn)評(píng)估與理賠掌握汽車(chē)保險(xiǎn)合同的簽訂及理賠32合計(jì)1122.3教學(xué)模式教學(xué)模式：以實(shí)際工作的任務(wù)為載體、以行動(dòng)為導(dǎo)向、教學(xué)做 體化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。2.4教學(xué)方法與手段學(xué)習(xí)任務(wù)主要教學(xué)方法主要教學(xué)手段任務(wù)一任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)二任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)三任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法

6、多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)四任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練2.5教學(xué)方案制定以教材中的任務(wù)一為例制作教學(xué)方案：任務(wù)一：接待進(jìn)店客戶(hù)課內(nèi)時(shí)：8學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：1.客戶(hù)接待2.客戶(hù)溝通教學(xué)目標(biāo)：（一）專(zhuān)業(yè)能力：1 能夠掌握汽車(chē)維修前臺(tái)接待的基本要求和禮儀；2.能夠掌握與客戶(hù)談話的技巧；3能夠靈活規(guī)范的接待進(jìn)店客戶(hù)。（二）方法能力：1在平時(shí)與人溝通中不斷學(xué)習(xí)交往的禮節(jié)與技巧；2.提高自主學(xué)習(xí)能力；3 鍛煉社會(huì)實(shí)踐能力。（三）社會(huì)能力：1.提高社會(huì)責(zé)任心；2.社會(huì)角色及利益定位能力；（四）職業(yè)態(tài)度：1.培養(yǎng)規(guī)范意識(shí)2.樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神；3.樹(shù)立安全意識(shí)（五）知識(shí)拓展：其他

7、服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范教學(xué)重點(diǎn)：接待禮儀與交談技巧教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)法、講授法、模擬訓(xùn)練法等教學(xué)條件：硬件條件：模擬接待室、教學(xué)課件教學(xué)場(chǎng)所：實(shí)訓(xùn)室教學(xué)組織：以班級(jí)為單位，每班約40-50人，需配備1名校內(nèi)專(zhuān)任老師2.6教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué) 教十31一師 教1gi認(rèn)讓 亠僅接廈的1 戶(hù)背1務(wù)硏& 冊(cè)盼鐘記1-m¥一fi寸 豔過(guò)別R0- 景 評(píng) 占5Kffi訕?lè)?鐘JL2.7任務(wù)具體實(shí)施過(guò)程從一輛事故車(chē)輛，啟發(fā)同學(xué)們了解汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠知識(shí)，運(yùn)用流程圖進(jìn)行講解，讓學(xué)生更直觀的了解汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠的工作過(guò)程。通過(guò)實(shí)例分析，讓學(xué)生與實(shí)際結(jié)合起來(lái)，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。通過(guò)總結(jié)評(píng)價(jià)，使學(xué)生加深對(duì)汽

8、車(chē)保險(xiǎn)與理賠的理解，增強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力2.8課程考核評(píng)價(jià)課程成績(jī)=期末考試50%+實(shí)訓(xùn)考核30%+平時(shí)考核成績(jī)20%期末考試：采取閉卷考試的形式（100分制），重點(diǎn)考查學(xué)生掌握客戶(hù)接待 和業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)知識(shí)和能力，以及對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)考核：模擬訓(xùn)練完成情況及質(zhì)量平時(shí)考核成績(jī)：1.課堂出勤率2.學(xué)習(xí)態(tài)度3.作業(yè)完成情況2.9教學(xué)團(tuán)隊(duì)姓名性別職稱(chēng)學(xué)歷雙師型教師職業(yè)資格等級(jí)王健利女教員本科否中級(jí)朱宗娥女教員本科否中級(jí)曾彤女教員本科否中級(jí)崔彩霞女教員本科否中級(jí)三、教學(xué)條件3.1實(shí)訓(xùn)條件序號(hào)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所實(shí)訓(xùn)任務(wù)1汽修實(shí)訓(xùn)室前臺(tái)接待情景演練2汽車(chē)整車(chē)維修車(chē)間學(xué)習(xí)汽車(chē)維修基本技能3上海大眾4s頂崗實(shí)

9、習(xí)在工作崗位學(xué)習(xí)實(shí)踐前臺(tái)接待各種任務(wù)3.2 課程資源教材選用：教材性質(zhì)：國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范校建設(shè)項(xiàng)目成果系列教材;名稱(chēng)：汽車(chē)維修前臺(tái)接待總主編：梁輝出版社：廣西師范大學(xué)出版社特點(diǎn)：理論+模擬演練四、教學(xué)效果4.1教學(xué)效果學(xué)習(xí)前：對(duì)汽車(chē)維修廠和4s店組織機(jī)構(gòu)和基本的接待禮儀不了解， 對(duì)于前 臺(tái)接待的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程不了解。學(xué)習(xí)興趣不夠濃厚，沒(méi)有良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)后：通過(guò)對(duì)汽車(chē)維修廠和 4s店的組織機(jī)構(gòu)的了解，對(duì)本專(zhuān)業(yè)和職業(yè)規(guī) 劃有了重新認(rèn)識(shí)；通過(guò)課堂生動(dòng)有趣的教學(xué)方式，有了較大的學(xué)習(xí)興趣，養(yǎng)成良 好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。五、課程特色5.1課程特色1以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向設(shè)置課程內(nèi)容。2. 教學(xué)過(guò)