如何測(cè)量客戶滿意度

1、講程安排 ? 什么是客戶滿意度它為什么重要 客戶滿意度調(diào)查 進(jìn)行績(jī)效測(cè)量 ( ) 分析調(diào)查結(jié)果（和其它與測(cè)量有關(guān)的東西） 利用調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客戶滿意戶管理 客戶滿意度測(cè)量系統(tǒng) 總結(jié)客戶滿意度 ? 什么是客戶滿意度 滿意度是對(duì)某種事物的一種感覺(jué) 滿意度的潛在目標(biāo) 與公司的總體關(guān)系 與一次特定的交易的總體關(guān)系 與公司服務(wù) ()與公司產(chǎn)品 與代理或經(jīng)紀(jì)人.等等 客戶滿意度 ?客戶滿意度重要嗎？ , .本身不重要 滿意度既不是更高的收入也不是更低的成本 .你不能直接影響滿意度, .但是，滿意的客戶是重要的. 客戶滿意度客戶滿意度 .滿意的客戶為公司服務(wù)創(chuàng)造更多的收入和更低的成本。滿意的客戶為公司服務(wù)創(chuàng)造

2、更多的收入和更低的成本。 收入收入 保費(fèi)付款保費(fèi)付款 購(gòu)買更多的產(chǎn)品購(gòu)買更多的產(chǎn)品 指定銷售指定銷售 成本成本 產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本 吸引客戶的成本吸引客戶的成本 保留客戶的成本保留客戶的成本 客戶滿意度滿意度滿意度/利潤(rùn)關(guān)系利潤(rùn)關(guān)系05101520253035First QuintileSecond QuintileThird QuintileFourth QuintileFifth Quintile滿意度五組柱形比較圖滿意度五組柱形比較圖%銷售收入投資收入 服務(wù)利潤(rùn)鏈客戶滿意度利潤(rùn)客戶忠誠(chéng)度績(jī)效期望差距客戶價(jià)值 :滿意度測(cè)量系統(tǒng)：滿意度測(cè)量系統(tǒng)： 收集與服務(wù)利潤(rùn)鏈有關(guān)信息的收集與服務(wù)利潤(rùn)鏈有關(guān)

3、信息的 多種方法多種方法 客戶滿意度和客戶價(jià)值 客戶滿意度和客戶價(jià)值 客戶期望Customer Contact聯(lián)系客戶Complaints投訴Primary Research基本調(diào)研Secondary Research第二步調(diào)研Customer Expectations客戶期望客戶期望 ?客戶期望什么？ 客戶滿意度和客戶價(jià)值 ?哪一個(gè)期望是最關(guān)鍵的？ ? 什么是合適的績(jī)效目標(biāo)？ ?為什么會(huì)有差距 ?如何消除差距客戶期望 哪一個(gè)期望是最關(guān)鍵的 精確性差距 可靠性差距 禮貌程度差距 時(shí)間差距 客戶滿意度 ?績(jī)效目標(biāo) ?比我們過(guò)去所做的好？ ?比我們最好的業(yè)務(wù)好? ?比我們行業(yè)中的其余公司好? ?比

4、相關(guān)行業(yè)中的其余公司好? “”?比世界水平好”? 績(jī)效差距 ?為什么會(huì)有差距？ 績(jī)效的缺陷 系統(tǒng)原因 人為錯(cuò)誤 提出客戶期望 可比性壓力 先前的經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人需要 消除績(jī)效差距 關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jī)效的測(cè)定 服務(wù)周轉(zhuǎn)時(shí)間 服務(wù)返工.等等. 理想的投資 最常發(fā)生的問(wèn)題 最大的回報(bào) 客戶滿意度和客戶價(jià)值客戶滿意度和客戶價(jià)值 測(cè)量客戶價(jià)值 鑒定服務(wù)質(zhì)量差距 優(yōu)先機(jī)會(huì) 對(duì)客戶最重要的 最大差距 投資到合理的地方 從客戶的角度去測(cè)定工作單位績(jī)效 測(cè)量員工績(jī)效對(duì)工作單位績(jī)效的貢獻(xiàn) 測(cè)量客戶價(jià)值 測(cè)量客戶價(jià)值 , 湯姆挪曼，博士, 組織評(píng)估總監(jiān) 測(cè)定客戶滿意度 平安大學(xué) , 年月日 ?你應(yīng)該調(diào)查誰(shuí)？ ?如何與你的客戶聯(lián)系

5、取樣檢驗(yàn) 調(diào)查內(nèi)容 客戶滿意度和忠誠(chéng)度 提高滿意度的因素 變量分類 客戶滿意度調(diào)查 ?你的客戶是誰(shuí)？代理員工客戶 調(diào)查管理中介 高成本 低成本 高回復(fù)率 低回復(fù)率郵件 塞入帳單親自訪問(wèn)電話互聯(lián)網(wǎng)（因特網(wǎng)）取樣 取樣方法 隨機(jī)取樣 第幾個(gè)名稱取樣 分層取樣 樣本大小 用于模型目的個(gè)答復(fù) ( ) 置信區(qū)間（加上或減去個(gè)答復(fù)） 調(diào)查內(nèi)容Business Processes業(yè)務(wù)處理Satisfaction滿意度Loyalty忠誠(chéng)度Customer Service客戶服務(wù)Product Characteristics產(chǎn)品特點(diǎn)Purchase Experience購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)Broker Performanc

6、e經(jīng)紀(jì)人績(jī)效Service服務(wù)Easy to doBusiness易做業(yè)務(wù)Product產(chǎn)品OverallSatisfaction總體滿意度Broker經(jīng)紀(jì)人CustomerLoyalty客戶忠誠(chéng)度BrokerLoyalty經(jīng)紀(jì)人忠誠(chéng)度 投保人滿意度模型績(jī)效期望差距投保人滿意度模型績(jī)效期望差距 調(diào)查內(nèi)容 客戶忠誠(chéng) . 我希望繼續(xù)與平安公司有業(yè)務(wù)往來(lái) . 我會(huì)對(duì)我的朋友和或家人說(shuō)平安保險(xiǎn)公司的優(yōu)點(diǎn)。 . 我認(rèn)為平安保險(xiǎn)公司是購(gòu)買保險(xiǎn)的首選 調(diào)查內(nèi)容 :總體滿意度, ( )從總體來(lái)看，我對(duì)平安保險(xiǎn)公司是滿意的（同意不同意的答復(fù)格式） , , .在到的級(jí)別范圍內(nèi)，（為最滿意的），請(qǐng)?zhí)岢瞿銓?duì)平安保險(xiǎn)公

7、司的滿意度 ? ( ) 你對(duì)平安保險(xiǎn)公司的滿意度如保？（非常滿意非常不滿意的答復(fù)格式）處理過(guò)程滿意度 ; ; ; ; .慣例服務(wù)；問(wèn)題的解決；產(chǎn)品；代理；等等。 調(diào)查內(nèi)容 提高滿意度的方法提高滿意度的方法 處理測(cè)定處理測(cè)定時(shí)間長(zhǎng)短時(shí)間長(zhǎng)短精確性精確性可靠性可靠性職業(yè)作風(fēng)禮貌程度 特定處理 建立帳戶 償付索賠.等等 調(diào)查內(nèi)容 變量分類變量分類 個(gè)體投保人個(gè)體投保人年齡年齡收入收入性別性別賠償范圍賠償范圍 家庭狀況家庭狀況 團(tuán)體投保人 公司大小賠償范圍地點(diǎn)區(qū)域行業(yè) 調(diào)查的寫(xiě)作. 鑒定客戶基礎(chǔ). ? 如何取得樣本?. 寫(xiě)調(diào)查 ( )介紹段落（客戶為什么接受調(diào)查） 將關(guān)鍵步驟按處理績(jī)效排序 ( )客戶

8、滿意度排序（包括關(guān)鍵處理步驟和總體） 客戶忠誠(chéng)度排序. 發(fā)放調(diào)查 , , 湯姆挪曼，博士，, 組織評(píng)估總監(jiān) 分析調(diào)查結(jié)果 平安大學(xué) , 年月日統(tǒng)計(jì)分析 ? 何時(shí)，用何種統(tǒng)計(jì)分析？ ! 這要由： . 你要回答的問(wèn)題而定. . 你掌握的數(shù)據(jù)而定. 滿意度的目前水平 ?我的客戶有多滿意？ 滿意不滿意 總體滿意度總體滿意度0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% A公司 B公司答復(fù)者答復(fù)者%非常贊同贊同勉強(qiáng)贊同既不是贊同，也不是不贊同勉強(qiáng)不贊同不贊同非常不贊同 滿意度的目前水平 ?我的客戶有多滿意？ 平均值 公司 公司 指數(shù)值 公司 公司 交叉表 ? 滿意度水平與不同的次一級(jí)

9、小組的比較如何？總體滿意度（根據(jù)客戶規(guī)模）總體滿意度（根據(jù)客戶規(guī)模）0%20%40%60%80%100%少于2525 to 5051 to 100101 to 500超過(guò) 500答復(fù)者答復(fù)者%非常不贊同不贊同既非贊同，也非不贊同贊同非常贊同 計(jì)算各組的平均值 方差分析總體滿意度公司規(guī)?？傮w滿意度公司規(guī)模3.803.853.903.954.004.05Less than 2525 to 5051 to 100101 to 500More than 500公司規(guī)模公司規(guī)模平均評(píng)級(jí)平均評(píng)級(jí) 關(guān)聯(lián)分析 相關(guān)度散點(diǎn)圖1234512345處理分?jǐn)?shù)處理分?jǐn)?shù)滿意度分?jǐn)?shù)滿意度分?jǐn)?shù) 關(guān)聯(lián)分析 回歸模型相關(guān)系數(shù)和回

10、歸系數(shù)相關(guān)系數(shù)和回歸系數(shù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度服務(wù)質(zhì)量和滿意度可靠性回應(yīng)保證共鳴度有形資產(chǎn)0.000.050.100.150.200.250.300.350.400.450.500.550.600.650.700.75相關(guān)度相關(guān)度回歸系數(shù)回歸系數(shù) ?滿意度提高了嗎？ 年度比較 監(jiān)控圖表活動(dòng)跟蹤活動(dòng)跟蹤總體上我對(duì)公司代表的服務(wù)是滿意的總體上我對(duì)公司代表的服務(wù)是滿意的2.62.833.23.43.63.844.2Sept. 2 - 13,2002Sept. 16 - 27,2002Sept. 30 -Oct. 12, 2002Oct. 14 - 26,2002Oct. 28 -Nov. 9, 2002N

11、ov. 11 - 23,2002Nov. 25 -Dec. 7, 2002Dec. 9 - 21,2002Dec. 23, 2002- Jan. 4, 2003Call Dates平均名次平均名次時(shí)間段平均值2002年10月4日平均值下限上限總結(jié) 滿意不滿意 ()平均值交叉值 有效區(qū)別相關(guān)度 回歸模型 監(jiān)控極限 ?多少客戶是滿意的？ ?他們有多滿意？ 小組之間的比較 ?小組分?jǐn)?shù)是否不同？ ?和是否移動(dòng)一致？ , ?如果我們限制，和是否移動(dòng)一致？ ?我們有無(wú)改進(jìn) , , 湯姆挪曼，博士, 組織評(píng)估總監(jiān) 利用調(diào)查結(jié)果管理客戶滿意度 平安大學(xué) , 年月日 對(duì)客戶滿意度的投資 決策標(biāo)準(zhǔn) 一般投資決策

12、投資回報(bào) 投資數(shù)回 對(duì)改善客戶滿意度的投入 ()對(duì)滿意度的最大影響（回報(bào)） ()改進(jìn)的最大機(jī)會(huì)（成本） 績(jī)效重要性圖表銷售支持總部核保服務(wù)復(fù)原產(chǎn)品索賠3.203.303.403.503.603.703.800.300.350.400.450.500.550.600.650.70相關(guān)度相關(guān)度評(píng)級(jí)評(píng)級(jí)總體滿意度客戶忠誠(chéng)度高影響低績(jī)效 關(guān)聯(lián)圖0102030405060寄帳單新業(yè)務(wù)素賠續(xù)期當(dāng)前客戶服務(wù)注冊(cè)（加或刪）其他技術(shù)問(wèn)題修改補(bǔ)償總公司交流 市場(chǎng)試驗(yàn)活動(dòng)跟蹤活動(dòng)跟蹤有了公司代表，我對(duì)保單了解更多了。有了公司代表，我對(duì)保單了解更多了。2.833.23.43.63.844.24.44.6Sept.2S

13、ept.16Sept.30Oct.14Oct.28Nov.11Nov.25Dec. 9 Dec.23Jan. 6Jan .20Feb. 3Feb.17Mar.3Mar.17Mar.31Apr.14Apr.28電話日電話日平均評(píng)級(jí)平均評(píng)級(jí)時(shí)間段平均值2002年10月4日平均值下限上限Summary總結(jié)Universal customer satisfaction is unachievable - and undesirable全球客戶滿意度是不可實(shí)現(xiàn)的也是不可想的Customer satisfaction can and should be managed客戶滿意度是能夠并且應(yīng)該管理的Customer satisfaction managemen